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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,店内预约落订流程,Retail Sales Depart,2010-7,1,4,大节点关系图,(H),2,1,进店接待流程,顾问：,您好！欢迎光临科勒厨房！,顾客：你好。,辨别顾客是否第一次来店,。,简单沟通，建立初步信任后递名片。,顾问：,这是我的名片,我是设计顾问，称呼我小王就好。,顾客：谢谢！,热天冰水柠檬片（,1,分钟）,冷天热咖啡,/,热红茶（,2,分钟）,从消毒柜中取出的,KOHLER,玻璃杯子。,2,o,观察后最好请同事去做,或者同事看见主动配合,3,4,大节点关系图,(H),4,2,引导报价流程,5,顾客问题点触发，洞悉顾客观察点,顾客主动型,1,。你们科勒也有厨房；,2,。你们厨房多少钱一米？,3,。有红色的厨房吗？,4,。这是什么材料的？,5,。这是在哪里生产的？,6,。你们有欧式风格的产品吗？,7,。你们东西贵呀！,客户关注点,1,。品牌,2,。价格,3,。款式,4,。品质,5,。品牌，品质,6,。款式,7,。价格,被动（沉默型）客户,1.,观察他的关注点，眼光的,聚焦点判断,。,2.,多问,。先生，您需要了解什么方面的信息，我可以帮助到您。,6,开放式的问题，目的是让顾客,多说,，用以了解顾客,需求,，判断,消费能力,。,您心中想要怎样的厨房，什么款式、颜色？,您对您家的厨房有什么想法，能否告诉我，我来给您些建议？,您对原来的厨房有什么不满意的地方，我可以给您些改进的建议？,引导至按需分析,引导的几个关键点,甄别诚意。,建立初步信任。,之前问题解答的专业度。,7,“按需定制”概念的提出,厨房定制是一个量体裁衣的过程，我需要深入了解您的需求（生活习 惯，审美爱好，厨房大小，购买预算等），才能做出最适合您的厨房。,打比方：就像您做一套衣服，如果我都不知道您的高矮胖瘦，再出色的设计师都做不出令你满意的衣服啊！,三大方面问题，初步了解客户需求，判断消费力。,注意点。,一颗红心，,N,手准备。（不管局面有多复杂，都要时刻准备切入需求分析）,熟练掌握所问问题之所以然，要让客户了解为什么你要这么问他。,掌握时机，果断切入。,8,评估消费力,您家厨房多少平方？橱柜要做多长？您带了房型图吗？,顾客：,10,平方；,是做开放式的，半开放式的，还是封闭式的？,顾客：半开放；,是否常做饭？自己做还是别人做？,顾客：自己做。,从厨房的大小及橱柜的长度来判断消费力，厨房越大，消费力越强。,厨房大，但是橱柜长度小的，要调低消费力预期。,厨房面积,8,平方以下,8,15,平方,15,20,平方,20,平方以上,消费力,低,中低,中高,高,从厨房设计的开放程度来判断消费力，厨房越开放，消费力越大。,从厨房使用的频次来判断消费力，厨房越使用不频繁，消费力越大。使用频繁，但由非家人使用的消费力要调高。,做饭频次,常做饭,不常做饭,很少做饭,消费力,低,中,高,开放程度,封闭,半开放,(,中西,),开放,消费力,低,中,高,9,主推意向产品，模糊报价,1.,收集客户信息之后，给到专业建议。结合需求，介绍产品。告诉客户为什么要推这套产品。,2.,运用道具。（产品知识，小样展示，产品故事，照片集）,3.,使用首推样品的价格范围，进行模糊报价。（这套厨房大概的价格参考您在方案里看到的那样，大概是在,AAAA-BBBB,之间，当然，价格是根据厨房的大小和不同的需求而发生价格的改变。）,辅以提前采制作的使用不同面积（,6.9.12,平方）厨房的方案集，更换不同的门板进行比较报价，让客户大致了解和自己相近方案的报价。,10,4,大节点关系图,(H),11,3,设计体验流程,设计顾问出场，销售顾问把之前了解的情况告诉给设计师（大小材质设计感顾客的特点其他）,顾客：恩。,设计顾问从需求角度沟通，放置功能单元，出方案。,结合店面活动、方案和价格，说明活动，让顾客感到价格优惠,。,如果您有空，建议您坐下来，让我们的设计顾问给您做一个适合您家的方案，可以吗？,12,VIP,式的互动设计环节,VIP,式的环境（,VIP,设计中心，舒适的沙发，可口的蛋糕，宽大的屏幕，香浓的咖啡）,要和顾客进行互动，展现顾客的生活情境。,需要准备需求问题清单，告诉顾客为什么要问这个问题，目的是为了让客户了解自己的需求，为接下来的设计功能柜，五金件做铺垫。,事实证明，顾客停留时间越长，落定的可能性越高。,事实也证明，和顾客沟通的越充分，落定的可能性越高。,13,按需沟通，确定方案,通过了解客户的生活方式，明确告诉顾客，这是您需要的。这样的设计解决了你什么样问题。,让客户自己衡量需求和价格之间的矛盾。（要舒适的生活还是要钱）,可配可不配的东西可以留部分空间等到下次进行,2,次销售。,14,按需设计进行报价的几个关键点,需要和客户建立良好的信任感，掌握好火候。,对于价格敏感的客户，可考虑做基本配置的方案，以落定为本次沟通的最终目标。签订合同时，再做二次销售的努力。,要站在顾客的角度考虑方案。,进行所谓的加项的同时要让顾客知其所以然。不要没有根据的硬推。,充分挖掘客户需求，他的需求越多，你的单值越大。,15,4,大节点关系图,(H),16,4,落订送客流程,价格,/,方案 ，,BOTH OF OK,果断提出收定金的要求，并收取，送礼品，,【,送资料等，登记信息存档，送顾客到门口，目送顾客离开。,】【,为,ABC3,种情况的共同部分,】,A,17,价格接受,(,经过评估消费力,),，顾客对方案需要与其他品牌比较，并且方案所报的价格相对较高（橱柜报价,3,万以上），则“顾客级别升级为,VIP,”，需要准备以下内容：,1.,借,VIP,客户才能享受到的服务,约定,上门测量时间；,2.,顾客电话，便于联系；,约定,联系频次，,1,周,1,次；,3.,约定,再次看方案的时间，及提供看方案时间书面,VIP,预约卡片,；,4.,约定,其他也同时比较效果的几个门板款式或者配置；,5.,约定,告诉顾客，下次来会看到什么？（效果图、整体方案等）,6.,约定,VIP room,使用时间表，或者另外约定到顾客的办公室中；配合,VIP service,；,*email,可以预留，但是告诉顾客不会发方案图片等，只会用来沟通需求和方便表达交流。,B,18,C,价格有调整要求,不超过原则的（,店面折扣政策,），先进行诚意判断，再给糖吃，让顾客拿到本不属于他的东西。,如果顾客对价格调整要求超过原则，或者无法沟通互相让步，则记录该顾客信息，进入后期跟踪流程，多次跟踪判断后，可以决定是否放弃该用户。,19,
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