aaj电话营销技艺与规则PPT课件.ppt

客户心理与沟通技巧客户心理与沟通技巧Welcome课程目的课程目的课程目的课程目的oo了解电话销售的原则并以之为工作标准了解电话销售的原则并以之为工作标准oo能够根据客户调整自身行为能够根据客户调整自身行为oo明确客户的需求明确客户的需求oo激发客户的热情激发客户的热情oo给客户留下深刻印象的产品介绍给客户留下深刻印象的产品介绍oo回答客户关心的问题回答客户关心的问题oo增进与客户的相互合作，最终创造热情的增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户客户课程内容课程内容课程内容课程内容oo电话销售电话销售 产品介绍产品介绍oo真实一刻真实一刻 处理抗拒处理抗拒oo销售流程销售流程 成交技巧成交技巧oo准备准备 交货和追踪交货和追踪oo接待和开场接待和开场 电话销售成功要素电话销售成功要素oo需求分析需求分析 总结总结自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍oo姓名：职务姓名：职务oo行业经验行业经验oo最大的成就最大的成就oo家庭情况家庭情况oo业余爱好业余爱好oo对本课程的期望对本课程的期望控制范围控制范围控制范围控制范围关心范围影响范围控制范围销售的含义销售的含义识别客户的需要满足客户的需要双双 赢赢销售的要素销售的要素信心信心需求需求购买力购买力销售的要素销售的要素 信心控制范围 需求影响范围 购买力关心范围概述概述XX先生先生/女士，您好！我是友邦女士，您好！我是友邦“永安保永安保”服务人员。服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险机构，业务遍及全球机构，业务遍及全球130多个国家。友邦多个国家。友邦“永安保永安保”属属意外伤害险，专为意外伤害险，专为5075岁人士设计。请问您有什么岁人士设计。请问您有什么问题，我可以为您回答？问题，我可以为您回答？舒适区舒适区舒适区安全担心焦虑电话行销电话行销 主动销售主动销售 （Outbound Call)被动销售被动销售 (Inbound Call)电话销售人员的角色电话销售人员的角色顾客打电话进来会问些什么？销售的机会与利益*公司*个人*客户 我们的我们的Call Center应该是应该是.一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍真实一刻真实一刻 针对这些“真实一刻”(Moment of Truth)个人采取适当、正面的措施 就能创造“客户热忱”(Customer Enthusiasm)提升客户的体验值提升客户的体验值 市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训提升客户的体验值提升客户的体验值 以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情失望的客户失望的客户客户不会抱怨.但他们会去别的地方！失望的客户失望的客户客户不会抱怨，客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你传给你请乐于接受客户的抱怨！请乐于接受客户的抱怨！受感动的客户受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？.AIDA模式模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动专业的销售流程专业的销售流程处理抗拒处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备售前计划售前计划 建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑，回答客户的提问 自我心理建设准备准备己方的己方的市场公司产品个人客户方的客户方的市场公司产品个人我的目标和策略我的目标和策略自我准备自我准备拿起一面拿起一面“镜子镜子”，照一照自己和公司好的？照一照自己和公司好的？可改进的？可改进的？自我准备自我准备销售工具销售工具 -电话/设备 -有关话题 -Q&A心理准备心理准备计划计划 接待接待 接听 问候 寒暄交流方式交流方式 语句7%语音、语调35%肢体语言58%交流方式交流方式-正面的态度 表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制客户的行为类型客户的行为类型 主导型主导型 分析型分析型 友善型友善型主导型主导型 主导型客户的表现形式主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？情感诉求：你行不行？应对方式应对方式-倾听，理解对方的要求-提问-站在对方立场说话-不要对抗，也不必顺着他说-有理说清楚，无理少说话分析型分析型 分析型客户的表现形式分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？情感诉求：你懂不懂？应对方式应对方式-一切以事实根据为本-给出详细的回答-不知道答案一定要查，不能随便作答社交型社交型 社交型客户的表现形式社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？情感诉求：你喜不喜欢我？应对方式应对方式-倾听-支持与关心-表示友好-说话紧扣重点真实一刻真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂.冰山冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统探询客户的需求探询客户的需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！提问的技巧提问的技巧 开放式问题 -用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 -不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 -用“是”、“否”回答问题 提问的技巧提问的技巧 一般性问题-过去或现在 辩识性问题-现在和未来 联接性问题-未来一般性问题一般性问题 您从事的是什么行业？您从事的是什么行业？您在哪里工作您在哪里工作/上班？上班？听您的声音很年轻喔！听您的声音很年轻喔！您喜欢什么休闲活动？您喜欢什么休闲活动？你有没有买过什么保险？你有没有买过什么保险？过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？辨识性问题辨识性问题 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？你对他们的服务满意吗？你对他们的服务满意吗？联接性问题联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？你对他们的服务满意吗？你对他们的服务满意吗？与其他保险相比较，你对我们的与其他保险相比较，你对我们的“永安保永安保”有何感想？有何感想？主动倾听主动倾听 探查探查(Probing)-补充式 -阐明式 -重复式 -反射式 总结总结(Summary)产品介绍产品介绍有什么区别？钻石式结构钻石式结构“谢谢谢谢”获得允许获得允许怎样进行？怎样进行？“谢谢谢谢”第一轮结束第一轮结束开始介绍结束产品介绍产品介绍-怎样进行？怎样进行？“以客户为中心以客户为中心”的称谓的称谓 针对客户的益处针对客户的益处 各特点的介绍顺序各特点的介绍顺序“以客户为中心以客户为中心”的称谓的称谓 “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师，我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师，他们有能力解决你的问题！他们有能力解决你的问题！”“你如果拥有了你如果拥有了友邦友邦，同时有拥有了我们服务，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。顾之忧。”产品介绍产品介绍配备功能冲击给客户自身带来的益处给客户自身带来的益处抗拒处理抗拒处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。产生抗拒的原因产生抗拒的原因 不同意见是购买过程中的自然现象不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因：客户产生不同意见的原因：-事实（正当的拒绝）-信息不足-误解/错误信息-购买动机抗拒的价值抗拒的价值 含有有用的信息含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过滤客户帮助我们过滤客户 提供我们提供我们“学习成长的机会学习成长的机会”“太贵了太贵了”可能意味着可能意味着 竞争产品更便宜竞争产品更便宜 我负担不起我负担不起 比想象中的贵比想象中的贵 我做不了决定我做不了决定 我想讨价还价我想讨价还价 未能使我信服未能使我信服 我认为不需要我认为不需要何时处理何时处理 发生前的正确预防发生前的正确预防 发生时的及时应答发生时的及时应答 发生后的积极处理发生后的积极处理 绝不能无视它的存在绝不能无视它的存在处理方式处理方式 明确不同意见明确不同意见 适当表示认同适当表示认同 采取中性立场采取中性立场 提出解决方案提出解决方案处理技巧处理技巧 倾听法倾听法 转化法转化法 复述法复述法 引导法引导法 提问法提问法 衡量法衡量法 对其表示认同对其表示认同成交技巧成交技巧“达成我们和客户的双赢，不要有达成我们和客户的双赢，不要有 无论如何也要无论如何也要做成这笔生意做成这笔生意的企图，不要玩弄手法，保持流程的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。的公开和透明。成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序渐进循序渐进 二选一式二选一式 “如果如果”式式交货交货我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是她是我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。客户的期望客户的期望关心关心承诺兑现承诺兑现良好且诚实的建议良好且诚实的建议跟踪跟踪没有一次交易的客户，只有终生的客户。没有一次交易的客户，只有终生的客户。售后跟踪的意义售后跟踪的意义 老客户的维系老客户的维系 新客户的开发新客户的开发-没有一次交易的客户，只有终生的客户！没有一次交易的客户，只有终生的客户！售后跟踪的方法售后跟踪的方法 定期电访或亲访定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供产品资讯的定期提供 相关促销通知相关促销通知电话追踪的方式电话追踪的方式 确认客户适当电话追踪的时间确认客户适当电话追踪的时间 了解客户对产品是否满意了解客户对产品是否满意电话销售成功的要素电话销售成功的要素 效率效率 销售技能销售技能 亲和力亲和力 语调语调 说明产品的价值及利益说明产品的价值及利益