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旅游市场信用监管与治理研究综述孙军锋1，冯梦宁2，田玉龙1，王慧娟1（石家庄学院 经济管理学院，河北 石家庄050035）摘要：我国旅游市场信用缺失现象和问题是客观存在的，如何找到行之有效的监管方式和治理对策是学术研究和实践的重点.针对旅游市场信用监管已有研究成果进行了系统性梳理和述评，发现现有研究已形成丰硕的理论成果，可概括为“缺失行为+成因+监管与治理”的研究框架.由研究框架可以得出，在“互联网+”和大数据的背景下，如何引入第三方监管机制，构建第三方信用监管服务平台以规范和推进旅游市场的信用化发展，将成为未来的研究方向和发展趋势.关键词：旅游市场；信用缺失行为及成因；信用监管与治理中图分类号：F592文献标识码：A文章编号：1673-1972（2023）06-0067-060引言伴随着综合国力的不断提升和居民需求的不断增长，旅游这个朝阳产业在速度、规模和质量等方面取得了令人瞩目的成就，其在国民经济中的战略性支柱产业地位也更加稳固.根据新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间矛盾的重要判断，推动旅游业高质量发展已经成为以人民为中心发展思想的重要体现和鲜活实践.然而，长期以来伴随着人们对旅游需求的不断增长，旅游产业在规模不断扩大和快速发展的同时，旅游市场还存在诸如欺客宰客、强制购物、零负团费、黑恶导游、市场垄断、非法经营和竞争等诸多不规范、不文明的混乱现象，旅游失信问题越来越严重.尽管各级政府及相关部门加大了旅游市场的监管力度和整治力度，在很大程度上降低了各种不规范和不文明现象发生的频率，推动了旅游业的高质量发展，但旅游市场中的旅游失信行为犹如顽疾，依然没有得到彻底根除.旅游的诚信缺失行为已成为严重阻碍旅游业发展的因素.旅游信用危机依然是制约当前旅游业进一步朝着健康、高质量方向发展的突出问题.目前，已有诸多学者针对旅游诚信缺失行为以及对该行为的监管和治理展开了相关的研究工作.在理论研究方面，国内外学者对旅游诚信缺失行为以及对其监管和治理的研究主要围绕旅游市场信用缺失表现及其成因、旅游信用市场缺失的监管与治理等方面展开.本研究将对已有研究成果进行归纳和总结，在此基础上构建旅游信用监管研究框架，对目前已有研究成果进行系统性述评，并指出未来研究方向和发展趋势，以推动研究取得新进展.1旅游市场信用缺失及成因1.1旅游市场信用缺失行为由于旅游业涉及到国民经济的众多部门和群体，因此旅游市场主体也由利益相关者构成1.根据 文化和旅游市场信用管理规定 第三条，从事旅游市场活动的主体主要涉及旅行社、旅游景区、餐饮住宿以及其他在线提供旅游经营服务的法人、个体及其他组织；从业人员包括上述市场主体的法定代表人、主要负责人、实收稿日期：2023-07-26基金项目：河北省高等学校人文社会科学研究项目（BJ2019212）；石家庄学院博士科研启动基金（18BS009）作者简介：孙军锋（1979-），男，河北隆尧人，讲师，博士，主要从事商务信用管理和大数据营销研究.通讯作者：王慧娟（1981-），女，河北邯郸人，讲师，主要从事商品流通和市场中介研究.E-mail：.第 25 卷 第 6 期石家庄学院学报Vol.25，No.62023 年 11 月Journal of Shijiazhuang UniversityNov.2023际控制人以及导游等有关人员.除此之外，旅游市场主体还应包括游客以及旅游主管部门等2.不同主体的旅游信用缺失的表现形式不同.其中，旅游经营企业和旅游从业者失信行为最为突出.这与我国旅游市场买方市场特征和准入门槛低、同质化严重的市场竞争结构有着直接而又密切的关系3.旅游企业为了抢夺游客资源，在经营上往往会选择和实施诸如零负团费、低价旅游团、违规揽客，虚假宣传、无照违规开展相关业务、恶性销价竞争、旅游购物欺诈、服务以劣充好等旅游失信行为4.以导游为主的从业人员在服务过程中，诸如擅自增加自费项目、降低服务标准、导游服务态度不到位、导游宰客等失信问题频频发生5.除了旅游企业和从业人员之外，部分旅游者在旅游消费过程中违反文明出游公约的失信行为也时有发生.1.2旅游市场信用缺失成因从旅游市场的参与者角度分析，旅游市场失信乱象频频出现，屡禁不止的成因包括行为主体不够成熟、行业协会形同虚设、制度建设不够完善、旅游管理机构监管不到位等方面.一是参与旅游市场交易的各类行为主体不够成熟.我国社会在整体层面诚信意识较低，总体社会信用也处于较低水平，市场主体在商务活动中还没形成主观上诚实守信、客观上履约践诺的社会氛围6.这主要表现为部分旅游企业或旅游从业人员职业道德和素养水平较低，品牌意识淡薄，为了追求最大化的短期利润，常常会以虚假宣传、恶性竞争、以次充好、诱骗宰客的手段开展经营活动7；另外，很多旅游者存在着盲目追求性价比的不成熟消费心理，其在旅游消费时往往会忽略旅游服务的质量，对企业信誉考虑不足8；而且多数旅游消费者缺乏相应的维权意识，加之交易双方信息不对称，对旅游产品、旅游服务的真实情况的了解不够充分，常常在选择旅游服务时无法准确地衡量服务的质量.这也是导致旅游市场产生失信问题的重要因素.二是行业协会引导行业自律的作用形同虚设9.尽管全国各地都成立了由旅游组织和相关单位组成的旅游行业协会，但从旅游行业协会运营的实际情况来看，由于旅游市场对协会的支持不足，致使旅游行业协会成为了一个仅具有象征意义的组织机构，其在联合各旅游企业、制定行业内部的统一标准和行为规范、监督旅游市场服务的品质、维护竞争的公平性和行业的信誉和声望、加强行业日常管理等方面的自律作用不能很好地得到发挥，行业协会的自律作用形同虚设，使得旅游市场失信问题难以得到有效解决.三是制度建设不够完善.我国还未建成覆盖整个社会的征信系统，使得市场主体的信用记录缺失现象较为严峻；同时，守信和失信的奖惩制度不够完善，造成对守信行为给予的激励不到位，而失信行为却得不到相应的惩戒、失信代价较低等2.因此，在制度层面，我国有关旅游信用体系建设缺乏相应的顶层设计，职能定位比较模糊，法律体制不够健全，在旅游市场信用监管、旅游市场主体权益保护、旅游信用建设部门协调等机制设计方面存在一定的局限性1.四是旅游管理机构监管不到位10.作为旅游市场的管理主体，各级政府的旅游管理部门的主要职责除了制定符合旅游行业发展的规章制度外，还应充分发挥其管理职能对旅游企业进行监管以规范企业行为.但在实际的监管实践中，由于旅游管理机构在人力、物力、财力等方面，力量相对较为有限，这就使得旅游管理机构主观上想要对旅游市场的失信行为给予严厉的惩罚，但客观上却很难掌握充分有效的证据，致使行政机关不能做出相应的处罚决定11.另外，由于社会责任与管理权限不对称，基层主管部门在一定程度上缺乏相应的法定处罚权，往往是通过下达整改通知和口头教育的方式对发现的失信问题进行处理，即使是发现重大违规问题，对失信主体的处罚也只能上报县级以上主管部门，由县区级以上文化市场综合行政执法队对失信主体做出相应的行政处罚，这在很大程度上降低了执法效率.旅游管理机构涉及多个部门，这些部门之间难以形成有效沟通，甚至为了撇清部门责任而出现相互推诿的情形，这不仅在很大程度增加了监管的难度，而且对于消费者的投诉也无法给予很好的处理，直接影响了监管的效率.再者，多部门各自执法监管，不仅有浪费行政资源和人力资源之嫌，还会导致财政压力加大，监管效率降低12.综上所述，旅游市场中信用的缺失成因可以概括为内在因素和外在因素两个方面.内在因素主要包括：在不完美信息下旅游服务产品交易双方的有限博弈.旅游服务的从业者以追求经济利益为首要目标，加之其信用意识较为欠缺、道德约束缺乏刚性等13，而旅游消费者存在不成熟消费心理和缺乏相应的维权意识，使得旅游市场失信现象频繁发生；外在因素主要包括：旅游相关法律法规及旅游体制不够完善；政府管理部石家庄学院学报2023 年 11 月68门监管不到位，监管作用不能得以有效发挥；行业协会自律机制形同虚设等，使得旅游市场失信行为不能得到有效治理14.其中，制度不完善和信息不对称是旅游信用缺失的根本原因15.2旅游市场信用缺失的监管与治理研究现状加强旅游监管，有效整治旅游市场信用缺失乱象，切实维护旅游消费者的合法权益，促进旅游服务质量整体提升，已成为推动旅游业发展的迫切要求.关于旅游市场信用缺失监管的研究，目前学者们主要是从建立健全旅游市场监管体制、提升旅游市场监管与治理效率和基于大数据技术旅游市场信用监管与治理等方面研究的.2.1关于构建旅游市场信用监管体制的研究为有效发挥旅游市场监管的作用，进一步规范旅游市场运行秩序，加大解决侵害旅游消费者权益顽疾的力度，就需要构建并逐步完善旅游市场综合监管体制.学者们普遍认为，要做到旅游市场监管权责明确、执法有力、行为规范、保障有效，就需要不断深化旅游市场综合监管机制体制改革，逐步改进并整合旅游市场综合监管体制16，以充分发挥旅游部门及相关职能部门在旅游综合市场监管中的职能，这也是推进旅游市场实现持续、和谐发展的首要举措.因此，旅游市场综合监管的核心在于统筹推动旅游综合监管改革，明确旅游综合监管的主体以及职能权限划分，制定旅游市场综合监管责任清单，健全完善旅游市场监管标准，推进旅游市场监管随机抽查，加快完善旅游行业法律法规、支持行业协会良性发展、实施旅游领域的信用监管等17.根据我国 旅游法 的相关规定，旅游市场的监管主体为县级以上人民政府和旅游主管部门以及有关部门.但单一的政府监管往往存在权力滥用与缺位越位的弊端，这就需要构建一个政府统筹、社会多元主体参与的多维度协同的旅游综合监管机制，促进旅游市场的稳定发展18.监管主体不应只是旅游行政部门，还应包括行业、公众等社会组织，应从立法监管、执法监管、司法监管、社会监管到自我监督等 5 个方面以协同治理思想构建共同治理新型旅游监管机制19，加强政府对整个旅游市场的宏观监管，实行市场准入分类管理制度，建立责任清单来明确政府监管的范围，以发挥内外部多元化模式协同效能与效度20，积聚各部门优势推动协同治理的实现，探索推进旅游市场综合监管的新思路、新途径，从而提高监管效果21.2.2关于提升旅游市场信用监管和治理效率的研究无论是国际还是国内，旅游行业相关法律体制是否健全和执法是否规范，对于旅游监管的能力是否能够得以有效发挥有着非常直接的影响.基于法理视角，旅游监管的根源在于保护旅游企业、旅游从业者和旅游消费者等相关主体的合法权益，并将旅游业的可持续性发展定为旅游监管的基本准则、根本宗旨和首要目标22.从旅游立法的视角，要提升旅游监管效率，首先应做到有相应的基本法规和完善的配套法规可供依据，这样才能更好发挥法律法规在监管方面的刚性作用.然而，一方面我国早期的旅游监管法律制度不够健全，另一方面是法则性问题较为突出，致使旅游监管缺少相应法律依据或者是法律条款缺乏可操作性，从而使得旅游监管法律呈现出空置化、无用化状态，这必然会降低执法的公正性和公平性，从而影响旅游市场监管执法效率的发挥23.因此，需要建立以旅游基本法为主导，以旅游的单行法规、法案和地方性旅游法规为基石，以相关配套法律法规为辅助的旅游监管法律体制24，细化量化裁量标准，为重大处罚决定提供法律依据，为旅游市场的监管提供强有力的法治支撑，对旅游从业者产生强大的威慑力，驱使旅游监管对象以正当的行为参与市场竞争，从而遏制旅游市场违法经营、欺诈、垄断等失信行为的产生和发展.在完善旅游业发展需要的法律制度的同时，还需规范旅游市场秩序执法检查工作、加大旅游市场监管执法查处力度，提高监管效率.旅游执法中应当首要注意权责分配的清晰，编制守信激励和失信惩戒措施清单，做到对旅游市场失信的企业和个人等经营主体，以教育为主、惩戒为辅的方式，多措并举进行督促管理25；另外，还需发挥多部门联合执法的优势，建立旅游行政执法和刑事司法链接制度，以提高旅游市场监管效率26.作为现在政府实现产业政策和利益协调的重要手段，行政指导能够有效完善依法行政的效能27.由于旅游产业的特殊性、政府职能转变的要求以及旅游立法不健全等问题，要更好地提升综合监管效率，加大旅游市场监管中的行政指导力度是非常必要的.在旅游市场的监管过程中有效运用行政指导，既可以弥补旅游资源属于公共物品、产权关联形成的外部性、信息不对称和自然垄断等市场失灵的缺陷，还可以弥补政府第 6 期孙军锋，冯梦宁，田玉龙，等：旅游市场信用监管与治理研究综述69图 1旅游市场信用监管研究框架传统管理模式对旅游市场治理失灵的缺陷，不但有助于旅游主管部门的行政目标的达成，而且还能够兼顾旅游市场经济的自由.针对旅游业特殊性实现政府监管部门行政指导的事前、事中、事后的法律控制28，可以预防甚至是抑制影响旅游市场秩序问题的产生.2.3基于大数据技术旅游市场信用监管与治理的研究尝试利用大数据、人工智能等新技术已经成为提升旅游监管效率发展的新趋势.在“互联网+”背景下，旅游系统是个动态系统，组成主体众多、结构复杂，旅游企业的运营呈现线上线下的趋势，将互联网、大数据等技术与传统监管进行有机融合，深度利用信息技术不断助力旅游信用管理信息化建设，构建基于大数据的旅游市场管理模式，创新政府公共服务手段，依据个人信息保护及使用规则，形成旅游企业、旅游从业人员和旅游消费者相关数据的长效采集机制29，可为相关政府部门在公共服务和行业监管方面提供更为精确的、实时的数据支持30，从而提升政府公共服务质量和公共服务管理水平，提高政府对旅游市场进行监管治理的能力和效率31.政府在运用大数据对旅游市场进行直接监管的同时，还可以构建第三方信用评价机制，委托社会信用管理机构对旅游市场进行监管32.在大数据和人工智能时代，通过第三方旅游行业信用管理平台以创新市场监管，可以针对不同旅游服务交易主体形成控制机制和信用评价与分析模型，并设置合适的控制标准，对交易过程中可能产生的风险进行预警和防范，不仅有助于促进旅游市场信用体系构建，还有助于打破信息孤岛、促进政府部门数据共享，真正实现协同监管，提高政府部门对旅游市场监管治理的能力和效率33.3研究框架与未来展望3.1研究框架我国旅游市场信用缺失现象和问题是客观存在的，如何找到行之有效的监管方式和治理对策是学术研究和实践的重点.对旅游市场信用监管已有研究成果进行了系统的梳理和述评，发现现有研究文献已形成丰富的理论成果，展现出了巨大的实践贡献，具体可以概括为“缺失行为+成因+监管与治理治理”的研究框架（图 1）.其中，关于旅游市场信用缺失及成因的研究已经非常成熟，近期相应的文献数量相对较少；当前多数研究主要集中在旅游市场信用缺失的监管与治理上，从时间节点来看，基于“互联网+”与大数据技术的旅游市场信用监管与治理已成为今后的研究重点和趋势.基于对旅游市场信用监管体制、监管和治理效率、大数据技术与传统监管进行有机融合的认识，形成并完善了综合监管体制、旅游行业相关法律法规和规范执法行为，强化行政指导和基于大数据的第三方监管平台的旅游市场信用监管和治理分析框架见图 2.本研究所构建的分析框架未能穷尽所有的监管模式和举措，主要目的是示意研究者在今后的研究过程中，需要特别关注以下 3 个方面：第一，目前我国旅游市场综合监管体制已基本形成，法律法规也日趋完善，认知深化作用机制内在机理旅游市场信用缺失的治理1.零负团费2.低价旅游团3.违规揽客4.虚假宣传5.违规开展业务6.恶性销价竞争7.旅游购物欺诈8.服务以劣充好1.各类行为主体不够成熟2.行业协会自律作用形同虚设3.制度建设不够完善4.管理机构监管不到位1.构建旅游市场信用监管体制2.提升旅游市场信用监管效率3.大数据技术在旅游市场信用监管中的应用旅游市场信用缺失行为旅游市场信用缺失成因旅游市场信用缺失的监管石家庄学院学报2023 年 11 月70 旅游市场信用缺失的监管与治理技术手段指导准绳顶层设计大数据技术在旅游市场信用监管中的应用1.大数据技术与传统监管进行有机融合2.引入第三方监管机制提升旅游市场信用监管和治理效率1.完善立法、规范执法2.强化行政指导旅游市场信用综合监管体制1.明确综合监管主体以及职能权限划分2.协同监管与治理今后应将研究方向集中在如何利用大数据技术来提升旅游市场信用监管与治理的效率.第二，政府作为监管主体，其主要任务是整体谋划，构建基于大数据技术的旅游信用社会监管体系，制定等级标准，利用信用信息和发布征信报告等提升信用缺失的监管和治理能力，今后基于大数据技术在旅游市场信用监管的具体应用的研究，应集中在如何委托给第三方信用管理机构来完成具体的监管举措.第三，目前已有部分地区开始将大数据技术应用于旅游市场信用监管实践之中，今后可加大案例研究力度，为其他地区更好地将大数据技术应用于旅游市场信用监管实践提供丰富的经验借鉴.3.2未来展望旅游市场信用监管是一项复杂而又系统的工程，需要依靠不同政府、行业协会、企业等主体之间相互配合、相互协作，将传统的由政府单一主导的监管模式转变为“政府+企业”的双轨监管模式.作为规范行业秩序主要职能之一，政府应加强对旅游市场的信用监管.一方面，需要构建并完善旅游市场信用综合监管机制，建立旅游信用评价与治理综合体系，制定旅游行业信用监管的评级标准，进一步通过完善旅游信用法律法规、规范旅游市场执法行为等方式，强化行政指导在旅游市场监管中的作用，以提升旅游市场信用监管效率，解决制度不完善问题.另一方面，政府需要不断加强对大数据技术的应用，构建基于大数据的旅游市场信用监管模式，建立企业与个人联合信用报告制度，提升政府公共服务质量和公共服务管理水平；同时还应积极培育第三方旅游信用监管机构，加强旅游信用数据收集和评价，建设旅游行业信用信息数据库，加强信用信息应用，以解决旅游市场信息不对称问题，提高政府部门对旅游市场监管能力和效率，最终达到旅游市场信用监管和信用缺失治理的目的.然而，尽管已有研究成果关于大数据时代旅游市场信用的数据呈现动态化、大样本化等特点，提出了建设旅游信用监管平台是行之有效的方法以及建设旅游市场信用监管网络的策略，但缺乏可操作性的具体方案.因此，在“互联网+”和大数据的背景下，如何引入第三方监管机制，构建第三方信用监管服务平台以规范和推进旅游市场的信用化发展，将成为未来的研究方向和发展趋势.参考文献：1赖斌.国家旅游信用体系的构建J.社会科学家，2016，（2）：75-79.2耿勇，王毅，李煜伟，等.信联网商务信用体系理论与实践信联网在旅游信用监管中的应用J.中央财经大学学报，2017，（5）：88-94.3张广海，王蕾.基于交易成本理论的旅游信用问题研究J.北京第二外国语学院学报（旅游版），2008，（1）：7-10.4刘沧，张彩霞，肖恩惠.多中心协同视阈下的旅游乱象治理以厦门一日游为例J.老字号品牌营销，2022，（6）：18-20.5王永强.导游服务“乱象”及根源研究基于旅游供给侧结构性改革视角J.边疆经济与文化，2018，（3）：37-44.6陈胜.旅游诚信体系建设研究J.经济论坛，2007，（3）：87-88+103.图 2旅游市场信用监管与治理分析框架第 6 期孙军锋，冯梦宁，田玉龙，等：旅游市场信用监管与治理研究综述717宋艳萍，土怡然.基于旅游者的旅游诚信体系分析J.江苏商论，2007，（9）：69-70.8王立洁.河北旅游服务质量信用评价基本指标体系分析J.中国市场，2021，（29）：19-20.9贾群.丽江旅游乱象治理中的政府监管问题研究D.昆明：云南财经大学，2019.10窦金君.回应性监管视角下旅游市场监管模式研究以西安市为例D.西安：西北大学，2021.11贺丽霞.大数据背景下诚信旅游的现状及对策初探J.中外企业家，2018，（24）：207-208.12邵超凡.基于 IPA 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of Researches on Credit Supervision and Governance of Tourism MarketSUN Jun-feng1,FENG Meng-ning2,TIAN Yu-long1,WANG Hui-juan1(School of Economics and Management,Shijiazhuang University,Shijiazhuang,Hebei 050035,China)Abstract:The problems of credit deficiency in Chinese tourism market objectively exist,and how to findeffective regulatory methods and governance strategies is the focus of academic research and practice.A systematicreview of existing research on credit regulation in the tourism market have been conducted,and it has been foundthat the existing research has formed fruitful theoretical results,which can be summarized as a research framework ofmissing behavior+causes+regulation and governance.It can be concluded from the research framework thatunder the background of internet+and big data,how to introduce a third-party supervision mechanism and builda third-party credit supervision service platform to standardize and promote the credit development of the tourismmarket will become the research direction and development trend in future.Key words:tourism market;credit deficiency behavior and its causes;credit supervision and governance石家庄学院学报2023 年 11 月72