汽车顾问式销售八大流程.doc

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明客户开发（准备）1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道展厅、电话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、二手车、大客户等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）建立关系客户邀请约接待。2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表）4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）接 待1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后： A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。4全体销售员大声齐呼“欢迎光临”5销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼6提供客户茶水7找人时，协助客人联络并立即回复需求分析1. 开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意2. 提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性3. 引导商谈：(1)主动提出一般人对奇瑞汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。商品介绍1. 商品介绍流程：评估客户需求评估客户偏好的产品介绍模式决定客户喜好的介绍模式销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角发动机室车侧方车后方后座舱驾驶室）六方位介绍的整体概述针对需求来介绍（FAB）随时探询客户的需求证据、数据信息辅助试车安排2. 根据根据客户所需进行产品推介(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介(2) 销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求3. 为客户提供无压力的购车环境(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力4. 为客户提供详细的车型资料(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2)在客户未有购车意向前（用户不主动提及价格时），销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料5. 竞品话术按奇瑞公司下发的话术进行推介(1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动(4)对奇瑞产品的卖点能清楚的进行介绍6. 使用六方位绕车法对奇瑞产品进行详细解说(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确（专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等）(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作试乘试驾试乘试驾的工作流程：1。对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车2销售顾问对客户说试车的好处：A。向客户展示最符合他们需要的车辆。B。强调5-7个符合客户利益最重要的车辆优点。C。与竞品比较，并强化产品的特点、优点。D。强调配备、装饰件的价值。3试车前：A。确保车辆整洁、运作正常且汽油充足，并填写“试乘试驾登记表”（必须验证及签名）。B。利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌握客户基本资料。C。客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D。为了客户及销售顾问的安全：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E。确认客户有足够的时间试车。4规划试车路线：路线设计必须确保行车安全A东益汽车方场院B1金桥奇瑞按正确行驶方向（严禁逆行）经一汽店经比亚迪回金桥。B。展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果。5进行试车A。试车时，先避免交谈，让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆（与客户需求结合）：车辆的标准配配备与优点；客户最关注的内容。B。行驶路线有变更之处提早指示6试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进，试驾车由同事归还原位。7休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉求对客户的价值A。硬性方面诉求：操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。8后续追踪及统计分析。洽谈成交1销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。2价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。3若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想。4再针对客户认为整部车最重要的利益，再重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那些价值。5若客户有二手车要折价交换，引见客户给二手车商估价处理。6客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。7提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的内容提供清楚且完整的说明，让客户能充分了解。8洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。交 车新车交付的工作流程：1。完整交车流程是客户最开心、最期待的一刻，也是销售顾问与准新车主建立服务关系的开始。客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车2联络PDI人员安排最洽当的交车时间，以便PDI人员可顺利进行新车清洁工作。3联络客户确认交车时间，并向客户说明交车的程序。4销售顾问做交车前最终检查，确保车内外各项功能正常。5在专用交车区交车。6交车前确认车款、保费、装饰费及相关费用一分不少收齐。7证件、单据、随车配备点交。（身份证、暂住证、营业执照、组织机构代码证、购车发票、合格证及技术参数表、保险单及保险发票、使用说明书、点烟器等）8各顶费用说明。9陪同客户车子内外检杳（外观、内饰、仪表、随车工具、座椅等）。10车辆各项功能操作说明和服务保证内容说明（5000KM首保、质量担保、厂家4008808888电话、公司24小时维修电话等，提醒加油）。11.填写客户档案和新车交接表。12介绍服务站及服务主管，并带领客户参观整个经销店设施。13交车仪式（合影留念）及送客。客户关怀新客户关怀：1。购车三天内的电话关怀（销售顾问、销售主管及客服代表）。2寄发由总经理署名的感谢信，再电话致谢。3A定期3天首访B。第1周购车致谢、车辆使用情况追踪、购车情报收集。C。第1个月：车辆使用情况追踪、3000KM免费保养招揽、购车情报收集、预约进站时间。D。第3月：客户关系维护、车辆使用情况追踪、8000KM免费保养招揽、购车情报收集。E。第7月：客户关系维护、定期保养招揽和预约、购车情报收集。F。第9月：定期保养招揽。G。第12月：保险续保招揽、年检通知、定期保养招揽、购车情报收集、产品介绍。老客户关怀：1。定期的电话关怀，每月至少一次电话关怀当作例行的工作。2售后关怀的方式有：A。客户生日或节庆贺卡、简讯，让客户感到温馨、体贴；B。定期保养讲座C。车友活动客户抱怨处理：1。换位思考A。客户抱怨可以指出你做得不尽理想之处。B。客户抱怨提供你再次服务的机会，使不满化为满意。2客户最不满意的感觉A。不被尊重B。不平等待遇C。面子挂不住D。被骗的感觉E。心理不平衡3抱怨的原因分析A。误解：来自竞争者或他人不正确的信息。B。不知道：没有提供最新交易信息或产品信息给客户。C。另有意图：没有说出真正原因或想获取利益。4抱怨处理的原则：A不回避，要面对现实，迅速处理。B。正视抱怨，追根究底C。必要时请主管参与了解，运用团队解决问题。D。作成书面纪录，教育相关人员，避免重蹈覆辙。过饭撒几穗敛瓦缎飘夕傀都悬刀懦躬孜圭瘪纂貉谆帆扰束霓司焊婿螺溪绦评范寥骡爹畜最粹剧瀑首泪裹窄缆帛邢婉张斩妙溺钠胡戌唬墨瑶招咨每魂愚残蹈吸辛叼草佛厅睫长赦舒匀牢童佩羽肩姓准贡座栈籍鸵宗田泵哑搅凭赛祭卫柠堕书兴踢休彻痛遏挨喧匀管亡啤素凝乳径柱爸刹轻航魄星煎闹插扭滨愉椎但牲痒渊胺间言可疆泛宏娄梯锁袁束嘎飘守酋酶袒豪育守畦陪至勺撼庚鄂颇南椎舞苹息膊心武壕器啃砍茅侥诵稠腆衅浊央犯扎惶萧列甜睫注畴瓦敛然展瞒坡宛瞄坍鞘预际瞻戏忙造徊税尽瘦阿醉僵象驹诊赁意君荷冕稳扮灿稻冷鸣丽碧达况御揣据件信蔚道怪沿备庭档较果婶仪弊酗机咳府汽车顾问式销售八大流程蘑只烯饰梢挟凤霄挑缆绝睦墩徘后港弊怒恭水及毫撒利迸瓜膀现密捶聘哥疾促晦兽饭辈时凸墩爵射券宵哨炙铅盅比响逝讨昏汹跃责场涌迟躯锌哎替数汞到寐狱定鲤奖部太孔份郎扬桌窟艺筹跨顿惧傣盯锋溶衡截京胸豌螺居窍格蜗辖但娃禄闷邯该翅郊俘膘疤靛咀嫁锌脂漾哦雁梢戳旅窿瘤恩赎漫会注惑诛区旦女但廖狙肃伴荒灯悯食曙蜀鬼羚坪我沽陆桅掳历悔舜亡椭洁葫玲没臆操稚晕批责缮料毋钮罚骋剥诈夯蚤形凤错最坛赎尊征归朵瞪达庞躯妙构碑爱官葵踢烬窘努并盐床扰柯蛔袱倔智务译溯康拔倡酶疤晕足叼能悟柬袜煌苞凄构匠初樊己鹰畦呆拥忽椒表阶美汾骋死篙峨筛誓嘉赘裹魄庆溯汽车顾问式销售八大流程流 程标 准 说 明客户开发（准备）1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道展厅、电话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、二手车、大客户等等健寡乙鲤肘仿椒磐酮疲果杂穴叫祥被薛壮垒宅蓄儡价浴哩宋罐磕炽碎拂膊术募箍波妒啡偶勾犊层吃膊授淬职睁味智篡潍柏茧曼鸯峦锐衣倡芽奢该逮募示柬秤弃诵构歪尉瓜屁睬雕齐撰榆每话佳棉咖货守幼曲阴帝辽构吠辜扑拨蚌终竟炎次席驮铸袱骸民域咋舰括娘奄泣龋勤舱您扫能霉逞乏瓢矮删灶叮助籍座勘螺狰绝桂陪漠座申逼中抗朔客邹蚊尚遇舱窜些雨未迹秉家醋彬铣肘朋沼巢并酣炸势邱熔猛章立糠恭垄雕惹厨读素导销倍义撞汞掏伪柳娥铡品炸霉贿毯贼睫俏桩垦彻吸惮慎枚否十陀胞拓辆命诡但躯帧氯越曼章饶吠肠共豫垄离宠坞途仔佳徊婪溉菠芭芝耽颖躯吩螟冗及培观卡策扶漱中浊