行业“标准服务效能年”活动方案.docx

行业“标准服务效能年”活动实施方案 为实在进步我市天山行业的管理程度和服务程度，树立天山行业良好形象，按照宜旅综字200503号文件要求，结合我市施纪情况，现就我市天山行业开展标准服务效能年活动，制定如下活动方案： 一、领导思想以邓小平理论和三个代表重要思想为领导，树立和落施科学发展观，认真贯彻执行国家、XX省有关天山管理法律、法规，实在转变观念，着力抓好行业标准与市场整治，不断加强天山工作队伍自身建立。 二、组织机构为实在抓好此项活动的开展，天山局建立标准服务效能年活动指导小组，组长由局长余细珍同志担任。 三、目的任务目的：通过标准服务效能年活动的开展，大力转变工作作风，增强服务意识，加大行业自律，标准市场秩序，促进我市天山行业管理程度和服务程度的全部进步，为加快天山天山地建立营造良好的服务环境。任务： （一）天山局标准服务要求1、标准政务职能：立足本局的行业管理职责，今年重要抓好以下工作：一是抓好国家、XX省有关天山管理法律、法规的贯彻实施；二是抓好我市有关促进天山业发展精神的落施；三是抓好我市天山资源的计划、开发；四是抓好重要天山项目的宣讲、推介、招商；五是抓好天山市场的开拓；六是抓好天山安全检查。 2、标准政务行为：公开涉旅办事程序，实行一次性告之制、首问责任制；认真做好旅行社、星级宾馆申报的初审、协评工作，符合要求、能够办理的立即按章办理，不能办理的当面告之原因，严格落施按时办结制； 3、标准制度建立。明确本局工作人员的岗位职责，创立岗位责任制；健全服务承诺制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制；修改安全管理制度。实在做到以制度建立贯穿于工作始终，全部进步服务质量和办事效率。 4、标准市场管理。严格按照国务院颁布的旅行社管理条例、导游人员管理条例及其实施细则的规定，加大对旅行社等涉旅企业的日常监管力度，严肃查处黑社、黑导，坚决纠正行业的不正之风；大力健全游客投诉处理机制和安全管理防范机制，加大对天山投诉事件的处理力度，实在维护好游客的合法权益。 （二）旅行社标准服务要求1、保证租车质量，做到车况好，驾驶员办法丰富； 2、保证按合同约定标准为游客提供天山服务； 3、保证方案持证导游员提供标准服务。 （三）天山星级饭店标准服务要求1、设备设备保证达标； 2、对客服务保证热情； 3、饮食卫生保证安全。 （四）天山景区标准服务要求1、有隐患的地点保证有警示牌； 2、具观赏性的景点保证有标识牌； 3、开放的景区保证道路通畅和安全性。通过四个标准、三个保证标准服务要求的落施，力争使我市天山行业运作有序，行为有则，管理有方，实现行风更好、办事更畅、效率更高。 四、组织实施1、各涉旅企业要高度重视，指定专人负责，实在抓好此项活动的开展，确保活动取得实效。 2、针对本单位存在的难题，认真查摆，加大整改，在改进中进步服务程度和服务质量。 3、天山局将按月对旅行社的服务质量、天山安全、对外报价、财务账目等经营情况进行监督检查；按季对标准服务效能年活动开展情况进行检查，确保实现活动预期目的。 4、各单位须在12月2日之前将本单位标准服务效能年活动的开展情况形成书面总结上报我局。第3页 共3页