标准持续改进工作实施方案-标准中持续改进活动包括.docx

标准持续改进工作方案:标准中持续改进活动包括
标准持续改进工作方案
为对服务承诺未兑现及不合格服务情况进行识别和控制，恢复顾客信任、防止不合格服务的发生，保证服务质量，确保顾客满意。
一、职能部门：
办公室负责服务承诺未兑现及不合格服务的处理。
二、服务承诺未兑现及不合格服务的来源
1、内部工作检查、考核中发现的。
2、外审和管理评审中发现的。
3、顾客的合理抱怨、投诉中发现的。
4、对顾客满意度调查结果进行分析得出的。
5、通过上级或行业检查通报。
6、媒体披露（经查证属实）。
7、不适应法律、法规和其他要求。
三、不合格服务的分类
1、一般不合格
偶尔发生的并不严重的不合格服务，通过制定内部纠正措施或向顾客解释沟通，并通过采取补救措施取得顾客原谅，能及时弥补过失的不合格服务。
2、严重不合格
对本馆名誉与财产或对顾客造成财产、精神、健康损失，或者连续发生不合格服务。
四、不合格服务的纠正措施和记录
1、一般不合格服务的控制
在内部服务中发生不合格服务的部门和人员，由本部门负责人调查，查明原因、分清性质、做好记录上报办公室，必要时采取纠正措施，作出处理结果，确保服务质量。
2、严重不合格服务的控制
a）在服务过程中因出现严重不合格服务，对顾客造成精神、健康损害的，要由主管负责人向顾客进行道歉；根据事件的严重性，由场所主任亲自道歉，采取补救措施，达到让顾客满意的结果。
b）如果在服务过程中出现顾客财产损失或健康伤害的，主任或场所主任首先向顾客道歉，经过双方协商补救措施，达到双方满意。
c）内部服务中出现的严重不合格，由本部门负责人上报办公室，由办公室调查，查明原因、分清性质，责令责任部门制定纠正措施，作出处理结果，确保服务质量。
3、记录规定
a）各部门负责人对服务未兑现及不合格服务，应保持记录，并报办公室，对于严重不合格由办公室与主任和部门负责人，采取适当措施，并在内部通报，杜绝不合格的重复发生，追究当事责任人的责任。
b）纠正措施必须写明实施及完成的时间、负责人、具体方法、步骤，由制定该项措施的部门负责执行。
五、跟踪验证
办公室对纠正和补救效果要跟踪验证，如达不到要求时，应对所制定的纠正及补救措施进行分析，并由责任部门重新制定新的纠正及补救措施，由办公室组织实施，验证效果。
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