用创新的思维建设用电软环境 .doc

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用创新的思维建设用电软环境
　　**市农电局担负着**市123万人口的工农业生产、生活供电任务，该局下设七个职能部室，63个生产单位，拥有固定资产上亿元。

　　做为国有垄断性行业，这个局彻底摒弃了计划经济时期唯我独大的霸权意识，不断转变工作作风，强化队伍建设，提高服务水平，把自己定位在为社会尽责，为经济发展保驾护航的卖电商人这一社会角色。2004年，这个局连续第四年被当地市委市政府评为“软环境建设先进单位”在2002年，更把全市唯一一块“软环境建设标兵单位”的奖牌授予该局，面对荣誉，他们仍然不断探索新时期用电软环境建设的新思路、新办法。因为他们深知“金杯银杯不如百姓的口碑”。

　　以制度约束行为——不变应万变

　　**市农电局新一届党政一班人在工作实践中深切体会到，企业要发展，必须要有一个良好的外部环境，软环境建设的好与坏，同样直接关系到企业经济效益，因此，软环境建设工作既是经济社会发展的需要，同样是电力企业自身发展壮大的前提条件。基于这样一种思想认识，他们把软环境建设工作与生产、经营等项工作放在同等重要的地位来抓，建立了“党、政、工融合抓，同步上”共种一责任田的领导机制，实行专兼结合，齐抓共管的一体化管理体系。

　　俗话说：“没有规矩，不成方圆”要彻底杜绝员工在工作中滥用手中权力的现象，仅靠员工的自觉性是不够的，更要形成一套形之有效的规章制度，以制度约束人的行为，使员工在工作中能够依法办事，有章可循。为此，他们每年都要结合企业发展中的实际情况，补充和完善了《行风建设和优质服务责任制》、《供电职工职业道德规范》、《供电职工服务守则》、《创一流供电企业考评细则》等规章制度。今年三月，为贯彻市委、市政府软环境建设会议精神，他们又重新修订了企业《服务承诺》通过广播电视等媒体向社会公布，同时，在社会各行业中选聘50位有代表性的客户做为用户监督员，定期召开监督员座谈会，听取各方面意见及时整改。每年还定期向社会下发3000多份征求意见函，向人大、政协代表征求意见卡200份，将反馈的情况逐项落实，做到有报必查，有错必纠。

　　引入人性化理念——沟通零距离

　　软环境建设的关键内容是服务。服务水平的高低、服务质量的好坏直接影响到一个企业的核心竞争力，更从一个侧面反映出一个企业在社会上的整体形象。

　　伴随着社会的进步，人们对服务的要求也越来越高，衡量服务好坏的标准不再仅仅体现在速度和质量上。鉴于此，**市农电局首倡“人性化服务”，他们在全系统各营业窗口推行“首问负责制”、“一站式办公”为前来办理业务的客户提供一条龙服务，在营业窗口公布了电价标准及办理用电流程，使客户能在最短的时间内获取到自己想要了解的相关信息。在此基础上，投资近三十万元在全省县级供电企业中首家建立了具有先进管理软件做支撑的客户服务热线，集客户用电报装、报修、投诉、举报、咨询等多项功能于一体，实行客户代表制，每位热线值班员就是一名客户代表，从受理客户业务开始对此次业务全程督办，直到办结，并反馈给用户，得到满意的答复后才算完成一项业务流程，实现闭环化管理。真正做到了“只要您一个电话，剩下的事由我们来办”这样一种服务理念。
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