网上客户信息管理作业指导书.doc

网上客户信息管理作业指导书

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2020年4月19日
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网上客户信息管理作业指导书

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年 月 日
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共 页
1 目 的:规范经过网络向客户传递信息的过程。
2 适用范围:在龙湖内部、外部网站和其它社会网站上,回复客户问题,以及向客户发布通知。
3 管理内容:
3.1 总负责人:营销部客户中心
3.2 项目各阶段负责人
3.2.1 项目销售组组建前:营销部客户中心
3.2.2 项目销售组组建后,撤消前:销售组
3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前:营销部客户中心。
3.2.4 项目交房后:
――物管内容:物业部
――非物业内容:营销部客户中心。
3.2.5 有关客户俱乐部的事务:营销部客户中心。
3.2.6有关客户合同手续的通知,如办证、领证通知等:支持组。
3.2.7 有关推广活动:推广组
3.3工作内容:
3.3.1 每日查看公司外部网、重庆搜房网和公司内部网站,收集客户问题;
3.3.2 回复论坛问题;
――24小时内回复
――对已有明确说法的问题,经办人员直接回复;
――对可能有争议的问题,报主管审核后回复。
3.3.3收和回客户邮件
――行政部邮箱
――客户邮箱
3.3.4下载客户俱乐部网上登记申请表
3.3.5发布客户通知
3.3.6记录、存档、统计和分析
3.4 注意事项
3.4.1 回复网上问题,各小组具体负责人能够以公司的名义、公司员工的名义、以及视具体情况以客户的名义进行回复。
3.4.2鼓励公司其它员工上网查看和跟帖,但其它员工一般不能以公司或公司员工名义回复
4、 相关记录
网上客户问题及回复记录