饭店管理技巧培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,饭店管理技巧应用,#,饭店管理技巧培训,饭店管理技巧培训讲师：谭小琥,饭店管理技巧应用,2,饭店管理技巧应用,2010,年,7,月,饭店管理技巧应用,3,饭店管理技巧应用,管理从来不缺乏聪明人，也从来不缺乏能够做大事的人，但是缺乏那种将事情踏踏实实地做,“,到位,”,的人。,饭店管理技巧应用,4,情景一,不幸你被分配去做,“,扫地,”,之类的事,?,饭店管理技巧应用,饭店管理技巧应用,5,情景二,总经理要求各部门准备年度工作总结,?,饭店管理技巧应用,饭店管理技巧应用,6,情景三,您的员工投诉至某机构，说您在管理上不规范，您会怎么办？,饭店管理技巧应用,饭店管理技巧应用,7,一、管理新问题,用做人的准则做事,用做事的结果看人,饭店管理技巧应用,饭店管理技巧应用,8,一、管理新问题,1,、劳动生产力成本管理提升,表,1,1,饭店行业调整薪酬情况分析,年份,25,分位,50,分位,75,分位,90,分位,平均值,2008,0.00,6.00,10.00,10.00,4.79,2009,0.00,8.00,10.00,12.00,6.00,饭店管理技巧应用,9,一、管理新问题,2,、劳动生产力流动率提升,表,1,2,饭店行业流动情况分析,年份,25,分位,50,分位,75,分位,90,分位,平均值,2008,9.62,19.45,39.24,59.41,25.41,2009,8.57,24.56,38.38,70.57,31.33,饭店管理技巧应用,10,一、管理新问题,图,1-1,饭店行业最难招聘的岗位类别分析,饭店管理技巧应用,11,一、管理新问题,3,、劳动生产力管理要求提升,1,）员工试用期辞退,-,说明理由,2,）平时对员工处罚,-,要有证人,3,）日常管理三步曲,-,教育、批评、处罚,饭店管理技巧应用,12,一、管理新问题,情景四,1,）喜欢抱怨的人,2,）自以为是的人,3,）沉默郁闷的人,4,）疑心疑病的人,5,）时刻提防的人,6,）虚心不改的人,7,）斤斤计较的人,8,）机会主义的人,饭店管理技巧应用,13,一、管理新问题,4,、劳动生产力岗位提升,1,）复合工的建立,客房清洁员,客房夜床员,行政管家,总台接待,大堂副理,酒吧服务员,餐厅服务员,保安工程员,厨师,秘书,饭店管理技巧应用,14,一、管理新问题,2,）管理者的挖掘,见习主管,见习资深员工,业余,GRO,兼职班组质检员,兼职班组培训员,管理岗位,业余采购组,饭店管理技巧应用,15,一、管理新问题,礼宾服务,总台服务,商务服务,公共服务,跑位服务,引宾服务,心理服务,配货集中,采购集中,财务集中,厨师集中,车队集中,预算集中,5,、劳动生产力岗位要素提升,饭店管理技巧应用,16,一、,管理新问题,何为责任？,表,1-4,管理责任书（一）,XX,酒店,XXXX,年经营业绩考核办法,(,人力资源部,)1-1,经济指标,50%,指标名称,目标值,考核标准,备注,完成状态,基本分,考核方法,加减限度,部门成费占总收比例（,%,）,75.53%,09,年完成值,8,+0.5%-0.5,分,-5,09,年完成值,10,-0.5%+0.5,分,5,酒店人工成本费用占总收比例（,%,）,29.18%,09,年完成值,28,+0.5%-0.5,分,-10,09,年完成值,30,-0.5%+0.5,分,-10,员工饭堂成费合理使用（人均成本值）,(,元）,10.62,09,年完成值,18,+1%-0.5,分,-5,09,年完成值,20,-1%+0.5,分,5,考核项目,基本分,考核方法,管理约束指标,70,分,安全保密及生产,10,（,1,）人事资料及工作的保密性，凡造成后果每起扣,1,分。,扣分不设下限,（,2,）轻微事故（停工养伤）每起扣,1,分，发生重大经营管理或安全事故（按集团安全事故处理制度界定），视责任大小和损失程度，根据集团的有关意见，由公司研究决定扣减工资总额的比例，酒店按照公司决定对相关责任人视情况扣分。,饭店管理技巧应用,17,一、管理新问题,何为责任？,管理约束指标,70,分,企业文化,10,公司团体活动（含集团）未按计划组织参与的，每起扣,3,分；违反廉洁从业制度或规定的，一般情况每起,3,分，发生严重违纪的，按集团和公司的规定处理。,扣分下限,10,分,人力资源管理,15,（,1,）每发生一起人力资源，薪酬管理违规事件扣,3,分；未完成并执行梯队人才队伍建设规范的，扣,5,分；完成重要（技术）岗位轮换,10,人次，每少,1,人次，扣,1,分。,扣分下限,15,分,（,2,）招聘适岗率：若招聘中，实际转正人数与预期转正人数之比全年未达,80%,，每少,10%,扣,1,分。,培训计划完成率,5,监督酒店各部门培训工作实施，且保证培训质量，若实际培训人次与计划培训人次之比低于,98%,，每低,2%,，扣,1,分。,扣分下限,5,分,绩效考核完成,10,负责酒店各部门的绩效考核，且使考核能提升工作效率，提高员工满意度。,（,1,）若实际考核人次与计划考核人次之比未达,90%,，每少,10%,扣,1,分。,扣分下限,10,分,（,2,）若被考核人次的结果受到该部门超过,50%,员工不满，扣,2,分，在此基础上每超,10%,扣,1,分。,饭店管理技巧应用,18,一、管理新问题,何为责任？,管理约束指标,70,分,员工管理,10,（,1,）员工违纪：员工违反酒店公司各规章制度，一般情况，每起扣,0.5,分；严重违纪的，视情况扣分。,扣分下限,10,分,（,2,）员工满意度：员工对部门管理工作不满，并向上级管理层反映（投诉），情况属实，每起扣,1,分。,（,3,）任务援助：未按公司下达计划完成的，每项扣,1,分。,执行力,5,各岗位应认真按时完成上级管理人员的工作指令，并保证工作质量、提高工作执行力，若未按照限定完成的，每起扣,0.5,分，严重影响酒店经营管理的，视情况扣分。,扣分下限,5,分,饭店管理技巧应用,19,一、管理新问题,何为责任？,1.,去年完成值,去年,年度预决算报表数据为准；,2.,工资总额的基数为,X,个月；,3.,业绩考核系数,=,业绩考核综合得分,/100,，业绩考核系数最低值确保,0.XX,；,4.,绩效工资,=,工资总额基数,（业绩考核系数,-1,）,集团规定的功效挂钩系数,0.XXX,5.,员工饭堂成费考核率：（员工饭菜标准,+,去,年饭堂能源成本总额）,/,去,年全年酒店员工数,=,酒店员工人均成本值；,6.,培训考核率：实际培训人次,/,计划培训人次,100%,；,7.,绩效考核率：,（,1,）实绩考核人次,/,计划考核人次,100%,；,（,2,）不满员工人次,/,某部门员工总数,100%,；,8.,招聘适岗率：实际转正人数,/,预期转正人数,100%,。,饭店管理技巧应用,20,一、管理新问题,何为满意度？,表,1,5,员工满意度了解表,序号,项 目,是,否,1,我的上司完全信任我的工作,2,我对我目前得到的福利待遇不满,3,当我出色地完成一项工作时，我得到了应有的赏识,4,我们饭店大多数的规章制度束缚员工的手脚，这使得干好一件工作很困难,5,我喜欢我的同事,6,我有时感到我的工作没有意义,7,在我们饭店中存在良好的交流和沟通,8,在我们饭店中，工作出色的人有足够的晋升机会,9,我不清楚本饭店的发展目标,10,我常常觉得我不知道本饭店发生的事,饭店管理技巧应用,21,饭店管理技巧应用,二、管理新思考,宏观问题简单化,微观问题体系化,饭店管理技巧应用,22,二、管理新思考,饭店管理技巧应用,23,二、管理新思考,1,、管理量化,传统管理与现代管理区别,您关注多少？,饭店管理技巧应用,24,二、管理新思考,表,2-1,管理工作量化数据,序号,项 目,目 的,1,客房营收,通过对完成营收指标的了解，从而制定下一步计划。,2,平均出租率,根据出租率可作为管理工作中考核对比的依据,3,平均房价,销售工作分析和分析客源层次,4,销售夜次,可作为促销人员考核、奖励的依据,5,可售房比例,了解可售房就能及时安排和控制修理房,6,客房面积,业务体现和销售客房之用,7,住客类别,销售工作分析和分析类别（可同比）,8,投诉率,找出原因，分析管理,9,变化成本,制定价格参考（客房日变动成本）,10,劳动成本,工资总额分析,11,员工流动率,体现管理水平、企业效应、员工层次,12,处罚、奖励,管理公正性（管理威信）,13,执行成功率,管理者的主动性、处事能力,饭店管理技巧应用,25,二、管理新思考,表,2-2,总台知晓表,房态情况,日期,:,客房出租间数,会议用房间数,散客间数,自上门间数,旅行社团队间数,免费房间数,客房出租率,房费收入,平均房价,入住间数,退房间数,超额房数,在住,VIP,情况,日期,:,房号,贵宾姓名,公司及身份,入住期,VIP,级别,提前退房情况,日期,:,房号,客人姓名,订房渠道,提前退房原因,饭店管理技巧应用,26,二、管理新思考,表,2-3,仓库知晓表,日期,:,水果布置,小酒吧补充,办公用品发放,VIP,用品发放,品种,数量,品种,数量,品种,数量,品种,数量,A,级,B,级,C,级,女士房,欢迎,购买,道歉,固定资产发放,低值易耗发放,食品发放,维修情况,品种,数量,品种,数量,品种,数量,项目,数量,饭店管理技巧应用,27,二、管理新思考,表,2-4,花房知晓表,日期,:,区域,鲜花种类,数量,价格,用途,损耗,客,房,用,花,VIP-A,VIP-B,VIP-C,餐饮用花,会议用花,道歉用花,其他用途,营收,成本,损耗,合计,饭店管理技巧应用,28,二、管理新思考,2,、管理误区,1,）被动,“,服务,”,轻服务质量，重宾客人数,轻价值提升，重价格提升,轻宾客感受，重宾客身份,饭店管理技巧应用,29,二、管理新思考,2,）被动,“,培养,”,“,选择,”,环节,疑问在后,“,使用,”,环节,疑人不用,“,保养,”,环节,遇事培训,“,洗涤,”,环节,单项考核,“,处理,”,环节,逆反处理,（,0.9,）,5,=0.59,分的理念,90%90%90%90%90%=,平均值,0.59,分,饭店管理技巧应用,30,二、管理新思考,3,）被动,“,收入,”,采购与,“,收款,”,物品质量,销售与,“,收款,”,低平均价,工程与,“,收款,”,维修技术,服务与,“,收款,”,日常服务,饭店管理技巧应用,31,二、管理新思考,表,2-5,酒店物品报损申请表,申请部门,管家部,类别,布草类,报损周期,2007,年,11,月至,2010,年,4,月,项目,数 量,单 位,单 价,金 额,原 因,浴巾,3232,条,布草洗涤周期至期限，而出现损耗不能放在客房应用，作报废处理，留作酒店后勤清洁备用。,毛巾,5513,条,方巾,8311,条,地巾,1569,条,浴袍,106,件,特大床单,104,张,标准床单,1085,张,枕套,6252,个,4,尺被套,100,个,5,尺被套,145,个,6,尺被套,172,个,合计,_,_,_,布草房主任,部门主管,总经理,饭店管理技巧应用,32,二、管理新思考,表,2-6,酒店能源耗用分析表（,X,月份）,水用量分摊,序号,部门,本月用量,上月用量,差额,去年同期,差额,本月单价,上月单价,本月收支,差额,同期单价,同期费用,1,总水量,营业总收,比例,(%),2,中厨,餐饮消费人次,比例,(%),3,酒店客房,客房夜次,(,人次,),比例,(%),4,员工饭堂,饭堂用餐人次,比例,(%),饭店管理技巧应用,33,二、管理新思考,3,、管理误解,管理是什么？,管理就是解决问题,管理的过程是围绕问题而展开,如果一个管理者发现不了问题,那才是最大的问题,饭店管理技巧应用,34,二、管理新思考,意 识,思 路,饭店管理技巧应用,35,二、管理新思考,1,）,“,领导,”,管理,表,2-7,中外酒店控制模式比较,美国饭店,中国饭店,设备使用与维护,按饭店经营目标确定饭店设施装饰,倾向于配备高档次高质量的设备和用品,重视设备的维修保养,广泛使用计算机进行饭店管理,忽略设备的维修保养,没有充分发挥计算机在饭店管理中的作用,服务质量控制,岗位职责明确，用严格的规章制度规范员工行为，实行标准化管理,奖惩分明,注重规范化培训,重视标准化管理,强调用思想政治工作来提高员工的服务意识,以专业技能培训为主，并注意服务意识培训,成本与费用控制,注重控制和降低食品、能源等可变费用,严格控制劳务成本，用工规模小,忽略对食品、能源等可变费用的控制,由于劳动力价格低廉，放松了对用工规模的控制,安全控制,采用先进的设备保证饭店安全，注重安全知识教育，培养员工处理险情的能力。,动员饭店全体员工搞好安全保卫工作,环境控制,强调饭店的地理位置，注重返点的装饰与环境相协调,饭店的地理位置重视不够,饭店管理技巧应用,36,二、管理新思考,2,）,“,结果管理,”,表,2-8,酒店维修项目日常维修分析表（,XX,月份）,序号,部门,维修单数量（张）,占总数量的百分比,维修成本,计划维修,日常维修,重复维修,分析质量,自然损坏,人为因素,产品质量,工程部,饭店管理技巧应用,37,二、管理新思考,3,）,“,处罚,”,管理,表,2-9,饭店工程修理处理情况表,维修,班组,急修,已完成的,急修,未完,成的,急修,一般报修,已完,成的,一般,报修,未完成的一般报修,累计,报修,数,累计,完成,报修,数,累计,未完,成报,修数,累计,报修,完成,率,万能,强电,机修,空调,锅炉,电脑房,BA,总计,饭店管理技巧应用,38,二、管理新思考,4,）,“,会议,”,管理,5,）,“,片面,”,管理,6,）,“,亲理,”,管理,7,）,“,理论,”,管理,8,）,“,本位,”,管理,9,）,“,无间,”,管理,10,）,“,推卸,”,管理,饭店管理技巧应用,39,二、管理新思考,情 景 五,“,职业,”,&,“,专业,”,饭店管理技巧应用,40,二、管理新思考,上 司,内 部,外 部,下 属,表,2-10,岗位说明书,部门 日期：,职位名称,任职者,任职者确认,主管岗位名称,主管姓名,主管确认,目的（岗位存在的理由，限制条件和目标）,岗位汇报关系（局部组织架构图）,任职要求,教育程度,/,经验,特别知识和技能,特别指示：,特别技能：,饭店管理技巧应用,41,二、管理新思考,表,2-11,岗位说明书,职位名称,衡量标准,职责范围,工作策略,协作要求,公共关系,部门间协调,人员管理,饭店管理技巧应用,42,二、管理新思考,4,、观念转变,“,企业竞争,”,转变为,“,品牌竞争,”,“,努力工作,”,转变为,“,有效工作,”,“,解释问题,”,转变为,“,解决问题,”,“,争取利益,”,转变为,“,争取地位,”,饭店管理技巧应用,43,二、管理新思考,“,约束管理,”,转变为,“,保护管理,”,“,智力发挥,”,转变为,“,能力发挥,”,“,前线司令,”,转变为,“,幕后导演,”,“,一年死水,”,转变为,“,一年活水,”,“,替自己找借口,”,转变为,“,替他（她）人找理由,饭店管理技巧应用,44,二、管理新思考,5,、管理方法,1,）选择管理模式,“,第一管理,”,与,“,唯一管理,”,饭店管理技巧应用,45,二、管理新思考,2,）建立组织结构,“,多头请示,”,与,“,单头管理,”,3,）完善规章制度,“,制度管理,”,与,“,管理制度,”,饭店管理技巧应用,46,二、管理新思考,4,）明确服务规范,“,10%,满意,”,与,“,100%,满意,”,5,）确保质量标准,“,保证产量,”,与,“,保护产品,”,6,）强化质量管理,“,检查造成质量的问题,”,与,“,预防影响质量的问题,”,饭店管理技巧应用,47,二、管理新思考,情 景 六,1,）员工的水平,“,不低,”,，而我们的水平,“,不高,”,2,）员工的人手,“,不多,”,，而我们的人手,“,不少,”,3,）员工各自为,“,正,”,，而我们各自为,“,占,”,4,）员工各自为,“,尾,”,，而我们各自为,“,虫,”,饭店管理技巧应用,48,二、管理新思考,6,、管理错位,1,）管理避难,2,）管理遗漏,3,）管理无序,饭店管理技巧应用,49,饭店管理 新理念 新方法,三、管理新举措,看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能,饭店管理技巧应用,50,三、管理新举措,情 景 七,“岗位”,&,“企业”,饭店管理技巧应用,51,三、管理新举措,1,、管理趋势,1,）人员标准,用合适的,“,人,”,2,）战略标准,做合情的,“,事,”,3,）经营标准,挣合法的,“,钱,”,4,）控制标准,管合理的,“,账,”,饭店管理技巧应用,52,表,3-1 2010,年客房低易品预算,经营目标：,09,年低易品占客房应收,3.81%,，,10,年比例下降,10%,为,3.43%,。责任人：,项目,/,月份,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合计,09,年客房营收,(,万元,),09,年低耗成本,(,万元,),09,年低耗成本占客房营收,10,年客房营收,(,万元,),10,年低耗成本,(,万元,),实绩完成情况,增减率,监督人：,考核人：,三、管理新举措,饭店管理技巧应用,53,三、管理新举措,2,、管理激励,1,）自动,态度发挥,2,）自发,组织能力,3,）负责,岗位责任,4,）求胜,目标奔跑,饭店管理技巧应用,54,三、管理新举措,何为激励？,表,1-3,总台子自上门客人促销统计表,月份,姓名,第一周,第二周,第三周,第四周,小计,平均房价,同比,促销费,排名,合计,审批意见,饭店管理技巧应用,55,三、管理新举措,3,、管理要素,1,）发现,现象,2,）思考,基础,3,）解决,难题,饭店管理技巧应用,56,三、管理新举措,4,、主动管理的人,1,）具有特色的自重心理,2,）真诚表达自己的需求,3,）设定目标，谋划计划,4,）自信心强,5,）对别人的感觉敏锐,6,）凡事乐观,饭店管理技巧应用,57,三、管理新举措,表,3-2 2010,年洗衣房客衣收入预算,(,单位：元,),经营目标：增长,10%,、利润增长,15%,、成本降低,5%,、客房布件月损耗率下降,10%,，控制在,2.7%,内 责任人：,项目,/,月份,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合计,09,年客衣营收,09,年客衣成本,09,年客衣利润,09,年洗涤总成本,10,年客衣营收目标,实际完成情况,增减率,10,年客衣成本目标,实际完成情况,增减率,10,年客衣利润目标,实际完成情况,增减率,布件月损耗率,增减率,监督人,:,考核人：,饭店管理技巧应用,58,三、管理新举措,表,3-3,节能降耗之,LED,灯应用报告,(XXXX),供货公司,品牌,试验日期,试验区域,试验结果,售价,3,月,28,日,正常稳定,3,月,11,日,正常稳定,3,月,11,日,闪动不稳定,3,月,28,日,亮度变暗,3,月,29,日,亮度变暗,饭店管理技巧应用,59,三、管理新举措,表,3-4,酒店物品更换分析（,XXXX,）,序号,更换区域,换灯数量,(,个,),石英灯瓦数,(W)(,原来,),LED,瓦数,(W)(,现用,),差额,(W),使用估算,(H),全年节省电量,(KWH)/,年,节省费用,/,年,1,2,3,总计,饭店管理技巧应用,60,三、管理新举措,5,、非主动管理的人,1,）不自重,2,）缺乏安全感,3,）自卑,4,）老往坏处想,5,）无为而治,6,）缺乏实际,饭店管理技巧应用,61,三、管理新举措,6,、执行力的方法,1,）工作任务清单,表,3-4,饭店主管每周工作汇报表,区域：,项目,执行情况,原因,是,否,布置工作,执行情况,一周工作总结,下周工作计划,处罚奖励,部门考核意见,填表人：日期：,饭店管理技巧应用,62,三、管理新举措,2,）工作细则清单,3,）工作说明清单,表,3-5,工作操作程序,部门：,工作项目：,操作任务：,编号：,必备物品：,做什么？,怎么做？,为什么这么做？,饭店管理技巧应用,63,三、管理新举措,情 景 八,无视觉,不检查,工作质量,无听觉,不了解,管理数据,无触觉,不征求,宾客意见,无嗅觉,不协调,岗位配合,无体觉,不操作,实际工作,饭店管理技巧应用,64,三、管理新举措,表,3-6,执行力的行为表,执行有益,执行无益,项目,权重,项目,权重,沟通,沉默,合作,分裂,伙伴,孤立,集体努力,拉开距离,联系,单独,联盟,隔绝,支持,指责,互助,自私,“,我能,”,“,我不能,”,“,我能做些什么？,”,“,这是他们的工作,”,“,我有您所需的,”,“,不要影响我,”,协同努力胜过单独行动,在他人行动时袖手旁观,饭店管理技巧应用,65,成功管理者五要素,目标、勇气、学习、特长、沟通,三、管理新举措,饭店管理技巧应用,66,后续研究,作为饭店职业经理人，您是怎样管理好您的第三方员工？,饭店管理技巧应用,67,参考文献,上海饭店,酒店行业薪酬调查结果概述,余世雄,企业成功之要素,执行力,饭店管理技巧应用,68,声 明,本课题作为笔者在酒店业发展中的个人见解，仅作同行借鉴与参考，不得张贴、翻录、宣传。,