山东分公司安全管理体系建设实施方案 .docx

山东分公司安全管理体系建设方案 某某省某某市电信分公司质量管理体系策划方案 一、质量管理体系文件架构 1、质量管理手册1 2、服务规范/服务质量控制规范2 3、工作手册/岗位标准和岗位职责34 4、质量记录 2、服务规范、服务质量控制规范（第二批文件） 3、工作手册（第一批文件）人力资源工作手册服务质量监督工作手册市场经营工作手册网络维护工作手册通信建设工作手册综合管理工作手册计划财务工作手册数据通信工作手册传输通信工作手册党群工作手册1电信局工作手册1 2电信局工作手册3电信局工作手册 4、岗位标准和岗位职责（第二批文件）经理办公室岗位标准和岗位职责人力资源岗位标准和岗位职责综合办公室岗位标准和岗位职责计划财务部岗位标准和岗位职责安全保卫部岗位标准和岗位职责市场经营部岗位标准和岗位职责运行维护部岗位标准和岗位职责市话机线中心岗位标准和岗位职责客户呼叫中心岗位标准和岗位职责网管交换传输中心岗位标准和岗位职责动力维护中心岗位标准和岗位职责光缆维护中心岗位标准和岗位职责服务质量监督部岗位标准和岗位职责通信建设部岗位标准和岗位职责大客户服务中心岗位标准和岗位职责客户服务中心岗位标准和岗位职责数据通信中心岗位标准和岗位职责公用电话管理中心岗位标准和岗位职责各分局岗位标准和岗位职责 5、质量记录（部分在第一批文件编写时间编制完成）包括：有关证实质量管理体系运行质量的记录有关生产和服务提供过程监控的质量记录有关服务质量评价方面的质量记录2 二、质量管理体系文件清单（建议）序号文件名称主要内容1质量管理手册服务规范务提要/服务特性2服务质量控制规范/专查/业绩评价/顾客评价劳动合同管理工考勤管理案管理分制）行办法度源工作手册 职工培训职工福利 服务项目/服自查/抽查 职 职工聘用工作规范职工绩效考评劳保用品管理 人事档工资管理（年薪制、百元含量工资、百职称聘任管理 双重竞争制 人事代理制3人力资 企业员工岗位考核暂 党群工作制 工企业员工内退暂行办法 精神文明建设相关制度（企业文化） 会工作制度（含职代会、职工代表巡视制度、有关妇女保护相关制度）相关制度公文管理档案管理规 审计工作制度纪检工作职工下岗、 离退休职工管理办法 待岗、竞争上岗相关办法3 安全生产、安全保卫、保密工作会议管理 信访工作 接待工作 局 计划生育工 低值易耗品管理 合同管理印章管理 物业管理综合治理考核 作4综合管理工作手册文件标识细则质量方针和目标实施细则顾客满意监视和测量实施细则沟通与联络实施管理细则持续改进管理细则服务设施管理细则工作环境管理细则顾客需求评审细则服务标识管理细则供应商评审细则采购验证管理细则数据分析管理细则4 财务指标计划、财务统计分析营收稽核管理 资金管理 工资核算管理 固定资源管理 会计检查仓库管理 费用核算管理工程财务管理筹资、投资管理业务经营计划管理业务受理工作规范公用电话管理 号票据及有价证管理会计档案管理采购工作规范业务流程图制度5计划财务工作手册成本管理、会计核算管理 欠费管理 银行日记帐管理 业务检查与管理 用户原始资料及档案管理码资源管理作范 营业厅环境管理新业务推广工作规范 6市场经营工作手册 无主户清理工作规范营业稽查工作营销管理办法5 经营信息统计、分析工市场调研、分析工作规 资费管 网间结算管理办法通信设备日常维护工通信线路维护工作规 线路一般故 系统维护 计费管理工作规范 理工作业务代办管理办法 通信设备安全保密工作 通信设备资源管理 系统维护作规范范资源管理重大通讯阻断，严重障碍处理工作规范 用户障碍处理 设备障碍障处理程序规范理理isdn设备障碍数据管理工作规范数据管理工作规范管理统维护度方案扩容方案 监控设备障碍处各种设备故障处 局网络仪器、系应急调动力设备维护规范营业、营收系统维护 无线接入设备障碍7网络维护工作手册 用户数据管理工作规范割接管理工作规范 应急通讯管理计费带管理网络维护通报 网络优化机房管理工作规范 备品、备件管理话务分析工作战备执行方案仪表管理 设备新功能开发、修改、 线路建设规划工作规传输路由调度方案6 设备建设规范工作规范范土建建设规划工作规范线路、设备、土建招 工程竣工验 工程标管理工作规范收、移交工作规范设计规范 随工管理办法规范 工程资料管理工作规范 工程堪察、设计、会审、变更工作规范 工程预、决算管理工作规范代办工程管理工作规范 设备调拨客户满意调 大客户 工程立项、审8通信建设工作手册 工程管理工作规范工作规范批工作规范查工作服务工作规范督工作手册工程新建、扩建、更新、大修工作规范 工程材料管理工作规范机务人员值班工作规范 障碍受理/114受理工作规范社会监督员管理 外勤人员服务标准 9服务质量监 服务质量考核数据通信设备 数据新业数据维护人数据通信质量 数据 用户咨询处理（189）7用户投诉处理（180） 数据通信建设规范、管理规范 数据机房管理规范维护管理规范务推广工作规范检查考核规范范 数据通信业务管理规范 员工作规范10数据通信工作手册通信维护质量分析规范线路维护规范 数据用户投诉管理办法规范 数据业务经营质量分析规 传输设备维护规范传输设备机房的管应急通信调度方案规范线路新建、扩容、改造规范 传输设备新建、扩容、改造规范理办法11传输通信工作手册线路维护组织框构设备应通方案 维护人员工作规范 传输 线路维护应通方案 备品条件管理办法规范注。文件清单所列内容为主要工作内容，必要时可加以补充和完善，所列工作名称可根据实际需要作适当变更。各县局工作手册中内容可参照上述文件清单中内容依实际需要制定。前注“”的内容，在第二批文件编写时完成。后注“”的部分，不属于iso9001标准要求内容，咨询认证时不作审查。因tms的推行可能涉及已有的管理制度的大面积的改造和提升。为确保该部分内容的实施效果，待tms启动后，再作全面的、系统的策划。8第8页 共8页