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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,文明服务用语,服务用语技巧,看,动,笑,说,听,听的三大原则,（,1,）耐心：,不要打断老人的话头。,老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会克制自己，特别是当你想发表,“,高见,”,的时候。多让老人说话。,（,2,）关心,带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌,“,左耳进，右耳出,”,。,要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一方式。,始终与老人保持目光接触。,用笔将老人说的关键点记下来。,听老人说话时，要自问：为什么会这样说？,（,3,）不要一开始就假设明白老人的问题,听完老人的话，记住问一句：,“,您的意思是,”,“,我没听错的话，你需要,”,以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听,自我检查,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：,当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；,由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时；,上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；,这几天休息不好，上班总是无精打采；,这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；,每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；,我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,沟通的三个行为,说,听,问,“,说,”,的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,热情、谦逊、亲和,措词要简洁、专业、文雅,用老人喜欢的句式说话,“,我能理解您这样的感受,”,（平息不满情绪）,“,我会,”“,我一定会,”,（表达服务意愿）,“,您能,.,”“,您可以,.,吗,”,（提出要求）,“,您可以,.,”,（来代替说,“,不,”,）,“,老人更在乎你怎么说,”,使上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,五、动,运用身体语言的技巧,头部：,眼神：亲切、友善、朋友式,嘴：微笑,手势：,避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。,身体：,避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒,乱弄头发或伸手梳头,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,坐立不安、表情烦燥、打哈欠,嚼口香糖或吃东西,穿着和服饰马虎，不整洁,第七模块,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,1,、讲好普通话：,减少方言土语,2,、语言要准确：,切忌道听途说、没有,依据,3,、语言要文明：,杜绝脏话、黑话,4,、语言要礼貌：,使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察老人需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,1,，称呼语,要准确,：,准确称呼老人姓名,用尊称,：,体现对老人的尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会询问,：,询问老人姓名要注意礼貌,2,，问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,3,，迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,4,，致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,5,，道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,6,，征询语,您需要我们的帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您觉得满意吗？,您需要这份还是那份？,7,，推脱语,十分抱歉，没能帮您,公司规定,.,，很抱歉没能帮您办理,8,，应答语,对、好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,9,，赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,10,，请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,第八模块,电话礼仪,打电话礼仪,打电话前将要说的事情整理出来,电话接通后、确认对方、报上姓名,恰当选择打电话的时间、地点、场合,电话内容应言简意赅,接电话礼仪,听到电话三声内拿起话筒,接电话，应主动报上姓名,接电话应准备好记录,注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,若是代听电话，一定要主动问老人是否需要留言,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话留言,五,W,一,H,W,HO,何人 来电人的姓名、先生、女士,W,HEN,何时 来电提及的日期、时间和来 电时间,W,HERE,何处 来电提及的地点、场所,W,HAT,何事 来电提及的内容,W,HY,何故 来电提及的因由,H,OW,如何做 方法、要求,培训的结束是行动的开始！,谢谢,