商务礼仪培训讲义宣贯.pptx

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言,礼仪是一个交往艺术、是一个非常主要沟通技巧，同时也是一个规范。对于我们营销人员来说，礼仪能够塑造专业个人形象，给客户留下美好第一印象，使营销人员在开始之前就赢得客户好感。,同时，礼仪也贯通于营销每个程序，能帮助营销人员区分不一样客户需求，在与客户沟通时愈加得心应手。强化营销人员礼仪训练不但能够提升个人素质，也能有效塑造良好个人形象。,营销人员良好形象是建立客户信心主要基础，要保持业务连续发展，除了全方面知识，人格魅力一样不可或缺。,作为和而泰营销人员，拥有良好职业形象、专业商务礼仪，不但反应出优异个人素质、涵养，同时也是品牌形象表达，是企业规范管理、高服务水准表达。,商务礼仪培训讲义宣贯,第3页,培训内容,商务礼仪基本理念,个人形象篇,商务礼仪内容,日常交往礼仪,仪态行为礼仪,交谈技巧,餐饮礼仪,会客礼仪,礼品馈赠,电话礼仪,礼仪TIPS,商务礼仪培训讲义宣贯,第4页,凡是把人内心待人接物尊敬之情，经过美好仪表，仪式表示出来，就是,礼仪,。,商务礼仪,，就是企业或企业商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业良好形象而应该遵照对交往对象表示尊敬与友好规范或程序，也能够说是在商务交往中应恪守交往艺术。,商务礼仪基本理念篇,商务礼仪培训讲义宣贯,第5页,商务礼仪基本理念篇 之 主要意义,主要意义,：,商务礼仪能够展示企业文明程度、管理格调和道德水准，塑造企业形象。良好企业形象是企业无形资产，当代市场竞争除了产品竞争外，更表达在形象竞争，一个含有良好形象和信誉企业或企业，轻易取得社会各方信任和支持。,从,个人能力,方面来说，当前商务人员工作能力最少要包含以下两方面：一是业务能力，它是商务人员基本能力，二是交际能力，它是可连续发展能力。,商务礼仪培训讲义宣贯,第6页,商务礼仪基本理念篇 之 基本特征,规范性,：没有规矩不成方圆，商务礼仪规范就是商务人员待人接物标准做法。,对象性,：区分对象，因人而异，用老百姓话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，知道你对他尊重、友善等,。,技巧性,：应该做什么，不该做什么，商务礼仪可操作性很强,。,商务礼仪培训讲义宣贯,第7页,个人形象篇 之 主要意义,在商务礼仪中，个人着装在个人形象塑造上起着相当主要作用，而个人形象与企业形象又是不可分割，所以绝对不要忽略商业场所对于着装要,求。,商务礼仪培训讲义宣贯,第8页,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,商务礼仪培训讲义宣贯,第9页,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,天天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思索一下你今天所要见人，他们地位，以及对你或你企业主要性，再看看镜子里你，所穿西装、戴领带是否相配。,1、发型发式要求,洁净整齐,不宜过长，最短标准不得剔光头,前部头发不遮住自己眉毛,侧部头发不盖住自己耳朵,不能留过长、过厚鬓角,后面头发不超出衬衣领子上部,2、面部修饰,剔须修面，保持清洁。,商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味物 品，要保持口气清新。,男性,商务礼仪培训讲义宣贯,第10页,个人形象篇 之 男士着装,男士着装标准“三三标准”,三色标准：男士在正规场所穿西装时，全身颜色（色系）不得多过三种；,三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方颜色应该一致；,男士着装标准“三大禁忌”,穿西装时，左边袖子上商标没有拆；,在正规场所，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。,相关领带选择问题：质地、颜色、图案、搭配,、,领带夹,穿西装/打领带,普通西装是深色，皮鞋和袜子是黑色，衬衫是白色，领带颜色和西装同一个颜色最正确。,商务礼仪培训讲义宣贯,第11页,个人形象篇 之 男士着装,商务礼仪培训讲义宣贯,第12页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,个人形象篇 之 女士着装,商务礼仪培训讲义宣贯,第13页,个人形象篇 之 仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份。,发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像圣诞 树，近看像杂货铺场面。,2、面部修饰,女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊 重，是企业管理完善一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：,化装要自然，力争妆成有却无,化装要美化，不能化另类妆,化装应避人,职业女性办公化装应表现秀丽、典雅、干练、稳重办公室形象。这是因为办公化装受到办公室环境制约，它必须给人有责任和知性感觉,女性,商务礼仪培训讲义宣贯,第14页,个人形象篇 之 女士着装,女士着装要求：,着职业套装（裙装）,不穿黑色皮裙,不穿无领、无袖、领口较低或太紧身衣服,正式高级场所不光腿,穿贴近肉色袜子，不穿黑色或镂花丝袜,袜子不能够有破损，应带备用袜子,袜子长度，防止出现三节腿,鞋子要求,不穿过高、过细鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋,佩戴饰品,标准符合身份，以少为宜,不戴展示财力珠宝首饰，,不戴展示性别魅力饰品,同质同色,戒指戴法,数量不超出两件,包要求：,男人看表，女人看包。包是女性行为符号。,女性,商务礼仪培训讲义宣贯,第15页,个人形象篇 之 女士着装,商务礼仪培训讲义宣贯,第16页,个人形象篇 之 职业场所着装,职业场所着装“六不准”,：,不能过分杂乱；,不能不按照常规着装；,不可过分鲜艳，不能过分暴露；,不能穿透视装；,不能穿过分紧身服装。,商务礼仪培训讲义宣贯,第17页,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之 致意,致意,是一个惯用礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；,基本规范,：,男士首先向女士致意；,年轻者先向年长者致意；,学生首先向老师致意；,下级应该首先向上级致意；,当年轻女士碰到比自己年岁大多男士时候，应首先向 男士致意。,见面礼仪 之 握手礼,握手礼基本规范,：,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才 可握手。,握手动作：对方伸手后，我方应快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，,用大约2千克力，防止上下过分地摇动。,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰指尖，不在握手时长篇,大论，或点头哈腰过分热情。,商务礼仪培训讲义宣贯,第18页,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行,自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信,自我介绍应简练，说明自己姓名、单位名称和职务,自我介绍,商务礼仪培训讲义宣贯,第19页,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,递送名片,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,递名片次序？,须先于客户递知名片。递名片时起身，双手拿出自己名片齐胸递出，将名片方向调整到最适合对方观看位置即自己姓名朝向客户，递送次序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等,接名片,双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用名片夹，或放在其它不易折地方,养成一个基本习惯：,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,外形表现-忌,不要一只手去接他人递过来名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌；,不要无意识玩弄对方名片；,绝不要当场在对方名片上写备忘事情；,切记不要先于上司向对方递交名片。,收取名片一方假如备有名片，也应快速递上自己名片，若没有，则应该道歉。,名片应该放入专用名片簿内，而不应该随便放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,商务礼仪培训讲义宣贯,第20页,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,男性,非官方人士,本国同事,女性,官方人士,外籍同事,年 轻,同 事,职位低,尊 者,年 长,客 人,职位高,位低者,介绍他人,商务礼仪培训讲义宣贯,第21页,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,2、,相互介绍。尊者居后标准,先将年轻者介绍给年长者；,将地位低者介绍给地位高者；,将客人介绍给主人；,将企业同事介绍给客户，将自己企业同事介绍给别家企业同行；,将非官方人事介绍给官方人士；,将本国同事介绍给外籍同事；,将资历浅介绍给资历深；,将男士介绍给女士。,把迟到者介绍给早到者,介绍时动作：手心向上，介绍时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上能够不起立，微笑点头示意即可。,介绍他人,商务礼仪培训讲义宣贯,第22页,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,仪态,是指人在行为中姿势和风度，,姿势,是指身体所展现样子，,风度,是属于内在气质外化。,一个人一举一动、站立姿势、走路步态、说话声音、对人态度、面部表情等都能够反应出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人内在品质、知识能力、涵养等方面真实外露。,对于仪态行为礼仪，要求做到：,自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人,标准。,商务礼仪培训讲义宣贯,第23页,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时能够提供服务姿势,站立时留心周围，注意招呼客户及同事间合作,男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直,女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿协力支撑身躯，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方,下蹲时高度以双目保持与客户双目等高为佳,女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,站姿,蹲姿,良好站姿,良好蹲姿,商务礼仪培训讲义宣贯,第24页,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,入座时，普通从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，普通只占座位三分之二，如坐在深而软沙发上，则坐在前端,坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑,男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直,女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下,坐姿,良好坐姿,不好坐姿,商务礼仪培训讲义宣贯,第25页,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,拾东西时姿态,上车和下车礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第26页,商务礼仪篇 之 交谈技巧,交谈时要切记“停、看、听”谈话规则,停意味着没有想好不要开口；,看意味着察言观色，留心观察谈话对象面部表情；,听意味着认真倾听对方谈话。尤其“倾听”最主要，因为人首 先是对于自己事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心听话人最 受欢迎。,要主动寒暄，面带微笑,音量适中，语气平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等,为营造轻松愉快谈话气氛，销售人员可依据不一样客户选择不一样寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业情况等。,不打探包括个人隐私问题,依据不一样客户，调整自己语气、语速和交流方式,在交谈时，引导客户多表示意见，不要只发表自己看法,注意倾听，不要抢话,交谈,商务礼仪培训讲义宣贯,第27页,商务礼仪篇 之 会客礼仪,座位安排,主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其它人按礼宾次序左右排列，统计员可安排在后面。,门,会议桌,B,A,D,C,会议时座位安排(A为上座),司机,C,B,A,乘车时座位安排,主人是司机,A,C,B,乘车时座位安排,商务礼仪培训讲义宣贯,第28页,商务礼仪篇 之 会客礼仪,应以清楚发音，平和、自信和热情语气与客户轻松对话,基本礼貌用语,与客户交流时，要考究“三到”，即“眼到、口到、意到”,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光 交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间占对方与 你相处时间三分之一是得体,口到：热情、正确称呼以示对交谈对象尊重,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方,语言,商务礼仪培训讲义宣贯,第29页,商务礼仪篇 之 会客礼仪,与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间30%60%,恳请对方时，能够注视对方双眼，适时移动视线,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时利用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上,注意手势大小幅度，手势应在胸前或右方进行,多用柔和曲线手势,眼神,微笑,与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户距离,微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你诚意与友善,适时微笑配合得体手势，显得愈加自然大方,手势,商务礼仪培训讲义宣贯,第30页,商务礼仪篇 之 会客礼仪,电梯内没人时：,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入,抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下,电梯内有些人时：,不论上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,楼梯,走廊,引领时，接待人员走在前面；不然让客户先行,若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行经过，切不可背朝对方,人行道右侧内侧是安全位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,办公室,引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远那条手臂,引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领,通行引导,商务礼仪培训讲义宣贯,第31页,商务礼仪篇 之 会客礼仪,引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先标准,引导客户入座,主动提供无偿饮料服务并问询客户需求，如：“我们为您准备好饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”,不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧,送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户右手边，注意手指不要碰到客户饮料杯边,将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下,随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯,饮料递送,迎接礼仪,主人应该在会见或者会谈开始前抵达，并在门口前迎接客人。,快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰,注意不要挡在客户下车路线上,客户下车后，为客户轻轻关上车门,客户下车,商务礼仪培训讲义宣贯,第32页,商务礼仪篇 之 会客礼仪,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简明说明,不要在桌面上将资料推到客户面前,如有需要，帮助客户找到其关心页面并作指导说明,递送文件资料需经过整理,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大约五分钟后回来！”,离开时间不能太久，尽可能不要超出十分钟，假如离开时间超出承诺时间，应及时向客户说明并致歉,在自己离开时间，应安排好客户等候期间活动或请同事帮助，防止让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些企业内部期刊，您能够先看一下。”,文件资料递送,暂时离开,商务礼仪培训讲义宣贯,第33页,商务礼仪篇 之 会客礼仪,当客人告辞时，应起身与客人握手道别，,1.,通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您降临。”,2.需尤其送客，则率领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关 闭前，向客人告别。,普通应陪同送至本企业楼下或大门口，待客人远去后再回企业；若是乘车离去客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。,微笑、挥手送别客户，最少保持5秒钟时间,送别客户,参观礼仪,客人参观时，普通需要身份相当人员陪同，并依据需要安排翻译，讲解等必要工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观人，要走在左前方，上下楼梯时，引导人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,商务礼仪培训讲义宣贯,第34页,商务礼仪篇 之 礼品馈赠,送礼是一个感情投资，能缩短销售人员与客户之间感情距离，便于沟通、交流，达成共识,礼品选择轻重得当，礼品轻重以对方能够愉快接收为尺度,送礼时机适宜，不能突兀虚套，普通以选择主要节日、喜庆、寿诞送礼为宜,了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人身份、兴趣、民族习惯等,礼品要富有意义、最好能别出心裁，不落俗套,赠予礼品要双手递送，并微笑点头示意，使用得体致谢话语,接收礼品时要双手接过，表示感激后妥善放置（有包装礼品要当面打开），使用致谢话语如“太感激您了！您真是太客气了！”,一、,馈赠时机与场所、馈赠时间把握,1.到他人工作之处或到对方居所向其赠予礼品时,应在见面之处把礼品赠予对方.,2.当自己以东道主身份接待宾客时,通常是在对方告辞之前向对方赠予礼品,在告别宴 会上赠予 或到其下榻处赠予都可.,常规赠予时机、馈赠地点确定、馈赠时应注意问题,4.要对礼品进行必要装饰.,5.正常情况下,正式礼品应由赠予者交给受赠对象,而不应让对方自取.,6.赠予时向对方说明礼品本身寓意,涵义.,赠予礼品,商务礼仪培训讲义宣贯,第35页,商务礼仪篇 之 礼品馈赠,二,礼品选择,(一)注意馈赠时礼品定位,1.企业主打产品,宣传画册,企业标志或建筑模型等都是很好正式礼品.,2.在重大活动中,以企业名义正式向外界赠予礼品,要突出礼品纪念性.,(二)针对西方人士礼品选择,1.玉饰,2.蜡染或真丝衣饰,3.景泰蓝,4.绣品等,(三)送花常识,鲜花和颜色禁忌：,通常情况下，送花普通应送单数（避开13）；,不要随便赠予康乃馨（法国，俄罗斯）；,黑色在相当多国家代表不祥（德国）；,普通而言，含有中国特色工艺品是保险而且受欢迎礼品；,不过注意，不要给日本人赠予有动物形象礼品。,赠予礼品,商务礼仪培训讲义宣贯,第36页,商务礼仪篇 之 礼品馈赠,三,馈赠禁忌,1.我国内地一些馈赠禁忌,在我国,探望病人不能送盆花,因为盆花有根;,探望老人不能送钟,因为钟与终谐音;,友人之间忌送伞,因为伞与散谐音;,乌龟即使长寿,却有王八俗名,也不宜作礼品相送.,2.港台馈赠禁忌,在港台风俗中,丧事后以毛巾送吊丧者,非丧事一律不能送毛巾;,甜果是祭祖拜神专用之物,送人会有不祥之感;,扇子是夏季用具,台湾俗称送扇无相见;,台湾居丧之家习惯不蒸甜食,不裹粽子.,香港人青睐红木制作小型棺材摆件,寓意为升官发财.,3.数字禁忌：,通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶，比如英国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个人同桌，假如是13日又是星期五，则是双 倍不吉利。,俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字；,韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字。,赠予礼品,商务礼仪培训讲义宣贯,第37页,商务礼仪篇 之 电话礼仪,1、主要第一声,声音清楚、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表企业、代表 和而泰形象”意识。,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什 么事儿啊”像查户口似。,接听电话是个人素质直接表达，维护企业形象，树立办公风，让我们从接听电话开始,。,假如接到拨错电话怎样处理？,要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,确认对方打错电话，应先自报家门，然后通知电话打错了。,假如对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或埋怨。,2、微笑接听电话,声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到。,3、清楚明朗声音,打电话过程中不能够吸烟、吃零食、打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出 你声音是懒散，无精打采。,通话中不能够与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平态度，轻易为自己赢得朋 友，也有利于企业良好待人接物形象宣传。,从电话接听、挂断等小小动作上，应表达出企业和个人训练有素。,电话接听礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第38页,商务礼仪篇 之 电话礼仪,4、快速准确接听电话,在听到电话响时，假如附近没有些人，我们应该以最快速度拿起话筒。这么态度是每个人应该拥有，这么习惯也是每个办公室工作人员都应该养成。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌行为。,假如电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,5、认真做好电话统计,上班时间打来电话都是与工作相关，所以企业里每一个电话都很主要，即 使对方要找人不在，切忌只说“不在”，应做好电话统计。,电话统计切记5W1H标准，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为何，原因，how怎样做。电话统计简练又完备，有赖于5W1H。,不要埋怨接到任何电话，那怕与你无关，做好统计是对同事尊重，对工作 责任。永远不要对打来电话说：我不知道！这是一个不负责任表现。,6、挂电话礼仪,通电话时，假如自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止 通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，省得让对方认 为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。普通下级要等上级先挂 电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电 话，那是一个非常没有教养表现。,如遇上不识相人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵时 间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。,”,电话接听礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第39页,商务礼仪篇 之 电话礼仪,通话背景不要太吵，找到平静环境，不要在喧嚣马路或喧华环境下打电话,呼出电话前必须要准备通话关键点，并准备好纸笔便于统计,客户留有固定电话号码时，应先拨客户固定电话，找不到时再拨手机,选择适当通话时间，普通来说，9:3011:00和13:3016:30较为适当。给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭,打电话时要先通报自己单位或姓名，比如“您好！我是企业小刘！”开口就探询自己需要了解事情这种态度是令人反感,当通话时间较长时，应先礼貌地问询对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟时间！”,假如自己要找人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，假如真无需转告，也应客气致谢,当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”,电话呼出礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第40页,商务礼仪篇 之 电话礼仪,在公共场所，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪常规位置：一是随身携带公文包里；二是上衣内袋里,不使用怪异或格调低下铃音，要与接待人员形象匹配,在接待或造访客户时，要将手机调至振动状态，防止突然响起铃声破坏刚与客户建立起来良好沟通气氛,公共场所（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己声音尽可能地压低一些,不要一边和客户交谈，一边查看短信,在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机时间应尽可能简短，能够通知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电能够吗？”,平时与人共进工作餐（尤其是自己做主人请客户时）也最好不打手机。假如有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方尊重。当着客人面打电话，会使客人不知所措。,假如自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之,对方：“一有空，我马上打电话给您！”,手机使用礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第41页,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,中餐,座次安排：,在中国餐桌礼仪中:先请客人入座上席,再请长者入座客人旁依次入座。入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出响声来,也不要起身走动。假如有什么事要向主人打招呼。客人应该等候主人邀请才可坐下,主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜座位,此为一大忌。,商务礼仪培训讲义宣贯,第42页,中餐,使用筷子禁忌,普通在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己碟盘中，然后在用自己筷子慢慢食用；,不能用筷子在盘中胡搅一气；,每次一筷夹东西不能过多；,不能用筷子代替牙签剔牙缝；,不能用筷子敲打碗盘；,不能用嘴吮筷子上菜卤；,不能用筷子指点人。,夹菜后到自己碟子过程之中不能滴水不停；,不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮；,中餐注意事项：,吃东西时要把嘴闭上咀嚼；,不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；,汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；,不要一边吃东西，一边和人聊天；,用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第43页,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,西餐座位,西餐座次安排和中餐有很大不一样。情况不一样，座次也有不一样，下面讲下：西餐普通都使用长桌。假如男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己右边，还得注意不可让她坐在人来人往过道边。若只有一个靠墙位置，应请女士就座，男士坐在她对面。假如是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠墙位置上，先生则坐在各自夫人对面。假如两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士中间。假如两位同性进餐，那么靠墙位置应让给其中年长者。西餐还有个规矩，即是：每个人入座或离座，均应从座椅左侧进出。举行正式宴会时，座席排列按国际通例：桌次高低依距离主桌位置远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位高低也是依距离主人座位远近而定。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此,。,商务礼仪培训讲义宣贯,第44页,西餐基本礼仪,餐具使用,左叉固定食物，右刀切割食物,餐具由外向内取用,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次,使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等候服务侍者来收取,进食方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭唇间取出,色拉：用小叉食用,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内,坐姿与话语,坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中,如需取用较远东西，应请他人递过来，不要离座伸手去拿,嘴里有食物，不可谈话,说话文明，不要影响邻座客,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第45页,饮酒基本礼仪,酒会上普通饮用低度酒，以香槟、葡萄酒最常见,斟酒不宜斟满，以到酒杯容量2/3为宜,喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有损形态，且影响对酒香味感觉,饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，尤其是饮烈性酒，千万不要一饮而尽,应了解对方祝酒习惯，即为何人祝酒、何时祝酒等方便作必要准备,祝酒时还应注意不要交叉碰杯，祝酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且最少要喝一口酒，以示敬意,假如你不善于饮酒，当有些人向你敬酒时，能够婉言谢绝,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第46页,喝咖啡基本礼仪,给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内；方糖应先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里,咖啡匙是专门用来搅咖啡，饮用咖啡时应该把它取出来。不要用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中方糖,可用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使热咖啡冷却，或者等候其自然冷却后再饮用，不宜用嘴试图去把咖啡吹凉,盛放咖啡杯碟应该放在饮用者正面或者右侧，杯耳应指向右方,喝咖啡时，能够用右手拿着咖啡杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯,喝咖啡时，不要发出声响。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来,有时饮咖啡能够吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应该放下点心，吃点心时则放下咖啡杯,品茗基本礼仪,不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响，应该慢慢地一小口一小口仔细品尝,碰到漂浮在水面上茶叶，可用茶杯盖拂去，或轻轻吹开,品茗时不宜发出声音,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,商务礼仪培训讲义宣贯,第47页,宴请外国友人要注意五点,在涉外交往中，宴请外国友人时候，或者是请客人吃饭时候，要注意什么问题：,第一：费用问题。,涉外交往要强调整俭，要强调务实，要强调宴请少而精，反对铺张浪费，没有必要每件必吃，大吃大喝。说实话人家不是到你这儿混饭，大吃大喝，不但浪费金钱，而且浪费时间，没有必要。少而精，洁净卫生，上档次就足够。必要时候，到职员食堂吃个工作套餐也能够，务实。第一个是讲费用。,第二：菜肴安排。,不过这个呢，我跟大家讲一下，你要请外国客人吃饭话，这个地方你要动动脑筋，吃什么？这个有时候需要表示。我经常碰到这么人，他不善于表示，他问你，你爱吃点什么，你喜欢吃什么，这个海鲜行不行。不要这么问，有经验人其实要问，你不能吃什么，这是比较主要。我爱吃什么，有时候不好意思跟你说，最主要是我不爱吃东西你不要给我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可触犯，这个事你不了解就麻烦了。,商务礼仪培训讲义宣贯,第48页,宴请外国友人要注意五点,第三：要少而精，要对象化。,其实说实话，宴请外国客人吃东西，有时候还是比很好处理，要少而精，要对象化。我经常请他们吃饭，普通西方人不怎么尤其喜欢吃中餐，这跟我们中国人尝西餐尝尝能够，果断吃下去是不行，一个道理。偶然一试能够，人家跟你说好好吃，那是跟你客气，别当真，老让吃也整死他。不过有些东西你还是能够跟他沟通。,第四：音乐。,高档宴请，强调音乐伴宴，当然这个音乐你要注意了，比如有一个国家差异，你最好选择交往对象民族音乐，交往对象个人偏好那种乐曲，而且应该若有若无，环境优雅情况下妙、慢音乐，不要给他造进行曲，不要给他放迪厅音乐，那还不练倒立呀？音乐有考究。,第五：举止。,宴请时候举止，吃饭那个举止。比如和客人吃饭话，我们餐桌上讲几个忌讳，四个不准。第一让菜不夹菜，第二祝酒不劝酒，第三不妥众整理衣饰，第四宴请时在外人面前吃东西不发出声音。,商务礼仪培训讲义宣贯,第49页,招待客户怎样点菜指南,英国有句谚语道：“你佳肴，他毒药。”,了解客人生活习惯,宴请客人来自哪里？有什么样生活习惯？这是作为主人必须了解。比如，客人是南方人，在原料上就关键点一些水产和海鲜，在口味上要以清淡、甜咸为主，再加上当地域、餐厅风味餐点以及地方小吃，这么客人既能够吃到故乡菜又能够吃到当地特色菜，基本上就能够了。同理，对其它地域客人也是如此，定会取得良好效果。,注意客人年纪性别,假如宴请客人以中老年人居多，就应点一些口味清淡、软嫩，烹制精细菜点，主要是因为，老年人肠胃消化和吸收功效减弱，对一些高脂肪、高热量食物不适应。假如宴请客人是年轻人，就能够点一些味道浓厚、油脂较多硬脆菜点，因为年轻人能量消耗大，生活节奏快，需要能量较多菜点，以免使他们感到不解馋，不过瘾。假如有女士出席时，原料上要多点些绿色、健康、热量低蔬菜，口味上要多增加一些酸甜、清香菜肴和酥脆微甜精美点心。,商务礼仪培训讲义宣贯,第50页,招待客户怎样点菜指南,掌握原料营养价值,普通来说，一桌完整宴席所用原料各种各样，会有动物、植物，也会有绿色菜品、食疗原料但每种原料都不一样程度含有些人体必需各种营养成份。作为一个点菜高手，就要大致掌握不一样原料营养成份。如，动物原料普通都含有高脂肪、蛋白质，蔬菜类含有维生素、矿物质，而绿色菜品除了含有营养物质外，还是无污染、纯天然。了解了这些就能够针对客人身体情况，有目标点菜，如，为老年人、女士点一些低脂肪原料烹制菜点，增加一些高蛋白、高钙质、绿色蔬菜，比如豆腐、紫菜、排骨等。而年轻人精力旺盛，活动量大，则不能一味追求高档次肉类菜点，在重视餐饮营养今天，一定量素菜是必不可少,。,季节不一样菜品不一样,不一样季节对人体代谢会产生不一样影响，在饮食就餐中就要顺应季节改变，不停调整改变菜点，确保人体健康。就说夏天吧，这个时节酷热多汗，内分泌系统以及消化系统功效下降，此时应清淡爽口，能够适当少一些油腻或辛辣食物，增加一些蔬菜、豆类制品、新鲜鱼虾等含有清火消食作用菜点，才能更受客人欢迎。而冬季天气严寒，气温下降，应增加一些火锅、锅仔、煲汤等吃起来暖呼呼菜点，让客人吃得热情欢畅。另外，在口味上，夏季应清淡一些，冬季稍重一点，正如古人说，“春季酸，夏季苦，秋季辛，冬季鲜”。,商务礼仪培训讲义宣贯,第51页,礼仪TIPS,商务礼仪培训讲义宣贯,第52页,最终希望大家都能拥有职业外表，,职业眼神,商务礼仪培训讲义宣贯,第53页,THANK 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