房地产礼仪培训PPT.ppt

房地产销售服务培训礼仪篇主讲：赵江影主讲：赵江影学习目标学习目标通过本课程的学习,你将能够:有效提升客户服务意识有效提升客户服务意识,提高客户满意度提高客户满意度掌握有效客户服务技巧掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准了解优质客户服务标准提升个人素质提升个人素质高效果的学习方法高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法课程大纲素质篇服务技巧篇服务礼仪篇服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通礼仪服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界你喜欢谁？仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓的眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽或安保人员除外）全帽或安保人员除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。和脱丝。站 立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人。女性站姿 双脚要靠拢，双腿直立，双手握于腹前。就 座男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖膝盖膝盖膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象，就坐交谈嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象，就坐交谈时双脚并拢微侧面向客户略倾斜。时双脚并拢微侧面向客户略倾斜。行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手势 (1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势(2)握手：手要洁净、干燥和握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手五指并用，握手3 3秒左右。秒左右。不要用左手握手。不要用左手握手。与多人与多人握手时，遵循先长后幼、握手时，遵循先长后幼、先女后男的原则先女后男的原则。若戴手若戴手套，先脱手套再握手套，先脱手套再握手。切。切忌戴着手套握手或握完手忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。手凉和用力过大。与异性与异性握手时用力轻、时间短，握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。去同另外一个人握手。介绍 称呼 致意自我介绍介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名称、职位、姓名。称、职位、姓名。给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍的机会。的机会。您好！我是美仑房产的您好！我是美仑房产的置业顾问，我叫置业顾问，我叫*。请问，我应该怎样称呼请问，我应该怎样称呼您呢？您呢？介绍他人顺序：顺序：顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。高者、长辈、女士。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人。已婚女性为女士、夫人。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士。称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士。致 意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。微笑微笑不花一分钱，却能带来巨大微笑不花一分钱，却能带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；的记忆却是永远的；没有微笑，就不会这样富有和强没有微笑，就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，带大；微笑能给家庭带来幸福，带来好运，带来友谊；来好运，带来友谊；微笑偷不走；微笑会使对方富有，微笑偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；宝；有人过于劳累，发不出微笑；把微笑献给他们，那天是他们的把微笑献给他们，那天是他们的需要需要。实战修炼交换名片的礼仪名片放在什么地方呢？名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。如何递交名片？如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。如何接拿名片如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。会客室入座的礼仪你该坐哪个位置？如何共乘电梯如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向即步出电梯，在前面引导方向 电话礼仪正确地打电话正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬尬 如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机接听电话要点接听电话要点 电话铃二声接听 左手持听筒，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，美仑环球港您好，美仑环球港您好，美仑环球港您好，美仑环球港 转接时，注意表述：请稍等，并先按住电话的对话口，不在对方可听 见的情况下喊人在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有人询问公司业务，按照销售说辞简单阐述但不应遇有人询问公司业务，按照销售说辞简单阐述但不应时间过久，请对方有时间到案场详尽了解，同时留下时间过久，请对方有时间到案场详尽了解，同时留下对方的基础信息资料。对方的基础信息资料。严禁通过对话表现自己的个人情绪以及语调严禁通过对话表现自己的个人情绪以及语调 正在通话时，如果有客户来访，原则上应先招待等候正在通话时，如果有客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话，并予以致歉。知客户稍等，尽快结束通话，并予以致歉。接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话的电话的电话其它注意事项其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西避免在前台非用餐时间吃东西避免在前台非用餐时间吃东西避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷沟通技巧篇沟通技巧篇沟通的重要性沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。在沟通。“黄黄 金金”法 则你需要别人怎样对你，你就怎你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。样对别人。“白金白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记说的技巧说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%55%，声音占，声音占38%38%，语言占，语言占7%7%；声音的表现力声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力运用运用“FAB”技巧引导顾客技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）注意你的措辞注意你的措辞用我代替你避免下命令（请您 我们最好这样 你能）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）客户服务人员常用的客户服务人员常用的“说法说法”迎客时说迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎你的光临欢迎你的光临”、“您好您好”等等感谢时说感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢您的帮助谢谢您的帮助”等等听取客户意见时说听取客户意见时说“听明白了听明白了”、“清楚了清楚了”、“请您放心请您放心”对在等待的客户说对在等待的客户说“让您久等了让您久等了”、“对不起对不起”、“让您等候多时了让您等候多时了”等等打扰或给客户带来麻烦时说打扰或给客户带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在对实在对不起，给您添麻烦了不起，给您添麻烦了”等等客户服务人员常用的客户服务人员常用的“说法说法”表示歉意时说表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等等当客户向你致谢时说当客户向你致谢时说“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“很高很高兴为您服务兴为您服务”等等当客户向你道歉时说当客户向你道歉时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”、“算不了算不了什么什么”等等当你听不清客户问话时说当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗一遍好吗”等等送客时说送客时说“再见，一路平安再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来再见，欢迎下次再来”等等当要打断客户的谈话时说当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时对不起，我可以占用一下您的时间吗？间吗？”等等问的技巧开放式问题封闭式问题客户服务人员的客户服务人员的“七不问七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体看看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离面部表情头部动作表情眼神嘴唇手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩用手拍前额脚距离范围一：亲密的（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）照照镜子照照镜子你有这些习惯动作吗？你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发当众梳头当众梳头手指不停地敲手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油剔牙剔牙舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间