内部客户满意度调查方案.doc

****公司**年度内部客户满意度调查方案

一、调查目的：
1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改进，从而增强公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制；
2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企业文化。
二、调查基本流程：
1、调查问卷设计，包括问卷维度、指标，具体问题设计，评价权重等；
2、下发通知，并做好各部门的知会和解释工作；
3、统一进行问卷的下发和填写工作，保证实效性；
4、分析数据，编制调查结果初步报告并提交讨论；
5、召开相关小组会议，讨论调查结果，保证报告的客观、公正、公平性；
6、提交最后总结报告并公示，让全体员工了解公司现状；
7、沟通解释调查报告，辅助制定行动计划：每个部门反馈之后，要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考核；
8、追踪行动计划的进展和结果 ：月度考核中必须有内部满意度改进的指标。
三、调查时间具体安排
1、1月11日――12日实施调查
2、1月13日――18日整理汇总调查资料
3、1月19日完成调查报告
4、1月25日报告进行公示
5、2月25日之前，部门提交改进措施报告，并逐步纳入部门各月管理工作考核，权重不低于10％，持续至6月份。
四、组织形式
1、本次调查设立讨论小组，小组成员包括：****。
2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施，部门或个人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。
附件：《内部客户满意度调查表设置分析》
一、内部满意度调查指标介绍
1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意， 分别置换为5、4、3、2、1分。
2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量
平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量
二、问卷指标设计与内容
1、 问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。
2、 内容如下：
l 服务意识
——服务时的责任感与补位意识
——服务时解决问题是否及时彻底
——是否分工明确，让您很容易找到责任人
——工作是否高效
——承诺是否能够实现
——服务时的主动性如何
l 沟通协作
——信息传递是否准确
——与您沟通、协作是否主动、及时
——推诿扯皮现象
l 工作流程
——流程是否执行有力
——流程设计是否以方便内外部客户为导向
l 具体工作
——依据部门职责
三、统计分析方式
1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定，得出各部门的整体评价及需要改进之处
2、针对问卷内容的前三部分（即服务意识、沟通协作、工作流程），对所有部门进行横向对比评价。
四、成果运用
1、完成部门满意度报告并反馈至部门，针对提出的建议，部门作出改进计划，并列入随后月度绩效考核的管理工作中；
2、完成公司层面的内部客户满意度报告，对公司层面的问题作相应的改进方案。

郑州***********有限公司
综合管理部
2008-1-8

综合管理部
1、总体上，您对综合管理部07年的工作是否满意？（ ）
A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意
2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如何？（ ）
A、非常强 B、较强 C、一般 D、低 E、非常低
3、综合管理部为您服务时解决问题是否及时彻底？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
4、综合管理部是否分工明确，让您很容易找到责任人？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
5、综合管理部的工作是否高效？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
6、综合管理部对您的承诺是否能够实现？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
7、综合管理部人员为您服务时的主动性如何？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
8、综合管理部为您提供的信息传递是否准确？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
9、综合管理部与您沟通、协作是否主动、及时？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
10、您认为综合管理部的太极指数(指推诿扯皮现象)：（ ）
A、非常低 B、低 C、一般 D、高 E、非常高
11、综合管理部的工作流程是否执行有力？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
12、综合管理部的工作流程设计是否以内外部客户满意为导向？（ ）
A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不
13、您对综合管理部提供的招聘和甄选（及时/人才质量）工作的满意度？（ ）
A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意
14、您对综合管理部提供的薪酬福利工作的满意度？（ ）
A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意
15、您对综合管理部提供的制度流程建设工作的满意度？（ ）
A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意
16、您对综合管理部提供的办公用品管理工作的满意度？（ ）
A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意
17、您对综合管理部提供的计划管理工作的满意度？（ ）
A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意
18、您对综合管理部提供的车辆服务工作的满意度？（ ）
A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意
19、在以上问题中，如果您选择了后两个答案，请您就不（够）满意之处具体说明，以便工作的改进。
20、在以上问题中，如果您选择了后两个答案，您认为是以下什么原因导致的：（ ）
A、缺乏责任心 B、态度不端正 C、人力紧张 D、其它
21、您认为下年度，综合管理部应重点加强哪些薄弱环节的工作？

部门： 答卷人： 时间：
5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804