餐厅突发情况应变-餐厅服务流程.doc

餐厅突发情况应变_餐厅服务流程
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本文内容改编自《酒店服务生的十大应变技巧》 作者 翟妮妮
一、客人问你个人隐私时
女孩子每月都有几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是玩的太辛苦了，这么没精打采？
失败的应变：不知如何作答，被羞的一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧
成功的应变：面带微笑的说，先生您真会开玩笑，我这个年龄正是要认真工作的时候，不过今天我身体是有点不舒服，我叫我的同事小张过来为您服务您看好吗？客人一般会说，不用不用
二、客人打听工资时
经常会有客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少钱？类似的问题很多。
失败的应变：直接告诉客人自己的收入，有的还把同事的收入和上司的工资待遇一并说出，甚至把每天的营收额也毫不保留的告诉顾客
成功的应变：企业薪酬属于酒店的内部机密，但可以模糊的回答，我们这里的工资是底薪加提成，只有像您这样的客人多了，生意好了我们的收入才能慢慢提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们。我们会不断的为每一位宾客提供优质的服务
三、打坏餐具时
服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时
失败的应变：一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也有一些服务员叫PA来收拾，然后自己借故离开，什么都不管了
成功的应变：可以幽默一点的对客人说，祝您岁岁（碎碎）平安，请不要害怕，我给您低头认错了。然后再去收拾破碎的餐具，这样放松了客人，也容易赢得客人的谅解