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在全市12345市民服务热线工作会议上的表态发言
各位领导，
同志们：
12345市民服务热线是我市创新社会管理、提供公共服务的重要平台。热线试运行以来，市住建委作为承办单位，始终带着对全市人民的深厚感情，以强烈的责任感和使命感，认真做好热线承办工作，目前共承办案件7474例，按时办结率100%，群众满意率达到99.2%，为人民群众解决了一批实际困难和问题。12345热线正式开通后，我们将认真贯彻落实市委、市政府的部署要求，扎实践行群众路线，进一步完善工作制度，规范平台建设，提高处置能力，全力为百姓解难，替党和政府分忧，以一流的精神状态、一流的标准要求、一流的工作实绩，向市委市政府和广大市民交出一份满意的答卷。
一是整合资源，着力打造三位一体服务平台。进一步推动12319热线、数字化城市管理平台与12345深度融合、并轨联动，实现两条热线、一个平台无缝对接、一体运行，打造一个更加规范、便捷、高效的三位一体公共服务平台。进一步强化组织领导和机构保障，完善相关承办工作制度，加强处置队伍建设和人员技能培训，不断提高二级承办平台运行效率和处置能力。通过打造三位一体服务平台，进一步扩大服务范围，完善服务功能，提高服务标准，切实增强服务能力。
二是务求实效，着力畅通便民利民绿色通道。认真践行有电必接、有问必答、有难必帮、有诺必践的服务承诺，努力为群众提供全天候全方位的一站式服务。不断优化工作流程，进一步完善涵盖受理、处置、办理、督办、回复、存档六个环节的承办流程，实现承办问题一次性办结、闭环式管理。坚持24小时人工在线服务，通过12345热线转办、部门轮值、12319热线、主任信箱、互联网、政务微博等渠道，及时倾听群众呼声，掌握群众诉求。对群众反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈，确保事事有回音、件件有落实，全力打造畅通便捷、务实高效的便民通道。
三是多措并举，着力强化高效运行保障机制。优化信息共享机制，与12345热线实现实时在线沟通、双向快速联动。建立挂牌督办机制，对群众反映的热点、难点问题，实行特事特办、挂牌督办，专人处理、限时办结。建立例会制度，定期召开协调调度会、座谈会，研究部署工作，协调解决问题。健全通报制度，坚持每周短信通报、每月全面通报，加大监督力度。强化效能督察，承办案件超过规定时限，督办无果的实行行政问责。完善考核奖惩机制，研究制定考核细则，定期考核承办单位的工作绩效，并将考核结果纳入年度综合考评体系。
四是顺应民意，着力在服务群众中加强和改进工作。坚持把群众呼声作为加强和改进工作第一信号，在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众的投诉和建议，根据群众反映最集中的热点、焦点和难点问题，有针对性地改进和提升城乡建设和行业管理水平，主动回应群众所思所想所盼，超前解决群众所需所急所难，实现由被动服务向主动服务转变，由解决具体问题的事后服务，向全面提高群众生活质量的事前服务转变。
言必信、行必果。我们将认真按照会议要求，不折不扣地兑现承诺，扎实工作，务求实效，全力做好热线承办工作，进一步提高群众生产生活满意度，推动和谐临沂、幸福临沂、大美临沂建设，为我市经济社会发展做出应有的贡献。
谢谢大家。
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