保修索赔程序CFMAP22-001.doc

保修索赔程序
文件编号:CFMAP22-001
第4 页,共4页

1．0 目的

制定本程序旨在帮助长安马自达授权经销商，为已经注册的长安马自达汽车的车主提供《长安马自达保修及索赔政策手册》中所列的保修服务及维修工作。

2．0 适用范围

本程序适用于与此程序有关的经销商售后服务人员及长安马自达市场营销服务部、财务部等部门。

3．0 参考资料

《长安马自达保修及索赔政策手册》

4．0 定义
无

5．0 职责

所有该文件的涉及者都必须按此程序文件来执行并指导其日常工作。

6．0 程序

6.1 长安马自达汽车车主向长安马自达经销商出示其车主手册中的保修卡或合法的并能证明其车主身份以及保修起始日期的文件。

6.2 长安马自达经销商维修技师对客户的故障进行正确的诊断。如果由于技术原因无法判断故障原因的应向长安马自达技术热线求助，长安马自达将利用公司内部资源向经销商提供解决方案。

6.3 除长安马自达规定的特殊项目, 通常情况下, 经销商所作的保修项目在2000元以内（含工时费）的无需长安马自达预先批准，经销商可直接在DMS系统中提交“索赔申请”。单项保修项目超过人民币2000元的（含工时费）、拖车、外出救援、外包维修、特别优惠（GOODWILL）项目必须获得长安马自达保修索赔中心的预先批准。如果需要预先批准，经销商应在DMS系统中提交“预先申请”。

6.4 经销商在DMS系统中提交“预先申请”后，长安马自达各级审核者会对相关的内容进行审核。申请一经获准，经销商即可将预先申请转入到索赔录入中。“预先申请”必须在索赔作业开始之前提交到DMS系统中并得到索赔中心及各级审核者的批准.
6.5 在申请表得到批准后，经销商索赔管理员应通知服务专员，由服务专员填写维修工单。维修工单必须字迹清楚并至少包括以下内容：
1) 维修日期
2) 车辆识别码
3) 车辆当时的行驶里程
4) 最初交车日期（开始保修的日期）
5) 车主姓名、地址和电话号码
6) 客户所述故障的详细描述。

每一份维修工单必须经过车主同意并有车主签名。（车主的签名将作为经销商进行修理的重要凭证）。

6.6 把维修工作分配给有资格的维修技师。为车间提供的维修工单副本填写完成后与其他几份分开，发给维修技师以供其参考并作为其工作单，所有操作以及有关故障原因的概要描述必须由维修技师记录于此维修工单上。此记录将作为车辆所进行的维修的历史证明。

6.7 如果该索赔作业需要更换零件， 则经销商零件部需标出维修工单上所需零件的价格-长安马自达提供给经销商的价格（除为车间提供的维修工单以外其他副本都必须填入此内容）。

6.8 在维修内容完成后，维修管理人员应确认维修质量及效果。如果维修未完成或完成质量达不到要求，管理人员将标出需要进行继续完成的工作，对于同一故障进行重复修理维修，长安马自达公司将不予赔偿。这种情况将被作为车间返修，属于经销商自己的责任。
维修技师在完成维修之后，必须填写包括所有维修细节（测试结果、故障原因等）在内的修理单。如有多名技师参与维修，每位技师都应注明各自所做的工作。

6.9 在完成所有维修程序并已完成相应的文字说明后，经销商可在DMS系统中提交索赔申请，并妥善保管所有维修项目的相关的文档，以备长安马自达索赔中心核查。

6.10 长安马自达公司会在月底完成对经销商当月所提交的索赔的审核。
6.11 保修索赔费用的结算为一月一次，结算截止日期为每月最后一天。经销商在次月的1日即可在DMS系统中看到当月的索赔款清单，按清单上的金额开据增值税发票给长安福特马自达汽车有限公司销售分公司，即可得到索赔返款。付款日期为每月的10日和25日。若6日以前收到发票，则10日付款；若6日至22日收到发票，则在25日付款。22日以后收到的发票则顺延到次月付款。
7．0 经销商保存记录
维修工单、维修结算单、特别优惠项目申请表、

8．0 附件
1、保修索赔流程图 2、预先申请流程图
9．0发布/ 修订记录
修改日期
改动页码
修改说明
变更理由

开始
客户出示保修卡
故障诊断
正确诊断故障
求助技术热线
该维修是否需要获得预先批准
技术热线诊断是否成功
是
向PD、OPD、QA、MCO获得支持

故障维修
经销商在DMS中提交预先申请
获得预先批准
在DMS中提交索赔申请
保修索赔中心核查并批准索赔申请
月末售后款报表
次月的10日和25日付款给经销商
结束
否
参照索赔旧件处理流程
附件一：保修索赔流程图

否
否
是
是

附件二：预先申请流程图

经销商提出Goodwill申请(手工单)

预先申请
重大索赔申请
Goodwill申请
经销商在DMS系统中提出重大索赔申请
经销商提出Goodwill申请
按规定的权限审核
转入索赔
非常规索赔/补偿金

延长保修/赠送保养

按规定的权限审核
转入索赔
经销商在DMS系统中提出Goodwill申请
转入索赔
按规定的权限审核

编制： 龚文晶 修订： 审核： 批准:
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