为您打开一扇门--导游服务规范-崔苗苗.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,地陪导游的服务程序和质量标准,导游讲解问题,结束,2,地陪服务程序与质量标准,（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。,（二）,服务程序,3,（二）服务程序,1,、,三个总要求,2,、,八个程序,返回,4,1,、三个总要求,按时做好旅游团在本地的迎送工作；,严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；,妥善处理各方面的关系和出现的问题。,返回,5,2,、八个程序,服务准备,迎接服务,入店服务,核对、商定日程,参观游览服务,其他服务,送站服务,后续工作,返回,6,服务准备,熟悉接待计划,（,案例分析,）,落实接待事宜,物质准备,语言和知识准备,（,案例分析,）,形象准备,心理准备,身体准备,返回,7,熟悉接待计划,A,旅游团概况,B,旅游团成员基本情况,C,全程旅游路线、入出境地点,D,所乘交通工具情况,E,交通票据情况,F,特殊要求和注意事项,返回,8,实例：某长线团接待计划,团接待计划（,2008,）,联字第 号,分（支）社：,由我公司组织的,团一行,人，将于,月,日至,月,日 访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供,等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由,自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）,（该团无全陪，请上下站加强联系）。,全程陪同：,请,分社为全陪订购,月,日返,地机票,张。联系人：电话：,旅游公司（加盖公章）,年 月 日,附：日程、名单,9,案例,10,案例,西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早,6,：,50(,原以为凌晨,4,点,),。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。,11,分析,1,首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。,2,旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。,3,旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。,返回,12,落实接待事宜,A,核对日程安排表,B,落实旅行车辆,C,落实住房及用餐,D,了解落实运送行李的安排情况,E,了解不熟悉景点的情况,F,掌握联系电话,G,与全陪联系,返回,13,物质准备,A,导游服务用品（证件、票据）,B,导游个人用品,返回,14,语言和知识准备,A,外语和知识材料的准备,B,专业知识、词汇的准备,C,热门话题、重大新闻、旅游者,可能感兴趣的话题等,D,客源地知识准备,返回,15,形象准备,A,着装符合身份，便于工作开展,B,佩带首饰适度,C,佩戴导游证,返回,16,案,例,返回,17,案例：,导游员不能油嘴滑舌,作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于,中国旅游报,上，以下是文章中的一部分：,“,到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状,他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。,待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘,(,流,),。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。,他自称是,60,年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为,肥肥,的沈殿霞，沈是,旺夫相,，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了,”,返回,18,分析,看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么,?,导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓,“,取悦,”,于游客。但同时我们必须明白：,“,取悦,”,游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的,“,文明导游,”,也有害无益。,19,心理准备,A,要充满信心,B,准备面临艰苦复杂的工作,C,准备承受抱怨和投诉,返回,20,迎接服务,旅游团抵达前的工作安排,旅游团抵达后的服务,转移途中的服务,返回,21,旅游团抵达前的工作安排,A,确认旅游团所乘交通工具抵达的准确,时间,B,与旅游车司机联系,C,再次核实旅游团抵达的准确时间（提前,半个小时到达接站地点）,D,与行李员联络,E,持接站标志迎候旅游团,返回,22,旅游团抵达后的服务,A,认找旅游团,B,核实实到人数,C,集中清点行李,D,引领、集合登车,返回,23,转移途中的服务,A,致欢迎辞,B,调整时间,C,介绍本地概况,D,首次沿途导游,E,介绍下榻饭店,F,宣布入住后的活动安排,返回,24,如何致欢迎辞,返回,25,欢迎辞,、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；,2,、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；,3,、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；,4,、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；,5,、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,返回,26,看雄关漫道、赏海天一色、为奥运喝彩，导游崔苗苗欢迎您来到美丽的海滨城市秦皇岛。小崔向您道一声：一路辛苦了，我身后的是司机王师傅。今天的秦皇岛北戴河一日游就有我和王师傅一同为您服务。据说每个人的血液里都有热爱旅游的,DNA,，那么就让我们带着这份热爱开始美妙的秦皇岛之旅。,27,亲爱的游客朋友们，大家好，很高兴与您相识在华北明珠,白洋淀，我是您的导游员崔苗苗，听到我的名字您肯定会想到绿色，然而今天绿色的苗苗要带领大家去重温一段红色的历史记忆。,白洋淀位于河北省中部，总面积,366,平方公里，是华北平原最大的淡水湖，水域辽阔，风景绝美，四季竞秀。春天，芦牙竞出，满淀碧翠；夏天，蒲绿荷红，岸柳如烟；秋天，芦花飞絮，稻谷飘香；冬天，坚冰似玉，坦荡无垠。一年四季，景随时移，一派北国水乡风光。,28,各位朋友，大家好！到毛主席当年,“,进京赶考,”,的出发地接受洗礼，到胡锦涛总书记上任初始的警醒处认知启迪。导游郝滢洁欢迎您来到河北平山西柏坡。,返回,29,入店服务,协助办理住店手续,介绍饭店设施及分布,照顾行李入房,带领旅游团用好第一餐,落实叫早服务,处理入住后的临时性问题,宣布当日或次日的活动安排,返回,30,核对、商定节目安排,领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目,领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格,领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,返回,31,1,提出小的修改意见或增加新的游览项目时,及时向旅行社有关部门反映，对,“,合理又可能,”,满足的项目，应尽力予以安排；,需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；,对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服,32,2,提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；,如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。,3,领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时,要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；,若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。,返回,33,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作,途中导游,景点导游讲解,参观活动,返程中的工作,返回,34,（一）出发前的准备工作,1,车辆的准备,2,落实旅游团的当天用餐,3,提前到达出发地点（,20,分钟）,4,核实实到人数,5,提醒注意事项,6,准时集合登车,返回,35,（二）途中导游,1,重申当日活动安排,2,风光导游,3,介绍游览景点,4,活跃气氛,返回,36,（三）景点导游、讲解,1,交待注意事项,抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意；,在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等；,地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游览场所是一个戒烟地方，请各位吸烟者注意）。,2,导游讲解,3,严格执行计划,4,注意游客的安全,返回,37,（四）参观活动,（五）返程中的工作,1,回顾当天活动,2,风光导游,3,专题讲解,4,宣布晚上或次日的活动安排,5,做好下车时的服务,返回,38,其他服务,社交活动（会见、宴请、舞会、风味品尝）,购物服务（口头宣传、形象宣传、资料宣传）,案例：游客不愿进旅游纪念品商店,餐饮服务（介绍特色、引领入座、介绍酒水、解答询问,文娱活动（简单介绍、引导入座）,返回,39,送站服务,送站前的准备,离店服务,送行服务,返回,40,送站前的准备,1,核实、确认离站交通票据（前一天）,2,商定出行李时间,3,商定集合、出发时间,4,、落实好叫早和早餐,5,协助饭店结清与游客有关的帐目,6,及时归还证件,返回,41,离店服务,1,集中交运行李,2,办退房手续,3,、提醒注意事项,4,、集合登车,返回,42,送行服务,A,致欢送辞,B,提前到达送站地点,C,办理离站手续,D,与司机结账,提前到达送站地点,地陪带旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班提前,2,小时；国内航班提前,90,分钟；乘火车、轮船提前,1,小时。,43,欢送辞,感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；,惜别语：表达友谊和惜别之情；,征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；,致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；,祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。,返回,44,尊敬的女士们、先生们：,你们就要离开*了，在即将分别的时刻，我们的心情依依不舍。大家相处的时间是短暂的，但我们之间的友好情谊是长久的。中国有句古语：,“,来日方长，后会有期。,”,我们欢迎各位女士、先生在方便的时候再次来*作客，期待与您的再次相逢。,最后祝大家一路顺风，万事如意！,45,朋友们：,我们的长寿山之行已经结束了，清幽秀美的山水显示了自然的伟大，博大精深的文化表现了人类的伟大，而您的到来又为这寂静的山水和传统的文化带来了生机和活力，让我们记住这象征长寿的长寿山，记住这难以忘怀的秦皇岛之旅。马上就要说再见了，还真有点舍不得，感谢大家对我工作的支持与理解，还请您多提宝贵意见。希望在明年春暖花开时，看到田野里的片片绿色，您能想起在渤海之滨为您默默祝福的导游苗苗。最后祝大家归途愉快，一路顺风！,46,朋友们，在北戴河之旅即将结束时，请允许小崔给您描述一下北戴河的四季，春天，她是含蓄的诗，让人领略不尽。夏天，她是欢腾的舞，姿态万千。秋天，她是舒缓的情歌，深沉感人。冬天，她是凝重的丹青，没有苍凉，只有苍劲。暑往寒来，景随时移。小崔欢迎您随时光临北戴河。最后祝您归途愉快、一路顺风。,返回,47,后续工作,处理遗留问题,结帐,归还物品,总结工作,返回,48,导游讲解,一、导游讲解存在的问题,二、导游讲解要分析受众,三、导游讲解要创新方法,四、导游讲解的语言技巧,五、导游讲解的礼仪规范,六、导游要有业余爱好（辅助）,七、导游员要树立信心，在比赛中锻炼自己、提高自己。,49,一、导游讲解存在的问题,缺乏科学性,缺乏针对性,50,二、导游讲解要分析受众,市场营销,旅游者需要什么？,返回,51,三、导游讲解要创新方法,1,、善于学习,2,、善于观察,3,、善于总结,52,秀才观榜,53,山海关古城讲解创新,54,55,七,城奇正连锁，长城一线中穿,六,次战役,五,虎镇东,四,门,三,种长城形式,两,个朝代,一,座小山,返回,返回,56,海水朝朝朝朝朝朝朝落,浮云长长长长长长长消,57,四、导游讲解的语言技巧,1,、语言要准确、有吸引力、有节奏感,2,、克服不良的语言习惯,58,秦皇岛是我国唯一一个以帝王的尊号命名的城市。当年秦始皇来这里是为了入海求仙。然而,“,南海圣人,”,康有为认为留居在这儿就是神仙，他徜徉在秦皇岛的山水之间，乘兴赋诗说：,“,天开画图成乐土，人住蓬莱似列仙,”,。,看来中国第一个皇帝的眼光比康老夫子还略逊一筹。不过这背靠莽莽燕山、面对滔滔大海的秦皇岛现在已不是一个岛城，那个,“,距岸一里许，四面环水,”,的秦皇岛已是,200,多年前的故事了。,59,导游语言的不良习惯,含糊：大概、也许、可能、差不多,罗嗦：反反复复、颠来倒去,晦涩：晦涩难懂、文白不分,不良习语：这个这个、完了吧、那个啥,难懂方言：？,60,五、导游讲解的礼仪规范,（,1,）礼貌的口头语言,（,2,）礼貌的态势语言,站姿、目光、手势、表情,61,六、导游要有业余爱好（辅助）,62,七、导游员要树立信心，在比赛中锻炼自己、提高自己。,返回,63,结语,64,子路,我觉得我毕业后可以到一个强盛的国家去给我三年的时间我可以让这个国家做到民富兵强。同时让人人都知道礼义廉耻。,65,冉有,给我一个小国家，三年时间，我能让人人吃饱肚子，至于礼义廉耻我做不到，要等待更有德的君子来教化。,66,公西华,67,曾皙,莫春者，春服几成，冠者五六人，童子六七人，浴乎沂，风乎舞雩，咏而归。,68,孔子,吾与点也,69,导游是美的传播者,更是美的创造者,70,希望我们共同努力，,为中国旅游事业贡献力量！,EMAIL:,miaomiao19820620,71,做一名,合格,的导游员：,责人之心责己；恕己之心恕人,72,Thanks,73,