酒店各岗位职责与工作流程.doc

酒店各岗位职责与工作流程522020年4月19日文档仅供参考朝阳酒店各岗位职责与工作流程一、酒店总经理岗位职责1. 全权负责处理酒店的一切事务,带领全体员工努力工作,完成上级领导交派的各项工作。2. 制定酒店经营方案和管理目标,包括制定酒店一系列的规章制度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责,并监督贯彻执行。3. 建立健全酒店的组织系统,使之合理化、精简化、效率化,选聘、任免酒店副经理、部门主管,决定酒店机构设置,负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。4. 主持召开每周的酒店部例会,传达公司的有关指示、文件通知,处理好人际关系,协调与其它部门间的关系。5. 阅读分析每日、每月,检查分析每月营业情况,督促、监督所辖部门做好成本控制,勤俭节约。6. 有重点地定期巡视公众场合及各部门工作情况,检查服务质量,发现问题,解决问题,并将巡视结果传达到有关部门。7. 加强酒店的安全管理工作,加强酒店维修保养工作。8. 与各界人士保持良好的公共关系,亲自接待酒店重要贵宾,展现酒店良好的形象,并不断补充新的知识,向外界同行学习,树立更先进,更丰富的管理及服务理念。9. 指导各种培训工作,善于发现人才,培养人才,提升整个酒店的服务质量和员工素质。10.以身作则,奖罚分明,使酒店具有高度的凝聚力、向心力,关心爱护员工,倡导全休员工以高度的热情和强烈的责任感投入工作,为酒店创造一个合谐畅达的工作氛围。二、办公室内勤岗位职责1. 认真学习,遵守国家的法律法规和总公司的各项规章制度,坚持勤俭、公平、公开、公正的原则。2. 按照,负责草拟有关规章制度及有关文件、通知、请示、总结、会议纪要、决议等文稿。3. 负责各类文件、各种表单的打印、复印、领取、收发、派送、催办、归档、保存保密工作以及预订单的接收、传发工作。4. 根据酒店各营业部门上报的经营数据,准确、迅速地制作,以及酒店每月收入、费用统计工作。5. 负责员工的每月考勤汇总统计、请假、加班等情况的汇总统计以及工资、资金的发放工作。6. 建立部门员工花名册,负责新员工报到入职、离职的相关手续,做好员工工作纪律、业务技术方面的奖罚记录,并妥善保管。7. 随时对酒店的申购物品,领用的物料和使用情况进行了解,认真统计核实后,按规定填写申购单,交部门经理签字认可后,按照公司单据汇签制度报转其它部门经理签字。8. 负责为员工充餐卡、补办胸牌,办理住宿以及协调部门内部用车。9. 负责对下属部门的质检回馈进行审核汇总,经理签字后交酒管部,并对下属部门做定期检查工作。10.组织主持每周经营例会,听取领导传达的指示,布置工作解决各项问题。11.加强与有关部门的横向联系,当好经理的助手,协助经理搞好与其它部门的协调工作。12.负责办公室区域的安全及消防工作。13.加强学习,不断提高业务水平。三、前厅部经理岗位职责1.执行总经理的工作指令,负责前厅部的管理和服务工作,对总经理负责并汇报工作。2.负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效的组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3.主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决各种问题。4.负责本部门的安全工作和日常管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业。5.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督导各区域有计划的进行培训工作,提高全员业务素质。6.负责本部门与其它各部门的沟通协调工作。7.建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。8.审阅管区每天的报表,密切注意客情,掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作,了解客房预定情况,协同销售部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。9.考核主管、领班的工作,积极倡导良好的管理气氛,不但改进管理办法,提高管理效能。10.切实做好本部门财产设备和资料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11.做好思想政治工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。四、前厅部主管岗位职责1.执行前厅部经理的工作指令,向其负责并汇报工作。2.负责问讯接待,钥匙控制和管理工作,掌握住客情况及营业情况,确保准确排房。3.负责预定工作,掌握客人预定情况,合理控制超额预定,审核和签发预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况,督导检查VIP接待单是否按规定送交有关部门。4.坚持服务宗旨和质量管理,检查督导员工严格按照工作规范及质量要求实行规范服务。5.解决工作中出向的问题,处理工作差错和事故。6.负责各类资料档案的搜集、存档及管理工作。7.加强预算管理和严格控制费用开支,负责总台各类财产、设备的使用管理和保养,协助部门做好台帐。8.做好与其它各区域的沟通联系工作,协调好各项工作。9.负责各班组员工的考勤和对领班的考核,了解和掌握员工的思想状况,做好思想工作。五、前厅部领班岗位职责1.执行主管的工作指令并向其汇报工作。2.当主管不在时,负责处理各项业务工作。3.坚持服务宗旨和质量管理,严格按工作规范及质量要求规范工作。4.负责办理客人对住房的要求,接收预定并准确核对,仔细核对和审阅各有关部门的各类报表。5.布置落实公关部门通缉令的协查工作。6.掌握客房状况和预定状况,准确排房,及时将房号通知相关部门,并控制重要团体和客人用房。7.搜集和更新。8.负责离店客人的钥匙回收工作,发现遗失及时上报并办理增配手续。9.严格控制费用开支,负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。10.关心员工生活和思想状况。六、前厅部接待员岗位职责1.服从领班的工作安排。2.熟悉酒店各种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求。3.掌握酒店当天的会议安排,为客人提供相关的问讯服务。4.严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5.掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住手续。6.住房客满时,向要求留宿的客人说明情况,并主动电询相关饭店,为客人联系住宿。7.接受客人的换房,延期要求并修改电脑记录。8.将已抵店客人的登记单输入电脑,办理电脑入住手续。9.填报各类营业统计报表。七、前厅部保洁员岗位职责1.服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准做好大堂各区域的清洁工作。2.随时检查大堂内各种设备设施的完好情况,及时报告报修。3.正确使用清洁剂和清洁用具,做好清洁用品的保管工作。4.做好交接班工作,负责将清洁器具清理干净。5.完成领班布置的其它工作。八、客房部经理岗位职责1.负责客房区域的日常管理和服务工作。2.参加部门例会,负责传达执行会议决议。3.负责所辖区域的物资、安保及培训工作。4.负责协调本部门与其它部门的工作。5.负责VIP接待工作的落实。6.参与下属员工的考核和工作评定,向经理提出人员、物资、卫生、安全方面的整改建议。7.审查所辖区域的物资使用、管理和消耗情况。8.组织编制部门预算,拟定部门费用消耗计划,组织管理部门财产。9.主持部门例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。10.负责客房设备、设施的使用管理工作,督促各区域做好日常的维护保养和清洁工作,参与客房的改造和更新装修工作,与工程部密切配合,保持最佳客房状态。11.做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门文明建设。九、客房部主管岗位职责1.在客房部经理的领导下,具体负责客房楼层区域的管理工作。2.负责所辖区域的人员安排,人工分配、工具分配。3.负责检查各项规章制度,工作程序的执行情况,确保楼层清洁卫生和对客服务工作的正常进行。4.制定计划卫生,保证区域卫生处于最佳安全和清洁状态。5.负责检查督导楼层领班和服务员的工作成效,向经理提出工作中存在的问题及改进措施的建议。6.负责控制客用品和劳动用品的消耗量降低成本支出。7.负责对本组员工的指导、培训、考核。8.负责所辖区域的安全、消防工作。9.完成客房部经理布置的其它工作。十、客房部领班岗位职责负责楼层的客房卫生、设备和物资的使用及人员的管理,保证对客服务的质量。安排检查日常清洁工作和计划卫生。管理楼理的棉织品、酒水、客用品。向客服中心交付可出租的房间并保证其质量。负责所辖区域的固定资产的保管和维修,对于设备、设施损坏要及时报告客服中心。向主管汇报员工的工作状态和工作质量,建议奖惩事宜。检查员工的仪容、仪表、行为规范、工作程序。保管好区域钥匙、磁卡,填定收发钥匙的记录。负责安全工作的落实、检查。完成主管布置的其它工作。十一、客房部服务员岗位职责1.负责所分配房间、卫生间的清洁工作。2.负责所分配房间,卫生间设备、设施的保养及报修。3.负责劳动工具的使用维护和保养。4.保持客房楼层和周围环境的安静和安全。5.每天工作完毕打扫工作间及清洁用具,并补充好工作车上的一切物品。6.填写工作日报表,做好交接班工作。7.负责当班钥匙的领取、保管和下班时的钥匙归还工作。8.完成领班交给的其它任务。十二、客房部库管员岗位职责1.在客房部经理的领导下,具体负责部门库房的管理工作。2.掌握本部门固定资产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、添置、出借等登记工作,编制三级帐,做到有帐有物,帐物相符。3.熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准,做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作,按日汇总统计、分析、盘点,并报经理审阅。4.合理确定物品的标准库存量。5.监督和检查库房安全措施的实施。6.做好费用的登记和成本核算。7.与酒店总库房联系,及时沟通信息。8.负责统计客房员工的考勤,领发员工工资、奖金等。9.保持库房清洁卫生。10.完成经理布置的其它工作。十三、客房部保洁员的岗位职责1.服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准,做好责任区内的清洁工作。2.检查责任区域内各种设备、设施和家俱的完好情况,及时报告和报修。3.正确使用清洁剂和清洁用具。4.做好清洁机械和清洁用品的保养,保管工作。5.做好上下班交接工作,负责将清洁器具清理干净。6.完成领班布置的其它工作。十四、餐饮部经理岗位职责1.服从酒店总经理的管理安排,认真执行日常管理工作,检查督导服务工作。2.与其它各部门做好沟通及协调工作。3.做好餐厅每月的经营预算、控制毛利、降低成本。4.依据人员编制,发挥组织能力,控制人员使用,并做好人员的培训工作。5.督导员工维护好日常的设备、设施,若需维修、更新则提出申报。6.拟订并健全餐厅的服务标准,操作规程和规章制度。7.与厨师长研究设计菜单及增进餐饮服务项目,以提高服务品质。8.监督完善宾客档案,了解宾客需求,处理客人投诉及突发事件。9.配合卫生监督部门,抓好餐厅卫生的管理工作。10.参与现场组织,指挥大型宴会和重要接待的安排和运作。十五、餐饮部主管岗位职责1.积极落实餐饮部经理的下达的工作任务。2.督导、管理和实施对服务员的培训。3.加强现场督导,坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中出现的各种问题。4.与客人沟通,征询客人的意见和建议,妥善处理宾客投诉,做好记录并向上级汇报。5.与厨房通力合作,共同完成每天的接待工作。6.加强餐厅物品的管理,控制好物品的使用,及低值易耗物品的清耗。7.抓好餐厅环境,餐用具的卫生工作,负责餐厅设备、设施的维护、保养工作。8.合理安排服务员的班次,督导员工遵循餐厅规章制度。9.主持餐厅的工作会议和餐前例会,传达上级指示,布置工作。十六、餐饮部领班岗位职责1.按质、按量、按时完成上级下达的工作任务。2.检查餐厅员工仪容仪表情况及出勤情况。3.开餐前布置工作,进行分工,做好各项准备工作。4.熟悉菜单、酒水单,熟悉当天的菜品估清并与备餐间及时协调合作。5.搞好现场培训及晨例会中的培训工作,带领员工严格按服务规程进行接待服务。6.掌握就餐情况,尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯,同宾客建立良好关系。7.处理一般投诉,及时解决问题,并向上级报告,不断积累经验。8.坚持做好每天的卫生清洁工作,保持餐厅整洁。9.闭餐后进行各项安全检查,做好安全记录。十七、餐饮部服务员岗位职责1.做好开餐前的各项准备工作及卫生清扫工作。2.负责餐厅的各项服务:点菜、上菜、酒水服务、结帐等工作。3.为客人提供优质服务,将客人的建议和投诉及时上报。4.开餐过程中,注意与传菜员配合,做到高质量高效率的工作。5.做好对餐具、布草、酒水和其它物品的补充工作。6.做好闭餐后的收尾工作,并做好餐厅的安全检查工作。7.执行本餐厅的各项规章制度,听从领班安排、调度。8.不断学习,积累经验,提高专业服务水平十八、餐饮部库管员岗位职责1.热爱本职工作,坚守岗位,按时完成领导布置的工作。2.保管好库房进出的物资,并做好入库、出库的帐目记录。3.做好每月的固定资产、低值、日常物资盘点工作,做好每周周报。4.按时打扫卫生,保持物品摆放整齐,无过期变质物品。5.积极配合领导工作,严格控制低值易耗物品的使用。6.做好对布草和贵重物品的领取及记录工作。7.参照预订情况,做好每日的物品盘点。十九、餐饮部洗碗工、保洁工岗位职责1.严格遵守公司内部各项规章制度,热爱本职工作。2.按照规范程序及时清洗前厅、厨房运送的餐具,如发现破损及时上报相关负责人。3.做好卫生区域的日常卫生工作,并对设备进行定期保养。4.了解各种清洁剂的知识,并合理使用。5.清理各处垃圾桶及垃圾房的卫生,使其符合卫生要求。6.妥善保管已消毒餐具,并做好日常维护。二十、餐饮部看夜员岗位职责1.服从领班安排,热爱本职工作,遵守纪律。2.上、下班做好与各岗负责人的交接工作,并做好交岗前的检查工作。3.坚守岗位,负责餐厅内部的冶安、防盗、消防工作。4.配合夜查人员的各项检查工作,了解本部当夜值班情况。5.发现事故隐患及时上报,对意外事件及时处理。6.有强烈的责任心,以公司利益为重,爱护公司财产。二十一、餐饮部厨师长岗位职责1.遵纪守法,爱岗敬业,具有主人翁精神,工作中顾全大局,团结协作。2.负责厨房的业务管理及预算工作,及时向餐饮部经理汇报。3.带动厨师进行定期技术练兵,进行上岗达标制。4.根据每日的业务情况(用餐人数及用餐人的口味、特点及要求),保证出品质量,参与大型宴会、自助餐的设计。5.执行的各项要求,使厨房达到卫生要求,包括厨师上岗前的各项卫生要求。6.了解货物的来源、质地及食品加工的情况。7.严格检查厨房的水、电、气情况,熟悉消防知识,定期对厨师进行培训,并把各项工作以文字的形式落实到记录本上。8.与前厅密切配合,定期更换菜品,推出特色菜,了解客人的用餐习惯及市场行情。9.认真抓好成本控制工作,掌握各种原材料的价格,定期去市场调查。10.做好思想政治工作,关心员工的思想和生活,抓好厨房文明建设。二十二、餐饮部副厨师长工作职责1.执行厨师长的工作指令,全面负责厨房的业务管理和预算管理工作,向厨师长负责报告工作。2.坚持按级上灶制度,负责厨师力量的调配,掌握每个厨师的技术特长,合理安排工作岗位,调动每个厨师的积极性。3.严格按照工作规程和质量要求把好菜品质量关,保证每天制作的菜品达到规格、质量、数量的要求,符合出菜的速度。4.贯彻执行和厨房的各项卫生制度,把好食品卫生关,保证厨房环境整洁,食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求,杜绝食品中毒事故。5.熟悉和掌握货源,食品切配加工和储备情况,负责检查货源和切配加工规格、质量,调料和干货实行定额管理,严格抓好领货手续,防止货源变质和缺货。6.建立与餐厅的联系制度,密切相互配合与协作,收集和听取客人的意见和反馈,随时了解市场的动态和客人口味的变化,适时更换菜单,增添花色品种。7.抓好成本控制和坚持日清结毛利核算,掌握各种食品原料的价格,加强对食品原料和各类水、电、燃气耗用管理,严格控制各类菜品的毛利标准,合理调整售价,避免浪费,提高利润,堵塞各种漏洞。8.不断学习,不断提高业务水平。二十三、餐饮部打荷厨师岗位职责1.配合炒锅厨师的工作,并在装盘及盘饰上做到卫生、美观。2.熟练掌握分餐情况及菜品出品的顺序。3.定期进行业务培训。4.熟练掌握厨房的水、电、燃气的安全知识及消防知识。5.不断学习,不断提高业务水平。二十四、餐饮部砧板厨师岗位职责1.负责原材料的加工、切配、腌制、保存。2.根据次日定餐量,合理的下单申购原材料,并向厨师长汇报。3.负责砧板的区域卫生,及相应的设备管理工作。4.定期进行培训,做到工作标准化,使菜品的量、切配达到统一。5.不断学习,不断提高业务水平,二十五、餐饮部冷菜厨师岗位职责1.负责冷菜的制作,熟练掌握制作冷菜的各项程序。2.合理下单要货,做好每天的消毒记录。3.熟练掌握五种以上烹调方法制做的冷菜。4.负责冷菜间的卫生工作,保证环境的整洁。5.不断学习,不断提高业务水平。二十六、餐饮部炒锅厨师岗位职责1. 负责出品热菜的准备、检查、加工、制做工作。2. 熟练掌握相关设备的使用与保养,了解消防常识。3. 按季节变化推出新菜品,定期的进行培训,提升各式菜品质量4. 配合厨师长做好控制毛利率的工作。5. 不断学习,不断提高业务水平。二十七、餐饮部面点厨师岗位职责1. 负责面点制做的准备、加工、制做、分餐的工作,并保证卫生和质量要求。2. 不断创新,提升面点制作质量。3. 负责其区域的设备的日常护理及使用。4. 不断学习,定期进行培训,提升业务水平。二十八、餐饮部上什厨师岗位职责1. 熟练掌握所有蒸制菜品、半成品加工的知识。2. 负责制作各类蒸制菜品,保证色美味香。3. 配合炒锅、砧板的工作,准确掌握半成品的加工量。4. 按时参加公司的各项组织培训,不断提升自身素质。5. 遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。二十九、餐饮部炖菜厨师岗位职责1. 负责各种炖制菜品的制作,提前做好半成品的加工和准备工作。2. 准确掌握炖菜时间,确保每道菜的质量。3. 负责工作场地范围内的卫生和安全消防工作。4. 定期参加公司的各项培训,不断提高专业技术水平。5. 配合其它人员的工作,服从领导的安排。三十、餐饮部蒸箱厨师岗位职责1.负责蒸箱食品的制作,提前做好半成品的加工和制作工作。2.准确掌握蒸箱时间,确保食物质量。3.负责工作场地范围内的卫生和消防安全工作。4.不断提高专业技术水平,提高自身素质。5.配合其它人员的工作,服从领导的安排。三十一、餐饮部加工厨师岗位职责1. 负责加工制作各种食品,负责加工间的卫生消防安全工作。2. 在加工过程中发现原料有质量问题,要及时查找并更换。3. 在加工过程中必须保证加工质量。4. 按时按量完成加工间的全部工作任务。5. 服从厨师长安排的各项工作。工作流程:一、 办公室内勤工作流程1. 一周主要工作安排:周三例会酒店总经理传达公司有关指示、文件、通知 列入工作安排表 布置各项工作。2. 各项公文、通知的办理:接收公司各项文件及其它部门的通知 酒店总经理审阅 传送下属各部门 按领导指示完成各项工作。3. 打印、复印、收发预订:为下属各部门打印、复印各类急用的文件、表单,并准确迅速的收发预订单。4. 统计各类数据:下属部门上交每日营业报表 制作 经理随时审阅。5. 组织每周例会:下属部门上交周报 汇总后并一周费用明细及预定情况报酒店部经理。6. 物资请购:填申购单 经理审批 采购估价 报其它部门相关领导逐一审批。7. 其它日常日务:考勤统计、办理请假、补办胸牌、饭卡、充餐卡等等。二、 前厅经理的工作流程1. 提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。2. 了解员工到位情况,检查员工及自身仪容仪表。3. 召开班前会,总结前一天的工作,布置当天工作。4. 搞好服务过程中各项工作。5. 检查前厅各区域卫生,密切关注来客情况。6. 对重要客人,重要团体要亲自接待。7. 汇总一天工作,分配好夜班人员工作事项。8. 检查一切设备设施,保证安全无隐患后离岗。1. 认真巡视卫生情况和各种设备情况,保证环境的整洁和设备的完好。三、 前厅主管的工作流程1.提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。2.了解员工到位情况,检查员工及自身仪容仪表。3.召开班前会,总结前一天的工作,布置当天工作。4.搞好服务过程中各项工作。5.检查前厅各区域卫生,密切关注来客情况。6.对重要客人,重要团体要亲自接待。7.填写各种报表,向前厅经理汇报当天工作,编订每日早晚班人员工作表,做好考勤工作。8.检查本部门各种安全设施情况。四、前厅领班的工作流程1.提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。2.服从主管的领导,完成领导交派的任务。3.按照服务标准进行对客服务。4.随时随地解决客人提出的问题。5.随时巡查前厅各区域卫生和各种设备情况。6.做好交接班工作,填写好各项记录,向主管汇报当天工作。五、前厅接待人员的服务流程6. 早班工作程序1. 与夜班人员交接班,阅签字接班本,问清交班事项。2. 了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况,以便回答问询。3. 团队离店时,提醒客人交回客房钥匙(磁卡),在交接班本上做好记录。4. 掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房的数量及房类。5. 早班领班检查夜班人员完成的各项工作,包括检查报表是否齐全和准确,然后请专人送有关部门。6. 整理和补充登记单和酒店房卡等必须用品,每个接待员必须翻阅,熟悉当天抵店客人预订单,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单。7. 继续处理交接班事宜,处理客人要求换房工作。8. 与客房部联系,确认已排好团队房间都已处于正常接待状态。9. 办理散客入住登记手续。10. 当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交接班本上。11. 认真做好交接班工作。（二） 晚班工作程序1. 与早班人员交接班,阅签交班本,问清交班事项。2. 掌握当日客房出租情况,了解当天可出租的房数及房类。3. 熟记当天抵店客人的预订单,特别是VIP客人预订内容。4. 办理散客入住登记手续。5. 领班检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容,包括:姓名、抵离日期、房价等。6. 当班过程中,如有重要通知和有待解决的工作,必须记录在交接班本上。7. 打印制作报表,当日住客人名单,当日营业报表等,准备次日早晨分送各有关部门。8. 统计应到客人的预订。9. 若有应到未到的VIP客人预订,应通知客房部撤出原已布置在房内的礼品。10. 凌晨2点,将叫醒服务记录与话务台记录核对,确保准确落实。11. 打扫本组范围内的卫生,整理办公用品及补充工作必须用品。12. 认真做好交接班工作。（三） 预订散客登记流程查预订1. 当客人来到前台,应笑脸相迎,热情问好,问清客人是否有预订。2. 如已预订,根据客人报出的姓名在电脑中查找,一时查不到预订时,应参照查询流程重复查找。3. 特殊情况报上级处理。登记验证1. 请客人填写临时住宿登记表,同时有礼貌地请客人出示有效证件。2. 登记验证工作应做到”三清三核对”,三清是:字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是:核对宾客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间1. 尽量根据客人的要求,在电脑中挑选所预订房类的房号,制作钥匙。2. 如客人需要更好的房间,可酌情给予相同的折扣。信用保证1. 请客人交付预付金。2. 收预付金,原则上商务散客按每间200元/间收取,由收银员向客人出具收据。3. 有些信用度较高的老客户,VIP或酒店总经理、销售经理担保的客人可免收预付金。另外一些与酒店有长期良好合作关系,经市场营销部授权,由其订房的客人可免收预付金。信息确认向客人确认离店日期、房间类型、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整,客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其它帮助1. 如有留言及时转交。2. 安排行李服务,将房间钥匙递交给客人,并提供其它问询服务。3. 祝客人住店愉快。3. 接听电话流程拿起电话电话铃响三声内拿起电话。问候客人1. 用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,要用中英文说:”早上好/下午好/晚上好,先生/女士”。先英文后中文。2. 准确报出部门名称,说”xx酒店前台”。3. 表示愿意为客人提供服务,说:”我能够帮您吗?”倾听客人问题并给予回答4. 仔细聆听客人正确问题,准确掌握客人问题、内容,必要时,重述客人提问,以获确认。5. 准确回答客人问题。6. 如果当时回答有困难,需向客人道歉,请客人稍等一下,然后马上找一下领班、主管为客人回答问题。如果还是回答不上来,需记录客人联系电话及姓名,并告知客人5分钟后再给客人答复。向客人致谢 与客人结束谈话前,需对客人说:”谢谢,先生/女士,欢迎来我们酒店,再见!”6. 客人离店程序8. 按要求办理客人退房手续,处理客人提前或延期离店的要求。9. 客人退房时,收回房间钥匙,请客人稍等,通知客房部查房。10. 查房期间,通知收银处为客人整理帐单,以便节省客人时间。11. 查房完毕,如没有问题,请客人到收银处结帐,如房间物品有损坏或丢失,婉转向客人说明并按赔偿价赔偿。(请客人回想一下丢失的物品是否放在其它位置,必要时可请客人自行查找)如遇客人不赔偿,找当班领班处理,避免和客人在大堂内发生争执。12. 办完客人结帐手续,安排行李员送客人离店,并使用礼貌敬语,欢迎客人再次光临。13. 更改房态,保持房态,正常,并做好客情资料。六、 前厅清洁工的工作流程9. 提前10分钟上岗,按规定着装,注意仪容仪表,遵守纪律,热爱本职工作。10. 配备好所用物品,对所属卫生区域的卫生车、物品、热开水做补充。11. 清洁前厅地面卫生,保持洗手间干净无味,擦拭各种设备、门、窗、玻璃等,保证干净整洁,灯明镜亮。12. 对楼层、走廊、地毯进行清洁吸尘,倒垃圾。保证工作环境整齐清洁。13. 正确合理使用清洁剂,力争节约。14. 遇到客人彬彬有礼,”请”字当头,”谢”字不离口。15. 提高警惕,注意防火、防盗、防破坏,工作中发现问题及时报告相关负责人。16. 严格执行交接班制度,清理垃圾。补充清洁剂物品,清点工具,下班时将清洁工具、用品放回指定处。七、 客房部工作流程（一） 客房部经理工作程序1. 每天提前十分钟上岗,了解当日情况。2. 听夜班领班和值班主管汇报情况,看主管、领班工作记录和夜班工作记录。3. 了解当日住客情况和房间状态。4. 主持主管以上人员晨会,通报住客情况,安排工作重点。5. 巡视楼层,检查各岗工作情况。6. 关注抵离店的房态变化和维修房的报修和恢复情况。7. 巡视楼层,关注员工的工作进展情况。8. 在客服中心了解房况和各岗位当日工作的落实情况,了解客服中心和各部门之间的信息沟通情况。9. 巡视楼层,抽查房间卫生,检查工作程序的标准和规范化。10. 听取主管的当日汇报,通报次日的抵离店情况,布置夜班工作重点,有重大事件及时向总经理汇报请示。（二） 客房部主管工作程序1. 每日到客房部签到,了解并掌握当日房况。2. 巡视楼层员工上岗情况,检查仪容、仪表和工作准备状况。3. 检查VIP房间,落实接待标准和特别服务要求。4. 抽查客房的卫生质量,每日查房不低于百分之三十。5. 督导检查领班的工作,合理分配人员和工具,使工作正常运转。6. 与上、下级密切合作保证信息畅通。7. 参加部门例会,组织班组会议,布置传达相关通知和决议。8. 检查劳动工具,客用品和能源的使用情况,控制不合理消耗。9. 完成上级临时指派的工作,关注特别服务项目的执行情况。(三)客房部领班工作程序1. 提前十分钟到客服中心签到,保持良好的仪容仪表,详细了解和记录当日房情,领取楼层钥匙。2. 热情主持班前会,布置当日工作,发放钥匙,做好客衣收发工作。3. 检查区域内所有客房,准确填写查房表,并及时上交。4. 检查员工清扫过的房间,对不符合标准的要重新整理,离店房要按标准验收并立即通知客服中心,对当班未能清扫的勿扰房要记录,并移交下一班次。5. 维修房要及时上报客服中心,并在修复后验收,未能修复的要记录并移交下一班次。6. 随时掌握房间状态,协助服务员检查离店房,将杂费单等及时递交前台。7. 下班前再次检查区域内的房态,并填写查房表,上交客服中心。8. 检查服务员对工作车上的物品补充和劳动工具的清洁养护情况。9. 核准楼层服务员做房表填写情况,汇总上交客服中心。10. 交班时认真填写交接班本,清点库房。11. 收回服务员工作钥匙,上交客服中心。12. 完成上级交办的其它工作。13. 在权限范围内处理客人投诉,超过权限时及时向主管报告。14. 工作中遇到的问题要及时解决,并上报主管。（四） 客房部服务员工作流程1. 换好工服,提前十分钟签到。检查仪容、仪表、工作车、劳动工具,了解自己辖区内的住客情况。2. 客房内清扫顺序:（1） 备:备好棉织品、客用品及清洁工具到房门口。（2） 敲:用手轻敲门三次,一次三下,每次间隔三秒,并报明身份:”您好!服务员能够为您清理房间吗?”注:在确定客人已起床的情况下。（3） 开:进入房间如客人在房间,主动向客人问好:”XX先生/女士,早晨好!”,然后开始做业:拉开窗帘、窗户(注:下雨天,风沙天勿开)。（4） 查:巡视检查:打开所有照明灯具,检查是否完好。检查并调节空调到适当温度(如未住人,将空调调到”0”档,如有预订调至中档,如已住客,因客人可能已调至合适的温度,就不动它)。巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有破损及时通知领班报修,并在客房清洁报表上做好记录。检查是否有遗留物品,要特别留意客人的重要文件、信件、报纸等,若有发现及时上报并做好记录。（5） 查:检查房内饮品发现已消费的酒水,填写酒水单,并递交前台报知领班。将冰箱清洁干净。（6） 倒:清洁垃圾将房内的垃圾桶及烟缸的垃圾倒掉,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的东西,烟缸内是否有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。（7） 撤:清理脏布件将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,放入衣橱内。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起,分类点清放入工作车的布件代内,发现有破损的布件和毛巾,分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。同时取出客人的脏衣服备洗。从工作车带进干净的布件。（8） 做:做床铺床单:正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉一包严(铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单)。铺被单:反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。套枕套:将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。放枕头:将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对。（9） 擦:擦尘由外向内,由上而下,抹布褶成方形两层八面,一干一湿。按顺序擦拭家具达到清洁无异物。使用消毒剂擦拭电话。擦拭灯具时,检查灯泡瓦数是否符合标准(25W),有无损坏,如有应立即报修更换,注意用干布擦拭。擦到窗台时顺手关好窗户拉好窗帘。不许翻阅客人物品。擦拭各种物件后,随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。（10） 核:核对电视频道核对和检查电视频道。检查电视是否能正常使用。（11） 清:清洁浴室准备:带好清洁用具:小垫毯一块、擦布四块、工具箱。清除脏物:1.撤掉脏布巾。2.所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中,将塑料袋放入工作车的垃圾袋中。3.能够利用物品,如肥皂头等集中放在一起。清洁面盆和浴缸:使用浴缸清洁剂清洁,放水冲洗干净。用干净抹布将其擦干净,并擦净面盆后面。清洁镜面:将清洁剂倒在干净的抹布上。用干净抹布从上而下擦拭。清洁电镀制品:用干布将其表面擦净。必要时利用抛光剂及洗衣粉进行擦拭。清洁马桶:使用规定的酸性清洁剂。用专用工具从上而下洗刷干净。马桶外部、底座、水箱内清洁干净。清洁墙面、排风口和地面:1.开启排风口,擦净。2.用少量清洁剂将墙面及地面由上而下,由内而外擦净。3.清水冲洗地漏,防止毛发及杂物赌塞。按规定补足客用品。（12） 补:补足客用物品:按照规定的数量补足客用物品,并在客房清洁工作记录表上做好登记。(13)吸:吸尘用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘。不要忽略床,桌椅下和四周边角,并注意不要碰伤墙面及房内设备。及时准备地用清洁剂清除地毯污渍。（14） 查:环视检查房间:检查整个房间是否打扫整洁,物品摆放是否到位。（15） 关:离开房间将清洁用品放回车内。擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查。（16） 登:登记做房时间及客用品消耗数量。（17） 茶具、杯具清洗消毒准备工作:洗涤灵、84消毒液,消过毒的口布。清理杯子:清除房间撤出杯具中的杂物,倒掉水。洗刷、消毒:1.在洗池溶液中将杯具洗刷干净。2.把干净杯子放入浓度为3%的84消毒液中浸泡5-8分钟。3.用清水将杯具冲洗干净。擦拭与存放:1.不能用手直接接触杯具。2.用消毒口布垫手,将杯具擦干,放置于茶具柜。3.杯具要明亮,无油迹,无手印,无破损。做夜床工作流程1. 按进房程序入房,如客人在房间内,必须征得客人同意后方可进房,并填写做房表。2. 拉上房内遮光窗帘,开启台灯、过道灯,VIP接待要在床头柜上放上鲜花;出房时,轻轻将房门关上。3. 补充饮用冷水,调整热水瓶及用过的茶具,补充冰块。4. 检查小酒吧,查看客人是否使用过小酒吧。（1） 使用过,查看客人是否填过酒水单。A、 客人自己填过酒水单: 核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符,如客人填写有误,应注意检