办公室商务礼仪.doc

富甲天下 海纳百川

办公室商务礼仪
一、 文件分类：
（一）着装
l 工作期间着装整洁、端庄、大方。原则是上穿西装、皮鞋，打领带，也可穿衬衣，但男士必须系领带；
l 女士穿职业装，可空衬衣，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装或T恤，裤装忌穿牛仔裤，裙装应穿长度位于膝盖至膝盖以上10公分的裙子；
l 工作期间必须自觉佩戴工牌，至客户处将工牌放于身上；
l 工作时间穿皮鞋，以深色为准，黑色为佳；
l 女士忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子；
l 男士避免穿白色袜子，并避免露出袜口；
（二）仪容
l 保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角；
l 禁止染发(黑色除外),保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发要束起于肩后；
l 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油；
l 保持头发清洁、身体和口腔气味清新；
l 保持牙齿清洁，避免留有食渍；
l 女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在客户及工作场合补妆；
l 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（三）问候
l 微笑
l 目视对方
l 首先表示问候
l 称呼对方的姓氏和职务，如“X先生”、“X小姐”、“X经理”等
l 保持站立姿势
（四）自我介绍
l 说明自己的姓名和部门
l 说明自己的工作和来意
l 显示自信
l 以3-4句话完成自我介绍
（五）站立与行走
l 姿态端庄、文雅
l 站立时脊背挺直，目光平视
l 不要靠墙或桌椅站立
l 站立时双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动
l 行走时目视前方，身体保持平衡
l 以直线方式行走
l 避免两人以上并排行走
l 多人同行忌勾肩搭背
l 与客户同行时礼让为先；上电梯时在前，下电梯时在后上楼梯在后，下楼梯在前
（六）坐姿
l 坐姿自然，不偏不倚
l 忌仰坐和翘二郎腿
l 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内
l 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意整理裙边，双手自然放于腿上
l 靠桌坐时，双手不要支于桌上
（七）握手
l 主动与客户握手（客户是女性除外）
l 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开
l 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒即可
（八）递接物品与交换名片
l 将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重
l 对西方人需打开物品
l 对东方人，不用打开物品
l 双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片
l 接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，放好名片
l 交谈过程中，名片放在目光可视的位置
l 离开时或结束谈话时，名片随身带走
（九）手势
l 手势有助于传递情感和信息
l 手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度
l 忌：
双手相互磨擦
抱着胳膊
摆弄服饰及身边的物品
摸头和按抚鼻子
（十）面部表情
l 面部表情要：热心、细心、快乐、自信
l 面部表情不要：泠淡、失望、怀疑、愤怒
l 不要以自己可以按制面部感情。记住：你的心情即是你的表情！
（十一）微笑
l 直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼
l 交谈时视线不要离开对方
l 避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼
（十二）眼神
l 注视对方
l “三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准
l 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形
（十三）距离
l 亲密距离：手前臂的长度范围内
l 私人距离：1米的长度范围内
l 社交距离：1.5-2米长度范围内
l 公共距离：3米以上长度范围
l 与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合
（十四）常用礼貌用语
l 常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等
l 常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等
l 问候语：“您好”
（十五）忌用语
l “这不关我事”、“我不清楚”
l “这都不明白”
l “这是规定，我没有办法”
l “不可能……”
l “我不可能告诉你……”
l “冷静下来”
l “事实是……”
（十六）常用工作语
l “是”、“我也有同感”
l “请稍等”
l “我没有明白您的意思，请重要一次好吗？”
l “您看…….，这样好吗？”
l “我帮您查一下”
l “请原谅……”
l “谢谢您”
l “我有什么可以帮到您的吗？”
l “请您方便的时候再来电话，好吗？”
l “我能做的是……”
l “我会尽力在……”
（十七）电话礼仪
l 铃响三声之内须接听
l 不能用公司电话谈私事
l 电话机旁时备有纸笔,以备记录之用
l 原则上等对方挂机之后再挂机
l 接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询要有耐心
l 电话常用语:
问候：“您好，富海职校”（“您好，XXX”）
询问：“请问，有什么可以帮您”
等候：“对不起，请稍等”
肯定答复：“是”
感谢：“很高兴您来电话”
道别：“再见”
（十八）接待客户来访
l 至电梯口欢迎，如客户级别较高时，可请高级主管一同至公司大楼门口欢迎
l 引领客户至接待室，请坐后奉茶
l 如客户初次访问公司，可视情况引领客户参观公司
l 客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼
（十九）总体服务要求
l 熟悉提供服务的产品知识
l 熟悉客户状况和服务状况
l 始终与客户保持接触
l 让客户感觉你在为他解决问题
l 建立朋友关系
（二十）服务原则
l 服务行动前后的电话访问
l 坚持定期拜访，并讨论一些问题，如有条件，每次拜访携带小礼品或小纪念品
l 记住客户及相关人员名字
l 让自己成为客户的顾问而不仅是服务人员
l 建立客户的详细档案
l 立即处理客户的抱怨和投诉
l 按年度客户提交服务报告和服务建议
l 要说到做到
l 表现出你的感激之情
l 不论你在哪里，如果看到或想起某些东西能解决客户的问题，立刻给客户打电话
l 把客户感兴趣的信息传递客户
l 庆贺客户的成功和重要的日子
l 定期给客户寄送对外宣传的资料
l 认真对待每一位客户
l 定期主动向客户提供电话使用、工作改进、新服务等信息
l 积极向技术与市场部门提供客户需求信息
l 为客户保密
（二一）建立好的第一印象
l 穿庄重得体的职业服装
l 服饰整洁
l 在客户办公室内不要吸烟
l 坐直以体现信心
l 把不必要的物品（伞、报纸）放在客户办公室外面
l 如在客户未准备椅子并请坐时，可以问“我可以坐在这里吗？
l 对会面怀着积极热情的态度
l 微笑，始终微笑
l 不要抱歉占用对方时间
l 要表示访问是有计划的，而非路过
l 保持与对方的目光接触
l 积极热情地与客户握手
l 在谈话时多次称呼对方的姓氏和职务，如“X经理”、“X先生”、“X小姐”等
（二二）电话预约
l 想好你要说的话并把它写下来
l 让对方清楚了解你本人和见要处理的问题
l 不要轻易接受说“不”的回答
l 把约见当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定什么时间方便？
（二三）客户拜访
l 事先拟定拜访计划，包括目的，访问人，谈话的主题与方式，携带物品（礼品、用品）等
l 至少提前一天通知对方拜访计划，并预约上门时间
l 在拜访前（当天）电话确认
l 如有改变，应及时告知，并致歉
l 守时，如误时，应先致电道歉
l 固定的客户访问时间
l 携带相关资料和记事本
l 直接坦诚地面对乞秘书和助手
l 尊重客户的习惯
l 谈话时，应尽量避免离题太远
l 力求每次拜访有效
l 记录
l 未经客户允许，不可随意走动
l 严禁高声说笑
l 下次预约
l 结束时，要道谢
l 整理访问报告
l 拜访应安排在工作时间
（二四）与客户交谈的注意事项
l 注意倾听客户的表述
l 尽量避免讲技术和行业术语
l 目光不要离开客户
l 避免表现得无所不知
l 进入客户的语气氛围
l 记录客户的谈话
l 赞美客户，要记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你服务的客户”
l 保持微笑
（二五）客户承诺
l 在客户服务中，接受就意味着承诺，承诺就意味着实现
l 不能及时处理的头号题
l 时间的承诺处理态度的承诺
l 可及时处理的问题
l 时间的承诺执行过程的承诺处理态度的承诺
（二六）客户合理化建议的接受与处理
l 感谢客户支持与关怀
l 肯定态度
l 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间
l 及时处理，如条件不允许可邀请客户参与
l 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者
l 记录并保存
（二七）客户投诉处理
l 投诉处理
l 稳定投诉者情绪；及时予以回复，如不能回复的应告知复时间；
l 不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；
l 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；记录并保存。
l 客户投诉的处理无论多么理想，都不可能令客户感觉到“没有投诉发生过”，即任何方式的客户投诉处理都不能令客户真正满意，因此，要尽量预防投诉的发生。
l 客户投诉处理要求十分慎重和细心，因为一旦处理过程中发生问题，会使投诉变得相当复杂，以至于难以解决
l 投诉原因
通话质量 行为规定不符
不守承诺 作业效率低下
帐单上的疏忽 无视客户的存在
解说不力
l 应对投诉

识别方式
应对方式
解决问题投诉
理由充分
愤怒中带有理智
眼神充满自信和坚定
倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复
纯粹为了发泄
愤怒
理由简单而反复
意见不明确
眼神飘忽不定
倾听
为了某种期待
期待的眼神
无愤怒感
大多自我说明
常用好的对比
认同并表达改善之意
（二八）对重要客户服务的要点
l 在任何状况下保证通话正常
l 将业务变更、缴费通知、缴费等工作做到前面
l 适时解决客户问题
l 定期主动询问客户要求
l 及处理其他规定方式的事项
l 熟悉政府有关方面的规定（对政府高级官员等重要客户）
（二九）高用量个体客户的服务要点
l 定期电话访问
l 定期整理分析客户的需求和投诉
l 优先告知客户服务、促销、活动等信息
l 专门的多次缴费提示
l 亲自挽留客户
l 记住客户重要的日子
l 邀请客户参加座谈
l 建议服务产品设计部门开发多种套装服务产品