施工方案及服务体系范文.doc

施工方案及服务体系282020年4月19日文档仅供参考1、 项目经理项目经理是项目实施中最主要的角色。集成商与客户双方都需要有人担当此角色。 集成方项目经理责任：负责与相关人员的所有联络、协调工作、向工程总负责汇报任何有关本项目工作的执行情况，在系统集成完成测试验收、并交付给客户方之前，集成商项目经理代表集成商，所有项目实施过程中用户的情况都统一反映到项目经理，简化用户反馈过程，以确保项目平稳、顺利地进行。 我们每个区域配备1名项目经理，主要包括主要职责：1）与用户和协调原厂商进行工程实施。2）计划工程进度，划分工程的子任务。4）负责工程参与人员的配备并安排的实施过程，负责工程的成本。5）对用户所提出要求的响应。7）制作和管理工程实施文档。8）协调解决工程实施过程中出现的不可预测的问题。9）向我公司项目总负责汇报工作进度及相关需要协调的事项。10）负责监督和考核工程参与人员的工作。11）保证项目按合同期限和技术要求完成，承担完成工程目标的责任。12）承担用户满意度责任。客户方项目经理责任：担当用户与集成商交流的渠道。根据项目实施小组的要求，在双方约定的时间之内，协助收集、提供有关用户方的信息、数据，作出相应的批示和决定。对项目交付事项的接受工作进行管理。 2、 项目管理小组 该小组3人组成，负责整个项目的管理，从成本管理、变更管理到沟通管理，涉及整个项目的跟踪运作情况。另外还有1人专门负责实施过程中的文档管理。3、 质量监督小组 该小组2人组成，负责整个施工过程中的施工质量，规范执行情况，向项目总协调及时汇报施工情况，并接受用户的监督。4、 商务运作小组 成立商务运作小组，由3人组成。该小组负责用户单位的货物订购、接收、转运、发送等事宜。向项目总协调汇报负责，并与用户方保持紧密的联系，按照技术要求与合同的要求，及时向用户方通告有关货物的运转情况。保证在要求的时间内完成所有集成工作，货物的组织将起到关键的作用。其任务有：1）按照标书、合同及设计方案订购工程所需的货物。2）监督货物的全部转运过程，包括：装运、报关、商检、向各转运。3）及时向用户方通报货物转运的有关事宜。5、 培训小组 成立培训小组，共计3人。培训小组主要负责集中基础技术培训的组织授课工作。其任务有：1）按照标书、合同及方案的要求，制定培训计划。2）编写培训教材3）组织、安排和实施培训。4）提交培训报告。6、 实施小组负责人 实施小组由6人组成，每设立负责人1名，该负责人具有精通本项目所需要的某专项技术，同时具备很好的用户需求理解能力。在项目实施的各个阶段经过自身技术专长安排各任务小组及时实现用户需求，并向项目经理及时汇报项目进展情况。主要职责如下：1）依照本规定，完成项目经理安排的任务。2）向项目经理汇报工作进展情况，反馈用户的要求与意见。3）负责任务准备期和实施期与用户的协调工作。4）安排本任务小组成员的分配实施工作。5）制作更新与任务相关的工程文档。6）解决工程实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。7）承担完成所接受任务的责任。8）承担用户满意度的责任。7、 任务小组 设置5名实施人员， 所采购的设备中包括主机、网络、安全、系统及网络管理等相关软硬件设备，对各技术领域都需要对该领域具有特长的工程师来完成，因此，相应的安排了主机实施小组、网络实施小组、安全实施小组、系统软件实施小组来分别完成该项目中相关的技术实施，各任务小组在实施小组负责人的统一调度下，协力完成整个系统的实施，各任务小组根据所实施的设备形成相关设备的实施配置文档提交用户存档。任务小组参与人员的职责如下：1）依照实施小组负责人的要求协同完成工程安排的任务。2）及时反馈用户的要求与意见。3）在任务实施期与用户的协调工作。4）制作更新与任务相关的工程文档。5）解决工程实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。6）承担完成所接受任务的责任。7）承担用户满意度的责任。8、 机动小组 4人，根据项目实际运作过程中的情况，用于灵活调度补充到实施小组中的成员，保证工程的实施进度和人员配备计划。l 售后服务小组 在项目所在地设置4名专业工程师，为用户提供及时地本地化服务；另外在远恒至盛公司总部将有专家中心10人为本项目提供专家级的服务支持。关于服务的组织结构和人员安排参见“系统维护与技术支持”小节。工程实施流程系统集成工作的实施流程依次包括立项、计划、准备、实施、验收五个顺序阶段。各阶段任务安排如下：工程实施的管理与考核整个工程实施过程中要对整个项目的实施进行管理与考核，对于每一个实施阶段对应不同的考核措施和标准，以加强工程实施的成效性。对项目经理的考核为保证工程实施的质量和保证工程的实施进度，对整个工程的系统集成工作要进行管理与考核，整个管理和考核以项目经理为主要考核对象，以其所划分出的各种不同子任务的目标责任制进行对任务参与人员的管理和考核。任务完成考核的范围系统集成工作性质主要分为六个方面，根据这个范围每个工程参与人员都有可能承担其中一项或多项范围内的工作子任务：1）搭建系统硬件平台及配套工程设计实施2）主机系统安装调试3）网络系统的安装调试4）配置网络设备与网络调试5）安全系统的安装调试6）系统功能调测7）系统性能调测工程实施规范的主要管理工程规范的管理包括工程文档管理、工程准备管理、工程实施管理和工程验收管理四大部分。工程实施文档管理工程实施文档是规范整个工程所需的各类文档，是贯串系统集成管理规范最重要的纽带。工程的其它管理都必须紧紧与文档管理相结合。文档的制作是考核工程参与人员的依据。有关文档的提交及管理的详细内容参见“4.4.10文档提交及管理”子任务完成管理与考核对于每一项子任务的完成，根据其任务按“任务完成考核的范围”划分性质进行的管理。工程准备管理针对工程参与人员从接受任务开始至到用户现场前所的准备工作。工程实施管理针对工程参与人员的用户现场的工作。工程实施验收管理验收管理是公司与用户共同检验工程是否达到预定目标并进行最终确认的重要一环，是直接关系到公司利益的重要工作，每个成员必须高度重视，支持项目验收工作。对任务小组实施人员的主要考核内容包括：1）任务完成情况，是否按期完成技术要求2）完成任务的工作比重3）任务实施成本的考核4）对新产品新技术的掌握程度5）任务相关文档的制作6）工作态度和工作规范7）与同事的协同工作能力8）与用户、厂商关系的协调9）用户满意度实施准备工作为了保证工程在后续实施过程的规范，在合同签订后进入实施准备工作阶段，该阶段，我们从商务到技术，在与客户充分沟通的基础上，制定项目的详细实施计划和有关的技术准备工作，为现场实施作充分的准备。整个的实施准备期主要准备如下工作：1） 公司相关部门和系统集成事业部共同任命项目总负责和项目经理，同时就工程所需达到的各项技术指标等进行明确的规定。2） 项目经理在接受任命后，在10日之内向部门负责人提交项目实施计划，项目实施计划涉及工作量估算、项目进度、人员配置计划等内容，经部门负责人批准后方可正式实施。3） 项目经理在项目计划批准后，在项目启动之初，形成工程实施任务，任命实施小组技术负责人，并遵循有关约定，作好IP地址的总体分配方案，包括可用地址范围、中心局域网地址范围、广域网地址范围、远程网点地址范围、备用策略及相应地址范围。同时，项目经理向工程参与人员安排相应的任务，包括设备到货清单列表、设备参数表、系统测试验收计划草案、各类课程集中技术培训文档等准备文档。4） 因为本项目也涉及到厂方工程师的参与，因此项目经理和实施小组负责人还要全面考虑和落实厂方工程师在本项目中的参与程度，并联系厂家负责人确定实施工程师的职责安排。5） 工程参与人员按照实施小组负责人或项目经理的任务安排，必须充分利用公司的资源，全面考虑先期的准备工作，根据实际需要，制作工程准备期相应的文档资料，预先设计任务测试内容，需要用户作的先期准备工作则应与用户以书面形式联系进行确认，如机房环境要求文档、布线和通讯线路到位情况等等，并向项目经理或实施小组负责人提交任务准备完成情况。工作分配矩阵涉及多个厂家的产品和服务，同时也涉及了不同的技术层面从服务器、存储到网络、安全等各方面的技术内容，为了保证整个工作的顺利进行，需要对参与工程的每个人或小组明确职责，作为集成商，我们除了利用自己的实力来完成工作中的相应任务外，还将协调和安排各厂家参与到该项目中实施技术人员的职责安排，督促用户对现场环境的准备。这就牵涉到了工作中责任的分配矩阵，也就是将所分解的工作任务落实到项目有关部门或个人，并明确的表示出她在组织工作中的关系、责任和地位的一种方法和工具。总之，经过工作矩阵的分配，最终在在项目协调委员会的统一领导下，在项目单位的大力配合下，密切联合和调配各产品供应商，密切合作，分工明确，共同建好系统平台构建工作。设备及系统配置要点检查与准备现场实施环境的实施小组负责人按照项目实施日程到用户现场后，首先向用户现场负责人通报主要工作目标，检查先期的准备工作，提出需用户方配合的工作及必备的人员与物资条件。现场实施环境的检查与准备主要包括如下内容：l 与用户现场负责人确认设备位置。l 确认提供的工作电压和电源功率。电气参数：电压220V，频率50HZ静电接地：为保证及时泄掉各种设备产生的静电，防止因静电造成的损害，接点电阻要小于1欧姆。UPS输出：测试UPS输出是否满足设备需求。机房温度：保持在5-35摄氏度机房湿度：保持在30%-85%干扰：没有强电/磁干扰。其它物质：无其它腐蚀性化学物质。l 检查设备的工作环境。检查工作台是否到位、局域网布线是否可用。l 对于不符合设计的条件，要区分是否影响安装设备的安全。若影响安装的设备安全，向用户场负责人指出，提出相应的补救措施，并在结束任务前以书面形式递交用户现场负责人。l 安装设备时的防静电措施。l 确保设备安装的整洁和牢靠。将上述设备到货单填写一式两份，与用户双方签字后各留一份。服务体系服务承诺函多年以政府、教育行业及企事业单位为主导的经营方针，使成都旺峰科技发展有限公司（以下简称旺峰科技）深刻体会到做好“服务”是企业生存的根本。经过多年的发展和摸索，旺峰科技形成了一整套完善的客户服务体系。它能够为用户提供一体化的软硬件的集成服务，确保我们每一个项目的正常管理和服务运行。在本次项目中，旺峰科技将提供3年以上本科学历，具有丰富经验的、具有原厂商专业认证的中高级以上资质（CCNP和CCIE认证工程师）进行安装、调试、培训等。同时能够提供 5*8小时的现场技术支持和7*24小时的电话支持，半小时售后响应，6小时内（到达产品交付地点进行故障定位及维修。同时对紧急故障、重大节日、重要活动进行现场技术保障与支持服务，并对关键部件提供备件服务。质保期内的服务承诺：1) 保证提供原厂商规定的产品质量保证期限（质保期为 1 年）。承诺终身技术支持及上门服务。2) 保证不论用户故障级别属于哪类，在电话支持解决不了问题的情况下，旺峰科技技术人员半小时响应，6小时内到达用户现场,保证设备正常运行。3) 成立本项目技术支持小组：保证向用户提供具有原厂认证的中高级以上资质（具有原厂认证的CCNP、CCIE）的技术人员现场支持。4) 保证向用户提供每月1次的现场巡检服务，并提交巡检报告。5) 保证向用户提供5*8小时现场技术支持服务和7*24小时的电话支持，并应设备和业务情况增派除驻场技术人员之外的其它技术人员到现场技术支持，若此项目设备有重大故障，我方可协调厂家技术人员和本公司的具有原厂认证的中高级以上资质的技术人员时解决相关问题，同时提供备机服务。6) 保证向用户提供技术培训。7) 在保修期内，如遇软件产品升级、改版，免费提供更新、升级服务。在质保期内，我公司所有服务不收取任何费用。8) 系统运行过程中如果出现技术故障（如硬件故障、软件故障、配置丢失等），在此期间按紧急预案处理，确保系统最大限度地不中断运行。此时我方保证对用户提供4小时内解决此类问题的紧急预案，以恢复故障使得系统得以正常运行。备注：检验和验收标准-在交货前，我方对货物的质量、规格、性能、数量和重量等进行详细而全面的检验，并出具证明货物符合合同规定的文件（即出厂检验合格证等证明）。检验和验收标准：应以厂商的标准为准。货物运抵用户现场后，用户方应在2日内组织验收，并签署验收意见。）综上几点，我方在质保期内将提供以下几种类型的技术服务：1) 电话支持服务:提供724小时电话支持服务。2) 远程服务:远程服务可包括传真、电子邮件、远程检测、公司网站等方式提供咨询、诊断、分析和排除故障。3) 现场响应服务: 半小时响应，6小时内到达产品交付地点（旺峰科技攀枝花办事处）进行故障定位及维修。如果问题不能经过电话解决，远恒至盛会立即派出相关人6小时内到达现场为用户解决问题。4) 紧急服务：对紧急故障、重大节日、重要活动进行现场技术保障与支持服务，并对关键部件提供备件服务。当故障对系统产生影响，造成个别业务停顿或者影响系统正常运行，甚至造成系统无法运行或瘫痪，我客服中心会在电话了解具体情况寻求解决方法的同时，派出骨干技术人员和资深维护人员一同赶往现场处理，而且召开紧急会议，制定对策和解决方案，尽快解决问题，恢复系统，并对关键部件提供备件服务。5) 定期巡查服务：我们提供的全方位服务，包括对用户的定期巡查制度每月派出系统技术服务工程师到达用户现场，采用先进的检测与分析工具对系统进行诊断，提出系统优化建议与措施。6) 技术升级服务：我们终身为用户系统进行免费升级，能够保证客户拥有最新技术。7) 提前通知服务：我们推出的提前通知服务是把我们刚刚发现的关键问题或软件提前告知。提前通知服务在客户遇到问题之前便可提供解决方案。注：质量期内维修服务的质量保障。我公司提供保修期内，维修服务的质量保障措施：在保修期间，如故障产品的维修周期超过5个工作日，我公司为用户提供相同型号或性能相近的备用产品使用；同一产品出现两次故障，我公司更换成新的产品。在保修期内更换的任何零配件，必须是其原产品厂家生产的。所有的替代零配件必须是新的未使用和未经修复的,除非最终用户提供书面许可，不可使用其它替代配件。 质保期外的服务承诺：为了保证用户的业务稳定运行,保障关键设备质量不影响业务稳定运行。在质保期满后，我公司能为用户提供技术支持服务。1) 依然保留本项目的技术支持小组，提供原厂认证的CCNP CCIE技术人员现场支持和技术服务。2) 向用户提供每月1次的免费现场巡检服务，并提交巡检报告和技术优化建议。3) 其它服务。4) 在质保期外的服务，我方只收取一定的成本费用。注：质量期外维修服务的质量保障在质保期外，维修服务的质量保障措施：在保修期外更换的任何零配件，必须是其原产品厂家生产的。所有的替代零配件必须是新的未使用和未经修复的,除非最终用户提供书面许可，我方不可使用其它替代配件。备品备件的长期供货承诺1) 长期供应备品、备件承诺我方保证提供长期供应备品、备件的优惠条件。当厂家在停止生产所投货物型号的备品、备件时，我方提前半年书面通知本项目用户单位。以便用户有充分的时间购买。服务体系旺峰科技服务体系9、 服务体系概述长期以来，旺峰科技一直坚持“以客户为中心、以技术为保障”的经营理念并赢得了众多客户的信赖。在不论大小项目开发中，我们都把为用户提供完善的技术支持与服务放在首位。提供包括售前客户需求调研及分析、售中项目开发建设及售后技术支持与服务，三个方面的服务。为了能够为客户提供及时周到的服务，公司提供了人力、物力上的全力支持。当前，我公司技术服务体系相对完善，每个工程师都至少具有3年以上工作经验，24小时为客户提供热线服务，并提供巡回检测、定期回访的特殊服务业务，确保整个系统长期、可靠、稳定运行。旺峰科技一直致力于产品销售、系统集成的实施、售后服务及技术支持，专业化的技术服务队伍，形成了完善的售后服务体系。旺峰科技客户服务中心常设技术支持专职人员，有原厂家相应资质的技术工程师提供不间断服务。用户能够经过电话、传真、邮件等手段将问题提交公司客户服务中心，中心技术服务人员将在规定的时间内迅速解答用户问题，服务人员随时响应用户要求。另外也可发电子邮件。10、 服务体系模式旺峰科技服务体系主要包含以下两种服务模式： 主动性服务模式 响应性服务模式它们的关系下图所示。主动性服务模式是指旺峰科技主动为用户提供的各种售后服务和技术支持，包括：系统支持服务的协调；协调配置验证；协调增补软件的分析与管理；定期的支持服务回顾。响应性服务模式是指用户主动向旺峰科技发出服务请求，旺峰科技将根据用户的具体情况进行服务与支持。这种服务模式主要包括：现场硬件系统支持、网络支持、响应电话支持、疑难问题升级服务、软件维护、系统软件升级等。11、 服务体系方式旺峰科技技术支持服务主要包括以下四种方式：1）热线电话技术支持服务 售前技术支持：产品技术咨询、系统方案设计、产品选型及配置、技术问题解答。 售后技术支持：远程技术支持、产品调试咨询、产品使用咨询、电话回访服务。 服务响应时间： 58的标准电话技术支持；724小时的应急电话技术支持。2）网站在线技术支持服务 客服中心为广大渠道客户和最终用户提供7*24小时的网站技术服务。 网站服务可提供：软件升级、在线技术解答、故障申报、BBS论坛、在线维护手册等服务。 服务响应时间： 724小时的在线技术支持。3）现场技术支持服务 硬件设备的远程故障检测、产品的售后故障检测、硬件和软件产品的安装和调试、系统的使用维护，设备的维修。 服务响应时间：58小时标准现场技术服务;724小时应急现场技术支持；1小时内响应，2小时内到达用户现场。4）主动客户技术服务主动客户服务的主要目的是经过主动的服务来保证客户系统的稳定安全。 主动服务方式：客户调查、定期巡访、服务反馈等； 服务响应时间：58小时标准技术服务；12、 服务体系响应流程用户如需服务，只需拨打我公司的客户服务中心电话，客户中心服务人员将会记录你的服务需求，此需求将会自动转入到系统集成部售后服务支持小组，集成部技术负责人安排相关技术人员进行服务，服务后，用户将对本次服务进行评价，此服务评价表返回到系统集成部，进行归档作为维护人员的考核依据。1）服务记录文档 项目维护计划 项目维护报告 定期的检查报告 电话回访记录 定期的服务记录 定期服务汇总总结报告2）服务保障工具和手段为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如： 客户服务中心系统:客户服务中心是公司服务体系的核心，它可经过多种方式和渠道接受客户的服务请求，由专门的客户服务中心的座席技术工程师处理。当客户服务中心接到客户请求服务时，客户服务系统会及时记录客户服务请求信息，会自动及时地提醒工程师尽快解决用户问题。问题解决后，工程师提交客户服务单给客户服务中心，由客户服务中心登记备案，并及时存入客户服务系统中的处理结果表单。 问题处理的升级制度:当客户系统产生各种级别的故障时能得到相应级别的关注和资源支持。 技术服务手册：技术服务手册是客户服务中心针对客户服务经验的积累，就常见的系统问题和预防等提出了针对性的建议和解决方法，使服务工作更加快捷、便利。 审核评估制度：审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而制度定的。客户服务中心的技术骨干将对客户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。 客户服务知识库：客户服务知识库是将在对客户服务的过程中，所有客户的服务记录和维护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析、统计和决策。本项目售后服务13、 服务内容在本项目中，旺峰科技及所属的成都分司，组成项目技术支持小组提供58小时的现场技术支持和724小时的电话支持，具体表现为以下几种服务方式： 电话技术支持技术支持小组提供一名主要联系人和两名次要联系人进行724小时电话支持服务。 现场技术支持如果问题不能经过电话技术支持解决，技术支持小组会立即派出相关人员到现场为用户解决问题。具体时间段为：星期一至星期五上午8:30至下午5:30。 紧急故障服务当软件故障对系统产生影响，造成个别业务停顿或者影响系统正常运行，甚至造成系统无法运行或瘫痪，技术支持小组会在电话了解具体情况寻求解决方法的同时，派出骨干研发人员和资深维护人员一同赶往现场处理，而且召开紧急会议，制定对策和解决方案，尽快解决问题，恢复系统。必要时所有骨干研发人员现场研究解决方案，该服务响应时间为半小时内。 其它远程服务远程服务可包括传真、电子邮件、远程检测、公司网站等方式提供咨询、诊断、分析和排除故障。 现场常驻服务根据客户情况及需求我们可派1名工程师进行现场常驻服务。 定期巡查服务我们提供的全方位技术服务，定期派出系统技术服务工程师到达用户现场，对系统进行诊断、维护和分析，提出系统优化建议与措施。 技术升级服务我们终身为用户系统进行升级，能够保证客户拥有最新技术。 提前通知服务我们推出的提前通知服务是把我们刚刚发现的关键问题或软件提前告知。提前通知服务在客户遇到问题之前便可提供解决方案。14、 系统故障的应急处理方案1）故障级别划分故障级别具体可分为P1、P2、P3和P4四个级别,其中: P1级故障为重大故障，例如导致系统瘫痪，业务停止的故障，要求1小时内确诊并解决故障； P2级故障为主要故障，例如影响和限制了部分业务运行的系统故障，要求2小时内确诊并解决故障； P3级故障为一般故障，例如系统仍能正常运行，但有部分功能出现故障但不影响业务运行，要求4小时内确诊并解决故障； P4级故障是轻微故障，例如软件产品的功能、安装或配置方面的故障，对用户的业务无任何影响，应在24小时内确诊并解决故障。2）故障管理与跟踪旺峰科技为了保证向用户提供高水平的服务质量，在系统发生故障和出现的问题能在最短时间内及时采用最有效率的手段解决，提供了一套系统故障的应急处理方案。其主要形式如下： 旺峰科技的技术支持小组负责观察全系统中的每一个故障事件并协调技术资源帮助排除故障。 当用户系统出现故障时，通报故障给技术支持小组组长，工作人员将在维护系统上增加一个故障事件，记录故障的详细资料包括日期、时间、故障描述、事件状态等等。 技术支持小组组长会将每个故障事件会迅速指派给一个或多个技术服务小组工程师，小组工程师根据事件的状态，优先级、故障内容等细节迅速与客户联系并采取相应措施，准备备件，交通工具，迅速提供技术服务支持等。 技术支持小组组长会跟踪观察每个事件的状态和己采取的步骤，必要时会要求组长或其它部门提供更高级别的技术支援，确保对每个事件得以顺利解决。3）故障升级旺峰科技在多年的工程经验与国际标准(ISO9001)的基础上，对每个故障所应采取的步骤都做出规定，限定每个步骤所需完成的时间，一般情况下每个步骤限时1天。当发现未能在规定时间内完成该步骤时，用户维护系统将自动一级级将情况通报上一级管理层。4）定期维护定期维护是为了及早发现系统故障、排除系统故障以保证系统的正常运行和性能稳定。旺峰科技公司提供定期巡视和检查服务。定期维护包括：检测设备或系统工作状态，清洁设备和记录设备或系统运行情况等。系统例检：我公司提供一年3-5次系统现场例行技术检查。系统例检是一种有计划的、全面统一的维护服务，能够消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。内容包括： 系统硬件：进行硬件诊断，检查可能出现的隐患或故障。 系统设置：对系统配置进行分析和检测，判断系统设置是否出现错误或能否满足当前应用要求，并进行调整和优化。 为保证系统工作在良好状态，旺峰科技公司提供日常维护，记录系统维护。参与本项目的项目组服务信息项目支持小组人员针对本项目成立项目小组：旺峰科技专门由资深项目经理（旺峰科技及拥有原厂商专业资质的技术人员组成项目实施和售后维护构建项目支持小组，负责设备验货、产品的安装调试及各种文档等的跟踪和递交，并跟进整个项目的售后维护等。而商务则负责设备的采购及维修办理手续服务。