办公室商务礼仪.doc

富甲天下 海纳百川 办公室商务礼仪一、 文件分类：（一）着装l 工作期间着装整洁、端庄、大方。原则是上穿西装、皮鞋，打领带，也可穿衬衣，但男士必须系领带；l 女士穿职业装，可空衬衣，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装或T恤，裤装忌穿牛仔裤，裙装应穿长度位于膝盖至膝盖以上10公分的裙子；l 工作期间必须自觉佩戴工牌，至客户处将工牌放于身上；l 工作时间穿皮鞋，以深色为准，黑色为佳；l 女士忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子；l 男士避免穿白色袜子，并避免露出袜口；（二）仪容l 保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角；l 禁止染发(黑色除外),保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发要束起于肩后；l 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油；l 保持头发清洁、身体和口腔气味清新；l 保持牙齿清洁，避免留有食渍；l 女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在客户及工作场合补妆；l 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。（三）问候l 微笑l 目视对方l 首先表示问候l 称呼对方的姓氏和职务，如“X先生”、“X小姐”、“X经理”等l 保持站立姿势（四）自我介绍l 说明自己的姓名和部门l 说明自己的工作和来意l 显示自信l 以3-4句话完成自我介绍（五）站立与行走l 姿态端庄、文雅l 站立时脊背挺直，目光平视l 不要靠墙或桌椅站立l 站立时双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动l 行走时目视前方，身体保持平衡l 以直线方式行走l 避免两人以上并排行走l 多人同行忌勾肩搭背l 与客户同行时礼让为先；上电梯时在前，下电梯时在后上楼梯在后，下楼梯在前（六）坐姿l 坐姿自然，不偏不倚l 忌仰坐和翘二郎腿l 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内l 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意整理裙边，双手自然放于腿上l 靠桌坐时，双手不要支于桌上（七）握手l 主动与客户握手（客户是女性除外）l 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开l 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒即可（八）递接物品与交换名片l 将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重l 对西方人需打开物品l 对东方人，不用打开物品l 双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片l 接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，放好名片l 交谈过程中，名片放在目光可视的位置l 离开时或结束谈话时，名片随身带走（九）手势l 手势有助于传递情感和信息l 手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度l 忌：双手相互磨擦抱着胳膊摆弄服饰及身边的物品摸头和按抚鼻子（十）面部表情l 面部表情要：热心、细心、快乐、自信l 面部表情不要：泠淡、失望、怀疑、愤怒l 不要以自己可以按制面部感情。记住：你的心情即是你的表情！（十一）微笑l 直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼l 交谈时视线不要离开对方l 避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼（十二）眼神l 注视对方l “三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准l 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形（十三）距离l 亲密距离：手前臂的长度范围内l 私人距离：1米的长度范围内l 社交距离：1.5-2米长度范围内l 公共距离：3米以上长度范围l 与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合（十四）常用礼貌用语l 常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等l 常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等l 问候语：“您好”（十五）忌用语l “这不关我事”、“我不清楚”l “这都不明白”l “这是规定，我没有办法”l “不可能”l “我不可能告诉你”l “冷静下来”l “事实是”（十六）常用工作语l “是”、“我也有同感”l “请稍等”l “我没有明白您的意思，请重要一次好吗？”l “您看.，这样好吗？”l “我帮您查一下”l “请原谅”l “谢谢您”l “我有什么可以帮到您的吗？”l “请您方便的时候再来电话，好吗？”l “我能做的是”l “我会尽力在”（十七）电话礼仪l 铃响三声之内须接听l 不能用公司电话谈私事l 电话机旁时备有纸笔,以备记录之用l 原则上等对方挂机之后再挂机l 接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询要有耐心l 电话常用语:问候：“您好，富海职校”（“您好，XXX”）询问：“请问，有什么可以帮您”等候：“对不起，请稍等”肯定答复：“是”感谢：“很高兴您来电话”道别：“再见”（十八）接待客户来访l 至电梯口欢迎，如客户级别较高时，可请高级主管一同至公司大楼门口欢迎l 引领客户至接待室，请坐后奉茶l 如客户初次访问公司，可视情况引领客户参观公司l 客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼（十九）总体服务要求l 熟悉提供服务的产品知识l 熟悉客户状况和服务状况l 始终与客户保持接触l 让客户感觉你在为他解决问题l 建立朋友关系（二十）服务原则l 服务行动前后的电话访问l 坚持定期拜访，并讨论一些问题，如有条件，每次拜访携带小礼品或小纪念品l 记住客户及相关人员名字l 让自己成为客户的顾问而不仅是服务人员l 建立客户的详细档案l 立即处理客户的抱怨和投诉l 按年度客户提交服务报告和服务建议l 要说到做到l 表现出你的感激之情l 不论你在哪里，如果看到或想起某些东西能解决客户的问题，立刻给客户打电话l 把客户感兴趣的信息传递客户l 庆贺客户的成功和重要的日子l 定期给客户寄送对外宣传的资料l 认真对待每一位客户l 定期主动向客户提供电话使用、工作改进、新服务等信息l 积极向技术与市场部门提供客户需求信息l 为客户保密（二一）建立好的第一印象l 穿庄重得体的职业服装l 服饰整洁l 在客户办公室内不要吸烟l 坐直以体现信心l 把不必要的物品（伞、报纸）放在客户办公室外面l 如在客户未准备椅子并请坐时，可以问“我可以坐在这里吗？l 对会面怀着积极热情的态度l 微笑，始终微笑l 不要抱歉占用对方时间l 要表示访问是有计划的，而非路过l 保持与对方的目光接触l 积极热情地与客户握手l 在谈话时多次称呼对方的姓氏和职务，如“X经理”、“X先生”、“X小姐”等（二二）电话预约l 想好你要说的话并把它写下来l 让对方清楚了解你本人和见要处理的问题l 不要轻易接受说“不”的回答l 把约见当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定什么时间方便？（二三）客户拜访l 事先拟定拜访计划，包括目的，访问人，谈话的主题与方式，携带物品（礼品、用品）等l 至少提前一天通知对方拜访计划，并预约上门时间l 在拜访前（当天）电话确认l 如有改变，应及时告知，并致歉l 守时，如误时，应先致电道歉l 固定的客户访问时间l 携带相关资料和记事本l 直接坦诚地面对乞秘书和助手l 尊重客户的习惯l 谈话时，应尽量避免离题太远l 力求每次拜访有效l 记录l 未经客户允许，不可随意走动l 严禁高声说笑l 下次预约l 结束时，要道谢l 整理访问报告l 拜访应安排在工作时间（二四）与客户交谈的注意事项l 注意倾听客户的表述l 尽量避免讲技术和行业术语l 目光不要离开客户l 避免表现得无所不知l 进入客户的语气氛围l 记录客户的谈话l 赞美客户，要记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你服务的客户”l 保持微笑（二五）客户承诺l 在客户服务中，接受就意味着承诺，承诺就意味着实现l 不能及时处理的头号题l 时间的承诺处理态度的承诺l 可及时处理的问题l 时间的承诺执行过程的承诺处理态度的承诺（二六）客户合理化建议的接受与处理l 感谢客户支持与关怀l 肯定态度l 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间l 及时处理，如条件不允许可邀请客户参与l 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者l 记录并保存（二七）客户投诉处理l 投诉处理l 稳定投诉者情绪；及时予以回复，如不能回复的应告知复时间；l 不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；l 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；记录并保存。l 客户投诉的处理无论多么理想，都不可能令客户感觉到“没有投诉发生过”，即任何方式的客户投诉处理都不能令客户真正满意，因此，要尽量预防投诉的发生。l 客户投诉处理要求十分慎重和细心，因为一旦处理过程中发生问题，会使投诉变得相当复杂，以至于难以解决l 投诉原因 通话质量 行为规定不符 不守承诺 作业效率低下 帐单上的疏忽 无视客户的存在 解说不力l 应对投诉识别方式应对方式解决问题投诉理由充分愤怒中带有理智眼神充满自信和坚定倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复纯粹为了发泄愤怒理由简单而反复意见不明确眼神飘忽不定倾听为了某种期待期待的眼神无愤怒感大多自我说明常用好的对比认同并表达改善之意（二八）对重要客户服务的要点l 在任何状况下保证通话正常l 将业务变更、缴费通知、缴费等工作做到前面l 适时解决客户问题l 定期主动询问客户要求l 及处理其他规定方式的事项l 熟悉政府有关方面的规定（对政府高级官员等重要客户）（二九）高用量个体客户的服务要点l 定期电话访问l 定期整理分析客户的需求和投诉l 优先告知客户服务、促销、活动等信息l 专门的多次缴费提示l 亲自挽留客户l 记住客户重要的日子l 邀请客户参加座谈l 建议服务产品设计部门开发多种套装服务产品