银行文明优质服务竞赛活动方案 .docx

银行文明优质服务竞赛活动实施方案 *收费站开展“文明收费优质服务” 竞赛活动实施方案 为深入贯彻落实省局关于做好“文明收费优质服务工作”的工作要求，着力打造文明优质服务品牌，大力实践“五心”服务，2014年我站将深入开展“文明收费，优质服务”竞赛活动，有效提高服务质量，根据我站实际情况，特制定以下活动实施方案： 一、成立“文明收费，优质服务”领导小组 为了统一思想、提高认识，扎实有效地深入开展文明收费优质服务活动，同时保证活动取得显著成效，我站特成立活动领导小组。 组 长：关堆堆 副组长：杨 丽 组 员：曹瑞花、蒋晓彤、王 帆、王 娟、张宏雁小组成员要根据今年开展“文明收费优质服务”活动要求，监督和督促对收费人员在当班期间收费工作服务标准，督查考核记录。 二、具体时间及安排 分四个阶段推进活动的开展，第一阶段： 为计划安排阶段。第二阶段。 为实施提高阶段。第三阶段。 为强化标准、整改提高阶段。第四阶段。做好提高水平、认真总结阶段。 各阶段做好阶段性安排和小结工作，年终做好全年总结工作。 我站在开展“文明收费优质服务”活动中，将从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容这五个方面入手，实现“三提升、一落实”的活动目标，即：提升收费职工风貌、提升服务理念、提升服务质量、落实服务监督工作。重点使职工在服务意识上有新的转变，将“三尺岗亭、微笑服务”作为一线服务的宗旨送给司乘人员。 认真对照规章制度和文明服务要求，开展好自查工作，查找职工思想作风、制度落实和文明服务等方面存在的突出问题和薄弱环节，逐条逐项的开展整顿工作，务求查找问题不遗漏、整改工作出成效。深刻将本次活动贯彻执行到日常收费工作中去，树立我站收费行业文明收费、优质服务“窗口”形象。 三、加强服务理念，提高服务标准 1.针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，我站将强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明服务培训，做好文明收费优质服务工作。 2.严格落实XX省高等级公路收费员优质文明服务准则的有关规定，保持收费人员良好的风容风纪。 3、严格执行标准化文明服务礼仪，规范坐姿站态，文 明用语，微笑服务。 4.建立和完善优质文明服务日常稽查制度。站级稽查小组要通过现场稽查，录像核查，将文明服务落实到收费工作每一个环节。 四、加强考核力度，保证文明服务落到实处 1.我站要加大职工学习力度，提高收费人员处理纠纷，解决问题的能力，保证收费矛盾不扩大、不升级。 2.我站要把职工优质文明服务纳入日常考核当中，每月结合“文明收费，优质服务”竞赛活动对全站人员进行一次检查评比，月底将评比结果进行公布。 五、评审程序及要求 1、评审程序。每月月底前根据本站本月的考核评定结果进行排名公示。 2.评审要求。坚持公开、公平、公正的原则，日常考核中严格按照“收费工作服务标准”由当班监控员考核打分，由值班站长验收签字。 *收费站 2014年1月2日第4页 共4页