汽车销售顾问实战之需求分析技巧PPT课件.ppt

,销售顾问实战,1.2,1.2,任务,2,运用相关技巧对客户进行需求分析,需求分析,学习目标：,学习内容：,（,1,）能够对到店客户进行购买行为的观察；,（,2,）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析；,（,3,）能够对客户的表述实行积极的倾听。,（,1,）仔细的观察；,（,2,）正确的提问；,（,3,）积极的倾听；,1.2,运用相关技巧进行需求分析,1.2.1,知识准备,情景课堂,-,老太太买李子记,【,情景,1】,小贩,A,：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩,A,：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,【,情景,2】,小贩,B,：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩,B,：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,1.2.1,知识准备,【,情景,3】,小贩,C,：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩,C,：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩,C,：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩,C,：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩,C,：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩,C,：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,为什么,3,个小贩会有完全不同的销售结果呢？,？,1.2.1,知识准备,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,1.2.1,知识准备,观察,询问,聆听,需求分析,如何挖掘客户的需求呢？,1.2.1,知识准备,1.,仔细的观察,交通工具,交谈内容,身形步法,衣着打扮,目光语态,陪同人群,接触前观察,接触后观察,衣着打扮,客户关注,1.2.1,知识准备,2.,正确的提问,1,）提问的目的,了解信息,为产品介绍做充分准备,引导谈话,让客户感觉被“重视”,1.2.1,知识准备,2,）提问的方法,客户需求分析,开放式提问,封闭式提问,收集信息,确认结果,1.2.1,知识准备,（,1,）开放式提问,开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。,您打算什么时候买车呢？,例如：,这款车您感觉怎么样呢？,您对车的主要要求是什么呢？,您是想看看我们哪款车呢？,1.2.1,知识准备,开放式提问的方法,why,（为什么）？,what,（什么）？,who,（谁）？,when,（什么时候）？,where,（在哪里）？,how,（怎么样）？,How much,（多少）？,1.2.1,知识准备,（,2,）封闭式提问,封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语来回答的提问。,先生是来看车的吗？,例如：,先生您是选择高配还是低配呢？,先生您要加装选装包吗？,先生您之前有开过车吗？,1.2.1,知识准备,选择性提问,例如：,先生您是要银色还是黑色？,先生您是交,5000,定金还是,10000,定金呢？,先生您是上午来还是下午来呢？,是您自己去加油还是我陪您一起去？,1.2.1,知识准备,探寻式提问,启发式提问,假设式提问,“您今天要不要把车定下来呢？”,“您觉得是不是红色的更加好看一点呢？”,“如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”,1.2.1,知识准备,猜牌游戏,道具准备：崭新扑克牌一副,游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问,操作程序：,老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从整副牌中抽出，另外一名学生从其他,52,张牌中任意抽取一张牌交给老师。,老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。,现在，老师和抽牌的学生将开始精彩的游戏！,1.2.1,知识准备,思考：,1.,为什么你能猜出你所抽出的牌？,2.,游戏中是洗牌洗的好,?,学员猜的好？还是培训师问的好？,3.,开放式提问和封闭式提问的作用是什么？,4.,这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？,不断获取客户认同，是推销产品的关键！,1.2.1,知识准备,3,）提问的顺序,（,1,）一般性,(,过去的）问题；,（,2,）确定性（现在的）问题；,（,3,）联系性（将来的）问题。,1.2.1,知识准备,3.,积极的倾听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说,-,苏格拉底,1.2.1,知识准备,如何做好一名优秀的倾听者呢？,1,）同客户保持稳定的目光接触,1.2.1,知识准备,2,）要保持正确的倾听姿势,3,）要参与谈话,4,）要注意听出客户的“弦外之音”,1.2.2,小组讨论,1,案例导入,假如你是上海大众的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆牌照号为沪,A93422,的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车上下来一个,30,岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅,2.,进行讨论,1,）全班分成,3,组，选举小组长；,2,）各小组成员运用相关知识在,5,分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析；,3,）分析完毕之后，小组长推选小组成员陈述讨论结果；,4,）陈述完毕之后，由指导老师带领大家一同参与点评，并将正确答案写在表中，见表,1-6,。,初步判断客户信息,参考依据,是不是警察或公职人员？,沪,A93422,的老雅阁，老人家很威武！,一家人来看车的？,小伙子，年轻女子带小孩，一对老人,是不是近期就要购车？,一家人出动来决定某款车型！,至少看朗逸以上的车型,警察身份或国家公职人员，有购买力！,小伙子是使用者？,一般一个家庭来买车的都为年轻男性！,小伙子有决策权？,小伙子表现很积极，主动带领全家进入展厅！,1.2.2,小组讨论,3.,学习评估,1.2.2,小组讨论,评估重点,得分,满分,原因分析,1.,分析时间是否迅速,25,2.,信息分析是否完整,25,3.,参考依据是否准确,25,4.,小组讨论结果综合分析,25,1.2.3,小组演练,1.,案例导入,客户王先生走进了上海大众,4S,店，你热情地接待了他，现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节,。,2.,演练脚本,参考培训资料,1.2.3,小组演练,3.,进行演练,1,）全班分成,3,组，并选举小组长；,2,）演练之前，由指导老师扮演客户角色带领大家朗读脚本内容；,3,）朗读完毕之后，各小组利用,15,分钟的时间进行内部演练并分析脚本内容，见表,1-8,；,4,）内部演练完毕之后，由小组长推选小组成员上台进行演练，时间为,5,分钟；,5,）演练的同时，其他同学认真听讲，记录演练成员的演练过程；,6,）演练完毕之后，由指导老师带领大家一同参与演练效果评估。,1.2.3,小组演练,演练过程记录,销售顾问使用了哪些技巧,销售顾问获得了哪些信息,封闭式提问、选择性提问、积极的倾听,首次进店看车，也无和其他销售顾问电话联系过、关注车型为深色新帕萨特,1.4TSI,高配，并做过了解、本月要定车、一次性购买,1.2.3,小组演练,5.,学习评估,评估重点,得分,满分,原因分析,1.,演练内容是否完善,25,2.,演练时间是否合理,25,3.,整个演练过程是否一直尊称客户,“,您,”,25,4.,小组分析是否正确、全面,25,1.2.4,复习思考题,1.,在客户接待过程中，我们可以观察到客户的哪些信息？,2.,开放式提问和封闭式提问的目的是什么？,3.,在与客户交谈过程中，如何做一个积极的,“,倾听者,”,？,THE END,THANK YOU,！,1.2,运用相关技巧进行需求分析,1.2,销售顾问实战,交流时间,