DB4201T623-2020燃气燃烧器具安装维修服务质量评价规范.docx

ICS 91.140.40P 47DB4201武汉市地方标准DB4201/T 6232020燃气燃烧器具安装维修服务质量评价规范Standard for assessment of service quality of installation and maintenance of gasburners2020-05-15 发布2020-06-15 实施武汉市市场监督管理局发 布DB4201/T 6232020前言本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由武汉市燃气热力管理办公室提出。 本标准由武汉市城市管理执法委员会归口。 本标准起草单位：武汉市燃气热力管理办公室、上海林内有限公司武汉分公司、湖北华洲机电工程技术有限公司、武汉佳福节能环保高科股份有限公司。 本标准主要起草人：韩振华、安翠林、刘毅、沈凌、高瞻远、万丽帆、李伟、卫东、阮晨、郑大江、程旭东。 I DB4201/T 6232020燃气燃烧器具安装维修服务质量评价规范1 范围本标准规定了燃气燃烧器具安装维修服务质量评价的评价原则、评价项目和要求、服务质量评价、评价意见的要求。 本标准适用于武汉市行政区域内民用、商用燃气燃烧器具安装维修服务质量的监督和评价，不适用于工业用燃气燃烧器具安装维修服务质量的监督和评价。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 CJJ 12 家用燃气燃烧器具安装及验收规程 JG4201/T 018 商业用燃气灶具及设施安装验收技术规程 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1家用燃气燃烧器具 gas-burning appliances for domestic use居民家庭用于炊事、盥洗、沐浴、采暖、烘烤、干燥等用途的燃气燃烧器具。 3.2商业用燃气燃烧器具 gas-burning appliances for commercial use酒店、宾馆、餐馆、公共食堂等室内公共场所使用的用于烹饪、盥洗、饮用热水、沐浴等用途的燃气燃烧器具。 3.3燃气燃烧器具安装维修企业 company for installing and maintaining gas-burning appliances依法设立并取得相应资质，从事燃气燃烧器具安装和维修服务的企业。 3.4批量安装 batch installation受建设单位委托对未交付给用户的居住楼房、商业用房等统一安装燃气燃烧器具的。 4 评价原则1 5 评价项目和要求5.1 资质及人员配备5.1.1 从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业应取得国家规定的营业执照和燃气燃烧器具安装维修企业资质证书。 5.1.2 燃气燃烧器具安装维修企业从事燃气燃烧器具安装维修的作业人员，应经专业培训、并经考核合格，取得职业技能证书，持证上岗。每年应接受规定时间的继续教育。 5.1.3 从事燃气燃烧器具安装维修服务的人员从事服务作业时应佩戴能识别身份的证件和工作服。 5.1.4 从事安装维修、售后服务的监督管理人员应定期接受专业培训。 5.1.5 燃气燃烧器具安装维修企业服务质量管理部门应由专职人员负责。 5.2 服务场所及设备5.2.1 燃气燃烧器具安装维修服务企业应当配置满足安装维修业务和服务需要的场所、信息化管理系统、安装维修工具、检测设备及所需要的零部件等，应合理储备安装维修工具、检测设备及零部件，确保安装维修工作的正常进行，不得因缺少安装维修工具、检测设备及零部件而延误维修时间。 5.2.2 燃气燃烧器具安装维修服务企业应建立设备设施及备品配件质量管理体系，建立配件档案，保存设备设施和备品配件的购置、验收、操作、维护保养及报废记录。 5.2.3 应统一保管、处置因安装、维修服务更换的配件，维修人员不得私自保存处置。维修后更换下的旧配件应归还客户，客户确认不需要时，应按照相关规定处理。 5.3 安装维修质量与信息化管理5.3.1 燃气燃烧器具安装维修企业应按照国家有关标准安装燃气燃烧器具，使用符合国家标准的燃气燃烧器具安装材料和配件。 5.3.2 家用燃气燃烧器具的安装维修质量应符合 CJJ 12 的要求。 5.3.3 商业用燃气燃烧器具的安装维修质量应符合 JG4201/T 018 的要求。 5.3.4 燃气燃烧器具安装维修人员在安装燃气燃烧器具前，应当对燃气燃烧器具进行检查。 5.3.5 燃气燃烧器具安装维修服务作业应当在燃气计量表后实施。未经燃气供应企业同意，不得移动燃气计量表及表前设施。 5.3.6 燃气燃烧器具安装维修人员安装燃气燃烧器具完毕后，应当对燃气燃烧器具进行检验。检验合格的，检验人员应当给用户出具合格证书。合格证书应当包括燃气燃烧器具安装企业的名称、地址、电话、安装维修时间等内容，并盖有企业公章，合格证书上应有检验人员和用户签名。 2 5.3.7 燃气燃烧器具安装维修企业信息管理系统应有本企业安装维修服务质量全过程和服务质量管理信息，按规定传报相关行政管理部门的监管平台。 5.3.8 接受其他企业或安装维修企业委托进行批量安装的燃气燃烧器具安装维修服务信息，委托方和被委托方均应按照 5.3.7 条的规定执行。 5.4 服务管理制度5.4.1 燃气燃烧器具安装维修企业应制定健全的服务管理制度，并监督制度执行落实。 5.4.2 安装维修服务制度、服务质量、收费标准及依据等应在服务场所和提供服务时公示。 5.4.3 服务规章制度包含但不仅限于以下内容： a) 安装维修信息化系统管理规定； b) 安装维修服务流程及管理规范； c) 安装维修技术手册； d) 零配件收费标准、安装维修服务收费标准； e) 投诉处理服务规范、用户回访及安全宣传规范； f) 备品备件管理制度； g) 技术支持及监督管理制度； h) 用户信息保密制度； i) 人员培训制度。 5.5 服务质量控制5.5.1 燃气燃烧器具安装维修企业应依据本标准和企业服务质量标准建立本企业的售后、安装、维修服务的全过程的服务质量监督、管理、评估体系。体系应适应企业服务规模、内容和持续改进。 5.5.2 燃气燃烧器具安装维修企业应设立售后服务专职接待人员，接待人员应热情接待来访（投诉） 人员，及时接听来访（投诉）电话，做好来访（投诉）受理记录并按规定归档。 5.5.3 燃气燃烧器具安装维修企业应在 3 个工作日内或与来访（投诉）人员约定的时间内处理来访（投诉）事项并答复，因非本企业原因无法按时处理的，应向来访（投诉）人员解释或提供处理途径建议。 5.5.4 对重复来访（投诉）人员，应告知来访（投诉）事项处理方法和联系方式。 5.5.5 燃气燃烧器具安装维修企业应依法对来访（投诉）人员的个人信息保密。 6 服务质量评价6.1 评价方式6.1.1 依据本标准附录检查表的形式评价燃气燃烧器具安装维修服务质量。 6.1.2 按照检查内容的类别和属性分成五个检查单元，设置五项检查评分表（见附录 A、附录B、 附录 C、附录 D、附录 E）。依据扣分标准和实际检查情况，确定应得分数。 6.1.3 燃气燃烧器具的批量安装质量检查，应入户现场检查，入户检查数量不得少于 10 户，评分标准具体按照附录 F现场安装维修质量抽样检查评分表执行。 6.1.4 燃气燃烧器具安装维修企业连续两年服务质量评价等级为 A 级，第三年仅对其安装维修质量与信息化管理进行检查，检查项目按照附录 C安装维修质量与信息化管理检查评分表要求进行。检查3 DB4201/T 6232020 6.3 评价等级根据综合得分对燃气燃烧器具安装维修企业安装维修服务质量按表2进行等级划分。 表2 企业服务质量评价等级划分表 4 结果80 分，则第三年评价等级判定为 A 级；检查结果70 且80 分，则评价等级降为 B 级；检查结果70 分，则按照本标准第 6 章的要求重新评价。 6.2 评分规则6.2.1 每个检查评分表满分为 100 分。各检查项目设置了应得分，应得分减去扣减分即为实得分。每个检查评分表实得分为各检查项目实得分之和。 6.2.2 检查评分过程中，遇有不适宜检查的项目时，则不对该项检查评分，按缺项处理。缺项时，检查评分表的满分为各可检查项目应得分之和，检查评分表的实得分为各可检查项目实得分之和，应按式(1)计算： 检查评分表实得分=（可检查项目实得分之和/可检查项目应得分之和）100(1) 6.2.3 各检查项目的实得分不得为负值。如果某一检查项目中的各分项扣分之和超过该检查项目的应得分，则该检查项目实得分为零分。 6.2.4 各检查项目的扣分标准栏中，标有“*”分项的内容是违反有关法规或技术标准中强制性条文的行为，若该分项发生扣分，则该分项所在的检查评分表不得分。 6.2.5 综合总得分的计算权重按表 1 进行。 表1 计算权重评价项目 计算权重 资质及人员配备 0.2 办公场所及设备 0.2 安装维修质量与信息化管理 0.3 服务管理制度及落实 0.15 服务质量控制 0.15 注：各检查评分表的加权得分相加即为综合总得分，综合总得分满分为100分。 评价等级 资质及人员配备合计实得分 （分） 办公场所及设备合计实得分 （分） 安装维修质量与信息化管理 合计实得分 （分） 服务管理制度及落实 合计实得分 （分） 服务质量控制合计实得分 （分） 综合总得分 （分） A 85 80 85 80 85 T90 B 80 80 80 80 80 80T90 C 70 60 70 60 70 70T80 D60 60 60 60 60 60T70 不合格 任一项小于 60 T60 7 评价意见7.1 燃气燃烧器具安装维修企业服务质量评价等级为不合格，应当在限期内整改。评价和整改结果按照国家和本市有关规定执行。7.2 评价人员应根据检查情况，出具评价意见，提出整改建议。 5 附 录 A（规范性附录）资质及人员配备检查评分表表A.1给出了资质及人员配备检查评分表内容。 表A.1 资质及人员配备检查评分表序号 检查项目 扣分标准 应得分 扣减分 实得分 1 资质 *企业的经营活动与资质经营范围不相符的扣 30 分30 营业执照、安装维修企业资质证未上墙悬挂的扣 10 分 未与燃气燃烧器具生产厂家签订安装、维修委托书的扣 15 分 2 人员配备 配备的工程、经济、会计等专业技术职称的人员不能证明其在岗工作的。每缺 1 人扣 10 分 40 取得相关部门核发的岗位证书，直接从事燃具安装维修的人员总数不应少于 20 人，每差 1 人扣 1 分 未配置客户服务岗位的，扣 10 分 未配置技术支持及监督岗位的，扣 10 分 技术支持人员未经正式书面任命的，扣 5 分 工作人员未统一着企业标识服或佩戴工作牌的，每 1 人扣 2 分 3 人员制度熟悉程度 企业相关负责人对分管人员岗位规范不熟悉的扣 1 分5 分 30 技术支持及监督检查岗位人员对岗位规范不熟悉的扣 5 分10 分 客服人员对岗位规范不熟悉的扣 5 分10 分 合计： 评价人员：年月日6 附 录 B（规范性附录）办公场所及设备检查评分表表B.1给出了办公场所及设备检查评分表内容。 表B.1 办公场所及设备检查评分表序号 检查项目 扣分标准 应得分 扣减分 实得分 1 办公场所 单位门外无单位名称标识牌或标识牌不明显的扣 2 分5 分 30 办公场所未按技术支持、信息处理、客户接待、安装维修、配件仓库等功能进行区域划分的，每缺一项扣 5 分 办公场所区域划分无明显标识的，每缺一项扣 1 分 配件仓库内配件未分类摆放或无分类标识的扣 2 分5 分 配件仓库内摆放杂物的扣 5 分 办公及配件仓库等建筑总面积不小于 400 m2，每差 20 m2 扣 1 分 2 安装设备 所有安装人员应配齐与安装管道相匹配的设备，有 1 人配备不全的扣5 分，多人未配齐的最多扣 15 分 15 3 检测设备 安装维修人员每人应配置一套能直接测量燃气压力的仪器设备，配置不全的每人扣 2 分 35 企业至少应配置一套能直接测量水压、水量、水温的设备，未配备或配备不全的扣 5 分10 分 企业至少应配置一套便携式燃气泄漏检测仪和燃烧废气检测仪，未配备或配备不全的扣 5 分10 分 检测设备损坏继续使用的，发现一例扣 5 分 检测设备无产品合格证或证书不齐全的，扣 3 分5 分 需进行定期校正的检测设备未定期校正的，扣 2 分 应建立检测设备台帐（包括设备名称、数量、生产单位、购买时间等内容），无台帐的扣 10 分，台帐登记不全的扣 2 分5 分 4 维修配件 主要备品、配件无合格证明文件的扣 10 分 20 应建立备品、配件管理台帐（内容包括配件名称、规格型号、数量、生产厂家、入库时间及数量、领用时间及数量、领用人、配件回收及报废时间等），无台账的扣 10 分，台账内容记录不全的，每差一项扣2 分） 未指定配件管理人员的，扣 5 分 安装维修配件数量储备不合理，无法满足安装维修需要的，扣 10 分 合计： 评价人员：年月日7 附 录 C（规范性附录）安装维修质量与信息化管理检查评分表表C.1给出了安装维修质量与信息化管理检查评分表内容。 表C.1 安装维修质量与信息化管理检查评分表序号 检查项目 扣分标准 应得分 扣减分 实得分 1 安装维修质量管理 安全、维修用户信息台账与市场销售数据不匹配的扣 10 分 50 *安装不合格燃气燃烧器具及相关配件的扣 50 分燃气燃烧器具安装未拍照见证或照片不能反映安装位置、距离等真实情况的，每一单扣 3 分5 分 热水器（或壁挂炉、采暖炉）及烟道安装位置不符合安全用气条件的扣 30 分 烟道排气口未直通大气的扣 10 分 *安装灶具房间无直接通向大气窗口的扣 50 分*灶具与卧室、客厅未隔开的扣 50 分燃气燃烧器具连接管在易被火烤和受热辐射较强部位的扣 5 分 商用燃气燃烧器具及连接管未燃气管理部门备案的扣 10 分 商用燃气燃烧器具未按照设计要求进行安装的扣 10 分 无燃气燃烧器具气密性检验记录的扣 15 分 在半年时间内同一故障发生返修一次或多次的扣 5 分 2 批量安装管理 工装房的燃气燃烧器具在批量安装前未向燃气管理部门进行施工申报的，发现一例扣 20 分 20 工装房燃气燃烧器具批量安装的质量经抽查不合格的，每一户扣 5 分，多户不合格的最多扣 20 分 委托其他燃气燃烧器具安装维修企业承包批量安装的工装房燃气燃烧器具安装工作（转包），或承接其他燃气燃烧器具安装维修企业转包的批量安装的工装房燃气燃烧器具安装工作，均应建立用户信息台账，未建立的或台账不全的，扣 5 分 3 信息化管理 安装、维修工作未实行信息化管理的扣 30 分 30 信息化管理系统未与产品生产厂家实行联网管理的扣 2 分 信息化管理系统未与所属服务分点实行联网管理的扣 5 分 信息化管理系统未与主管部门系统实行联网管理的扣 20 分 信息化管理系统中应有完整的用户信息台账，包含用户名称、位置、联系人、安全记录、维修记录等信息，信息不全的或信息不可追溯的， 每户扣 5 分，多户不全的最多扣 20 分 安装、维修记录未即时输入信息化管理系统的，每一单扣 2 分，多单最多扣 10 分 用户信息台帐与原始工单不对应的，每一单扣 5 分 合计： 评价人员：年月日8 附 录 D（规范性附录）服务管理制度检查评分表表D.1给出了服务管理制度检查评分表内容。 表D.1 服务管理制度检查评分表序号 检查项目 扣分标准 应得分 扣减分 实得分 1 客户服务管理制度 无客户服务岗位工作制度的扣 10 分 10 缺普通话服务、接听电话使用规范用语等内容的，每缺一项扣 1 分 缺掌握产品的性能、正确使用、安装维修标准等基本常识内容的扣 2 分 缺对咨询、求助及时处理内容的扣 2 分 缺对服务质量、规范收费、用户满意度等电话回访内容的每项扣 2 分 2 安装维修服务管理制度 无安装维修服务管理制度的扣 20 分 20 缺安装维修岗位工作规范（技术手册）的扣 5 分 缺安装维修服务流程的扣 5 分 缺批量安装管理程序的扣 5 分 缺统一着企业标识服和佩戴工作牌内容的扣 2 分 缺零配件收费标准、安装维修服务标准的扣 5 分 缺不准在用户家中接收物品等内容的扣 2 分 缺安装维修完毕后进行检测、调试、拍照见证内容的扣 2 分 缺指导用户正确使用内容的扣 2 分 3 备品备件管理制度 无备品、配件管理岗位工作规范的扣 5 分 10 缺备品、配件存储、接收和发放工作程序内容的扣 2 分 缺备品、配件分类摆放内容的扣 2 分 4 技术支持及监督管理制度 无技术支持及监督岗位工作规范的扣 5 分 10 缺对安装维修质量按规定比例进行现场检查内容的扣 2 分 缺收集相关法规、技术标准职责的扣 2 分 缺对安装维修服务收费进行监督检查内容的扣 2 分 缺对安装维修质量及售后服务问题定期分析并研究改进措施内容的扣2 分 5 售后服务及投诉管理制度 无售后服务及投诉管理制度的扣 10 分 10 缺售后服务承诺的扣 2 分 缺投诉处理流程及处理时限的扣 5 分 缺公布 24 小时接听服务电话内容的扣 2 分 缺按预约时间上门服务内容的扣 2 分 缺对被投诉员工进行处理内容的扣 2 分 缺保修期内免费服务内容的扣 2 分 无岗位培训制度的扣 10 分 9 表 D.1 (续) 序号 检查项目 扣分标准 应得分 扣减分 实得分 7 人员培训制度 缺上岗前培训内容的扣 2 分 10 缺在岗人员定期培训、考核内容的扣 2 分 缺内部培训记录（每月一次）的，每缺 1 次扣 5 分 未建立用户回访与安全用气宣传制度的扣 10 分 8 用户回访与安全宣传制度 无用户回访记录（上门回访、电话回访）的扣 5 分 10 无用户安全宣传记录的扣 5 分 *安装维修信息未录入信息系统的扣 20 分 9 制度落实 安装的燃气燃烧器具及连接管未经燃气管理部门备案的扣 10 分 20 原始工单中用户基本信息、产品信息、施工相关信息、企业服务监督电话信息不齐全的，每一份扣 1 分5 分 原始工单无安装维修人员签字或用户签字的，每一单扣 2 分 *在原始工单上签字的安装维修人员无岗位证书的扣 10 分 合计： 评价人员：年月日 10 附 录 E（规范性附录）服务质量控制检查评分表表E.1给出了服务质量控制检查评分表内容。 表E.1 服务质量控制检查评分表序号 检查项目 扣分标准 应得分 扣减分 实得分 1 接待服务 拒接待来访（投诉）人员，拒绝接听来访（投诉）电话的，发现 1 例扣 10 分 20 未对来访信息做好受理记录的，一单扣 2 分，多单最多扣 5 分 未按规定或承诺时限内答复、办理来访业务的扣 10 分 2 服务质量 上门服务超过承诺时间，或节假日公休日不提供上门服务的，每例扣10 分 40 上门安装维修人员未穿企业标识服和佩带工作证的，每例扣 5 分 安装、维修前未向用户告示收费标准的，每例扣 5 分 违规向用户多收取安装维修费的，发现 1 次扣 20 分 安装、维修后未向用户出具合格凭证或在燃具上张贴安装维修合格标志的扣 5 分 未向用户宣传燃具安全使用知识或未指导用户正确使用燃具的扣 5 分 行为不文明，用户反映不满意的扣 10 分 无用户回访记录的，扣 10 分；记录不全的，扣 5 分 无安全宣传记录的，扣 5 分 3 投诉考核 经查证核实的投诉，发现 1 例扣 20 分，发现 3 次的本表为零分。 40 合计： 评价人员：年月日11 附 录 F（规范性附录）现场安装维修质量抽样检查评分表表F.1给出了现场安装维修质量抽样检查评分表内容。 表F.1 现场安装维修质量抽样检查评分表序号 检查项目 扣分标准 应得分 扣减分 实得分 1 热水器 （或采暖炉） 安装房间 *在浴室或无给排气条件的房间内安装自然排气式或强制排气式热水器的扣 15 分15 *在卧室或客厅内安装热水器的扣 15 分房间净高低于 2.2 m 的扣 5 分 在室外或未封闭阳台上安装非室外型热水器的扣 10 分 2 主机安装 *安装不合格产品的扣 15 分15 安装部位不能承受荷重，或安装的燃具固定不牢、倾斜的扣 8 分10 分 与燃气主立管的净距小于 30 cm，或与正上方通过的燃气管道的垂直净距小于 100 cm 的扣 5 分8 分 与明装电线水平净距小于 30 cm，或与插座开关水平净距小于15 cm 的扣 5 分8 分 安装的燃具对门、窗、家具使用、对人的动作有影响的扣 5 分8 分 3 烟管安装 *强制排气式或平衡式热水器排气管排向自然排气式建筑公用烟道内的扣 15 分15 燃具的烟道排气口在非敞开式阳台、走廊、楼梯间等滞留烟气部位，未直通大气的扣 10 分 装于顶棚等隐蔽位置排气管与易（难）燃装饰材料接触部位未采用不可燃材料保护处理的扣 10 分 冷凝式热水器排气管未坡向热水器的扣 5 分，强排式或平衡式热水器排气管未坡向外墙的扣 5 分 4 连接管 安装 *燃具燃气连接管为不合格产品的扣 5 分10 连接管、阀门不便于维修、更换的扣 2 分3 分 管道分布排列不美观的扣 2 分3 分 5 灶具 安装房间 *无直接通向大气窗口的扣 15 分15 *与卧室未隔开的扣 15 分与客厅未隔开的扣 10 分 净高低于 2.2 m 的扣 3 分5 分 12 表 F.1 （续） 序号 检查项目 扣分标准 应得分 扣减分 实得分 6 灶具 安装部位 嵌入式灶具安放接触的部位为可燃材料或难燃材料未设防火隔板的扣 15 分 15 灶具的边缘与木质家具净距小于 20 cm，且未设防火隔板的扣 8 分10 分 灶具与墙面的距离小于 10 cm 的扣 2 分3 分 灶具与燃气立管水平净距小于 30 cm，与上部的燃气水平管道垂直净距小于 100 cm 的扣 8 分10 分 灶具与明装电线、插座、开关水平净距小于 30 cm 的扣 3 分5 分 嵌入式灶台下橱柜未开孔或开孔面积小于 80 cm2 的扣 3 分5 分 7 连接管 燃气连接管为不合格产品的扣 15 分 15 将连接管安装在易被火烤和受热辐射较强部位的扣 15 分 嵌入式灶具在隐蔽和不易观察的位置安装非金属连接管的扣 5 分 软管长度超过 2 m 的扣 2 分3 分 合计： 用户姓名 地址 电话 注：90分以上为A级，80分90分为B级，70分80分为C级，60分70分为D级，60分以下为不合格。 评价人员：年月日13