DB4201∕T 580-2019 武汉市投资项目帮办代办服务规范(武汉市).pdf

ICS 01.040.03 A 12 DB4201 武汉市地方标准 DB4201/T 580-2019 武汉市投资项目帮办代办服务规范 Service specification of investment project assistant and commission in Wuhan 2019-09-12 发布 2019-10-12 实施 武汉市市场监督管理局 发 布 DB4201/T 580-2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务事项.1 5 基本要求.2 6 服务流程.3 7 服务要求.4 8 监督考核.5 附录 A（资料性附录）一次性告知书模版.6 附录 B（资料性附录）帮办代办申请书模版.7 附录 C（资料性附录）代办服务协议模版.8 附录 D（资料性附录）帮办代办服务终止委托单模版.11 附录 E（资料性附录）代办服务办结单模版.12 DB4201/T 580-2019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市江夏区行政审批局提出。本标准由武汉市政务服务和大数据管理局归口。本标准起草单位：武汉市江夏区行政审批局、武汉市标准化研究院。本标准主要起草人：张立锋、黄青、张光明、程君、胡傲霜、曾伟、谭振平、程光华、周超群、许俊、蔡永辉、曾念、汪瑞婷。DB4201/T 580-2019 1 武汉市投资项目帮办代办服务规范 1 范围 本标准规定了武汉市投资项目帮办代办的服务事项、基本要求、服务流程、服务要求和监督考核。本标准适用于武汉市行政区域内符合产业政策的投资项目帮办代办服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 37277 审批服务便民化工作指南 DB4201/T 571 武汉市网上政务服务和管理规范 DB4201/T 572 武汉市工程建设项目审批服务规范 3 术语和定义 DB4201/T 572界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 投资项目 investment project 政府或企业投资的工程建设项目。3.2 帮办 assistant 帮办代办服务机构接受服务对象咨询、指导准备材料，并在审批过程中开展协调、跟踪和督办等工作。3.3 代办 commission 服务对象在准备齐全申请材料并完成交接手续后，全权委托帮办代办服务机构全程开展投资项目审批事项的办理。4 服务事项 4.1 行政许可事项 DB4201/T 580-2019 2 投资项目行政审批涵盖投资项目立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可和竣工验收四个阶段，可提供帮办代办服务的行政许可事项见表1。表1 投资项目行政许可帮办代办事项表 阶段 行政许可事项 立项用地规划许可 项目审批核准备案 选址意见书核发 用地预审 用地规划许可 工程建设许可 规划设计方案审查 建设工程规划许可证核发 施工许可 消防、人防等设计审核确认 施工许可证核发 竣工验收 国土规划、消防、人防等验收 竣工验收备案 4.2 公共服务事项 可提供帮办代办服务的公共服务事项包括但不限于供水、供电、燃气、热力、排水、通信等市政公用基础设施报装。5 基本要求 5.1 服务机构 5.1.1 市级政务服务主管部门应组建市级帮办代办服务中心，区级政务服务主管部门应组建区级帮办代办服务分中心并在本区内主要园区设立帮办代办服务站，街道（乡镇）宜设立帮办代办服务站。5.1.2 市级帮办代办服务中心应开展全市帮办代办的统筹协调工作，建立帮办代办服务相关制度，建设全市统一的帮办代办服务信息化平台，组建市级帮办代办服务团队，在市级政务服务大厅设立帮办代办服务窗口，承办市级帮办代办业务，指导区级帮办代办分中心开展帮办代办工作。5.1.3 区级帮办代办服务分中心应根据本区投资项目的实际情况，建立本区帮办代办服务机制，组建本区帮办代办服务团队，在本区政务服务大厅设立帮办代办服务窗口，承办本区帮办代办业务，与街道（乡镇）、园区帮办代办服务站保持沟通联系，协助街道（乡镇）、园区开展帮办代办工作。5.1.4 街道（乡镇）、园区帮办代办服务站应根据本街道（乡镇）、园区投资项目的实际情况，组建本街道（乡镇）、园区帮办代办服务团队，承办本街道（乡镇）、园区帮办代办业务。5.2 服务人员 5.2.1 帮办代办服务人员分为技术专家和业务人员。5.2.2 技术专家应具有投资项目相关专业副高级及以上技术职称或注册咨询工程师执业资格，具有十年及以上从事工程咨询、设计工作经验，熟悉国家和地方有关投资项目审批的法律、法规、规章和政策，具备解决投资项目审批过程中各类技术问题的能力。DB4201/T 580-2019 3 5.2.3 技术专家负责投资项目帮办代办服务中的技术工作，包括但不限于技术方案提前预判、设计专篇指导优化、预排工期、重难点问题发现和解决、投资项目预审决策以及业务人员培训。技术专家宜采取政府购买服务方式引进。5.2.4 业务人员应熟悉国家和地方有关投资项目审批的法律、法规、规章和政策，掌握投资项目全流程审批要求，具备良好的协调沟通能力，定期参加投资项目相关的业务培训。5.2.5 业务人员负责投资项目帮办代办服务中的事务性工作，包括但不限于接待咨询、申请材料预审及受理、协调沟通、跟踪反馈、全程帮办（代办）以及数据统计上报。5.2.6 帮办代办服务人员应积极主动提供服务，仪容仪表和举止行为应符合GB/T 36112第5章的要求。5.3 信息化系统 5.3.1 宜建立全市统一的帮办代办服务信息化系统，并入 DB4201/T 571 中的网上政务服务平台，将投资项目相关的部门和机构纳入系统，为服务对象、技术专家、业务人员和审批人员提供线上沟通渠道。5.3.2 系统应具备项目信息采集、传递推送、部门协同、消息互通、流程固化、进度跟踪、业务监控等服务功能。6 服务流程 6.1 接待咨询 6.1.1 帮办代办服务中心（站）应通过窗口、热线电话、互联网等渠道实时向服务对象提供咨询服务。6.1.2 帮办代办服务中心（站）应向服务对象提供投资项目事项的一次性告知书，并告知帮办代办服务的办理程序和注意事项。一次性告知书可参考附录 A。6.2 受理委托 6.2.1 服务对象准备申请材料，向帮办代办服务中心（站）提交帮办代办申请书。帮办代办申请书可参考附录 B。6.2.2 帮办代办服务中心（站）应对服务对象的申请条件进行审核。经审核符合条件的，受理申请；经审核不符合条件的，应不予受理申请事项，并明确告知服务对象不受理原因。6.2.3 受理代办申请时，帮办代办服务中心（站）应与服务对象签订书面的代办服务协议。代办服务协议可参考附录 C。6.2.4 受理帮办代办申请后，帮办代办服务中心（站）应指派业务人员及时介入，了解项目现阶段进展情况。6.2.5 业务人员将投资项目信息和服务对象信息录入帮办代办服务信息化系统。6.3 预排工期 6.3.1 业务人员将服务对象情况和项目进展情况提交技术专家，由技术专家编制投资项目进度计划表，明确行政审批各阶段各环节的完成时限，并预留一定的变动时间。6.3.2 业务人员应将进度计划表告知服务对象，与服务对象达成一致后开展帮办代办服务。6.3.3 业务人员指导服务对象按照进度计划表准备各阶段各环节的申请材料，并对申请材料的完整性和规范性进行预审。预审中发现问题时，提交技术专家进行研判决策。6.3.4 开展代办服务，业务人员应收取服务对象的申请材料。6.4 全程帮办（代办）DB4201/T 580-2019 4 6.4.1 材料提交 6.4.1.1 开展帮办服务，业务人员应指导服务对象按照进度计划表将申请材料提交至对应行政审批部门。开展代办服务，业务人员应按照进度计划表将申请材料直接提交至对应行政审批部门。6.4.1.2 涉及到行政事业性收费以及其他费用的，业务人员应及时告知服务对象，经服务对象确认后，由服务对象委托业务人员代为缴纳。6.4.2 协调沟通 6.4.2.1 帮办服务过程中出现问题时，由业务人员协调行政审批部门和服务对象，指导服务对象解决审批过程中出现的问题。代办服务过程中出现问题时，由业务人员直接对接行政审批部门，解决审批过程中出现的问题。6.4.2.2 业务人员对于审批过程中出现的问题无法解决时，由帮办代办服务中心（站）安排技术专家解决；技术专家无法解决时，由本级政务服务主管部门向本级人民政府上报。6.4.2.3 在审批过程中，业务人员应及时告知服务对象事项办理的最新进展。需要服务对象补充资料或到场的，应由业务人员及时通知服务对象。6.4.2.4 涉及市、区级并联审批的事项，由市、区两级帮办代办服务中心进行对接。6.4.3 跟踪记录 6.4.3.1 业务人员按照进度计划表对服务事项进行全程跟踪和督办，及时掌握审批进展，对审批进度进行状态标注，通过帮办代办服务信息化系统进行全过程记录。6.4.3.2 由行政审批部门原因导致审批时限延长的，业务人员应及时告知服务对象，并说明充分的延期理由。6.4.3.3 业务人员使用帮办代办服务信息化系统对出现的问题进行记录，并更新解决状态和处理结果。6.4.4 发放结果 6.4.4.1 帮办服务中，行政审批各阶段证照、批文等审批结果由服务对象自取或邮寄送达。6.4.4.2 代办服务中，行政审批各阶段证照、批文等审批结果由业务人员领取。业务人员应将行政审批部门未收取的申请材料以及审批结果当面返还服务对象，并出具代办服务办结单，经服务对象签字确认后，代办服务结束。代办服务办结单可参考附录 E。6.4.4.3 服务完结后，业务人员整理相关材料，并在帮办代办服务信息化系统中存档。6.5 服务终止 6.5.1 服务过程中，出现下列情形时帮办代办服务中心（站）应终止提供帮办代办服务：项目本身不具备办结条件的；服务对象主动要求终止帮办代办委托的；因不可抗力的原因不能继续审批的。6.5.2 终止服务时，业务人员应告知服务对象原因并出具帮办代办服务终止委托单。代办服务应由业务人员将全部申请材料交还至服务对象。帮办代办服务终止委托单可参考附录 D。7 服务要求 7.1 一对一服务 DB4201/T 580-2019 5 7.1.1 受理委托后，帮办代办服务中心（站）应专门配备一名业务人员，作为帮办代办服务的第一责任人，与服务对象形成一对一的服务关系。7.1.2 应制作全市统一样式的帮办代办业务人员联系卡，公开业务人员的姓名、编号、职务、照片、联系电话及服务项目等内容，实行一个服务对象一张卡。7.1.3 因特殊情况需要对业务人员进行调整的，帮办代办服务中心（站）应与服务对象进行充分的沟通和解释后，结合实际情况合理调整。7.2 一站式办理 7.2.1 业务人员应主动与服务对象进行沟通对接，明确服务对象需求。7.2.2 审批事项涉及多个审批部门时，业务人员应协调各部门开展并联审批相关工作。7.2.3 审批过程中需要向本级政务服务主管部门或其他行政主管部门汇报情况的，由业务人员汇报。7.2.4 办理完结后，业务人员应定期对服务对象进行走访、掌握动态，提供跟踪服务。7.3 限时办结 7.3.1 业务人员应严格按照进度计划表，指导或代理服务对象开展各阶段、各环节行政审批工作。7.3.2 业务人员应协调各审批部门严格按照对外公开的审批流程和承诺时限办结服务事项。7.4 廉洁服务 7.4.1 业务人员应严格按照国家有关法律、法规、政策和规章开展帮办代办服务，不得在服务过程中发生推诿塞责、吃拿卡要等违规违纪行为。7.4.2 业务人员应对服务对象提交的申请材料和涉及的商业秘密严格保密。8 监督考核 8.1 监督 8.1.1 各级政务服务主管部门应建立督办机制，实行帮办代办服务信息公开，对本级帮办代办服务进行全程监督，对服务过程中发现的态度恶劣、推诿塞责、吃拿卡要、失职渎职、无正当理由逾期办结等行为进行处理，并定期通报处理结果。8.1.2 可按照 GB/T 37277 的要求采取定期或不定期的抽样检查、抽点检查、定点检查等方式以及现场巡查、电子监察相结合等多种方式进行监督检查。8.1.3 通过现场投诉、电话投诉、网络投诉、信件投诉以及信访投诉等方式，开展社会监督。8.1.4 按照 GB/T 36113 的要求处置帮办代办服务中发生的各种投诉。8.2 考核 8.2.1 各级政务服务主管部门应构建考核体系，定期对帮办代办服务中心（站）的工作纪律、工作效率、服务质量、服务态度等方面进行评价考核。8.2.2 定期开展服务对象满意度测评，测评结果作为服务质量改进的依据。8.2.3 建立定期回访制度，各级政务服务主管部门应定期对已办结的事项进行抽查回访。DB4201/T 580-2019 6 A A 附 录 A（资料性附录）一次性告知书模板 表A.1给出了一次性告知书模板样式。表A.1 一次性告知书模板 事项名称 事项编号 申请方式 审批部门 审批人员 联系电话 办理结果名称 收费标准 承诺时限 设立(收费)依据 受理条件 申请人需要提交的材料及要求 序号 材料名称 原件/复印件 份数 容缺 要求 工作流程 申报单位/个人信息 单位/个人名称 联系人 联系方式 一次性告知书出具时间 办理地址：邮政编码：监督电话：咨询电话：办理网址：DB4201/T 580-2019 7 B B 附 录 B（资料性附录）帮办代办申请书模板 表B.1给出了帮办代办申请书模板样式。表B.1 帮办代办申请书模板 编号：申请时间：投资项目名称 委托单位名称 申请人 联系电话 投资总额 产业类型 建设地址 建设内容 项目前期情况 申请帮办代办事项 服务方式 帮办代办申请人签字 年 月 日 帮办代办中心（站）审核意见 该项目请业务人员办理。年 月 日 本表一式两份，申请人和帮办代办中心（站）各执一份 DB4201/T 580-2019 8 C C 附 录 C（资料性附录）代办服务协议模版 图C.1给出了代办服务协议书模板样式。代办服务协议书 协议（项目）编号：委托方（以下称甲方）：委托方（以下称甲方）：地址：联系人：电话：受托方（以下称乙方）：受托方（以下称乙方）：帮办代办中心 地址：联系人：电话：根据 中华人民共和国合同法 有关规定以及 武汉市投资项目帮办代办服务规范（以下简称 代办服务规范）的基本要求，经双方协商一致，达成协议如下：一、服务内容及基本要求一、服务内容及基本要求 1.甲方委托乙方代办的项目名称以及具体事项：项目名称：具体事项：2.本事项服务期限自协议生效起 天内办结，即：年 月 日至 年 月 日。如果届时不能办结需要延长时间的，经甲乙双方协商确定。3.乙方指派业务人员 （工号：，联系方式：）全程为甲方提供代办服务，业务人员一经确定不得随意变更，如有变更需及时通知甲方。甲方确定 （联系方式：）为联系人，具体负责与乙方业务人员的日常沟通联系，联系人一经确定不得随意变更，如需变更及时通知乙方。4.乙方代办服务不收取任何费用。办理事项如涉及行政事业性收费，由乙方告知甲方自行缴纳。二、甲方二、甲方义务义务 1.甲方应按照乙方提供的申请材料清单（见附件）将申请材料按时提交给乙方，并对申请材料的真实性、合法性和有效性负责；2.甲方应根据行政审批部门提出的要求，及时对申请材料进行修改或补充；3.审批环节必须由甲方人员到场的，应及时派人到场；4.及时、客观地向乙方反馈业务人员的工作表现，并对代办工作提出意见和建议。三、乙方三、乙方义务义务 1.乙方应及时告知甲方办理事项所需的全部申请材料并提供清单，协助甲方准备申请材料；2.乙方应对申请材料进行预审，预审通过后收取申请材料；图C.1 代办服务协议书模板 DB4201/T 580-2019 9 3.乙方在代办服务过程中，应妥善保管甲方提交的全部申请材料；4.乙方在不影响甲方利益的前提下，严格按照武汉市地方标准DB4201/T XXX武汉市投资项目帮办代办服务规范要求，在协议服务事项范围内全权代表甲方进行服务事项的办理工作，乙方不得办理协议服务事项之外的其他事项；.乙方在服务事项办结后应当将结果及时告知甲方，并在 天内将全部申请材料及事项办理相关材料完整移交甲方；6.乙方应对从甲方所获得的相关信息和申请材料保密，未经甲方同意，乙方不得泄露给第三方，不得利用甲方信息牟取不当利益；7.在代办服务过程中，甲方向乙方了解代办事项进展情况的，乙方应及时准确予以回复。四、协议解除四、协议解除 1.甲方主动要求解除代办服务协议的；2.甲方不能按时提供申请材料或补充材料，错过审批期限的，乙方有权解除协议；3.甲方提交虚假申请材料乙方在通常的技术条件下无法识别的，乙方有权解除协议；4.因国家法律修改或政策发生变动，导致事项不予审批的，双方可以解除协议；5.因不可抗力造成不能继续提供代办服务的，双方可以解除协议。本协议自解除之日起终止法律效力。五、法律责任五、法律责任 1.1.甲方甲方责任责任 在代办服务中，出现下列情形之一的，由甲方自行承担责任：（1）甲方主动要求解除代办服务协议的；（2）甲方不能按时提供申请材料或补充材料，错过审批期限无法办结的，或超过代办服务时限办结的；（3）甲方提交虚假申请材料乙方在通常的技术条件下无法识别导致无法办结的。2.2.乙方乙方责任责任 在代办服务中，出现下列情形之一的，由政务服务主管部门根据相关法律法规对乙方进行处罚，如果给甲方造成实际损失的，乙方依法承担责任：（1）因乙方的过失导致甲方申请材料遗失；（2）因乙方工作过失导致不能继续办理的，或未在办结时限期内办结的。3.3.乙方免责事由乙方免责事由 在代办服务中，出现下列情形之一导致审批事项不能办结的，乙方不承担任何法律责任：（1）因国家法律修改或政策变动；（2）因不可抗力；（3）因行政审批部门原因；（4）因甲方原因。六、六、争议的解决争议的解决 甲乙双方因本协议履行而发生争议的，由双方协商解决。协商不成的，依法向乙方所在地的人民法院提起诉讼。七、协议生效与终止七、协议生效与终止 本协议经甲乙双方签字并盖章后生效。委托代办服务事项完成并办结相关手续后，本协议自行终止。图 C.1（续）DB4201/T 580-2019 10 八、其他八、其他 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。未尽事宜，甲乙双方可另行协商，补充协议在双方签署后与本协议具有同等法律效力。乙方对本协议享有解释权。附附件件：申请材料清单：申请材料清单 序号 材料名称 材料要求 材料份数 办结后是否归还 原件 份 复印件 份 甲方（盖章）：乙方（盖章）：帮办代办中心 授权代表（签字）：授权代表（签字）：联系方式：联系方式：图 C.1（续）D 年 月 日 年 月 日 DB4201/T 580-2019 11 D E 附 录 D（资料性附录）帮办代办服务终止委托单模版 图D.1给出了帮办代办服务终止委托单模版样式。编号：帮办代办服务终止委托单（第一联：帮办代办服务中心（站）留存（第一联：帮办代办服务中心（站）留存 第二联：第二联：委托委托单位留存）单位留存）兹有帮办代办服务项目 ,项目编号 ,现因 ，经双方认可，于 年 月 日终止帮办代办委托。申请材料已全部移交委托项目单 位完毕。委托单位（盖章）：业务人员（签字）：帮办代办中心（站）年 月 日 图D.1 帮办代办服务终止委托单模版 DB4201/T 580-2019 12 E F 附 录 E（资料性附录）代办服务办结单模版 表E.1给出了代办服务办结单模版样式。表 E.1 代办服务办结单 G 编号：H 编号：编号：项目编号 项目名称 委托单位名称 具体办结事项 该事项已于年 月 日完成代办服务，相关材料已向委托项目单位移交完毕，现作办结处理。业务人员 签字：年 月 日 委托单位 盖章：年 月 日 帮办代办中心（站）盖章：年 月 日 本表一式两份，申请人和帮办代办中心（站）各执一份 _