福建省道路客运站服务标准.doc

福建省道路客运站服务标准（试行）
2010-4-9
为加强我省道路客运站管理，规范道路客运站服务工作，提升道路客运站服务质量，树立道路客运站窗口形象，保护旅客和客运经营者的合法权益，维护道路旅客运输市场秩序，结合我省实际，制定以下服务标准。
一、依据和适用范围
本服务标准依据《道路旅客运输及客运站管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2009年第4号）和《道路运输从业人员管理规定》（原交通部令2006年第9号）制定；适用于我省境内一、二级道路客运站（二级以下客运站可参考执行）的服务管理。
二、基本要求
道路客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能，应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。
三、设施设备要求及服务岗位设置
（一）客运站设施设备应符合以下要求：
1．客运站设施设备配置应符合原国家交通部《道路客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2004）的规定，其中无障碍设施应符合《城市道路和建筑物无障碍设计规范》（JGJ50-2001）的规定。要做到人车分流。
2．客运站服务设施应布局合理、通畅有序。
3．客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。
（二）服务岗位设置
1．客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，根据原国家交通部《关于执行〈道路旅客运输“三优”、“三化”规范〉的通知》（公客字〔1996〕271号）的有关规定，即“通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序”和“为达到‘三优’的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化”，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。至少应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运、小件寄存、候车、广播、检票服务、保洁岗位。
2．客运站应当实施“55448”优质服务工程。“五心”即：对待旅客要诚心，解答问题要耐心，帮助旅客要热心，接受意见要虚心，照顾旅客要细心。“五勤”即：勤观察分析，主动服务；勤听旅客反映，搜集信息；勤宣传安全常识，减少事故；勤扶老携幼，照顾重点，勤走动服务，解决问题。“四要”即：一要面带笑容后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客诚实不虚假；四要耐心有问就必答；“四不要”即：不要边走边答话；不要背手插腰乱指划；不要叼烟吃食乱搭话；不要聚众嘻笑乱耻笑。“八不准”即：不准擅自离岗，不准以貌取人，不准轻视旅客，不准酒后上岗，不准态度生硬，不准视而不见，不准怠慢旅客，不准吵架争论干私活。
3．鼓励客运站通过ISO9001国际质量管理体系认证。
四、旅客服务规范
（一）咨询服务
1．客运站应当向社会公布服务承诺，并设有专职咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
2．客运站应设置咨询电话，咨询电话应在显著位置公示，并设专人受理电话咨询。
3．客运站应设置旅客意见簿，公布投诉电话及值班站长，受理旅客投诉。
4．客运站应当严格按照有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务，及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。
（二）售票服务
1．售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。
2．售票处应在明显位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。有条件的客运站，可以考虑在每个售票窗口增设电子屏幕，实现售票信息与旅客的同步。
3．售票处应公布售票员工号，售票员售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，严禁售票歧视（包括针对不同道路旅客经营者的售票歧视，以及针对不同道路里程的售票歧视），严禁出售超员票。
（三）候车服务
1．客运站应为旅客提供候车休息的区域。
2．客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止携带易燃、易爆、易腐蚀物。
3．候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。
4．普通旅客应在指定的候车区域候车，重点旅客应在重点旅客候车区域候车。
5．鼓励客运站提供手推车服务。
6．候车室应保持清洁并设吸烟室和免费厕所，为旅客提供饮用水等服务。
（四）检票服务
1．客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，保证班车的正点发班。
2．检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。
3．客运站应严格按有关规定检票，做到问候、检票、指引乘车位。对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，禁止无票人员进入发车场。4．客运站应对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。
5．客运站应提高防范意识，防止旅客携带易燃、易爆、易腐蚀物品上车，保证旅客安全。
6．客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车，礼貌送车。
（五）信息广播服务
1．客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。
2．客运站应用普通话广播，部分地区可增加使用方言、民族语言；一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。
3．客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。
4．客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行播报。
（六）行包托运服务
1．行包托运应严格执行《汽车旅客运输规则》对行包运输的规定，严禁超载，严禁携带易燃、易爆、易腐蚀物品，保证旅客及财产安全。
2．具备经营条件的客运站可以受理非旅客同行行包。鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。
3．旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应当支付超重行包费。
4．旅客同行行包和非旅客同行行包的具体操作应按《汽车旅客运输规则》的要求办理。
5．托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。
6．客运站应了解当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包，保证班车不超载。
7．客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。
8．客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。
9．客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照《汽车旅客运输规则》操作和处理。
（七）行包寄存服务
1．客运站应为旅客提供行包物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。
2．客运站应按核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。
3．客运站应做好安全检查，严禁寄存物品中夹带易燃、易爆、易腐蚀物品。
4．客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。
（八）服务岗位规范
1．服务人员形象规范
站务人员应按照客运站规定统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。
2．服务岗位语言规范
站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖等用语。
3．服务岗位工作程序
客运站服务工作过程应程序化，应符合原国家交通部《关于执行〈道路旅客运输“三优”、“三化”规范〉的通知》（公客字〔1996〕271号）中“服务岗位工作程序”的要求（具体要求详见附件）。
五、安全服务
1．客运站应建立健全的安全生产管理制度和安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员，组织开展经常性的安全生产检查。
2．客运站应按“三关一监督”要求，即按“严把运输经营者市场准入关、严把营运车辆技术关、严把客运驾驶员资格关，加强汽车客运站的安全监督”要求，严把道路运输安全生产源头关，积极配备行包安全检查设备（一、二级站必须配备），对进站候车旅客的行包进行安全检查，对站内安全生产各环节实行过程监督管理。
3．客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音的服务监控设施，并能按规定时间保存资料，最大限度的让旅客满意。
4．客运站应建立健全消防工作制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，摆放有序。同时，定期对员工进行安全教育培训，对旅客进行安全常识的宣传工作。
5．客运站经加强现场调控，认真落实人车分流规定，强化人车分流措施，确保旅客进出有序，保持车辆进出通道畅通。
6．客运站应做好车辆的日趟检工作，对未经日趟检或日趟检不合格的车辆，不得派车发班。
7．客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，预案应包括：突发事件定义、应急组织机构、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。
8．客运站应组织车站相关人员对应急预案进行培训，并定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效性。
六、旅客信息服务
1．客运站应实行联网售票，鼓励利用科技手段开展网上售票、手机售票等多种形式的售票方式，方便旅客购票。
2．客运站应采用计算机管理系统按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享，完成旅客车辆调度、售票、电话订票、检票、查询、行包托运、提取和中转、小件寄存等相关业务。
3．客运站内应安装智能系统设备，通过电子屏幕，实时发布各种信息，公布客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、客运经营者、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，以方便旅客出行。
4．提倡客运站建立企业网站，或通过当地运输行业网站，向旅客公布动态信息、基础设施信息、客运信息、换乘信息、出行常识、旅客运输规则、行业新闻等服务。
七、环境服务
（一）站容站貌
1．客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全的总体原则，提升客运站的形象，为旅客营造良好的出行环境。
2．客运站应做到净化美化绿化，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐，周边环境有序。
3．鼓励客运站使用先进设施，如电子显示设备、自动寄存柜、自动提款机、自动售票机、自动查询机、投币或磁卡电话、手提电话充电设施等。
（二）车容车貌
1．车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志等）齐全、整洁、完好。
2．驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客，车辆证、照、牌齐全有效。
3．车容车貌整洁，对车辆卫生明显达不到要求的应责令其整改合格后报班。
（三）消毒卫生
1．客运站应按卫生防疫的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。
2．客运站应按国家规定进行公共场所疾病卫生管理，直接服务的从业人员应取得“健康合格证”。
3．客运站应制定对公共卫生突发事件预案，报告程序和处置措施符合国家有关规定，对突发的流行传染疾病应按照国家有关规定执行。
八、标识标志
1．客运站内应设置各种功能指示和服务标识标志。
2．客运站正门、主要入口处或总服务台应当设有客运站的整体布局图。
3．客运站应设置导向标识，用于向旅客指引售票厅、候车厅、行包寄存处、检票口、值班站长室、安全出口、步行梯、自动扶梯、吸烟室、饮水处、卫生间等位置，起到引导作用，主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。发车区、下客区、进出通道及停车场应设置导向标识、警示标识、地面标线标识，引导旅客、车流安全畅通。
4．客运站应设置警示标识，用于向旅客提出警示，请旅客注意安全或禁止某项行为等，起到提示旅客注意安全，规范旅客行为的作用，如小心地滑、禁止吸烟、禁止通行等。
5．客运站导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，以保证导向标识的准确性及有效性。
6．客运站内标识的内容要求中文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字，一级站和旅游客运站应采用中外文双语标识。
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