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农民工纠纷预警及应急处理预案
预警及应急处理预案
编制人：___________________
审核人：___________________
重庆江都建设（集团）有限公司
2012年月
日
第一章总则
第一条为积极应对工程分包及劳务中农民工纠纷，准确快速组织纠纷处理工作，避免和消除因劳动工资权益保障等因素引起的农民工纠纷，切实维护农民工合法权益，将农民工纠纷尽可能地消除在萌芽状态，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，有效服务于施工生产，维护社会稳定。
第二条本预案应用于重庆主城两江四岸风貌建设实验段工程一标段施工，发生或可能发生的工程分包及劳务中农民工纠纷事件。
第二章农民工纠纷分类
第三条农民工纠纷主要分为以下类型：
（一）因分包商拖欠农民工工资或携款逃跑导致农民工围攻业主及我司施工项目办公场所（或主要负责人）引发的纠纷；
（二）因分包商拖欠农民工工资或携款逃跑导致农民工集体堵车、封堵进厂（办公）大门、阻止生产及扰乱现场施工引发的纠纷；
（三）因业主未按合同规定支付我司项目工程款项，导致无法支付分包商分包工程款而造成拖欠农民工工资所引发的纠纷；
（四）农民工与地方百姓之间发生的纠纷；
（五）农民工与项目职工发生的纠纷；
（六）分包商内部采取二次承包引起的支付纠纷；
（七）分包商内部或分包商之间因在施工现场让道、占地、交叉作业等原因引起的纠纷；
（八）其它原因引起农民工的纠纷。
第三章组织机构
第四条建立纠纷预警管理制度，使紧急情况发生时能够及时组织预案的有效实施，项目部应成立应急处理领导小组，从组织、制度和机制上保障应急状态下工作的开展。
第五条项目部成立相应领导小组。负责处理项目部民工纠纷事件，并服从公司民工纠纷应急处理领导小组的工作安排。
第四章农民工纠纷报告及处理
第六条发生以上各项农民工纠纷时，班组必须立即向施工单位汇报。施工单位接到报案后在4小时内向公司农民工纠纷应急处理领导小组汇报。
第七条若发生严重影响项目生产经营、影响社会稳定和项目稳定的突发民工纠纷事件，项目部必须在事件发生的3小时内报告民工纠纷应急处理领导小组，同时报告工程局民工纠纷应急处理领导小组，先用电话报告，续报书面传真。对拖延不报或隐瞒不报处理不力的，要追究项目负责人的责任。
第八条发生以上各项农民工纠纷时，应由项目部直接负责及时处理。若项目部竭力调解仍无法处理，由有关部门指导协助项目部机构共同制定解决方案妥善处理。
第九条当纠纷上升到法律纠纷时，及时向公司法律顾问处汇报，经营管理部协办。
第五章制度保障
第十条建立农民工工资保证金制度，项目在签订分包合同时必须与分包商签订农民工工资保证合同，并缴纳安全工资保障金和风险抵押，用于垫付拖欠的农民工工资。采取有效措施确保分包商及时支付农民工工资，避免发生纠纷，切实维护农民工合法权益。
第十一条项目必须建立健全农民工工资支付的监控制度。在工程款结算或支付过程中，采取对农民工工资支付与分包商工程款的结算支付挂钩办法，要求必须先有农民工工资发放签字表，确保农民工工资发放到位，否则不予结算或支付工程款。
第十二条项目要建立对分包项目和劳务分包工资发放情况的监督统计台账，强化对分包商足额发放农民工工资的日常动态监督制度。随时掌握农民工工资发放情况，一旦发现拖欠农民工工资情况，立即监督兑付，并对相关分包商加以处罚，甚至清退分包商。
第十三条各项目要建立和完善拖欠农民工工资举报投诉制度。加强对分包商的监督，对发生农民工举报、投诉工资拖欠情况，各项目要高度重视，及时予以处理。
第十四条各项目要通过排查、上门专查、投诉举报专查等方式，加强对一些平时反映信誉不好、投诉举报较多的分包商的监控，以便发现问题及时处置。领导小组各成员及成员单位均有责任和义务将所获得的信息按本预案规定程序及时反映和处理。日常排查、专查、受理举报和投诉由经营管理部门负责，必要时，可提请相关部门参加。
第十五条督促分包商与农民工签订规范的劳动合同。督促分包商、劳务供应商依法为农民工办理相关社会保险，要求分包商、劳务供应商提供相关人员名册及有关《劳动合同》证明资料，对分包商或劳务供应商雇佣的农民工进行申报备案。加强对分包商劳动用工的监督管理。
第十六条各项目要教育项目员工遵纪守法，坚决杜绝过激行为，自觉维护企业形象。各项目经营部门负责掌握分包商内部拖欠、克扣工资等纠纷信息，为及时发现和解决有关纠纷创造条件。
对分包商内部欠薪事项建立快速协调机制，特事特办。对于分包商内部拖欠个别农民工工资的，应立即通知分包商负责人处理，并在处理后上报处理结果；对于群体性的工资拖欠、克扣情况，各项目经营部门应核实是否对相关分包商办理了结算支付，若已付款的，应监督分包商负责人处理。
第十七条解决农民工纠纷问题的主要途径应立足于把好分包商选择关。为规避此类风险，必须严格按照国家法律法规和《中国水电十局施工分包管理办法》（水电局经营[2006]468号）、《关于印发工程局分包审批统一表格的通知》（水电局经营（2006）469）的要求，做好分包商的选择，加强对工程分包商、劳务分包商的资质及业绩管理，严格履行分包程序，严把资质审查、分包准入关，降低分包商内部纠纷带来的连带影响。第十八条建立责任追究制度。按谁介绍引进谁负责的原则，谁介绍引进的分包商或民工队伍，若发生民工纠纷，将承担连带责任，直接追究经济责任，法律责任。
第十九条建立和完善解决农民工纠纷的长效机制
长期坚持有效措施的实施，避免新的拖欠农民工工资问题发生，防范企业的经营风险，严格执行和落实国家法律法规、集团公司、公司的相关管理要求，并在实践中不断完善内部管理，从源头上规避此类风险
第六章纠纷处理方法与程序
第二十条项目部在接到农民工纠纷事件投诉时，项目经营部或项目经理必须首先做出判断，能处理的尽快处理，若不能处理的应及时通知地方保卫部门、公安派出所。项目领导小组视情况组织纠纷调查，并请求业主协调和地方政府支持。
第二十一条项目领导小组视纠纷情况做出处理判断。属农民工工资支付方面的纠纷，安排综合馆、经营合同部门、财务部门、工程管理部门、共同出面协调处理，若属分包商未支付农民工工资的，责成立即改正，若属农民工违反与分包商劳务合同规定扣罚引起的，应研究其劳务合同的合理性，协调双方妥善处理。
第二十二条属于分包商内部或分包商之间因在施工现场让道、占地、交叉作业等原因引起的纠纷，综合部、工程管理部门应在第一时间共同出面落实情况、协调，将事态影响消除在萌芽状态，并应密切关注事态影响消除后，可能再度引发的纠纷。事态严重、无法控制局面的，应立即通知业主及地方公安部门，请求协助解决。
第二十三条属于农民工与地方百姓之间发生的纠纷，由综合部、工程管理部门进行及时协调；若无法协调的，应立即通知业主及地方公安部门，请求协助解决。
第二十四条属于农民工与我公司职工纠纷的，由综合部门、工程管理部门出面协调，并立即通知农民工所属主管外协队伍负责人进行处理。
第二十五条项目各职能部门，特别是综合部、经营部、工程管理部门，应注意搜集各种可能的纠纷信息，及时防范。如发现或知晓分包商拖欠农民工工资的，应及时与该分包商主要负责人取得联系，了解情况，督促解决。将可能发生的纠纷隐患消除在萌芽状态。若属于项目未办理结算引起的，工程管理部门应事先检查是否开具了工程量，并及时通知经营部门、技术部门，并争取业主道义上的支持，以便及早解决拖欠工程款及分包工程款的情况。若拖欠工资、工程款与项目无关的，工程管理部门、经营部门、财务部门应通知该分包商负责人，必要时召集其到会单位、项目、保卫部门督促处理。
第二十六条因分包商内部采取二次承包引起的支付纠纷处理。此类纠纷应立足于日常监控，各职能部门均有义务进行日常监控，若发现存在此类隐患，应立即发出整改通知书，责成并督促分包商主要负责人妥善处理内部支付问题；对于可能造成恶劣影响的，应责成分包商主要负责人清退相关人员并对其进行支付结清，以消除后续影响。
第二十七条因分包商拖欠农民工工资或携款逃跑导致农民工与我单位发生的法律纠纷事件，项目部在积极应对的情况下，及时向公司纠纷处理领导小组报告，请求协助处理。
第二十八条各项目要建立应急反映系统，适应突发事件的需要，要依靠地方政府依法处理，并采取有力措施控制事态发展。
第七章附则
第二十九条在分包商进场时，经营部门应及时发放本预案，确保分包商负责人知情权并加强自身管理。
第三十条在今后签订的施工协议中，必须将农民工工资保障条款列入施工协议中，以控制，将可能的风险消除在萌芽状态，为预警及应急预案的有效实施创造条件。
第三十一条本预案解释权分局委派安全生产监督管理部负责解释。
第三十二条本预案自发布之日起实施。
第二篇：医疗纠纷分级预警机制及应急处理预案医疗纠纷分级预警机制及应急处理预案
一、总则
1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。
三、组织
1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，本中心成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：组长：成员：
2、职责及权限
（1）组长**负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。（2）成员**负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防、纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。
（3）成员**负责在接到各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或者和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；建议处罚方案；制定并督查预防、纠正措施；
（4）业务主任**负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防、纠正措施；适时向分管院领导报告。
四、防范
1、全科医疗科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。
2、定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防、纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。
3、全科医疗科、护士站定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。
4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。
5、临床工作人员发现不合格服务，患者或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。
6、接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”
五、应急处理
1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。
2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。
3、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。
大连**卫生服务中心
2015年1月4日
第三篇：突发医疗纠纷预警及应急处置预案突发医疗纠纷预警及应急处臵预案
第一条：
为了预防和正确处理各类医疗纠纷和医疗事故，保护医患双方的合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，促进医院医疗技术的发展和服务质量的提高，根据中华人民共和国国务院《医疗事故处理条例》，卫生部《医院投诉管理办法》（征求意见稿），结合我院实际制定本预案。
第二条。本文所称医疗纠纷是指一切医疗活动中或与医疗有联系的相关活动中发生的医疗纠纷。医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的行为。
第三条；为加强医疗纠纷和事故的预防和处理的组织领导，成立本院医疗纠纷及事故防范和处理领导小组，由院长任组长，业务副院长任副组长、医务处长及各科室上任为成员。主要负责对医院医务人员进行防纠纷、防事故教育，研究制定预防医疗纠纷和事故的措施，并对发生的各类医疗纠纷进行协调和处理。（名单附后）
第四条：对医疗纠纷和医疗事故应采取积极预防的原则。具体预防措施为：
（一）医疗纠纷和事故的防范实行在院长领导下的科土任负责制，应经常对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育，增强法律、法规意识。
（二>医务人员必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，认真履行岗位责任，严格执行核～制度，恪守医疗服务职业道德。
（三）严格医务人员的准入、资格、资质审查
（四）严格掌握新技术、新项目的审批。
（五）对重点高风险科室进行监控，特别是手术科室要严格执行手术分级管理制度、术前讨论制度、围手术期管理制度等。
（六）在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知，解答其咨询，切实做好医患沟通并a时、准确、完整地记入病历。手术、特殊检查、特殊治疗前应先完善知情告知等签字手续。
（七）医务人员应按规定书写并妥善保管病历资料。因抢救急危患者未能及时书写的，应在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。
（八>医务人员应努力学习业务知识，不断提高业务技术水平。对解决的纠纷和死亡病案应认真讨论、总结经验，不断提高防范意识。
（九）建立危重病人的管理、诊疗，抢救流程和预案，并实行动态管理。
（十）加强医疗环节质量管理和监督，定期和不定期进行检查，及时发现和纣正问题，提出改进措施。
（十一>对违反医疗护理操作规程的人员，除批评教育外，严格执行医院有关奖惩规定，以资防微杜渐。
第五条。处理医疗纠纷和事故，应遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，主动、热情、及时地进行协商解决，尽量避免事态扩大，一旦发现或发生”医闹”或暴力冲突，及时通知保卫部门或公安机关到场。
第六条：医疗纠纷及事故处理程序
（一）医疗纠纷协商处理程序：
l、医务人员在医疗活动中发生或发现医疗纠纷、医疗过失行为和可能发生的医疗事故隐患，应立即向所在科室负责人报告。
2，科室负责人应及时了解和协调处理本科室发生的医疗纠纷，并尽量缩小影响面.
3、发生重点大医疗纠纷或科室负责人难以协商处理的事件应及时向医务科报告，医务科立即进行调查、核实，积极配合科室协商解决，并将有关情况如实向院领导报告。
4、对发生的重大医疗纠纷，经科室和医务处协调解决难以达成共识的，医务科应及时报告院领导，由上报医疗行政主管部门。
5、对不能协商解决的医疗纠纷，进入医疗事故鉴定或司法程序。
6、在解决医疗纠纷过程中，应认真听取投诉人意见。耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的在院病人投诉，应立即积极采取有力措施，预防和减少患者损害发生。
（二）医疗事故鉴定处理程序：
1、医患双方协商困难，不能解决纠纷或不能确定是否属于医疗事故的，双方应申请进行医疗事故的技术鉴定。
2、发生医疗事故争议时，应当将全部病历资料及药物、液体等实物、在医患双方在场的情况下封存和启封，封存资料由医务处保管。
3、患者死亡，患方对死因有异议时，医方应依法向患方阐明由第三方进行尸解的必要性，并由死者近亲属签字同意后，在48小时内进行尸解，具备尸体冻存条件的（保持温度在零下20至零下18度），可以延长至7日。尸检单位由医患双方在有资质承担尸解任务的机构中共同指定，双方无法共同指定时，由卫生局指定，逾期不处理的，经医院所在地卫生行政部门批准，并报经辖区公安机关或派出所备案后，由医院按规定进行处理，患方拒绝尸检的，应让患者家属签字，拒绝签字的，医院应如实记载，并由在场的其他非医院人员签字作证，条件许可的，可请公证人员进行现场公证。
4、根据医疗事故鉴定结果，医患双方再次进行协商，双方达成一致意见后签定调解协议书。
5、对医疗鉴定结果的协商处理不能达成一致性意见的，即进入司法程序，由法院裁决。
6、若发生医疗事故、重大医疗过失行为，应在规定的时间内，向卫生管理部门报告。
（三）医患发生争议并有下列行为之一，应及时报告当地卫生行政部门，并向当地公安机关报警。
1、在医院内寻衅滋事。
2、故意损坏或抢夺公私财物。
3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员
4、限制医务人员人身自由。
5、占据办公、诊疗场所，影响医院正常工作、医疗活动。
6、在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通等，影响正常诊疗秩序。
7、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效。
8、抢夺患者或他人医疗文书及与医患纠纷相关的医疗物证（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝阻无效。
9、其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。
（四）发生患者不明原因死亡且对死因有较大异议，或者可能为二级以上医疗事故，导致三人以上人身损害后果，患者及家属10人以上到医院要求解决争议的，扰乱医院医疗秩序，出现暴力倾向或者估计出现不可控制情形的，应当在3小时内向所在地卫生行政主管部门报告，同时立即向所在地政法委、公安机关、综治办、街道办事处等部门报告。
（五）医院对患者及亲属不愿按照《医疗事故处理条例》规定程序进行争议处理的，应当向患者及亲属进一步做好政策宣传、解释、疏导工作，患者或者家属应确定1—3名代表，在医院指定的接待场所依法解决争议，不得借机扰乱医院的正常诊疗秩序，侵害医务人员和其它患者的合法权益。对在争议处理中可能引发治安事件或出现不稳定因素情况时，医院及时向公安机关报告。
（六）医患双方发生医疗争议后，经医院专家会诊后认为可以出院者，患方及家属不得以任何理由让患者滞留或遗弃在医院内，发生上述情况经院方与患方沟通无果的，医院应报告当地卫生行政土管部门，经同意后由医患双方所在地公安机关配合医院护送病人回家。对无医疗争议，患者滞留或遗弃在医院内，院方与患方沟通无果的，院方应报告当地卫生行政主管部门，经同意后由医患双方所在地公安机关配合医疗机构护送病人回家。
第七条医疗纠纷补偿
（一）发生医疗纠纷，医方无过错应坚持原则，合理解释。
（二）医方无重大过错，但对患方造成一定程度的伤害，家庭经济确有困难，给予一定的经济补偿，补偿金额由双方协商决定。
（三）经医疗事故鉴定明确为医疗事故，按《医疗事故处理条例》规定执行。
第八条
对发生医疗纠纷的责任单位及责任人的处理按医院有关规定执行。
附：医疗纠纷及事故防范和处理领导小组名单
第四篇：医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷应急处理预案
一、适用范围
凡从事医疗活动的科室。
二、概念定义
1.医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。
2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
3.医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责
医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。
（一）医疗纠纷应急处理领导小组
1.组成
组
长：。。。（副院长）副组长：。。。（副院长）
组
员。。。（医务科科长、内科主任）
。（外科主任）
1。（妇产科主任）。（急诊科主任）。（护理部主任）。（药剂科主任）。（办公室主任）。（门诊部护士长）。（后勤小组组长）
2.职责
（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。（2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。（3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。
医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：
（1）组织落实医疗纠纷防范及处理预案。
（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。
（8）负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。
（9）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。
（10）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
（二）科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作
科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：
（1）组织本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。
（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。
（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。
（6）配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
四、医疗纠纷防范预案
（一）实行医疗隐患登记报告制度
31.医疗隐患登记报告制度
（1）科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。
（2）医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
（4）对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。
2.医疗隐患登记报告制度实施细则
（1）科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。
（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室（外科、妇产科、手术室、急诊科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织1次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制
4度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
（四）加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
（五）在医疗服务中切实维护患者权益
1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3.尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）及时披露医疗安全信息
5每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
（七）加强医患沟通
1.医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。
2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷应急处理预案
（一）医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险
1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；
2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；
3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险
1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员
6人身安全构成威胁；
2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。
一级风险
1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
2.应急处理
1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。
2）到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，医务科接到报告后应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。
一、二级风险事件，除医务科人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。
3）与患方沟通协调
（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
（3）沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4）现场采取的紧急措施
（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。
对
二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
（2）封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。
（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。
（二）医疗纠纷的常规处理
81.解释说服工作
1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，当事科到或医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究。
2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。
2.医患双方协商解决
1）发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。
2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。
3.医疗事故鉴定及处理
1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医院医疗纠纷及医疗事故领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；
9如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4.法院审理医疗纠纷
1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2）法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
第五篇：医疗纠纷处理应急预案医疗纠纷处理预案
第一章总则
第一条为有效准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据国务院《医疗事故处理条例》、《XX市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（XX市政府令第153号）和《XX市XX县区重大医疗纠纷处置应急预案》（仑政办[2009]70号）等法律、法规、文件精神，结合本院实际，制定本预案。
第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公平公正、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
医疗纠纷处置应当严格执行《医疗事故处理条例》、《XX市医疗纠纷预防与处置暂行方法》和《XX市医疗责任保险工作若干规定》《XX市XX县区重大医疗纠纷处置应急预案》等有关规定。
第四条建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第五条落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、收费（挂号）处、药房（库）、各住院病区和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条医院各相关职能部门职责；办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。
医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。总务科负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第七条医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考试成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。医院加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。
第二章医疗纠纷分类、分级
第八条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷两类，其中重大医疗纠纷分四级：
普通医疗纠纷。患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠