1、银行分行大堂经理先进个人事迹材料感动服务,就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神;焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑;迷茫困惑时一个专业切实的建议;就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情,就是为客户提供超出预期的服务。感动服务不仅是锦上添花,更应是雪中送炭。这是支行理财部经理xx的名言。她银行从业八年的经历,六年的时间是在支行大堂从事理财服务工作,她凭借着对招行服务文化的深刻理解,用实际行动诠释着招行的服务理念,始终站在第一线上践行着银行“感动服务”的誓言。她就是支行大堂经理xx。一、身先士卒,服务工作从我做起xx是支行大堂经理,营业大厅就是她的阵地。在大厅里,你总会看到她的身影,干练中不失优雅,沉稳
2、中略带恬静,她常用微笑来化解客户的不满和抱怨,用专业而简洁的话语解答客户的疑难。多年的从业经验历练了她的稳重和专业,客户因此信赖她,同事因此依赖她。支行是沈阳分行客户量、业务量均大的网点之一,拥有一卡通客户25.3万户,对公结算客户2200多户。营业厅客流高峰时每天客户量达到3000人次;每天为客户提供着150公斤矿泉水、40公斤咖啡、40公斤牛奶而作为支行理财服务部经理的她,每天往来于大厅、贵宾室的客户之间,每天步行的劳动量相当于踢半场球赛,每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量,却没有降低服务质量,年,她连续三个月被分行评选为“微笑大使”,累计受到客户口头和书面表扬20余
3、次。她常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情,客户李女士便是其中的一位。李女士子女均在国外,她与丈夫和八十多岁的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外币方面的业务常常来行咨询,她常会给客户提供一些专业合理的理财建议,一来二去便熟悉起来,李女士的一些资金也因此陆续转入招行。一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务,李女士向她咨询这个业务如何办理,见客户要照顾年迈的婆婆,便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项业务。还有一次李女士的丈夫在丹东出差时突发心脏病,被安排在当地医院休养,李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾,一时间心急如焚。当xx了解到客户的难处后立即帮
4、客户雇了一个保姆,李女士才得以以最快时间去看望丈夫。帮助客户解决了后顾之忧,李女士全家人都非常感动。很多人问只是一个与她非亲非故的客户,她所做的这些都不是她份内的事情,何苦这么操心?她却说为客户持久的关怀不仅仅是在业务方面,如果我们能够为客户提供超出预期的服务,让我们的行动感动客户,客户对招行的忠诚度就会越高。现在,李女士已经成为我行私人银行客户,她已经把招行的工作人员当成她的孩子一样信赖。二、网点创赢,服务营销创佳绩年初,支行信用卡推广遇到了瓶径,总行统计口径改为接新户统计,如何迅速实现市场开拓,确保全年信用卡指标的完成?在主管行长的带领下,迅速转变营销思路,积极开拓认同卡市场,xx与服务部
5、员工深入到抚顺各大保险公司进行宣讲,深入沈阳市内的保险公司进行现场营销,多少个休息日,她都和同事们都战斗在营销的第一线。为了让部门同事能多休息,好多保险公司都是她一个人提着笔记本电脑,利用保险公司例会间隔进行宣传。在她和部门同事的努力下,支行在九月末顺利完成全年任务指标,全年新发卡9500余张。很多营销工作她不仅为同事提供业务知识、营销技巧等方面的培训,她总是身先士卒,为同事做出典范。三、追求卓越,中银协检查再创佳绩支行是一个先进的集体,曾多次被总行授予“先进集体”荣誉称号;多次被辽宁省银行同业协会授予“辽宁省银行业最佳经营管理单位”、“辽宁省十佳储蓄窗口”荣誉称号;多次被辽宁省妇联授予“巾帼
6、建功文明示范岗”荣誉称号;多次荣获“全国创建文明行业先进单位”荣誉称号;连年被评为“服务优胜单位”,多次荣获辽宁省银行业百家金牌服务单位称号。年,在感动服务活动中,支行迎来了国银行业优质文明服务示范单位的竞赛活动。今年10月份,作为参检的六家支行之一,支行迎来了中国银行业文明服务示范单位检查小组的检查,为了顺利通过中银协的评比,争取好成绩,她翻阅整理了大量的资料,结合实际工作整理了30余万字的材料。当分门别类地向检查组全部呈现时,检查组被招行日常服务扎实有效所折服,支行顺利通过了检查。在日常工作中,她以“润物细无声”的引导方式将招行的服务文化渗透到每一名员工的心里,向员工灌输先进的服务理念和技
7、巧,规范员工服务行为,提升客户经理服务水准,在员工眼里她就像一位难得的良师益友。她不仅与员工克服工作中的困难,还让每个人在工作中吸取经验和教训,让大家共同成长和进步。尽管每天的客户压力都十分大,但xx带领的理财服务部永远充满着生机与活力。这就是个人魅力带来的巨大团队力量。四、服务奥林匹克运动会,感动服务展风采“合抱之木,生于毫末,九层之台,起于累土”,她一贯倡导服务的连续相、系统性和创新性。奥林匹克运动会期间,支行作为三家服务招行服务延时单位,不仅承担着为奥林匹克运动会来宾提供服务的工作,也肩负着展示招行优质服务的重任。为了带领全行员工将服务工作提升到一个“更高、更快、更好”的层次,给各国来宾
8、提升方便、高效、快捷的服务,xx想了很多办法。她改进了营业环境,所有的设施均配备了中英文说明;率先在全行推出了“残疾人服务通道”;组织全体员工利用晨晚会时间学习手语,方便残疾人办理业务;奥林匹克运动会期间,她带领部门全体员工参加英语口语培训,由支行有海外经历的员工做老师,两个月的时间,理财服务部员工人人都能独立使用英语接待外籍客户;同时她还认真调研了周边的中银所能受理的外币业务种类,制作了精美的中英文对照的网点服务路线图,以供不时之需。奥林匹克运动会服务期间她总是冲锋在前,亲自接待外国客户,为外国客户开辟“一站式”服务通道。支行累计接待外国客户百余人次,无一例客户投诉,招行的服务受到了外籍人士
9、的称赞和好评。她说“奥林匹克运动会对于我们银行来说也是一次难得的机遇与挑战,只有不断自省,不断进步,不断创新才能为我们赢得发展的机遇”。五、开拓创新,服务工作树灵魂,支行的服务文化中,创新,是最重要的特色,创新,是服务的灵魂。为了能集思广益、改进目前不适应市场和客户需求的地方,支行通过鼓励员工提出合理化建议的方法积极创新,创新服务工作方法、内容、手段和业务操作流程,使员工能针对服务工作畅所欲言,对整体服务质量的提高起到了很好的促进作用。作为服务在第一线的工作人员,她多次向分支行给出合理化创新建议,多项建议被支行采纳,其中关于电话营销的合理化建议还荣获沈阳分行三等奖。年也是支行的服务创新之年,这一年,支行在客户经理管理方面不断创新,推出公私客户经理联动走访制度、客户资料查询查复制度,对于客户资料保管和客户经理管理方面起到了积极的推动作用。支行还完善了金葵花维护管理办法,xx执笔起草了支行维护流程,确立了客户经理对应营销小组,从客户开发、后续跟踪维护等进行流程化管理。为支行金葵花维护奠定了基础。正是在这样十年如一日的服务中,正是在这样真诚、勤奋的服务中,正是一个又一个像她一样的员工,为支行赢得了客户的信任和尊重,同时也得到了客户的回报和社会的认同,收获了累累硕果。