旅游消费者权益.doc

目录一、旅游消费者合法权益的特征1（一）旅游消费者的合法权益是有时间限制的1（二）旅游消费者的合法权益总是和旅行社紧密相关的1（三）旅游消费者的合法权益具有二重性2（四）旅游消费者的合法权益保护方法的复杂性2二、旅游消费者合法权益遭受侵害现状2（一）旅行社经营者缺乏安全意识2（二）旅行社通过虚假广告误导旅游消费者2（三）旅行社不具有主体资格2（四）旅行社侵犯旅游者的知情权和公平交易权3（五）旅行社违反或擅自变更、解除旅游合同3（六）导游违反旅游合同或游程计划3三、旅游消费者合法权益遭受侵害法律原因3 （一）旅游立法滞后3（二）执法队伍的法律水平不高4（三）旅游消费者的法律意识薄弱4四、保护我国旅游消费者合法权益的法律对策4 （一）加快制定我国旅游基本法中华人民共和国旅游法4（二）完善相关的法律法规4 （三）旅行社自身上的完善5（四）旅游者自身的完善5参考文献66浅析旅游消费者合法权益的法律保护摘要：随着人们生活水平的提高,越来越多的人选择外出旅游,我国旅游业也呈现出了蓬勃发展的态势,尤其是黄金周期间,各地旅游景点均出现井喷。在旅游业发展的同时,旅游消费者权益保护问题也日益突出。我国旅游业中侵害消费者合法权益的现象时有发生,我国还未制定出完善的一套旅游法律体系,这就使得旅游者合法权益在法律上得不到有效的保护,因此有必要从法律的角度来完善旅游消费者权益的保护。本文从旅游消费者权益的特征着手,通过分析我国旅游消费者权益保护的现状及其产生的原因,提出可行性的措施来完善我国旅游消费者权益的法律保护。关键词：旅游消费者；合法权益；现状；法律保护旅游消费者的合法权益是指国家旅游法律、法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游者的这种利益或者权利。旅游业的迅猛发展推动了我国经济的发展，但是由于我国旅游业中的旅游企业不规范经营以及其他各种因素的共同作用，在旅游业的发展中，侵害旅游者合法权益的现象越来越严重，成为旅游业发展的障碍。本文从旅游消费者权益的特征着手,通过分析我国旅游消费者权益保护的现状及其产生的原因,提出可行性的措施来完善我国旅游消费者权益的法律保护。一、旅游消费者合法权益的特征 笔者认为，旅游消费者合法权益有如下特征：（一）旅游消费者的合法权益是有时间限制的法律权益是由法律主体所享有，因此法律权益以法律主体的存在为前提和基础。旅游者的合法权益属于法律权益，同样以旅游者的存在为前提和基础。但是，旅游者不是永远的个体，是有时间限制的个体。只有在旅游期间才能是旅游者，在非旅游期间就不能称为旅游者。同样，旅游者的合法权益是伴随着旅游者的产生而产生，伴随着旅游者的消灭而消灭的。旅游者的消灭必然导致旅游者合法权益的终止，这是旅游者合法权益区别于其它合法权益的本质特征。 （二）旅游消费者的合法权益总是和旅行社紧密相关的旅游者如果通过旅行社进行旅游，享受旅游服务，那么旅行社就应该承担负责保护旅游者的合法权益的义务。如果由于旅行社的责任，损害旅游者的合法权益，旅行社必须承担相应的责任。可以说，通过旅行社旅游的旅游者的合法权益是至少部分地被旅行社所损害。（三）旅游消费者的合法权益具有二重性旅游者的合法权益既具有一般合法权益的特征又具有其本身的特殊性。它通常包含有精神权益和物质权益两方面的内容，而一般合法权益或只涉及精神权益，或只涉及物质权益，并不具有二重性。例如在买卖合同中，无论是买方还是买方，亦或是双方违反合同的规定，所导致的通常是财产利益的损失，并不包括精神利益的损失。这是旅游者的合法权益不同于一般的合法权益的显著区别。 （四）旅游消费者的合法权益保护方法的复杂性因为旅游者的合法权益具有二重性，决定了其保护方法的复杂性。无论是国家立法，还是制定行业标准都必须既要考虑旅游者的精神权益，又要考虑旅游者的物质权益。两项合法权益的综合保护，才能从根本上保护旅游者的合法权益。否则，头重脚轻，顾此失彼。 二、旅游消费者合法权益遭受侵害现状笔者认为，旅游消费者合法权益遭受侵害的现状有以下几个方面：（一）旅行社经营者缺乏安全意识旅游企业经营者缺乏安全意识，导致旅游消费者的旅游安全权受到侵害。由于旅游活动过程牵涉到食、住、行、游、购、娱等方方面，只要经营者稍有疏忽，很可能会导致发生各种各样的安全问题。其中，发生人身财产安全事故是最为常见的旅游纠纷。很多旅游经营者安全意识不够，在旅游活动中经常出现各种各样的安全问题。例如：旅游运输过程中由于车船超负荷运作、司机疲劳驾驶或者违规驾驶而导致的旅游交通事故； 在漂流、登山、蹦极等高风险旅游项目中发生事故；由于食品不卫生导致的游客食物中毒；饭店设施不安全而发生的各种危害旅游者人身安全的事故如火灾、盗窃等。（二）旅行社通过虚假广告误导旅游消费者通过虚假广告误导旅游消费者、侵害旅游消费者的旅游信息知情权。有些旅游经营者凭借其主导地位，发布虚假的广告信息，误导欺骗旅游者。如现在许多广告上出现的 “零 团费”现象：旅游经营者故意隐瞒旅游商品和服务的瑕疵、危险性或副作用等信息；旅游经营者擅自减少或增加游览项目；导游串通商家诱导旅游消费者购买价高质次的商品等。（三）旅行社不具有主体资格个别旅行社欠缺主体资格，导致签订的合同无效。由于我国旅行社的设立采用的是核准制，所以个别旅行社采取挂靠或超范围经营，如国内旅行社经营入境出境旅游业务、不具有经营出境旅游业务的国际旅行社违法经营出境旅游业务，因不具有法定资格，签订的合同不具有法律效力，侵害了消费者的权益。（四）旅行社侵犯旅游者的知情权和公平交易权个别旅行社由于客源不足在未征得游客书面同意的情况下就私下转团、卖团、拼团。转团、卖团、拼团属于债务转让或者合同权利义务的概况承认，根据合同法的规定，未经旅游者同意不发生转让的法律效力，不仅侵犯了旅游者的知情权和公平交易权，而且签订合同的旅行社仍然需要承担合同责任，承担合同风险。（五）旅行社违反或擅自变更、解除旅游合同旅行社违反或擅自变更、解除旅游合同，会给旅客造成的重大损失。如旅行社提供的服务标准与合同约定不符的，强制购物、擅自增加购物次数或向旅游者索要小费等。根据合同法的规定旅行社应对其违反合同约定的行为承担赔偿责任，但在实践中旅行社常常利用旅游格式合同中免责条款或寻找各种借口推卸责任，损害游客的权益。（六）导游违反旅游合同或游程计划导游违反旅游合同或游程计划（如压缩行程，减少旅游景点），给游客造成损失。根据合同法的规定，合同的变更必须经过双方当事人的协商一致才能发生法律效力，不能单方变更，因此，根据导游人员管理条例，导游人员不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。只有在遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，并征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划。三、旅游消费者合法权益遭受侵害法律原因 笔者认为，旅游消费者合法权益遭受侵害的法律原因有以下几个方面：（一）旅游立法滞后首先，旅游基本法和单行法空白。旅游基本法是各级、各类旅游立法的渊源和依据，而直到目前，我国尚未出台一部系统的旅游基本法或单行法律，这与旅游业在我国国民经济中的地位极不相称。旅游基本法或单行法律的缺位使得我国整个旅游法制建设处于滞后的状态。只有旅行社管理条例、导游管理条例、出境旅游管理办法等几项法规，这些法规涉及面过窄。其次，国家级旅游立法数量少、层次低，我国还没有以法律形式对旅游关系进行规范。我国现行的法规、规章没有对旅游业所涉及的各方面关系作出有效的约束和调整，在旅游法律体系中，法律、行政法规和部门规章在数量上严重不足，在立法的位阶上处于效力比较低的层次，权威性不够高。再次，地方性旅游法规缺乏统一性和协调性。一些地方为了实现和保障旅游业在本地产业中的支柱地位，相继出台了一些地方性旅游法规，由于各地市场经济和旅游业发育程度不同，且立法水平参差不齐，出现了一些地方性旅游法规与法律冲突的现象。同时由于其适用范围的限制，不可能统一协调各地区之间的利益关系，更无法实现区域间的旅游合作。（二）执法队伍的法律水平不高目前，在旅游行政执法上还存在一些问题，主要体现在：一是有些执法人员法律知识较为欠缺，对行政法和旅游法规了解不够，有些执法人员不文明执法，执法时不出示有效证件，态度蛮横。二是在行政执法过程中出现法律依据不清楚、执法程序不合法、处理结果不公正等问题，很难实现依法行政。以上问题可归结为两个方面的原因：一是执法人员素质有待提高，二是执法水平有待提高。 （三）旅游消费者的法律意识薄弱随着旅游业的不断发展，经营者的队伍不断扩大竞争也愈加激烈，经营者利用不正当的手段，侵害旅游消费者合法权益的现象还很严重。如虚假宣传、误导消费、服务缩减等等，其目的是赚取不义之财。经营者所以敢屡屡侵害旅游消费者的合法权益，扰乱旅游市场秩序，其重要原因是旅游消费者的法律意识淡薄，不重视甚至不知道自己有哪些合法权益，当旅游消费者的合法权益受到侵害后，往往表现为不懂告 、不知告、不敢告、不想告、不信告。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差，没有很好地重视自己的权利，不懂得自己享有哪些权利，如何保护自己的权利。这就使得不法经营者有空可钻，利用旅游消费者保护意识差的弱点损害旅游者的权益，逃避本应承担的法律责任。 四、保护我国旅游消费者合法权益的法律对策 笔者认为，保护我国旅游消费者合法权益应采取如下的法律对策：（一）加快制定我国旅游基本法中华人民共和国旅游法 旅游基本法是规定一个国家发展旅游事业的根本宗旨、基本原则和旅游活动各主体根本性权利义务关系的基本法。该法中应明确规定旅游者的合法权益，并应列举旅游者享有的重要权利，如日本的旅游基本法和美国全国旅游政策法；将旅游经营者的义务用法律形式明确规定下来，为旅游者应享有的正当权利提供了保障。 （二）完善相关的法律法规 1在我国正在制定的民法典中应增加相关旅游者合法权益保护的内容。旅游权在性质上属于民事权利，亦应是民法典保护的范围，如法国民法典就旅馆对旅客行李物品应负的责任做了特别规定。 2完善消费者权益保护法的内容。消费者权益保护法可以发挥保护一般消费者利益的作用，但旅游者由于其消费客体是旅游商品和服务，多数旅游商品和服务都是无形的，只能通过感觉感知，所以旅游者虽然是消费者，但属于特殊消费者，该法没有专门规定特殊消费行为。笔者认为应在该法中根据旅游者的特殊性增设旅游消费者的保护及根据具体情形规定精神损害赔偿和惩罚性赔偿制度。（三）旅行社自身上的完善作为旅游活动中的一方当事人，旅行社也应当在自身的管理与行为上进行完善。以减少甚至避免与旅游者发生纠纷。为创造一个良好的旅游市场贡献出自已应有的力量旅行社在追求利益的同时。应该更加注重自身的管理和遵守相关法律、法规的规定。第一，要提高自律意识。自觉守法经营、诚信经营。用实际行动维护好企业自身的形象，用守法、诚信经营打造企业自己的金字号牌。第二、要遵纪守法自觉自律，在旅游活动中的各各环节中严格执行国家规定的标准。保证提供优质的旅游服务。并主动到相关单位办理好认可的文件或者准许经营的文件。严格按照法律、法规的规定提供旅游服务。第三、要自觉承担社会责任。对于在旅游进行中或者旅游结束后出现的问题。应该主动解决问题或者积极配合旅游者解决问题。赢得行业内外的好评。树立自身的良好形象。 （四）旅游者自身的完善作为旅游消费中的另一方当事人。消费者更应该主动的维护自己的权益。1、旅游者要清楚自己的权益。提高消费者权益保护意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者自身维权意识的觉醒。取决于消费者自身?卫合法权益的积极性与主动性。这需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。2、提高消费者权益自我保护能力。旅游者在旅游过程中，旅游者应加强旅游相关知识的学习。如旅游有关的法律法规、常识等知识，积极做好旅游消费前的准备工作。消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据。旅游者本人应重视自己合法权益的保护，提高自我保护的意识，这就要求旅游者必须具备基本的旅游常识，了解自己在旅游中享有的主要权利和相关的法律法规，纠纷一旦发生，能运用法律武器来保护自己的权利，使旅游企业无法逃避自己应承担的法律责任，促使其重视对旅游者的保护。 综上所述，旅游者是旅游活动和旅游法律关系的重要主体，而保护旅游者合法权益又是旅游企业的重要的法律义务，所以旅游者合法权益的保护不仅关乎旅游企业自身的发展，而且对一个国家旅游事业发展具有重要的意义。因此，我们应尽快制定和完善旅游方面的法律法规以有效解决旅游者权益受侵害的问题，加快我国旅游业与世界接轨的步伐。参考文献：1 国家旅游局旅游质量监督管理所.2008年全国旅游投诉情况通报EB/OL.中华人民共和国国家旅游网,2009-02-19.2 吴纪树.论“三位一体”保障旅游消费者合法权益J.科教文汇,2010,(10).3 李鑫.我国旅游消费者权益保护的立法现状分析J.山西青年管理干部学院学报,2011,(4).4 谢怀轼.合同法原理M.北京:法律出版社,2000.5旅游法学论点述评，董玉明、陈耀东、孟凡哲主编，知识产权出版社，2006年6月6旅游政策与法规，袁正新、张国兴主编，北京大学出版社，2010年10月7安志芳，旅游资源分析我国旅游现状，中国旅游出版社，2007年6月8旅游法案例评析，苏号朋、宋崧、赵双艳主编，对外经济贸易大学出版社，2008年12月