DB51∕T 3159-2023 放心舒心消费服务规范 第8部分：眼镜行业(四川省).pdf

ICS 03.080.01CCS A 20四川省地方标准DB51/T 31592023DB51放心舒心消费服务规范第 8 部分：眼镜行业2023-12-29 发布2024-01-29 实施四 川 省 市 场 监 督 管 理 局发布DB51/T 31592023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25放心舒心服务.26人员要求.37服务流程.38售后服务.49消费维权.510 质量管理.5附录 A（资料性）售后服务登记表.7附录 B（资料性）消费者满意度调查问卷表.8DB51/T 31592023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省市场监督管理局消费者权益保护处、四川省眼镜商会、成都市标准化研究院、四川省商务厅服务贸易与商贸服务业处、成都东大眼镜有限公司、成都精益眼镜有限公司、成都市产品质量监督检验研究院、成都武侯华西利康视光诊所有限责任公司、成都爱迪眼科医院有限公司、成都爱尔眼科医院有限公司、成都精华眼镜有限公司、四川东方之窗眼镜有限公司、四川大光明眼镜有限公司、四川浙文眼镜有限责任公司、成都西南眼镜批发市场管理服务有限责任公司。本文件主要起草人：董立欧、熊金华、余 跃、邓祥波、陈建国、王 强、康鸿跃、胥 彬、袁 涛、杨亦米、彭 良、朱 晋、邬 浩、苏立林、刘 晖、李国胜、陈成安、胡立国、徐 健、邓晓彬、樊映川、何光华。DB51/T 315920231放心舒心消费服务规范 第 8 部分：眼镜行业1范围本文件规定了眼镜行业放心舒心消费服务的术语和定义、基本要求、服务环境、人员要求、服务流程、售后服务、消费维权和质量管理等方面内容。本文件适用于四川省行政区域内眼镜零售企业（含连锁经营企业）、眼视光医疗机构及综合医院附属的配镜中心放心舒心消费活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 13511.1 配装眼镜 第 1 部分：单光和多焦点GB 13511.2 配装眼镜 第 2 部分：渐变焦GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求GB/T 26397 眼科光学 术语GB/T 27922 商品售后服务评价体系QB/T 5448眼科光学 验光配镜技术规范3术语和定义GB/T 26397和QB/T 5448界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1验光 refraction使用仪器及辅助设备对眼的屈光状态及双眼视功能进行定性定量分析，并出具验光处方单的行为。来源：QB/T 5448-2019，3.13.2配镜 assembling of spectacle根据加工单，采用加工设备对光学眼镜片进行磨边制作并装配成眼镜的过程。来源：QB/T 5448-2019，3.93.3校配 matching根据戴镜者的头型、脸型特点，以及戴镜者的使用要求和配戴后的反应等因素，对整形后的合格眼镜加以适当的调整，使之达到配戴清晰、舒适和美观等要求的过程。来源：QB/T 5448-2019，3.103.4接触镜 contact lens戴在眼球前表面的所有眼科镜片。DB51/T 315920232注:这一术语包括平光接触镜。来源：GB/T 26397-2011，3.17.13.5放心舒心消费 reliable and comfortable consuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权和经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感，服务过程中得到尊重感和优越感，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。4基本要求4.1应取得相应的经营资质，合法经营。4.2经营应遵守 GB/T 16868 的相关要求。4.3应具有验光配镜的仪器设备和质量控制措施，所使用的检测仪器设备和计量器具须经溯源，并在检定周期或复校时间间隔内使用。4.4应诚实守信，提供真实有效的产品信息，如产品品牌、材质、功能和价格等。4.5应在服务场所醒目位置公示服务、监督或投诉电话。4.6应定期开展顾客满意度调查，收集消费者的意见和建议。4.7应保存验光、配镜过程的记录（包括纸质或电子文档），保存期宜不低于 5 年。5放心舒心服务5.1服务环境5.1.1应实行诚信经营承诺制，围绕安全、交易、质量、价格、服务和售后等方面做出诚信经营公开承诺，并在经营场所或媒体、网站平台等公开展示。5.1.2应建立售后服务公约，并按 GB/T 18760 的要求提供售后服务；可填报售后服务登记表，记录消费者消费情况，具体参见附录 A。5.1.3服务场所应光线充足、清洁卫生，让消费者消费舒心。5.2验光条件5.2.1验光区域需满足相应设备设计安装距离要求。5.2.2检影验光和裂隙灯检查应在暗室或半暗室进行。5.2.3应具备验光镜片箱、电脑验光仪、检影镜、试镜架、瞳距仪或瞳距尺、远用视力表、近用视力表和阅读灯，有条件的经营者可配备综合验光仪。其中验光镜片箱、焦度计和综合验光仪应符合强制检定的要求。5.2.4仪器设备应整齐清洁，并张贴检定合格或校准标志。5.3加工条件5.3.1从事配镜加工的经营者应具有独立的加工场所，设备放置合理，现场干净整洁。5.3.2从事配镜加工的经营者应至少具备焦度计、直尺、磨边机、定中心仪、镜片倒边机、模板机、整形工具、烘热器、抛光机、钻孔机和开槽机等加工和检验设备。5.4检测条件5.4.1应具备相对独立的检测场地，在明视场、暗背景中进行镜片的检验。检测区域光线要柔和，光照度应在 300 lx 以上。5.4.2应至少配备焦度计、测厚仪、0.5 mm 刻度直尺、眼镜测量卡等。DB51/T 3159202335.5角膜接触镜验配条件5.5.1应具备独立的配镜区域，设有配镜台、水源、消毒洗手液、无屑餐巾纸或烘干设备等。硬性角膜接触镜还应具备眼部检查室、单独配戴场地、紫外线消毒设施等。5.5.2软性角膜接触镜验配设备应包括但不限于：视力表、验光仪、裂隙灯、角膜曲率仪和配套护理产品等。5.5.3硬性角膜接触镜被列为三类医疗器械管理，其验配设备包括但不限于：视力表、验光仪、裂隙灯、角膜地形图、生物测量仪、非接触眼压计、角膜内皮仪、眼底镜、荧光素钠试纸、各规格无菌试戴片和配套护理产品等。5.5.4角膜接触镜应具有国家相关管理部门颁发的医疗器械产品注册证书。6人员要求6.1相关人员应经过专业培训，熟悉眼视光学基础知识，掌握基本实践技能，具备符合工作岗位要求的专业技能。6.2根据顾客的验光处方，以及顾客在功能、美观、舒适和预算等方面的需求，为顾客提供专业的咨询和服务。6.3帮助顾客选择镜片和眼镜架，对定配眼镜进行必要的测量、装配、检验和校配。6.4指导顾客配戴和护理角膜接触镜。7服务流程7.1常规验光流程7.1.1询问视力状况和戴镜史。7.1.2裸眼远、近视力检查或原戴定配眼镜的矫正视力检查。7.1.3检测原戴定配眼镜的顶焦度和光学中心距离等参数。7.1.4测量远用双眼瞳距或单侧瞳距和瞳高。7.1.5主导眼判定。7.1.6客观验光和主观验光。7.1.7常规验光处方的内容应包括:眼别、球镜度、柱镜度、柱镜轴位、瞳距、附加光度、棱镜度、棱镜基底取向、矫正视力、验光日期、顾客确认和验光人员签名。7.2接触镜验光配镜流程7.2.1问诊。7.2.2常规眼部检查:用裂隙灯显微镜对眼睑、泪器、结膜(包括睑结膜)、角膜、前房、虹膜、瞳孔、风部检查外，还应对眼压、眼轴、泪液破膜时间、角膜曲率和角膜表面形态进行检查。7.2.3验配硬性角膜接触镜除上述常规眼部检查外，还应对眼压、眼轴、泪液破膜时间、角膜曲率及角膜表面形态进行检查。7.2.4后顶点光焦度换算，诊断性试戴。7.2.5配适状态评估，包括但不限于覆盖度、中心定位、移动量、移动速度、松紧度、下垂度、舒适度和清晰度等。7.2.6静态配适评估或片标轴位的评估和修正。7.2.7片上验光，精调镜片焦度。DB51/T 3159202347.2.8确定镜片参数，选择合适镜片。7.2.9配发和护理：开具接触镜处方，指导配戴者摘戴和护理镜片；讲解初次戴镜的表现和注意事项，告知配戴者复查时间表。7.3配镜流程7.3.1复核配镜加工单。7.3.2按照配镜加工单加工眼镜。7.3.3按照 GB 13511.1 或 GB 13511.2 要求对定配眼镜进行检测，并记录。7.4校配及包装7.4.1进行光学校正、舒适校正和美学校正。7.4.2每副定配眼镜应有配镜加工单。7.4.3每副定配眼镜均应装袋，或使用专用眼镜布包装后放进眼镜盒，并附带合格证。8售后服务8.1基本要求8.1.1制定符合国家法律法规的售后服务管理制度和服务公约。8.1.2设立服务部门或专人及时处理售后事宜。8.1.3公示服务电话、人员和投诉途径。8.1.4做好投诉处理记录，并随原件存档备查。8.1.5明示售后服务公约。8.1.6及时处理投诉并进行必要的回访，落实顾客对投诉处理结果的反馈情况。8.2售后服务受理流程8.2.1戴镜不适受理流程8.2.1.1填写售后服务登记表详见附录 A。8.2.1.2按照配镜加工单的要求，检测定配眼镜的光学参数。8.2.1.3重新验光。8.2.1.4重新进行光学校正和舒适校正。8.2.1.5在售后服务登记表上填写受理内容、检查结果和处理意见。8.2.2眼镜质量投诉受理流程8.2.2.1核对配镜加工单的内容与实物是否一致。8.2.2.2填写投诉受理记录。8.2.2.3处理顾客投诉。8.2.2.4对处理意见进行记录。8.2.3接触镜配戴不适受理流程8.2.3.1填写售后服务登记表。8.2.3.2对顾客佩戴接触镜和使用状况进行评估。8.2.3.3配适状态评估。DB51/T 3159202358.2.3.4重新验光。8.2.3.5处理顾客投诉。8.2.3.6填写受理内容、检查结果和处理意见。8.3框架眼镜质量“三包”服务要求8.3.1框架眼镜应符合国家有关质量标准，并提供“三包期”服务。8.3.2“三包期”内，在正常使用情况下，若产品出现镜片破裂或膜层脱落、眼镜架焊接处断裂或镀层脱落等，经营者应予更换或退货。8.3.3“三包期”内，若产品出现眼镜架焊点脱落、变形、鼻托变形或脱落，螺纹松动脱落或其他质量问题，均应免费修理。8.3.4在“三包期”内出现无法维修的质量问题，经营者应予以更换或退货。8.3.5自带眼镜架配镜片、自带镜片换眼镜架，或修理原戴眼镜，由经营者与顾客协商处理。8.3.6若验光配镜有不适，原经营者在一个月内负责复验；如光学参数有误，应免费更换不低于同价位镜片。逾期则由经营者与顾客协商处理。外来处方及处方外配除外。9消费维权9.1争议处理9.1.1当发生消费纠纷时，双方应通过协商解决，达成符合法律法规的和解协议。9.1.2若消费者与经营者的消费争议无法达成和解，可向行业协会申请调解。9.1.3若维权投诉处理不能解决，可向当地人民法院提起诉讼。9.2维权渠道消费者可选择以下投诉方式：经营者网站或公众号。经营者投诉服务热线。12345（12315）热线。经营者门店。属地消费者权益保护委员会。9.3整改与召回对于抽检不合格的眼镜产品，经营者应立即停止销售同款、同批号产品，并按照相关法律规定实施召回，通过修理、更换或退货等补救措施消除产品缺陷或降低安全风险。10质量管理10.1管理体系10.1.1鼓励经营者依据 GB/T 19001 或 GB/T 27922 标准，建立和完善相应的服务质量管理体系。10.1.2通过规范化管理体系，提高服务质量管理的科学性和规范性。10.1.3加强培训，协调工作，确保服务到位。10.2服务质量DB51/T 31592023610.2.1对顾客礼貌、热情、亲切、友好、专业。10.2.2工作人员要仪表端庄、着装整洁、用语文明、服务专业。10.2.3建立回访制度，顾客配戴眼镜后，门店员工宜在一周、一个月和半年采用电话或微信方式联系顾客，了解戴镜体验，有问题可至门店进行免费复查。10.2.4遵守国家法律法规，保护消费者合法权益。10.3商品质量10.3.1设立质量责任人，负责服务质量管理工作。10.3.2建立服务质量管理制度和标准。10.3.3每批外购件或原材料均应有检验合格证，进口商品应有进出口商品检验证明。10.3.4每副定配眼镜应有检验合格证或检验合格标志。10.3.5仪器设备应有操作规程、维护保养记录、台账、仪器有效检定证书或校准证书。10.3.6产品一次性检验合格率95%，交货合格率为 100%。10.4服务评价10.4.1评价原则：客观公正、全面准确、注重实效、放心舒心。10.4.2评价方式：消费者满意度调查问卷（见附录 B）、第三方评价、监管机构、行业组织、公众。10.4.3评价内容：公平交易、消费透明、消费体验、验光配镜、售后服务、服务能力、服务水平、投诉处理。10.4.4评价结果：示范引领、打造一批放心舒心示范单位，持续提升消费者获得感和满意度，促进消费扩容提质，引领行业高质量发展。10.5社会监督10.5.1完善社会监督机制，公布服务承诺，设置意见簿，公布监督电话。10.5.2接受政府部门、消费者协会和社会公众对服务质量的监督，增加透明度和公信力。10.6考核与改进10.6.1建立量化考核指标，对服务质量进行考核。10.6.2根据测评情况和监督反馈，优化和改进服务质量，不断提升用户体验和满意度。AADB51/T 315920237附录A（资料性）售后服务登记表售后服务登记表见表A.1。表 A.1 售后服务登记表订单号配镜日期受理日期顾客姓名性别年龄地址联系电话受理内容处理意见备注经办人顾客负责人DB51/T 315920238BB附录B（资料性）消费者满意度调查问卷表消费者满意度调查问卷表见表B.1。表 B.1 消费者满意度调查问卷表序号问卷内容满意度评价满意一般不满意1您对验光、配镜和检测的场地、条件、设备是否满意？2您对工作人员为您设计戴镜形象提出的专业建议是否满意？3您对工作人员选择的镜片和眼镜架款式，对定配眼镜的测量、装配、检验和校配是否满意？4您对工作人员为您配戴和护理角膜塑形镜是否满意？5您对验光配镜服务是否满意？6您对本门店工作人员的仪表端庄、着装整洁、用语文明和业务熟练度是否满意？7您对验光配镜流程是否满意？8您对售后服务是否满意？9您对消费维权是否满意？其他建议：