四-餐饮服务与管理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,第四讲 认识餐厅,一、,餐饮概述,二、餐饮服务与管理目标,三、餐饮管理特点,四、餐饮部的组织机构与职能,五、餐饮从业人员要求,六、中国餐饮企业的表现形式及基本特点,七,、西餐常用服务方式,1,.,一、餐饮概述,（一）餐饮经营方式,1.,自主经营,2.,合作经营,3.,外包经营,2,.,（二）餐饮设施设计,1.,厨房布局设计,保证物流畅通，避免交叉碰撞；,缩短工作距离，避免无为消耗；,突出中心厨房，有效利用资源；,符合安全卫生要求，创造良好工作环境。,2.,服务卖场设计,主题选择、功能选择、装饰设计、音乐设计,3,.,（一）营造怡人的进餐环境,1,、装修材质和工艺,2,、色彩灯光和温度,3,、餐厅服务人员,（二）供应适口的菜点酒水,百姓百味，适口为准,（三）提供优质的对客服务,1,、规范化,2,、个性化,3,、专业化,4,、灵活性,（四）取得满意的三重效益,1,、社会效益,2,、经济效益,3,、环境效益,二、餐饮服务与管理目标,4,.,三、餐饮管理特点,（一）餐饮生产特点,1,餐饮产品规格多，每次生产批量小,2,餐饮生产过程时间短,3,生产量难以预测,4,餐饮原料及产品容易变质,5,生产过程环节多、管理难度大,5,.,（二）餐饮销售特点,1,餐饮销售量受餐位数量的限制,2,餐饮销售量受进餐时间的限制,3,餐饮固定成本及变动费用较高,4,餐饮经营的资金周转较快,6,.,（三）餐饮服务特点,1,无形性,2,一次性,3,直接性,4,差异性,7,.,四、餐饮部的组织机构与职能,（一）餐饮的几大功能：,1,、采购,2,、厨房,3,、营业点,4,、管事部,8,.,（二）餐饮部的组织机构,9,.,五、餐饮从业人员要求,（一）政治思想要求,1,政治上稳定,2,思想上敬业,（二）服务态度要求,1,主动,2,热情,3,耐心,4,周到,（三）服务知识要求,1,基础知识,2,专业知识,3,相关知识,（四）业务能力要求,1,语言能力,2,应变能力,3,推销能力,4,技术能力,5,观察能力,6,记忆能力,7,自律能力,8,服从和协作能力,（五）身体素质要求,1,身体健康,2,体格健壮,10,.,六、中国餐饮企业的表现形式及基本特点,1.,高档酒楼,高档酒楼是以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。,商务宴请、私人盛宴往往会在这类酒楼里进行。,11,.,1.,高档酒楼、会所,以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。,北京眉州东坡酒楼 （北京怀柔店）,广东某星级,酒店高档会所,12,.,2.,酒店（宾馆）餐厅,酒店餐厅一般用于酒店所在地的党政军机关、企事业单位的正式公请，酒店所在地的高档婚宴，其消费群体还包括暂住酒店的中外宾客等。,3.,家庭餐馆,家庭餐馆是以家庭或家族为主要经营管理主体又以家庭为主要顾客对象的餐饮机构。,13,.,2.,酒店（宾馆）餐厅,设在酒店（宾馆）内的用餐场所。,珠海长隆马戏酒店,自助餐厅,北京新云南皇冠,假日酒店中餐宴会厅,14,.,4.,火锅店,中式火锅店的经营场所面积由几十平方米至上千平方米不等，火锅的口味也千差万别，但大多数以辣为主旋律，尤以巴蜀风格的火锅店最受欢迎。,15,.,16,.,5.,快餐店,快餐店是为急于解决吃饭问题的过客提供餐饮服务的餐饮场所，通常位于交通要道。,6.,食街和小吃,其经营特点是将某一地区乃至全国的名优小吃集于一个空间之内，使食客们能够非常方便地挑选自己中意的美食，产品的价格一般较公道。,17,.,18,.,陕西省西安市回民街,19,.,陕西省西安市回民街,20,.,北京王府井小吃街,丽江,特色小吃街,21,.,7.,团体供餐机构,“团体供餐”是社会分工专业化在餐饮服务领域里的体现，它最早兴起于美国，发展到今天已能为学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提供餐饮服务。,8.,西餐馆,西餐馆是主要提供西式菜肴产品的餐饮机构，集中于我国的大中城市。其表现形式分为酒店西餐厅和社会西餐馆两种。,22,.,团体供餐企业,专为团体单位提供餐饮服务的管理机构。,23,.,西餐馆,主要提供西式菜肴的餐饮机构，集中于我国大、中城市。,北京甜蜜,生活西餐馆,24,.,莆田海源国际酒店西餐厅,25,.,9.,饮品店,这是最近几年兴起的一种餐饮机构形式，多开于商业活动较发达的中心城市。,10.,茶餐厅,茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源于中国香港地区。,26,.,西方国家餐饮企业的表现形式及基本特点（以美国为例）,1.,社会餐馆,（,1,）全套服务餐馆,（,2,）主题餐馆,（,3,）咖啡馆,（,4,）简餐餐馆,（,5,）快餐馆,27,.,2.,酒店餐厅形式,（,1,）酒店餐厅,（,2,）酒店咖啡厅,（,3,）宴会厅,（,4,）客房用餐服务,3.,团体供餐机构,4.,俱乐部餐厅,5.,餐饮外卖服务,28,.,酒店餐厅的表现形式,1）中餐厅（Chinese Restaurant）,2）西/法式餐厅（Grill Room）,3）咖啡厅（Coffee Shop）,4）多功能厅（Function Room）,5）风味特色餐厅（Specialities Room）,6）其他种类的餐厅（Others）,29,.,中餐厅,中餐厅主要供应具有中国地方风味的菜肴，使用中式餐具，采用中式服务方式，其餐厅的布置和装修一般都具有浓郁的中国特色，深受外国旅游者的欢迎。,30,.,西餐厅,主要供应西餐。西餐也是衡量饭店等级的一个重要标志，国家旅游局的星级评定标准规定三星级以上的饭店应设有西餐厅。,31,.,西餐厅：扒房、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室,32,.,西 餐 厅,33,.,咖啡厅,咖啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。,34,.,是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。,自助餐厅,35,.,36,.,37,.,宴会厅,宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。,38,.,39,.,40,.,特色餐厅,又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。,酒吧,是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。,客房送餐,饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务,41,.,酒 吧,42,.,海底餐厅,43,.,民 族 餐 厅,44,.,45,.,川菜餐厅,粤菜餐厅,46,.,曼谷漂亮的空中餐厅,位于CentaraGrand酒店55层,47,.,旋 转 餐 厅,48,.,七、西餐常用服务方式,指的是西餐用餐时提供给用餐者的侍应、招待方式。,西餐的服务方式大都起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过许多年的发展演变，逐渐为社会上的饭店和餐馆所使用。,49,.,西餐简介,西餐是我国人民和其他部分,东方国家和地区的人民对西方,国家菜点的统称。,在西餐烹饪史中，有文字记载和实物作证的西餐烹饪最早出现在,古埃及,。,50,.,西餐简介,西餐最早形成于,古罗马时期,。,13,世纪时意大利人,马可,波罗,开始将西餐的一些制作方法传到了中国，鸦片战争后西餐开始真正传入中国。,我国实行对外开放政策后，旅游业迅速发展起来。全国各地相继建了许多高星级旅游涉外饭店，聘用了大量的外国厨师，并引进了不少新设备和新技术。与此同时，很多饭店陆续派厨师去国外学习，使我国的西餐业又有了新的发展。,西餐服务已经成为我国餐饮服务,的主要形式之一。,51,.,西餐的主要类型,西餐之母,意大利餐,西菜之首,法式大餐,简洁与礼仪并重,英式西餐,营养快捷,美式菜肴,西菜经典,俄式大餐,啤酒、自助,德式菜肴,52,.,西餐的进餐礼仪,（一）服装,男士着西装打领带；女士着礼服或穿戴整齐,在高档西式餐厅往往悬挂着“衣冠不整、不 准入内”之类,的标语牌,53,.,（二）女士优先,1.,男士为女士推门、拉椅、递菜单、点菜,2.,女士离开和返回餐桌时，男士要站立以示礼貌（德国）,3.,在社交场合，男性为女性拉门、脱大衣（俄国）,4.,见面时，女士不伸手，男士则不能抢着要求伸手（美国）,54,.,（三）坐姿,上身端直，微前倾，一般不靠椅背,55,.,西餐的进餐礼仪,（四）语言,自由交谈，与中国“食不言，寝不语”习惯相反。,说话时嘴里不嚼食物，通常说话前或喝酒前用,餐巾擦一下嘴。,（五）用餐习惯,面包：用手掰成小块送入口中。,喝汤：右手拿汤勺，勺子朝正前方舀、不出声,盘子：不能端盘进餐，不能发出刀、叉与盘子,摩擦的刺耳声。,暂时离席：刀叉成“八”字形搭在盘边，刀口朝,里侧。,用餐完毕：将刀叉并排放于盘中。,56,.,西餐常用服务方式,法式服务,俄式服务,美式服务,大陆式服务,英式服务,自助式服务,57,.,一、法式服务,(French Service),（餐车式服务）,法式服务源于,20,世纪初欧洲豪华大饭店的一种服务方式,又称里兹服务,.,58,.,一、法式服务,(French Service),（一）服务人员,在法式服务中,一般都是由,两名服务员,同时为一桌客人服务,此外还有负责引领客人入座的,一名领班,和,一名专侍酒水,的服务员,.,59,.,分工,主服务员,领班不在时，引领客人入座,接受客人点菜,为客人上饮料,客前分割装盘或客前烹制,递送帐单，结帐收款,60,.,分工,服务员助手,将主服务员开好的点菜单送入厨房,把厨房出菜用的推车送到客人餐桌旁,准备客前烹制车,把装好菜肴的餐盘送到客人面前,撤餐具、收台服从服务员的指挥,61,.,一、法式服务,(French Service),用服务车推出菜肴，服务,员在客人的面前进行切割装,盘和客前烹制表演,服务员助手从客人的,右侧,送上每一道菜,面包、黄油和配菜从客人,左侧,送上,从客人,右侧,斟酒或上饮料,从客人,右侧,撤盘,62,.,客前烹制车,63,.,切割车,64,.,餐后酒车,65,.,一、法式服务,(French Service),优点,法式服务是一种最讲究,礼节,的豪华服务,注重在客人面前进行切割和燃焰,表演,能吸引客人的注意力和烘托餐厅,气氛,服务周到,，每位客人都能得到充分的照顾,66,.,一、法式服务,(French Service),缺点,投资大，费用高,需配备较多的专业侍者，培训费用和人工成本高,空间利用率和餐位周转率较低,服务节奏缓慢，是一种缓慢的服务方式,用餐费用昂贵,67,.,一、法式服务,(French Service),适用于高档的西餐零点用餐,适用范围,通常，法式服务用于法国餐厅，即，,扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲,宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器,和银器，酒具常采用水晶杯。,法式服务适用于高档的西餐零点用餐。,68,.,69,.,二、俄式服务,(Russian Service),源于俄国，拿破仑时代传入欧洲,当时老式的英式服务和繁琐的法式服务,在欧洲占主要地位,如今的俄式服务,是世界上较好饭店中最受欢迎的餐厅服务方式之一,70,.,二、俄式服务,(Russian Service),（大盘式服务）,俄式服务,亦是一种非常豪华的服务,采用大量的银质餐具,摆台和桌面安排与法式服务相似,俄式服务十分讲究礼节，风格雅,致，客人可获得周到的服务。,71,.,二、俄式服务,(Russian Service),服务规则,一名服务员为一桌客人服务,全部菜肴在厨房准备并预先分切好，盛入大银盘中,空餐盘从客人右边，按顺时针方向绕台摆放,派送菜肴从客人左边按逆时针方向进行,72,.,二、俄式服务,(Russian Service),优点,每桌仅需一名服务员，节省人力,服务迅速，风度优雅,空间利用率高,每位宾客都能得到较为周到的服务,没分完的菜肴可回收，浪费较少,73,.,二,、俄式服务,(Russian Service),缺点,各种银餐具的使用，投资大,客人们点同一道菜肴，分派到最后一个客人时，盘中菜肴所剩无几，影响雅观,客人们点不同的菜肴，服务较为繁琐，服务员需端出较多的银盘。,74,.,二、俄式服务,(Russian Service),适用范围,俄式服务是全世界高级西餐厅中最大众化的，最受欢迎的服务方式。,俄式服务,主要用于高档的西餐宴会,，尤其是大型宴会。,75,.,三、美式服务,(American Service),美式服务又称“盘式服务”是最简单、快速而廉价的服务方式它不拘泥于一定的形式,一名服务员看管,数张餐台（,20,）每,个服务员要完成客,人整个就餐过程的,接待服务工作,76,.,三、美式服务,(American Service),（餐盘式服务）,（一）,服务规则,菜肴各客制，在厨房准备好,用左手在客人左边上菜,在客人右边撤盘,从客人右边上饮料,77,.,三、美式服务,(American Service),（二）,优缺点,服务快速、廉价,空间利用率、餐位周转率较高,餐具成本低，人工成本低,用餐费用低,客人得到的个人照顾较少,78,.,三、美式服务,(American Service),适用范围,美式服务广泛流行于西餐厅和咖啡厅，也,常常用于西餐宴会服务。即主要用于,中低档的,西餐零点和宴会用餐,。,79,.,四、英式服务,英式服务又称家庭式服务,源于古老的维多利亚式家庭,体现英伦绅士风度,80,.,四、英式服务,（家庭式服务）,服务规则,由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐盘中,服务员分别为客人上菜,调味品、沙司等配料摆放在餐桌上，由客人自行取用或相互传递,81,.,五、大陆式服务,大陆式服务没有一个统一的固定的程式是一种融合了法式、俄式及美式的综合服务方式它根据不同的菜肴特点来选择服务方式,82,.,五、大陆式服务,通常选用,美式服务,上开胃品或主菜,法式服务,上主菜或甜点,俄式服务,上汤或主菜,83,.,西餐上菜顺序,正规西餐上菜顺序：,头盘汤副菜主菜蔬菜类菜肴甜品,咖啡或茶,现西餐通常上菜顺序：,头盘汤色拉主菜甜品咖啡或茶,84,.,头盘（开胃品）,一般有冷盘和热头盘之分,一般有水果沙拉，鱼子酱，鹅肝.,85,.,头 盘（开 胃 品）,鱼 子 酱,86,.,汤,大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等,4,类,87,.,汤 类,冷 汤,热 汤,冷 冻 浓 汤,俄 罗 斯,红 菜 汤,88,.,副菜,一般为鱼和海鲜类,香 烧 三 文 鱼,89,.,主菜,肉、禽类菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉或牛排,90,.,主菜（海鲜、鱼虾、肉类,+,蔬菜,）,鹅肝拼鸡胸,串肉意大利面,地中海沙拉,91,.,蔬菜类菜肴,可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌,92,.,甜品,西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等,93,.,甜 点,蛋 糕,派,冰 激 凌,布 丁,94,.,咖啡或茶,饮咖啡一般要加糖和淡奶油，红茶配糖、柠檬和奶,95,.,西餐菜肴与酒水的搭配,餐前酒：可选用具有开胃功能的酒,头盘：用低度、干型的白葡萄酒,汤类：一般不用酒。可用深色的雪利酒或白葡萄酒,海鲜：用干白葡萄酒、玫瑰红酒,肉、禽、野味：用,12,度,-16,度的干红葡萄酒,甜品：甜食酒,餐后酒：用蒸馏酒、利口酒,96,.,撤盘时机,每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜,客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘,西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘,97,.,98,.,