客房部岗位职责(定).docx

山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-001-2003名称职责条例修 改 码A/0共2页第1页客房部，设经理1人，下设楼层、洗衣房、PA主管及领班，分别负责客房服务与卫生、洗涤管理客人提供住宿及相关客房服务等工作。客房部负责人为客房部经理，直接上级为总经理或分管副总经理。1组织机构图客房部经理PA领班洗衣房领班PA主管洗衣房主管楼层主管楼层领班微机操作员话务员 楼层服务员对客服务员布草收送员逢纫工熨烫工洗衣工清洁工保养工清洗工仓库保管员 2基本职能2.1负责酒店客房的房间整理、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到四星级标准。2.2负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。2.3负责酒店公共及办公区域，包括楼道、过道、大堂、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。2.4负责酒店客衣、各类棉织品、员工工装的洗涤工作。既满足客人洗衣服务需求，又保证酒店棉织品和员工工装的清洁卫生，确保四星级标准。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-001-2003名称职责条例修 改 码A/0共2页第2页2.5负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。2.6负责酒店绿化及重大活动、节日花卉摆放工作，确保为酒店提供一个充满活力、生机盎然的绿色环境。2.7做好客房管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。3工作范围负责大酒店客房部的服务及相关工作。4权限裁量4.1监督权：对大酒店相关部门提供的物品质量、数量有监督审核权。4.2优先权：特殊情况下，客房部有使用资源的优先权。5责任界定5.1对本部门提供的服务质量承担直接责任。5.2对水、电、布草等浪费承担直接责任。5.3对卫生计划的制定、实施、落实不到位承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-002-2003名称客房部经理修 改 码A/0共3页第1页1直接上级：总经理助理2直接下级：楼层主管、PA主管、洗衣房主管。3工作范围：负责客房部的经营管理工作。4协作关系：相关业务部门。5主要职责：5.1主持客房部日常工作，分派工作任务，督导客房部各班组工作，贯彻执行总经理室下达的经营管理指令，对总经理助理负责并向其汇报工作。5.2负责制定客房部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。5.3主持本部门例会，参加酒店例会和经营分析会，及时沟通信息，处理本部门工作中存在的问题。5.4督导各级管理人员严格履行岗位责任制。5.5负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作。5.6与人力资源部配合招聘新员工，参与、督促各岗位有计划地做好培训工作，提高全员业务素质。5.7做好客房部各项预算，严格控制成本及费用。5.8负责客房部的财产管理，拟订各项设备的添置、更新计划，做好本部门的设备、设施的维护保养工作，不断完善服务项目。5.9认真考核下属部门负责人的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-002-2003名称客房部经理修 改 码A/0共3页第2页员工的士气和积极性，不断提高管理效能。5.10配合营销部做好本部门的销售工作。5.11加强本部门与其他部室的协作关系，搞好工作。5.12审阅每天的业务报表，掌握当日预定、客房准备工作情况。了解当日重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。5.13做好本部门人员的考核，评估员工工作，关心员工生活，做好思想工作，抓好本部门的精神文明建设。6权限：6.1有安排、调配本部门员工工作的权力。6.2对本部门员工进行奖励、处罚的权力。6.3对客人有打折优惠的权力。6.4根据酒店相关规定，对部门员工有聘用和解聘的权力。6.5对直接下属有考核评估权。7责任：7.1对安排、调配本部门员工工作不及时、不准确、失去公平合理性，承担直接责任。7.2根据酒店相关规定，对本部门人员聘用和解聘有失合理性、公平性或因山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-002-2003名称客房部经理修 改 码A/0共3页第3页私人报复、恶意中伤相关人员所造成的损失承担相应责任。7.3对下属的考核评估失去真实性和合理性所带来的损失承担直接责任。7.4对未及时完成本职及领导交待的工作承担直接责任。7.5对员工有意见和不满情绪所造成的损失，承担直接责任。7.6对客房部的安全生产承担相应责任。7.7对本部门提供的服务质量承担相应的责任。7.8对相关资源的浪费承担相应的责任。7.9对计划的制定、实施、落实承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-003-2003名称楼层主管修 改 码A/0共2页第1页1直接上级：客房部经理2直接下级：楼层领班3工作范围：负责客房的房务管理工作4协作关系：财务、前厅等相关部门5主要职责：5.1在客房部经理领导下，负责客房楼层日常管理工作，督导各楼层领班做好日常客房服务、卫生和安全工作，确保优质服务。5.2参加部门例会和临时性会议，召集并主持楼层和客房服务中心领班会议，汇报工作，传达部门经理有关指令，安排下属班次、调配人员、布置任务。5.3检查楼层和服务中心领班日志，阅读夜班交接班记录，处理有关问题。5.4检查所有VIP客人房间和重要客人房间，抽查其他房间，确保客房清洁卫生，用品摆放符合标准，设备运转正常。5.5处理紧急事件、客人投诉及各楼层、各岗位发生的特殊情况，并报告部门经理。5.6有计划地安排房间清洁和家具用具保养、地毯洗涤工作，并协助领班做好每月楼层物品盘点。5.7检查楼层遗留和遗失物品处理情况。5.8评估领班工作表现，对违纪员工提出处理意见，督导做好员工奖罚。5.9督导员工及在岗员工的培训。5.10负责本部门的各项安全检查工作制度的落实与监督。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-003-2003名称楼层主管修 改 码A/0共2页第2页5.11及时处理好本部门的权限范围内的突发事件，并及时上报。5.12及时向客房部经理做好工作汇报。5.13及时做好本部门和其他相关部门的协调工作。5.14完成上级交办的其他任务。6权限：6.1有安排、调配下属员工工作的权力。6.2有对本部门员工进行奖励、处罚的权力。6.3对直接下属有考核评估权。6.4有对本部门员工聘用或解聘的建议权。7责任：7.1对安排、调配本部门员工工作不及时、不准确、失去公平合理性，没有及时完成工作或员工有意见和不满情绪所造成的损失，承担直接责任。7.2对下属的考核评估失去真实性和合理性所带来的损失承担直接责任。7.3对分管部门的防火、防盗、人身安全承担相应责任。7.4对本部门服务质量承担相应责任。7.5对相关资源的浪费承担相应责任。7.6对计划的制定、实施、落实承担直接责任。7.7对客人投诉承担相应责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-004-2003名称楼层领班修 改 码A/0共1页第1页1直接上级：楼层主管2直接下级：楼层服务员3工作范围：督导客房服务员工作4协作关系：财务、前厅等相关部门5主要职责：5.1负责楼层的各类物品储存量及消耗量测算，包括客房物品、布草和房内饮料食品等。5.2巡视所负责的楼层公共区域及房间，检查房间清洁卫生。在查房过程中应严格按规定标准进行检查，确保达到规定标准。5.3留意住客特殊行为，处理所负责的楼层住客投诉。5.4填写领班查房表和待办事项，掌握房间进住的情况。5.5检查客房的维修保养事宜。5.6报告住店客人物品的遗失和查询及客房物品遗失和损坏。5.7安排所负责楼层的客房卫生计划。5.8对所属服务员的操作方法、工作程序、规范进行督查。5.9了解和掌握所负责楼层工作人员的思想和工作情况，对下属员工的工作态度、服务态度和劳动纪律实行督导，做到奖罚分明。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-005-2003名称楼层服务员修 改 码A/0共1页第1页1直接上级：楼层领班2直接下级：无3工作范围：房间清理工作4协作关系：本部门5主要职责：5.1清扫和保持本楼层客房、电梯厅、放火通道及走廊的卫生。5.2按规定对本楼层客人提供相应服务。5.3受理本楼层客人投诉。5.4掌握和及时向前台报告客房情况。5.5维护楼层设备、设施和消防报警系统，使之保持良好状态。5.6保护客人人身和财产安全。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-006-2003名称PA主管修 改 码A/0共2页第1页1直接上级：客房部经理2直接下级：PA领班3工作范围：公共区域及指定区域的清洁卫生及管理工作4协作关系：后勤等相关部门5主要职责：5.1负责制定落实本部门工作计划，参加酒店例会传达贯彻会议精神。5.2负责PA的培训工作，不断提高业务及管理水平。5.3组织、监督、检查、指挥PA员工做好指定区域的卫生清理及日常维护工作。5.4加强本部门设施、设备的维护、保养工作。5.5做好本部门物资管理工作，做好各预算及开支计划，严格控制成本及费用。5.6负责组织落实本部的培训工作及员工考评。5.7及时处理好权限范围内的突发事件，并及时上报。5.8及时向客房部经理做好工作汇报。5.9负责本部门各项安全工作的落实和监督。5.10指定本部门各项管理及服务规程并落实监督。5.11及时做好本班组与其他班组之间的协调工作。5.12完成上级交办的其他任务。6权限：山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-006-2003名称PA主管修 改 码A/0共2页第2页6.1有安排、调配下属员工工作的权力。6.2有对本部门员工进行奖励、处罚的权力。6.3对直接下属有考核评估权。6.4有对本部门员工聘用和解聘的建议权。7责任：7.1对安排、调配本部门员工工作不及时、不准确、有失公平合理性，承担直接责任。7.2对下属的考核评估失去真实性和合理性所带为的损失承担直接责任。7.3对本部门的防火、防盗、人身安全承担相应责任。7.4对本部门服务质量承担相应责任。7.5对相关资源的浪费承担相应责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-007-2003名称PA领班修 改 码A/0共2页第2页1直接上级：PA主管2直接下级：PA服务员3工作范围：负责公共区域及指定区域的清洁卫生和管理工作。4协作关系：后勤部等相关部门。5主要职责：5.1负责制订清洁计划及实施，按照清洁服务标准，做好责任区日常清洁工作。5.2做好酒店内部清洁用品、设施、设备的管理、维护和保养。5.3在规定的时间安排清洁员到指定区域服务，督促和落实清洁员的清洁工作。5.4做好清洁员考勤工作，调整、安排当天工作人员的工作，批准职权范围内的事假、病假、调休、维修、部件领用及其他有关申请。5.5在做清扫工作时，要注意对客的礼节、礼貌，不得无视客人的存在，应给问候。5.6落实培训计划，组织业务培训，进行技术操作指导，不断提高业务人员的素质。5.7及时了解、听取宾客对服务态度、服务质量的反映，经常征询宾客的意见和建议，不断改进服务工作，提高服务水平。5.8对员工考评提出公平、合理化建议。5.9做好本班组与其他班组之间的协调工作。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-007-2003名称PA领班修 改 码A/0共2页第2页5.10妥善处理好职权范围内的突发事件并及时上报。5.11及时做好对上级的工作汇报。5.12参加部门的管理例会，准确的传达会议精神并落实。5.13完成上级交办的其他工作。6权限：6.1有安排本班次员工工作的权力。6.2对本班次员工有奖惩的建议权力。7责任：7.1对分管区域的卫生承担直接责任。7.2对客人的投诉承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-008-2003名称PA服务员修 改 码A/0共1页第1页1直接上级：PA领班2直接下级：无3工作范围：负责酒店内公共走廊、公共洗手间和其他公共区域的清洁卫生。4协作关系：后勤部等相关部门5主要职责：5.1做好本人负责区域的卫生清洁工作，并达到规定标准。5.2负责本区域的清洁工具的管理及控制，做好节能降耗工作。5.3正确使用清洁剂及清洁用具，正确使用设备、设施、保证良好状态。5.4负责本区域的计划卫生，工作时对客人要注意礼貌礼节。5.5负责新到清洁工的培训工作。5.6完成领班布置的其他任务。6权限：6.1有合理化建议权。6.2有申诉权。7责任：对分管区域的卫生承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-009-2003名称洗衣房主管修 改 码A/0共2页第1页1直接上级：客房部经理2直接下级：洗衣房领班3工作范围：负责洗衣房的管理工作。4协作关系：采供部、财务部、客房部、餐饮部等相关部门。5主要职责：5.1负责洗衣房的全面经营和管理工作。5.2制定工作计划，合理安排人力、物力，努力降低成本，减少费用，提高经济效益。5.3负责指导设备使用、保养、维护等管理工作，发现故障及时通知工程部维修人员。5.4接受和调查所有对洗衣房业务的投诉，负责处理洗烫、收发差错和损坏的赔偿，并认真记录。5.5搞好消防安全工作，确保员工人身和酒店财产安全。5.6关心员工思想、生活，负责员工的业务技术培训，提高员工业务技能。5.7做好本部门的账务、单据、报表的管理工作。5.8制定本部门物资使用计划，控制成本，及时做好各种申报工作。5.9做好本班组与其他班组之间的协调工作。5.10及时参加酒店例会，并下达贯彻会议精神。5.11完成上级交办的其他任务。6权限：山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-009-2003名称洗衣房主管修 改 码A/0共页第页6.1有安排下属员工工作的权力。6.2有对本部门员工进行奖惩的建议权。7责任：7.1对洗衣服务的质量、时间，承担直接责任。7.2对洗衣房的设备维护承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-010-2003名称洗衣房领班修 改 码A/0共2页第1页1直接上级：洗衣房主管2直接下级：洗衣房服务员3工作范围：负责洗衣房的管理工作4协作关系：采供部、财务部、客房部、餐饮部等相关部门。5主要职责：5.1负责制定本班组工作计划，分配本班组人员工作。5.2做好本班组培训工作，做好技术监督指导。5.3批准职权范围内各种休假，做好本班组排班。5.4接受、调查所有对洗衣房业务的投诉，做好记录。5.5做好本班组的各种财务及工作报表。5.6参加部门管理例会，传达会议精神并贯彻落实。5.7组织本班组的班前、班后会。5.8按规程对本班组员工进行日常管理。5.9做好本班组物资管理工作，对机器设备做好维护和保养工作。5.10做好本班组与其他班组之间的协调工作。5.11及时做好对上级的工作汇报。5.12及时处理好职权范围内的突发事件并及时上报。5.13参加部门的管理例会，准确的传达会议精神并落实。5.14完成上级交办的其他任务。6权限：山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-010-2003名称洗衣房领班修 改 码A/0共2页第2页6.1有安排本班次员工工作的权力。6.1对本班次员工有奖惩的建议权力。7责任：7.1对分管区域的卫生状况承担直接责任。7.2对客人的投诉承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-011-2003名称洗涤工修 改 码A/0共1页第1页1直接上级：洗衣领班2直接下级：无3工作范围：负责洗衣房客衣、工装、布草洗涤工作。4协作关系：本部门5主要职责：5.1清点和分类整理收洗的客衣、工装、布草并做好记录。5.2操作前做好电器和机器等设备的检查工作，配制好洗涤剂。5.3严格按洗涤程序和注意事项进行干、湿洗涤，洗涤后衣物检查洗涤质量后交给洗衣管理员。5.4下班前负责切断气、水、电源等设备，并负责清洗、保养机器等物品归位和场地的清洁等工作。5.5完成上级交办的其他任务。6权限：6.1有合理化建议权。6.2有申诉权。7责任：7.1因个人原因，没有及时保质保量完成洗涤任务，承担直接责任。7.2对相关设备的日常维护承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-012-2003名称熨烫工修 改 码A/0共1页第1页1直接上级：洗衣领班2直接下级：无3工作范围：负责洗衣房客衣、工装、布草的熨烫工作。4协作关系：本部门5主要职责：5.1接到要熨烫的衣物，立即清点数量、检查质量，对未达到要求的洗涤物品应退给洗涤工，并通知洗衣管理员做好记录。5.2操作前，必须检查熨烫设备用具，操作必须按照流程及服务标准，保质保量及时完成任务。5.3熨烫过的衣物交由洗衣管理员验收。5.4下班前关掉电源，保养好设备，将工作用具及物品归位和地面的清洁工作。5.5遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。6权限：6.1有合理化建议权6.2有申诉权7责任：7.1因个人原因，没有及时保质保量完成指定任务，承担直接责任。7.2对相关设备、设施、物品的保养和维护承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-013-2003名称缝纫工修 改 码A/0共1页第1页1直接上级：洗衣领班2直接下级：无3工作范围：负责洗衣房客衣、工装、布草的缝纫修补工作。4协作关系：本部门。5主要职责：5.1负责客衣、工装和布草的缝纫修补工作。5.2工作前检查设备用具，对所需缝纫修补的布草和工装进行分类登记。5.3认真检查物品质量，每日填写工作单。5.4缝纫时应根据不同物品特点，选用不同规格的缝纫针线，确保质量和节约，杜绝重缝现象发生。5.5承担客房部为客人服务的小修小补项目。5.6每天下班前将保养好的机件、用具和物品归位，并清扫工作场所。5.7遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。6权限：6.1有合理化建议权。6.2有申诉权。7责任：7.1因个人原因，没有及时保质保量完成指定任务，承担直接责任。7.2对相关设备、设施、物品的保养和维护承担直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-014-2003名称布草收送员修 改 码A/0共1页第1页1直接上级：洗衣领班2直接下级：无3工作范围：负责洗衣房客衣、工装、布草的收发工作。4协作关系：本部门。5主要职责：5.1每日准时收取各部门送来的布草、客衣、工装，同时将收取的脏布草、客衣、工装整理清点后送到洗衣房。5.2不同衣物必须分车装送，保管好工作用车。5.3经过清点的干净布草、客衣、工装，发现损坏及时报洗衣管理员处理。5.4遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。6权限：6.1有合理化建议权。6.2有申诉权。7责任：7.1对布草的收发不及时、不准确，承担直接责任。7.2对工作用车的维护、保养承担直接责任。7.3对各种布草的收发数量，承担相应责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-015-2003名称库房管理员修 改 码A/0共1页第1页1直接上级:客房经理2直接下级:无3工作范围:负责客房部物资供应管理工作4协作关系:采供、总库5主要职责:5.1负责部门物资使用计划的制定。5.2负责管理本部门物资。5.3负责管理本部门物资账务。5.4负责定期清查客房固定资产。5.5定期统计客房物资使用情况核算物资成本。5.6及时供应客房各班组使用的物资。6权限:6.1有监督检查各班组的物资使用情况的权力。6.2有申领物资的权力。7责任:7.1对个人因导致物资供应不及时负直接责任。7.2对因账务混乱造成物资管理不善或财产流失负直接责任。山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-016-2003名称话务员修 改 码A/0共2页第1页1直接上级：客房领班2直接下级：无3工作范围：负责客房中心的信息处理及维修档案的建立等等。4协作关系：前台、楼层服务人员5主要职责：客房中心是信息中心，又是服务工作指挥中心。5.1接受信息，答复咨询，认真做好每一次电话记录，并及时将信息传达给执行人。5.2准确记录房态并及时与前台进行核对，发现问题立即查明原因并修改，随时拥有一份准确的房态控制表。5.3妥善管理钥匙、房卡，严格执行钥匙、房卡收发程序及规定，担保人不违反规定，每天交班前核对，明确责任。5.4严格遵守各类物品的借用、归还制度，各类物品外借均做好记录。5.5视客情发放当日报纸，按先VIP房、长住房，后团队会议房、散客房的发放原则发放。5.6按工作程序做好客衣的收发工作：加急客衣4小时内返回客房，其它客衣当天返回客房。当天未能返回者，要及时报告部门，注明原因。5.7做好部门维修单填写工作，报修要及时、准确，并将维修情况及时反馈给领班，暂时不能修好的要向主管报告。5.8结合部门人员岗位区域分配情况，合理安排人员查房，减少结账客人的山 东 泉 林 大 酒 店 岗 位 职 责 管 理 手 册部门客房部文 件 编 号QL/JD/KF/GWZZ-016-2003名称话务员修 改 码A/0共2页第2页等候时间。5.9做好遗留物品的交接、登记、保管、归还工作，贵重物品交前台收银处保管。（开口食品保管1天，一般食品保存3天，全封闭食品保存1周）。5.10做好各类报表，包括交接班记录，做好小酒吧、小食品、洗衣费报帐、保管与添加工作，保证帐物相符。5.11做好本区域的卫生工作。