XX县区中医院开展创建“四个满意”活动方案.docx

XX县区中医院开展创建“四个满意”活动实施方案
为进一步提升医院职工的文明素质，规范医院窗口服务行为和职业道德行为，提升服务质量，切实提高工作效能和医疗质量，全力打造中医院在社会上的良好形象，努力建设一支服务优良、专业技术过硬、管理工作有序的高素质职工队伍。根据毕市文明委[2012]02号《关于在全市窗口服务行业开展创建“四个满意”活动实施方案》的文件精神，结合医院实际，特制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以及党的十七届六中全会、省十届十二次会议、市第一次党代会等会议精神，以提高本院医疗服务质量为核心，以“救死扶伤，服务人民健康”为理念，以“平安医院”创建活动以及开展创先争优活动和文明窗口文明岗位创建活动为载体，在全院努力构建安全，文明、优质、便捷，舒适的医疗服务环境，提高服务水平，塑造行业形象，为促进医院医疗业务又好又快发展、保障人民群众身体健康和构建“和谐社会”创造良好服务环境。
二、活动目标
根据“四个满意”活动的要求，全面开展平安医院创建活动以及开展创先争优活动和文明窗口文明岗位创建活动，倡导文明言行，践行文明礼仪，优化公共秩序、公共环境和公共服务，强化医德医风建设，为人民群众提供优质满意的医疗卫生服务和安全有序的诊疗环境，促进医院稳步健康发展。争创“文明优质服务示范单位”。
三、活动内容
结合医院工作实际和特点，以创建“四个满意”活动为载体，作为改善服务态度、提高医疗服务质量、促进医患和谐的重要措施。
（一）礼仪满意。在全院开展“文明礼仪伴我行”主题活动，使全院职工树立文明礼仪的意识，让礼仪常识融入全院职工的生活和工作
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之中，自觉养成文明礼貌的行为，提升自身文明素质。积极“文明礼仪服务”培训活动，推行文明服务用语，提高文明礼仪服务水平。组织评选“文明礼仪之星”，开展“文明礼仪示范岗”等实践活动，普及礼仪知识，规范群众言行，建立科学、文明、和谐、高效的文明礼仪行为，不断营造“人人讲礼仪、处处见文明”的良好风尚，形成具有鲜明行业特点、符合时代特色的文明礼仪行为。
（二）服务满意。
1、以“奋力创先争优，落实整改任务，开展优质服务，提高服务水平，改进医德医风，加强组织建设，推动医院科学发展”为总要求，深入持久开展创先争优、创建文明窗口文明岗位活动。
2、以争创“十佳医生、护士和工作人员、五好科室”为载体，大力弘扬大医精诚、救死扶伤的宗旨意识，弘扬以德为先、以人为本的优良品性，弘扬立足本职、争当一流的责任意识，弘扬精研业务、精益求精的进取精神，实现培育名医、建设名科、创建名院的战略构想。
（1）持续抓好“十佳医生、护士和工作人员”评比工作，培育一大批素质优良，作风严谨，工作踏实、钻研业务、技术精湛、业绩突出、敬业爱岗、精诚团结、乐于奉献、廉洁自律的优秀员工。
（2）围绕“五好”标准（科室领导团结好，科室工作机制好，职工业务技能好，工作业绩好，病员反映好）创建评比先进科室。
3、深入开展“五个一工程”，即。患者入院后给病人一个全面清晰的知情权告知、进行一次全面的健康检查、给病人洗一次脸、提供一次中药足疗、开展一次健康教育、出院后开展一次随访。
4、建立健全各项规章制度，提高服务质量，确保服务亲情化。落实首诊负责制和首问负责制，倡导文明礼仪服务，禁用服务忌语，为患者提供人文和亲情关怀，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，创造和谐的医患关系。
5、改进工作流程，确保工作便民化。树立“以人为本、诚信为民”
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和“群众利益无小事”的服务理念，改进工作流程，简化办事手续，缩短等候时间，降低医疗服务成本，公开医疗服务收费项目，尽力为群众提供便利条件，让百姓清清楚楚办事、明明白白就医。
6、提高工作效率，确保工作优质化。加强医疗质量监控，建立健全各种质控制度和操作规范，提高院前、院内急诊急救水平，防止院内交叉感染，强化医务人员学习培训，提高病历、处方质量，提高诊疗水平，规范临床用药和检查行为，努力做到“诊疗零缺陷”和“质量零投诉”，确保患者医疗安全。
7、严厉整治商业贿赂，杜绝医疗服务和医药购销中的“红包”“回扣”现象。建立和完善医疗服务巡查制、明查暗访通报制、药品用量动态监控公示制、医师不当处方公示制等制度并定时定点进行检查督导。及时掌握药品销售情况，对销售额增长过快、销售数量过大的药品实行阶段性限售或停售。严把临床用药及进药关，临床用药、新品种进院必须经过医院药事管理委员会专家评议、表决。同时，医院组织医务人员开展“拒收红包、回扣，廉洁行医”倡议签名活动，设立举报箱，公布举报电话，倡导有奖举报，形成打击商业贿赂的浓厚氛围。
8、持久开展“平安医院”创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高。医院内部刑事案件、治安案件和安全隐患明显减少。以提高本院医疗服务质量为核心，以“救死扶伤，服务人民健康”为理念，以“平安医院”创建活动为载体，在全院努力构建安全，文明、优质、便捷，舒适的医疗服务环境，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进医院稳步健康发展。
（三）环境满意。以“整脏治乱”、“两创一建”工作为抓手，重点抓好医院的门诊、病区、厕所等部位的环境卫生，搞好庭院的绿化和美化，搞好内外环境的清扫保洁和消毒，搞好医源性污物、污水的管理和无害化处理，彻底清除“脏、乱、差”现象，加强医院安全保卫和秩序管理，为患者营造一个清洁、舒适、温馨的就医环境。
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（四）效率满意。开展医生和护士技能竞赛活动，鼓励干部职工开拓创新思路，提高工作技能，在医院上下形成比创新、比贡献、赛业绩的浓厚氛围。从优化办事效率入手，规范医疗服务行为，完善服务承诺制度、党务、院务公开制度、首问、首诊负责制度，公开就诊制度、就诊程序、服务内容、服务标准。优化服务窗口，改进服务功能，设臵就医宣传栏、便民饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致、周到、舒适的就医环境。建立切实可行的便民措施，公布投诉信箱和投诉电话，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。转变工作作风，加强服务意识，简化就医程序，缩短办事日程，切实为患者提供优质的医疗服务。
四、活动步骤
开展“四个满意”创建活动从2012年2月开始至4月底结束。具体分三个阶段进行：
（一）宣传动员阶段（2月上旬--2月中旬）按照创建“四个满意”活动要求，结合医院的工作实际，制定《XX县区中医院开展创建“四个满意”活动实施方案》，召开动员会，抓好宣传动员工作。
（二）组织实施阶段（2月下旬--4月中旬）对照创建“文明优质服务示范单位”标准，精心组织开展文明创评活动。确保创建“四个满意”活动出成果、见成效。
（三）总结表彰阶段（4月下旬）认真总结创建活动开展取得的成效、经验和不足，对评选出来的十佳医生、护士和工作人员、五好科室，“文明示范窗口”进行表彰。
五、加强领导，精心部署
切实加强组织领导，成立领导小组，确定专人抓好此项工作。领导小组组成人员如下：
组长：张斌
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副组长：杨永学、龙训、吴国春、李军
成员：唐克红、刘静、李珍武、陈秋、曹中玉、柳江红、李实飞、葛传俊、龚家红、余辉
领导小组下设办公室在办公室，唐克红任主任，负责日常工作事务。
附：XX县区中医院行业服务标准
XX县区中医院2012年3月1日
XX县区中医院医务人员文明礼仪服务规范
1、上班时需佩戴工作证。
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2、按医院要求穿好工作服，带好工作帽。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。
3、不穿拖鞋、响底鞋上斑，要求鞋面清洁无污垢。
4、工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，行政工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。
5、长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指又（趾）甲油，不留长指甲。
6、提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。
7、牙齿清洁，口腔清新，无异味。
8、医务人员，举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。
9、对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻，开关门窗轻。
10、对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。
11、上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。
12为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然、大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
13、因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。
14、尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求私习惯提供服务，保护患者隐私。
15、对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
16、在就医者处事不够冷静时，要保持冷静，对待就医者不急躁，礼让就医者，避免冲突。
17、在就医者不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。
18、询问或打扰就医者时要表示歉意；得到就医者帮助、协助、
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谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。
19、在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必须使用“请”、“您’，等礼貌用语。
20、见到就医者要主动问候，就医者离开有道别声，就医者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。
21、有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。不得用简单的否定语回绝就医者，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。
22、严格遵守医院制定的工作纪律要求。
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第二篇：创建群众满意医院活动方案xxxxxxxxx医院
创建“群众满意医院”活动方案
按照《全市创建“群众满意医院”活动工作方案》（xxxxxxx号文件）精神，结合医院实际，制定本方案。
一、总体要求
和工作目标
全面贯彻落实党的十八大精神，按照中央、省市纪委和全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议精神，坚持围绕中心、服务大局、标本兼治、纠建并举，扎实推进专项治理。以增强服务意识、规范服务行为和加强医院管理为主要内容，以纠正和解决损害群众利益的不正之风问题为重点，以加强医德医风建设、提高医疗卫生服务质量和解决人民群众“看病难、看病贵”为目的，通过创建活动全面提升医院的建设和发展水平，为深化医药卫生体制改革、推动医疗卫生事业发展做出积极贡献。
二、创建活动内容
1、依法执业。医院和医务人员认真贯彻执行医疗卫生法律法规，保障医疗安全，维护人民群众的健康权益。
2、改进医疗质量。医疗行为规范，坚持合理检查、合理用药、合理治疗。
3、提高服务质量。改善服务态度，增进医患沟通，患者就医方便，医疗环境整洁，实行服务承诺，采取便民利民措施。
4、严格医疗收费。严格执行物价政策和医疗收费标准，收费公开透明，坚决禁止和查处自立、分解、重复、超标准等乱收
费现象。
5、廉洁行医。加强医德医风建设，坚决纠正和查处商业贿赂行为和“红包”、回扣、开单提成等以医谋私现象。
6、落实医德考评和医德医风监督卡制度。加强医疗作风建设，认真落实医务人员医德考评制度、医师定期考核制度和医德医风监督卡制度，将医德医风状况与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优等直接挂钩，建立有效的约束和激励机制。对出院患者提出的问题及时进行反馈，切实改进服务作风，提高医院管理水平。
三、实施步骤
1、组织发动。向全院医务人员传达贯彻上级有关要求，制定和下发活动方案，健全领导组织和办事机构，进行组织动员和工作部署。
2、公开承诺。医院采取相应形式，对创建内容向社会公开做出承诺，公布举报电话和网址。
3、自查自评。组织学习，进行宣传教育，开展主题活动，查摆梳理问题；明察暗访，监督检查，及时纠正和处理发现的问题，随时对工作中存在的不足进行整改；总结、整改，完善相关的制度和措施。
4、上报工作总结。10月20日前，医院将开展创建“群众满意医院”活动的工作总结上报市卫生局行风办。
四、保证措施
1、强化组织领导机构保障。建立健全领导组织机构，院领
导和中层干部实行“一岗双责”，建立目标责任制，层层签订责任状，实行责任承诺和责任追究制度，把创建“群众满意医院”作为医院的重点工作，扎实推进。
2、强化学习宣传和思想教育。组织全院医务人员学习创建“群众满意医院”活动工作方案，领会精神，层层抓落实。以“心在精细，思在疾苦，志在如意，旨在救人”，突出人性化服务内容，拓展人性化服务领域，提升优质服务水平。汇集医院文化、人文情怀及科学严谨的工作理念、技术精湛的工作作风之精华，表彰先进典型，开展警示教育，严格监督制定措施，建立奖惩和激励机制。通过媒体向社会公布便民利患新举措。通过医院局域网络资源，向全院医务人员传播、弘扬医学人文，树立医院良好形象。
3、加强作风建设。严格执行医务人员医德考评制度，纳入绩效管理，坚决杜绝医药购销和医疗服务中的各种不正之风行为，加强使用药品的监督管理。及时解决群众反映突出的问题，跟踪问效，切实做到件件有着落、事事有结果。
4、创群众满意科室。依托“三好一满意”活动，开展创群众满意科室和争做群众满意医生、满意护士活动，建立责任目标，层层抓落实，严格依法执业，维护人民群众健康权益；规范诊疗行为，提高医疗质量，对医疗服务项目、收费标准、药品及耗材价格等信息严格公示制度。合理检查、合理用药、合理治疗、合理使用抗菌药物；遵守服务承诺，提供优质服务，方便患者就医；规范医疗收费，严禁自立、分解、重复、超标准收费；廉洁自律，
禁止在医药购销中索贿和索要收受“红包”，坚决拒绝药械等各种回扣。执行首诊负责和首诉负责制，为患者提供方便、快捷、高效的优质服务，患者满意度≥95％。
5、畅通患者诉求渠道。认真落实医疗投诉处理办法，严格规范投诉处理流程，对投诉实行首诉负责制，及时妥善处理医患纠纷，深入开展创建“平安医院”活动。
6、主动接受社会监督，让群众满意。继续发挥行风监督员作用，完善医疗质量公开制度，坚持患者满意度调查和出院患者回访制度，及时解决群众反映突出的问题，提升医疗服务质量和服务水平，继续参加“关注民生、服务发展”群众满意医院评议活动，自觉接受社会监督，以群众满意作为工作的最高准则，以“心在精细，思在疾苦，志在如意，旨在救人”来构建和谐的医患关系，促进社会和谐稳定，保障医院健康发展。
第三篇：**市口腔医院创建“平安医院”活动实施方案**市口腔医院创建“平安医院”
活动实施方案
为深入开展我院“平安医院”建设工作，切实维护医院治安安全、医疗安全、护理安全、党风廉政建设，保证医院稳步健康发展和认真落实创建“平安医院”的各项工作任务，结合本院的具体实际情况，特制定本方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和党的十八大精神为指导，牢固树立科学发展观，坚持以人为本，紧密结合本院实际，扎实开展“平安医院”建设，确保广大职工的生命和财产安全，确保正常的医疗秩序，确保医院的稳定，为医院的改革发展创造良好的环境。
二、组织领导
医院成立“平安医院”创建活动领导小组，明确有关职能科室的具体职责任务。将创建活动列入年度考核重要内容，以“平安医院”
创建活动的深入开展，带动医院各项工作上台阶，其人员组成如下：组
长：李
华
副组长：崔书杰
付琳辉
张火壮
高效祥
成
员：陈冬平
袁松磊
张
兵
陈
琪
易
珂
龚二平
周延涛
朱志伟
张傲雪
张少溥
何艳召
李小磊
封亚萍
寇雅楠
余芳芳
张
冲
李军杰
王凯红
张傲雪
张俊超
三、工作要求
1、统一思想，提高认识
创建“平安医院”是创造和谐稳定的社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。要从安邦定国、维护稳定、促进发展的认识出发，从创造良好的医疗环境的认识出发，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。在工作时间的安排上要立足经常性，在工作重心上要立足于一线科室。切实解决干部职工在民主意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，提高职工队伍的思想政治素质。
2、立足经常，重在落实
创建“平安医院”是一项长期性的任务，需要长期抓，经常抓，既要有长期的计划，又要有短期的安排，要把创建“平安医院”作为一项经常性的工作来抓，把创建“平安医院”的各项工作任务落到实处，务求取得实效。
3、加强宣传，营造氛围
创建“平安医院”是造福广大职工和患者的一项重要举措，也是需要广大职工共同参与的一项重要工作。要通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与创建“平安医院”的浓厚氛围。充分调动广大职工参与创建“平安医院”的积极性和创造性。
四、
四、主要措施
1、切实改善医疗服务
加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。加强医
疗价格管理，杜绝不合理收费现象，建立医疗费用公开透明制度，对住院病人实行一日清单制度。加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果。并对出院后病人建立服务档案，定期电话随访，询问患者康复情况及住院期间对医疗服务和医院管理的意见。
2、提高医疗质量，确保医疗安全
创建“平安医院”首先要提高医疗质量，提升服务水平。切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。加强医疗文书质量管理，对病案质量实施全
程监控和管理，严格落实奖惩机制，确保奖惩到位。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善，全面提高医务人员业务素质，为创建“平安医院”打下坚实的业务基础。
3、依法妥善处置医患纠纷
依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，制定突发性群体事件应急处置工作预案，周密落实相关防控措施，并运用综合手段，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件。
4、强化安全措施，维护医院治安
加强对院内的安全检查，消除隐患。每年定期和不定期地对消防
安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所作重点检查（如药库、病房等），要对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材的完好。加强与公安部门的协调，切实维护医院及周边地区治安秩序，确保医院稳定。抓好病人医疗安全，落实安全责任制。严格落实查房制度，做到精心治疗、精心护理，严防医疗纠纷事故的发生。抓好水、电、暖、煤气以及医疗器械的安全使用，加强消防安全设施的维护、检查，做好安全消防工作。严格落实科室安全责任制，搞好不稳定因素排查，发现问题立即整改。制定灾害事故应急处置预案并定期组织演练，认真落实人防、物防、技防应急措施，确保全院不出现重大责任事故。
5、加强医德医风教育，纠正不正之风
深化治理商业贿赂，有效预防职务犯罪是创建“平安医院”的一项重要工作。全面组织开展医德医风教育活动，以新时期医德医风规范教育为抓手，深入开展行业作风建设和职业道德教育，增强服务意
识，恪守服务宗旨，提高服务质量，促进行风建设。建立完善的工作
制度和措施，经常组织宣传教育活动，同时强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作，通过自查自纠，查找薄弱环节，建立长效机制，从制度、教育、监督入手，建立和完善齐抓共管的责任机制，纠建并举的预防机制和群众广泛参与的监督机制，防止不正当交易和商业贿赂行为，有效的预防职务犯罪，促进平安医院建设。
6、坚持院务公开制度
在医院管理中长期坚持院务公开制度，对医院重大的活动、人事任免、财务收支、组织发展、职称晋升、评优评先等定期在院务公开栏公布、公示，让全体职工了解医院的大事和具体情况，自觉接受职工群众的监督，杜绝暗箱操作，增加决策的透明度。医院每年召开一次职工代表大会，对医院领导干部进行测评，收集职工对医院管理及建设的意见和建议。
五、保障措施
1、明确目标，落实职责
具体目标是通过本院开展创建“平安医院”的活动，经过积极努力，确保职工的生命和财产安全，确保正常的诊疗秩序，确保医院稳定。创建“平安医院”实行责任制和责任追究制，各科室要按职责范围认真抓好落实，定期检查，发现问题及时整改，对在创建工作中因不负责任、工作落实不到位而给医院造成不良影响的，要追究当事人的责任。
2、建立平安医院创建活动长效机制
不断总结经验，适时推进创建工作，提高创建质量。要把创建活动与医院的其他工作紧密结合起来，互相促进，互相提高。尤其要做
好经常性和基础性工作，在创建活动中要建立健全创建活动的各种档案和资料，努力推进创建活动的制度化、规范化建设。
**市口腔医院
2019年1月16日
第四篇：“群众满意医院”活动实施方案医院
创建“群众满意医院”活动实施方案
一、总体要求
和工作目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局。根据市局创建“群众满意医院”活动要求，坚持以人为本，深入开展“群众满意医院”创建活动，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，让人民群众满意。结合医改的具体工作，方便群众，降低收费。解决群众“看病难，看病贵”。使医院真正做到为病人服务，努力提升医疗水平和服务态度，促进医院的发展。
二、活动内容
（一）、工作考核内容
1、认真学习传达卫生局关于加强行风建设和纠正不正之风的工作要求，并积极组织部署开展工作。
2、领导干部实行“一岗双责”，建立目标责任状。并将该项工作纳入医院工作重点。
3、积极开展宣传和思想教育主题活动，开展安全警示教育，健全规章制度，监督制约措施完善。制定奖罚措施，制定惠民和便民措施。
4、推行医院院务公开，及时将应公开内容公布于众。有效接受监督。
5、做好医患沟通和解释工作，建立防止医疗纠纷的预警机制。有效规范医疗行为，杜绝医疗事故、差错的发生。
6、加强工作作风建设，及时纠正医疗服务中的不正行为和医药
购销中的不正之风。开办群众举报热线，严密群众监督。通过群众热线，了解群众的满意情况。
7、实行药品网上采购，严格遵守采购制度和程序。杜绝非基本药物的使用和购销。
（二）创建内容
1、依法执业，遵守执业医师法，保证执业安全。
2、严格医疗质量。规范医疗行为，合理用药，合理检查，合理治疗。
3、服务质量好。改善服务态度，增进医患沟通。患者就医方便，医院环境整洁。有服务承诺。
优质服务十条标准，五个清楚
一准时上岗，诊疗及时；二着装整齐，挂牌服务；
三环境洁净，布局有序；四严格规章，制度落实；
五语言文明，态度热情；六合理用药，合理收费；
七导医到位，健康宣教；八首诊负责，处置准确；
九窗口服务，方便快捷；十病房整洁，服务规范。
五个清楚
一清楚医疗费用的使用；
二清楚疾病诊断；
三清楚检查项目；
四清楚疾病的治疗方法；
五清楚疾病治疗应注意那些事项。
4、医疗收费合理。严格执行物价政策和收费标准。收费公开透明，患者可以随时查询医疗费用。禁止乱收费和重复收费现象。
5、廉洁行医，加强医德医风建设，坚决查处商业贿赂和开单提成现象。
6、落实医德考评制度。医院定期对医务人员进行医德医风考评，将医德医风考评与人员的聘用、晋级挂钩。对病人提出的意见及时反馈，有效改进服务态度。
三、实施步骤和考核方法
（一）、组织发动宣传。认真学习贯彻上级有关要求，制定实施方案，建立领导机构，部署实施此项工作。
（二）、公开承诺，要通过职代会和宣传栏宣传承诺内容。为患者办哪些事，举报电话。监督方式。
（三）、自查自评。一组织学习，进行宣传教育。二讨论座谈，查摆、梳理。三明察暗访，及时发现问题。四是交流、总结和整改。
（四）、工作考核和参评。在市局检查之前重点做好以下六个工作。一要集中开展自我考核检查工作；二要发挥聘请行风监督员的作用，开展明察暗访；三要进行走访和召开患者及有关单位的座谈会，听取意见；四发征求意见单。五要开展问卷调查，请门诊、住院和出院患者进行评议。六要对创建工作做出自我评估。并做好接受检查考核检查的准备工作。10月底局对各单位进行考核。
（五）、参评工作总结。11月10日前将活动总结上报局监察室。
四、要求
（一）加强领导.提高认识。
医院要建立组织机构，“一把手”负总责，分管领导具体负责，切实加强对创建活动的组织领导。结合工作实际，认真制定实施方案，提出细化的具体措施，精心组织，周密部署，狠抓落实。
（二）注重实效，认真解决突出问题
按照市纪委关于加强行风和反腐倡廉建设的要求，围绕卫生改革与发展，加强思想政治教育。建立各项制度，积极杜绝对损害群众利益和不正之风现象。
（三）加强检查督导
医院定期或不定期对科室进行检查，对发现的问题及时解决，积极促进创建“群众满意医院”活动。对在活动中，态度不积极或主观不努力者给予批评和纠正，防治干扰创建“群众满意医院”工作。保证此项工作的顺利进行。
第五篇：市卫生局创建“基层满意市直部门”活动实施方案市卫生局创建“基层满意市直部门”活动实施方案
市卫生局创建“基层满意市直部门”活动实施方案
根据市委、市政府《关于在全市开展创建“基层满意市直部门”和“群众满意基层站所”活动的意见》，结合卫生系统实际，制定本方案。
一、指导思想
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本活动以“三个代表”重要思想为指导，以创建服务型
机关、学习型机关为目的，按照市委、市政府《关于在全市开展创建“基层满意市直部门”和“群众满意基层站所”活动的意见》具体要求，以加强部门政风建设，切实转变机关工作作风，改进工作方法，提高工作效率，密切党和政府与广大人民群众的联系为工作重点，认真开展创建活动。
二、具体措施
（一）健全组织。局机关成立XX县区卫生局创建“基层满意的市直部门”活动领导小组。由卫生局主要领导担任组长，局机关有关科室负责人担任成员，具体负责此次创建活动工作指导。
（二）组织局机关工作人员深入开展学习教育活动。要积极组织局机关全体党员干部，认真学习党的十六大精神、江泽民同志“三个代表”重要思想、以及《国家公务员管理条例》和党和国家新时期一系列卫生工作方针政策等。局主要领导要带头参加学习，同时要求市直医疗卫生部门领导班子成员也要认真学习。要制定学习制度，明确学习时间。要以集中学习和个人自学为主要学习形式，同时定期组织讨论和学习笔记展评活动。通过学习，要达到进一步加深对机关职能认识，充分明确各自岗位职责，强化服务基层意识等目的，为全面开展“创建”活动打下良好基础。版权所有
（三）开展深入细致的调研活动。局主要领导要经常深入到基层单位，面对面地与基层人员进行思想沟通和交流，实行现场办公，解决问题，消除隔阂，促进工作。同时，诚恳地征求基层意见，排查问题，增强上下团结，消除影响稳定和工作大局的不利因素。通过深入基层，现场办公，切实达到进一步转变机关领导方式和工作方式的目的。
（四）继续深入开展政务公开活动。利用新闻媒体向社会公布各项执法监督程序，行政管理程序，以及服务承诺等。并以文件形式，向有关单位公布各种卫生许可、核准证件的承办、校验要求以及工作流程。各项依法监督和管理工作，都要一一落实到分管局长和相关科室，严格实行首问责任制和责任追究制，强化基层和群众监督。对基层和群众要求答复和解决的问题，一般要求即时办理，最迟不得超过三天。能否解决，都要有明确意见，不得推诿、扯皮，久拖不决。对社会和群众关心的热点、难点问题，在出台正式实施方案前，一律公示广泛征求意见。对重要工作的确定，重要文件的似稿和下发之前必须征求基层单位的意见，必要时召开座谈会。对各项卫生工作进程和效果，要做跟踪调研，及时纠正偏差，保证工作效果。对局机关工作人员的年终考核、评比，都要组织基层单位负责人参加，全面听取他们的意见，并认真反馈给本人，以起到警示和促进作用。
（五）切实解决群众普遍关心、与群众利益密切相关的热点和难点问题。针对社会、群众普遍反映的医疗服务态度差，收费高，以及医护质量不高等问题，继续在全市组织开展群众评卫生行风活动，通过发征求意见书，召开社会监督员座谈会等方法，广泛听取社会各界的意见，然后把各种问题加以认真梳理，按轻重缓急反馈到有关医疗卫生单位，要求他们限期解决，并将解决结果报告给提交意见人。各医疗卫生单位也要普遍开展“医疗质量效益年”活动，从根本上提高服务水平。
（六）局机关有关业务科室继续深入开展“创建优质服务满意科室”活动。要按照市委、市政府及有关部门的要求，局机关医政科、社会卫生科等业务科室，继续深入开展“创建优质服务科室”活动。活动重点要放到端正服务态度、改进服务方式、提高服务意识和水平上。力争做到政府放心、群众满意。
市卫生局创建“基层满意市直部门”活动领导小组将定期调度、检查“创建活动”开展情况。
2003年4月14日
附：
市卫生局创建“基层满意市直部门”活动领导小组成员名单（略）
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