1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,紫薇都市田园,Ziwei Urban Garden,员工培训,快乐工作 微笑服务,有,的人每天愁眉苦脸,讨厌手中所做的工作,视其为惩罚,于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役,有的人每天欢欢喜喜,热爱他所做的一切,视其为享受,于是,他的生命就是一支悠扬动听的歌谣,快乐工作是一种于已于人于公司都有益的职业态度,是一种高效的工作状态,更是一种通往成功的捷径与方法。你的笑容会感染你的上司,同事与客户,你的生活会因为你的改变而获益。,孔子说:,“,知之者不如好知者,好之者不如乐之者。,”,紫薇都市田园,学会爱上你的
2、工作,学会从工作中享受快乐,学会在工作中与人相处体会快乐,学会在自愿工作中追求快乐,紫薇都市田园,我微笑 我工作 我快乐,紫薇都市田园,微笑服务,景区工作人员仪容、仪表、仪态、其他行为规范,微笑的作用、标准及练习,礼貌用语的训练,紫薇都市田园,景区工作仪容仪表及行为规范,一、仪容仪表,紫薇都市田园,二、仪态,紫薇都市田园,女士站姿,紫薇都市田园,手势,(1)手势的规范标准:手臂伸直,五指并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;,(2)在给客人指引方向时,眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向;,(3)在和客人交谈或提供
3、服务时,手势不可太多,幅度不宜太大。,动作,(1)取物放物时要轻拿轻放,以不发出声音为准。,(2)取低处物品时,不要弯曲上身,翘臀部,要利用蹲和屈膝动作取物。,(3)各种动作应速度适中、自然。,表情,(1)服务过程中表情自然、亲切、真实、友好,热情适度。,(2)目光:服务人员在为客人提供服务时,要正视顾客。目光不得斜视,不得游移不定。,(3)微笑:服务人员应保持微笑,微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑,微笑时不能发出笑声。,三、其他举止,紫薇都市田园,微笑,全世界通用的货币,自信的象征,礼貌的显示,友好的反映,交际的手段,健康的表露,紫薇都市田园,紫薇都市田园,微笑不是个人的
4、事,它关系到公司的形象,关系到我们景区的服务品质与质量。,一家企业的人事经理曾经说过:,“,如果一个女孩子能保持可爱的微笑,就算她只有小学文化,我也愿意聘用。如果一个博士,总是摆个扑克牌似的面孔,就算免费到我们企业做职员,我也不要。,”,您是否能把微笑留给客人,?,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你?,当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。,我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。,我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。,别人认为我的声音总是,“,升调,”,。,大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。,有时,我会一脸严肃地同客户谈话。
5、,即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,紫薇都市田园,一、微笑的作用,1.微笑使我们有吸引力,我们被微笑的人吸引。因为那儿有一种吸引人的因子。我们渴望了解一个微笑的人,想知道是什么让人如此开心。愁眉苦脸只会把人推开,而微笑却把人吸引过来。,2.微笑改变我们的心情,当你情绪低落的时候,你试着去假装微笑。这个尝试让你心情变好的。微笑可以,“,欺骗,”,你的身体,从而达到改变你的心情。,3.微笑让你看起来更年轻,常言道:,“,笑一笑十年少,愁一愁白了头。,”,4.微笑让你看上去更成功,微笑的人看上去更加自信,更
6、容易让人接近。在开会或者约会中面带笑容,人们对你的感觉就会不一样。,紫薇都市田园,希尔顿酒店的成功,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳,希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,并拥有,70,多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘诀时,他自豪地说:,“,靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑,就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有旧地毯,却处处见到微笑的酒店,也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑,在精神上受折磨的地方。因此,他经常问下属的一句话便是:你今天对顾客微笑了吗?,希尔顿集团治业三训:,“,勤奋、微笑和自然,”,,把微
7、笑放在重要的位置。,麦当劳快餐联合集团达到企业旺盛的决窍:,“,微笑、干净、热情,”,把微笑放在首位位置。,紫薇都市田园,(一)面部表情标准,面部肌肉要放松,面部表情要和蔼可亲,亲切自然;,伴随微笑自然地露出8颗牙齿;,微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。,(二)眼睛眼神标准,面对宾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。,(三)声音语态标准,“,您好!,”“,欢迎光临!,”,“,有什么可以帮到您?,”,“,请,”,“,谢谢,”,“,对不起,”,”,再见,”“,祝您工作愉快!,”,声音要清晰柔和,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;,要求员工自然、亲切地使用敬语;,说话态度
8、诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。,微笑标准,紫薇都市田园,你会对你旁边的同事微笑吗?(对熟人开始微笑);,请各位同事起立面对面,相互注视对方开始微笑;,从刚才同事们的微笑中,你是否能发现笑与不笑之间有什么区别?,模拟演练与微笑练习,紫薇都市田园,放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,摆出普通话,“,E,”,音的口型,让嘴唇略呈弧形,轻轻一笑。,微笑口型法,紫薇都市田园,筷子微笑法,咬住筷子,在30秒内反复说:,“,一、一、一,”,以不断提升嘴角,紫薇都市田园,对镜微笑法,照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。,紫薇都市田园,谁偷
9、走了您的微笑?,情景,1,:,我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系偷走了您的微笑!,紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑?,情景,2,:,令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作中的烦恼偷走了你的微笑!,工,紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑?,情景,3,生活的琐事,偷走了您的微笑!,紫薇都市田园,怎样防止别人偷走您的微笑?,请大家一起讨论,紫薇都市田园,怎样防止别人偷走您的微笑?,以下,“,假
10、设,”,不一定是真理,很多尝试过的人都认为很有用,您也可以不相信,但不妨试试。,每个人的想法都是正确的;,我们无法去改变另一个人,事情往往有两种以上的解决办法,紫薇都市田园,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,紫薇都市田园,微笑要适当,笑要自然:客人是上帝!,笑要甜美:客人是,“,财神,”,笑要亲切:客人是嘉宾,不能讥笑 :让客人恐惧,不能傻笑:让客人尴尬,不能皮笑肉不笑:让客人无所适从,紫薇都市田园,不要表达过度,紫薇都市田园,称呼语,要准确,:,准确称呼顾客,用尊称,:,体现对顾客的尊敬,要热情,:,态度诚恳,表现热情,会询问,:,询问顾客要注意礼貌,礼貌用语,紫薇都市田园
11、,问候语,基本语,:,您好!,按时间,:,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,:,节日快乐!,按称呼,:,小姐好,先生好,经理好,紫薇都市田园,迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,紫薇都市田园,致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,紫薇都市田园,应答语,对、,好的、是、一定照办,没关系,这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,紫薇都市田园,请托语,请您稍候,很对不起,让您久等了,对不起,打扰您
12、一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,紫薇都市田园,征询语,您需要我们的帮助吗?,我们能够为您做什么吗?,您觉得满意吗?,您需要这份还是那份?,推脱语,十分抱歉,没能帮您,公司规定,很抱歉没能帮您办理,紫薇都市田园,适合我们的,“,礼貌,”,用语,1.,适合售票处的一些简洁的,“,礼貌,”,用语:,您好,请排队购买,谢谢配合!,您好,请问您需要购几张票。,2.,适合检票处的一些简洁的,“,礼貌,”,用语:,您好,请出示一下您的票据。祝您旅途愉快!,请慢走,欢迎再次光临!,3.,适合销售亭的一些简洁的,“,礼貌,”,用语:,您好,您需要点什么?,跟客人简单介绍你这边的产品如:我这边有各式的(冰冻)饮料
13、和水类,还有各式的零食,.,小点。,紫薇都市田园,适合我们的,“,礼貌,”,用语,4.,适合租售的一些简单,“,礼貌,”,用语:,您好,先生(小姐)几位?,我建议您租凭双人车(快速的跟据客人的人数给出最适合的娱乐工具,),给客人介绍你这边可以便捷客人需求的一些功能(例如:存放物品,提供人员指导,提供设备,),5.,收客人物品或钱时的一些,“,礼貌,”,用语:,您好,收您一件行李,贵重物品请自行保管好!这是您的行李,请拿好!欢迎再次光临!,您好,收您一百。您好,这是找您的钱,请清点!(配合相应的手势),紫薇都市田园,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,紫薇都市田园,热情三到,眼到,眼神交流,
14、主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,心到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动,不能以不变应万变,落落大方,不卑不亢,紫薇都市田园,细节决定成败,紫薇都市田园,态度的重要,你的态度决定你的出路,积极的,积极的态度令你迈向成功,紫薇都市田园,给自己一个微笑,会使自己心情舒畅地去工作;,给客人一个微笑,会消除沟通隔阂并且赢得欣赏;,给同事一个微笑,会营造一个融洽的工作氛围。,微笑地面对每一个人!,我是公司员工,我微笑,为了游客的满意我微笑,紫薇都市田园,相信自己就能成功,我不能左右天气,但我可以转变心情!,我不能改变容貌,但我可以展现笑容!,展现微笑的魅力,学习微笑的风范!,既要做好工作也要更好的生活!,让微笑服务传遍公司,早会集中时,员工须互相问好,微笑着说:,“,您好!,”,或,“,早上好!,”,,进入愉快的心境。,经理问员工:,“,今天你微笑了吗?,”,员工笑答:,“,我一见你就微笑!,”,,进入自由微笑状态。,经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性,提醒时刻进行微笑训练。,夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结,表扬服务突出的员工,批评和鼓励表现不佳的员工,并督促其在第二天改进。,紫薇都市田园,培训的结束是行动的开始!,祝愿大家工作开心快乐!,紫薇都市田园,