哈尔滨铁路局旅客运输工作标准.docx

哈尔滨铁路局旅客运输工作标准 硬（软）座列车员作业标准
2.1.7.1始发准备工作
2.171.1出乘准备
2.1.7.1.1.1出乘会
标准：按照规定时间参加出乘会，认真听记，接受列车长试问。
2.1.7.1.1.2列队派班室点名
标准：列队整齐，按高、矮顺序列两路纵队列队，行走时做到走直线、拐直角；右手提包，行进间队伍整齐，步调一致，着装整洁做到统一、规范，仪容整洁，举止端庄。抬头挺胸，两臂自然垂直，十指并拢，中指紧扣两侧裤缝，两腿和两脚跟靠拢并齐，脚尖分开45度，呈立正姿势；路徽保持正中，与口、鼻成一条线；皮箱摆在脚下一侧，箱子端部与脚尖成一线；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；认真听取派班员传达有关事项。认真听记，接受业务试问。
2.1.7.1.2接收列车
2.1.7.1.2.1核对清扫工具
标准：水桶、墩布、笤帚、撮子、抹布齐全。
2.1.7.1.2.2核对服务设施
标准：活动顺号牌、内外顺牌、区间牌、标识牌、接水桶、送水壶、鼠药盒、垃圾桶（车，）高等级列车配果皮盘数量齐全无损坏。
2.1.7.1.2.3核对设备设施
标准：核对灭火器、安全锤、采暖期取暖锅炉或电暖气的设备设施使用情况、焚火工具（锹、钎子、清灰桶）、防寒用的便器盖及胶堵、温度计，高等级列车还配有恭纸架。
2.1.7.1.2.4核对卧具备品
标准：座席套、头靠套遮光帘；高等级列车还有过道地毯、纱帘数量齐全，无污染、破损。
2.1.7.1.2.5取暖锅炉交接
标准：冬季取暖锅炉做到火床旺、炉膛亮、不缺水、物残灰、排灰孔封堵完好，锅炉温度在60度至90度之间、车厢温度在16度以上，焚火工具齐全。
2.1.7.1.2.6补充备品
标准：清点数量，核对标准签字交接，不信用交接。发现配品丢失损坏时，明确责任，并向列车长汇报，备品损失当日补齐。
2.1.7.2.7库乘分离交接
标准：列车整备完毕后，在站台（始发出库前）与整备人员对清扫工具、设备设施、卧具备品、取暖锅炉进行交接。填记交接记录（使用列车员交接薄），双方签字确认。
2.1.7.1.3库内整备
2.1.7.1.3.1库内备品定位将接受完毕的备品分类集中定位摆放。
卫生整备
标准：先上后下，先里后外，按照“八步清扫法”标准进行卫生保洁：
一敲：通风窗
二抹：行李架及上下墙板
三勾：座席缝、铺缝
四扫：地面、通过台
五刷：座席、凳腿、暖管下
六擦：茶桌、座席、洗面间、乘务室及门头墙壁
七冲：厕所、洗面间地面
八墩：地面
达到车厢整洁，窗明几净，物件本色，物灰尘、无污物、无差擦痕、无积垢、无死角，无异味。
2.1.7.1.3.2设施备品整理
a、擦抹内外顺号牌、区间牌、活动顺号牌及车厢内各种标识牌；
b、擦抹果皮盘；
c、擦抹送水壶、水桶、接水桶垃圾桶（车）。
标准：先水刷去污，后干擦抛光，洁净光亮，无水渍无污迹。
2.1.7.1.3.3车容整理
a、挂摆纱帘、遮光帘、铺放桌布
标准：纱帘平展，褶往边敢，遮光帘拉开叠摆，固定；单杆滑道遮光帘与纱帘各放一侧定位；双滑道遮光帘两撇各定位在窗户两侧，纱帘定位在运行方向前方一侧；定位桌布折脚铺放，三面垂角，标识朝外，见正三角。
b、挂区间牌、检查外顺号牌
标准：区间牌加锁、外顺号牌牢固。
c、摆放果皮盘
标准：果皮盘放在靠窗台茶桌中间，摆放一致。
d、挂旅客留言薄
标准：留言薄悬绳尺寸一致，粘钩高度一致。
e、铺地毯，放置恭纸、香盒
标准：按列车等级将过道地毯铺好。
2.1.7.1.3.4、工具、备品、资料定位
标准：按定置标准定位摆放。
2.1.7.1.3.5配合防疫部门做消、杀、灭
标准：硬（软）座车鼠药盒 车厢四个角各1个，乘务室放置1个；鼠盒鼠药清扫时不要扫走，确保列车无鼠，蟑，虫害。
2.1.7.1.3.6出库质量鉴定
a、列车员自检自验
标准：认真验收，卫生问题通知保洁员及时消号，车辆设备问题及时通知车辆检修人员修复，服务设施问题及时更换；对不能消号的问题要做好记录（当列车卫生整备任务由班组担当时，列车员只对车辆设备、服务设施进行自检自验）。
b、接受列车长出库质量鉴定
标准：积极配合列车长鉴定。态度端正、对鉴定出的问题及时整改。
2.1.7.2始发作业
2.1.7.2.1.休班组列车员
2.1.7.2.1.1列车出库前锁闭厕所、乘务室、配电室、锅炉室门
标准：锁闭及时，无漏锁
2.1.7.2.1.2列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗
标准：出场门头带有边门阻碍旅客乘降时，要调整到相邻车门出场；办公车与餐车相邻时，要避开与餐车相连的边门出场。电动塞拉门车型脚尖与脚踏板内侧边缘齐，其他车厢脚跟与脚踏板内侧边缘齐，呈立正姿势，左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙；面向站台，车进入站台致注目礼。值班列车员同方向站在休班列车员身后，脚跟与出场方向车门相反的踏板内侧边缘一齐。
2.1.7.2.1.3出场
a、车停听广播开车门，挂活动顺号牌
标准：活动顺号牌挂在立岗一侧扶手的上端或相应的位置上。
b、打翻板，下车
标准：翻板卡牢，三步下车。
c、转身擦扶手
标准；向后转，先擦不挂活动顺号牌一侧扶手，后擦另一侧。
d、定置抹布，面向旅客放行方向立岗。
标准：抹布叠成长方形，放在立岗一侧的扶手下端（无车门扶手时放在脚踏板扶手的下端）。按规定姿势立岗。
2.1.7.2.1.4组织旅客看票上车
a．看票上车
标准：语言规范，表情自然，看票认真，确认日期、车次。
b、主动扶老携幼
标准：对重点旅客（老、幼病、残、孕）主动搀扶，热情周到，帮助提拿行李。
c、认真堵卡“危险品”
标准：采取“宣、看、问、闻、摸、检”六字法将危险品卡在车下。
2.1.7.2.2值班组列车员
2.1.7.2.2.1列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗
标准：站在出场端门头休班列车员身后，脚跟与出场车门相反方向车门的踏板内侧边缘齐。
2.1.7.2.2.2引导安排旅客找座位
标准：当旅客上车时，在车厢内引导旅客找座位、态度和蔼，达到“三清”（门头清、过道清、洗面间清），保证通道畅通。
2.1.7.2.2.3车内整容
标准：整理李行架时，要使用脚垫，不能穿鞋直接踩踏座席或拖鞋上座席踩踏座席；行李架摆放牢固，打不压小，重不压轻，边部突出，下不漏屋，硬状物品不矮放，杆状及尖锐物品放在座席下。
2.1.7.2.2.4开车前5分钟
标准：告知上错车及送客人员及时下车
2.1.7.3始发作业
2.1.7.3.1.车门管理
2.1.7.3.1.1铃（笛）响站白线
标准：听到发车铃（笛）响后，休班列车员外跨一步，站白线，面向车厢。
2.1.7.3.1.2铃（笛）止上车立岗
标准：发车铃止后，迈左脚三步上车（拿抹布），落翻板，拧压脚，压脚与墙壁成90度。摘活动顺号牌；左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙面向站台立岗。
2.1.7.3.1.3车动关门锁
标准：车动关闭车门加锁，（塞拉门锁安全锁）面向站台行注目礼至出站。
2.1.7.3.1.4四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头
标准：做到四门不漏锁，了望认真，无旅客抓扯、挂车，确保安全，厕所开启及时。门头无旅客行李包裹。
2.1.7.3.2.车内作业
2.1.7.3.2.1整理车容
标准：休班列车员负责门头、厕所、洗面间，值班乘务员负责车厢内全面进行车容整理。超员时达到三满一通，即行李架满、坐席上下满、过道畅通。劝阻吸烟旅客到门头处吸烟。
2.1.7.3.2.2送水
标准：值班组列车员准备开水，做到水开、量足。站在列车运行方向第三格，面向车尾进行送水通告；送开水时，脚要站稳，左手拎茶根桶，右手拎送水壶，接杯倒水。接杯时将茶根桶放于脚前，用左手托住杯下部1/3的位置。涮杯并将残水倒在茶根桶内，倒水时不能超过茶杯的2/3，将杯把冲向旅客，送交旅客手中，同时说“请拿好”（空调列车始发不送水，途中为重点旅客送水；管内普通旅客慢车不再进行始发送水，广播要及时介绍饮用水设施位置）。
2.1.7.3.2.4、去向登记
标准：按广播统一指挥的时间，相邻两节车乘务员，相向逐个旅客进行看票登记；登记时值班乘务员双手接票，同时唱票，通报到站时刻，休班乘务员按唱票的到站，准确清晰的填写旅客去向登记薄；重点旅客用特殊符号（老√幼△病×残○孕※）进行标注，做到“三知、三有”，即知到站、知座席、知困难，有登记、有服务、有交接。登记时须用蓝黑油笔或钢笔字迹清晰工整，注明年月日车次（管内直达列车、单程运行200千米以内的普通旅客列车、管内普通旅客慢车不进行去向登记作业，只对重点旅客进行登记）。
2.1.7.3.2.5统计乘车人数
标准：准确统计，认真填写，及时传到列车办公处。
2.1.7.3.2.6“危险品”检查
标准：配合列车长、乘警等组成的安全检查小组对本车厢旅客携带品进行安全检查，对可疑物品拿到乘务室进行开包检查。
2.1.7.4途中作业
2.1.7.4.1到站前作业
2.1.7.4.1.1卫生清扫，整理车容
标准：地面扫墩干净，无杂物；清倒果皮盘内杂物，果皮盘内杂物不超过1/2；冲刷厕所，无异味、无积便，地面无积水；垃圾满袋扎口；车容整齐。
2.1.7.4.1.2到站前通告
标准：站在本车厢出场端（并在车厢过道流动口头通告）通告站名、到站时刻、站停时间，做到通告及时，态度和蔼，提前组织旅客在车厢两端等候，重点旅客帮拿行李。
2.1.7.4.1.3锁闭厕所
标准：停车3分钟以上站，到站前3—7分钟锁闭厕所。
2.1.7.4.1.4电气卸载
标准：直供电列车到达机车换车站前，配合车辆乘务员进行电气卸载。
2.1.7.4.1.5试开车门（塞拉门开安全锁），立岗
标准：进站前到值乘车厢二位端面向站台，车门立岗，致注目礼。立岗姿势端正，表情自然。
2.1.7.4.2站停作业
2.1.7.4.2.1停稳开门、出场
标准；遇停车3分钟以上的高站台时，出场先迅速挂放安全警示带。不简化作业过程，步调一致，标准统一。
2.1.7.4.2.2验票上车，查堵危险品、扶老携幼、保证安全
标准：认真看票，检查日期、车次、车厢是否相符，不漏看、误看。卡堵“危险品”。对旅客积极主动、热情周到，扶老携幼，提拿行李，安全有序的组织旅客乘降。
2.1.7.4.2.3投放垃圾
标准：使用带有段标识和本车次代码的垃圾袋在指定垃圾投放站定点投放，投放的垃圾袋扎口放在风雨棚立柱下；无风雨棚的，放在安全白线以外。
2.1.7.4.2.4入场
标准：开车铃响站白线，铃止三步上车，步调一致、协调，姿态端正。
2.1.7.4.3、开车后作业
2.1.7.4.3.1车门管理
标准：车动关门锁，出站台四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头。
2.1.7.4.3.2统计车内人数
标准：及时准确地统计上车人数，送交列车办公处。
2.1.7.4.3.3恢复车容，做好服务
标准：协助上车旅客找座席，摆放行李，保持车厢整齐干净；供水做到冷水不断，开水充足。
2.1.7.4.4.入夜服务
2.1.7.4.4.1入夜前服务登记，宣传及时到位
标准：掌握夜间旅客下车的到站，防止旅客下错车坐过站，登记准确，宣传夜间注意事项。
2.1.7.4.4.2收回果皮盘
标准：洗擦干净，按需发放。
2.1.7.4.4.3拖扫地面及通过台
标准：做到清扫全面彻底，保持整洁。
2.1.7.4.4.4拉窗帘，整理座席套、帽
标准：车厢整容做到窗帘合闭拉满，要先里后外，做到轻拉轻放。头靠套拉平。
2.1.7.4.4.5关全灯、开半灯
标准：按照规定时间开关灯。
2.1.7.4.4.6清理三环、门头、洗面间
标准：清扫全面彻底，达到三干。
2.1.7.4.5清晨作业
2,1,7,4,5,1清理三环卫生
标准：全面冲刷厕所，确保厕所无异味，清倒烟灰缸，擦抹洗面台，达到洁净光亮，迅速恢复车容，达到干净整洁。
2.1.7.4.5.2车内卫生清扫
标准：做到洁净无杂物。
2.1.7.4.5.3拉摆窗帘
标准：将遮光帘向两侧来开叠摆，固定；纱帘平展。
2.1.7.4.5.4关照明灯，发果皮盘
标准：关灯时机按照车外光线关照明灯，果皮盘摆放在茶桌中部。
2.1.7.4.6交接班作业
2.1.7.4.6.1交接班卫生清扫、车厢整容、备品整理
标准：车容、卫生整洁干净，备品工具齐全完好，定位，设备设施作用良好。
2.1.7.4.6.2接班乘务员起床、整容进行安全预想、用餐
标准：仪容整洁、佩戴标志，认真进行接班前安全预想，做好记录。交接班用餐时，做到食不言。
2.1.7.4.6.3站台接班
标准：按车厢顺序列1路纵队，步调一致，行至担当乘务车厢车门时，与出场对班乘务员互相敬礼后，换岗。
2.1.7.4.6.4对口交接，填写交接薄
标准：交接重点旅客、车容卫生、列车运行情况、清扫工具、服务设施及备品、备品必须当面点清，签字交接，做到“五不交”（车内秩序不良不交，重点旅客不清不交，车容卫生不好不交，工具备品不齐不交，冬季取暖锅炉及车内温度不达标不交）。
2.1.7.4.7途中巡视
标准：运行中车内卫生要做到随脏随扫，地面无杂物，车厢整齐干净，及时清倒茶根桶、果皮盘、杂物桶，果皮盘杂物不超过1/2；烟盒内烟头不多于2/3；温度适宜；及时补充恭纸，冲刷厕所，做到一人一冲，达到“三无”（无异味、无污物、无积水）；遇有较大隧道、桥梁时提前做好宣传，锁闭厕所，加强巡视；并要随时掌握旅客动态，按照旅客需求及时提供相应服务；服务中做到四勤一做到，
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；一做到：做到服务热情、大方、得体、适度，帮助旅客解决旅途中的困难。
2.1.7.4.8临时停车
标准：遇有临时停车，乘务员立即到门头立岗，并随时注意车内旅客动态，做好安全宣传。车动及时检查四门。临时停车时间较长时，乘务员及时巡视车厢。
2.1.7.5、折返站、终到站作业
2.1.7.5.1折返站、终到站到站前作业
2.1.7.5.1.1．卫生清扫、备品整理
标准：值班组负责一位三换卫生；休班组收果皮盘，同时擦窗台、窗框、茶桌及小茶桌和二位三换卫生。保持车内卫生清洁，做到“三不带”（粪便、垃圾、污水），备品定位摆放。
2.1.7.5.1.2终到征求意见
标准：态度诚恳，语言规范，虚心接受旅客意见。
2.1.7.5.2.折返站、终到站到站作业
2.1.7.5.2.1锁闭厕所、立岗
标准：到站前3—7分钟锁闭厕所，终到休班组乘务员在一位，值班乘务员在二位端车门立岗，面向站台，致注目礼。
2.1.7.5.2.2停稳开门、出场
标准：扶老携幼，帮提行李，与旅客道别，安全有序的组织旅客下车。
2.1.7.5.2.3投放垃圾
2.1.7.5.2.4摘区间牌、活动外顺牌
标准：统一听哨音指挥，行动统一。
2.1.7.5.3折返站停留作业
2.1.7.5.3.1检查车厢
标准：逐栋认真检查，发现旅客遗失物品及时交列车长处理。
2.1.7.5.3.2卫生整备、整理备品、资料
标准：对车厢进行卫生整备，更换头靠套，换下的头靠套收集齐全统一定位放置，资料台账整理齐全，妥善保管。
2.1.7.5.3.3休息
标准：到宿营车按规定铺位休息。
2.1.7.5.3.4出库前接受列车长鉴定
标准：按列车始发的整备标准，配合列车长进行全面鉴定，不达标项及时进行整改。
2.1.7.5.3.5参加返乘会
标准：认真听取列车长单程工作的总结，返程工作的部署。
2.1.7.5.4终到作业
2.1.7.5.4.1锅炉压火
标准：列车到达终到站后，按列车长通知，列车停留暖库时对锅炉进行压火。锅炉用煤压火，达到炉膛2/3（如火床低于炉膛1/3，用煤压火达1/2），再用炉灰拌水覆盖在煤上，确保整个炉膛不继续冒烟。压火后，敞开炉膛门，关闭灰膛门。锅炉室门敞开，以便车辆部门检修。
2.1.7.5.4.2整理备品、准备交接
标准：将锅炉及焚火工具、清扫工具、服务设施、备品整理好与接车乘务员进行交接。（实行库乘分离的与整备人员交接）
2.1.7.5.4.3退乘
标准：在指定地点集合，列队到派班室接受点名，通过道口时“一停、二看、三通过”，听哈尔滨铁路局旅客运输工作标准（硬、软座列车员作业标准）取列车长总结趟乘务工作。