酒店管理培训之结账服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,项目十 结账服务,掌握结账服务程序,熟悉不一样结账方式及其细节要求,了解结账服务相关知识,第1页,任务一 现金结账,基本技法,知识链接,一、礼貌服务 一、餐厅结账服务流程,二、点清钱款 二、餐厅收银服务规范,三、快速准确 三、现金防伪知识,四、送客服务,第2页,现金结账特点,一、现金结账特点,深受酒店欢迎,二、现金结账适合对象,店外零碎客人、团体客人及习惯餐饮消费住店客人。,第3页,一、礼貌服务,基本技法,数字化结账本,第4页,二、点清钱款,三、快速准确-,唱收唱付,第5页,知识链接,一、餐厅结账服务流程,（一）菜单核收,（二）账单开具,第6页,（三）账单更改,1.加菜服务,2.换菜服务,加菜,第7页,3.退菜服务,前提：客人所点菜品无法制作，餐厅服务员经管理人员同意，提供退菜服务。,餐饮点菜系统,第8页,（四）用户结账,1.直接到收银台结账,服务流程及注意事项,第9页,2.餐厅服务员代办结账手续,目：提高对客服务质量,服务流程,第10页,（五）特,殊,情况处理,1.关于优惠卡或抵用券使用,2.依据权限处理客人打折要求，超出权限需请示管理人员。,3.对业务关系客户，使用内部账单。,第11页,案例分析“吃一百返三十”,小张与朋友出去吃饭，他们无意中发觉某餐厅有”吃一百返三十“优惠活动。在用餐结束准备付账时，被通知这项活动早在半月前就结束了。本认为能够得到一百元返券，结果现在什么都没有了。随即，他们仔细查看从餐厅前台拿到宣传品才恍然大悟，原来在宣传品右下角对活动期限进行了说明。,这个案例就是因为酒店本身存在原因宣传手册内容陈旧引发投诉。,第12页,二、餐厅收银服务规范,（一）报表与单据规范,第13页,（二）发票使用规范,第14页,（三）折扣相关规范,普通客人,协议单位客人,贵宾卡、会员卡、优惠券客人,第15页,（四）其它相关规范,“,转台,”,当班款项汇总,第16页,三、现金防伪知识,（一）看水印,（二）看安全线,（三）看光变油墨,（四）看互补图案和颜色,（五）手摸,（六）其它识别方法,第17页,四、送客服务,（一）不可催促客人离开,（二）勉励客人环境保护,（三）向客人致谢并提醒客人不要遗漏物品,（四）礼貌道别,第18页,任务二 银行卡结账,基本技法,一、银行卡是否本餐厅可用,二、区分信用卡真伪,三、检验信用卡使用期及适用地域,四、检验信用卡是否在黑名单,五、查询信用卡真伪,知识链接,一、餐厅,信用,卡结账服务,二、餐厅借记卡结账服务,三、银行卡结账常见失误处理,四、餐厅收银员对银行卡处理权限,第19页,一、银行卡是否本餐厅可用,本餐厅接收银行卡种类及其结账服务方式。,基本技法,第20页,二、区分信用卡真伪,（一）外观,（二）印刷,（三）署名,（四）商标,第21页,三、检验信用卡使用期及适用地域,第22页,四、检验信用卡是否在黑名单,黑名单指由信用卡企业或银行提供给接收其信用卡单位，列有不能接收使用信用卡编号单，也称取消名单或止付名单。,第23页,五、查询信用卡真伪,致电收单银行或中国银联授权中心查询。,第24页,一、餐厅信用卡结账服务,（一）取账单请客人查核,（二）查验信用卡后交收银台,（三）再次查对信用卡并压印签购单,（四）请客人查对签购单并署名,（五）查对客人署名,（六）超出要求限额应取得授权,知识链接,第25页,二、餐厅借记卡结账服务,（一）取账单并递交客人,（二）请客人到收银台付款,（三）请客人在签购单上署名,（四）向客人礼貌致谢,第26页,三、银行卡结账常见失误处理,（一）签购单上未署名,（二）忽略申请授权,（三）漏款事后补收,第27页,四、餐厅收银员对银行卡处理权限,（一）拒绝接收信用卡,（二）扣留信用卡,美国PNC银行信用卡,第28页,任务三 餐厅签单服务,基本技法,一、凭欢迎卡或房卡签单,二、餐饮签单账单及时传递,知识链接,一、递送账单给客人,二、客人出示签单凭证,三、请客人签单,四、查对客人署名,第29页,一、凭欢迎卡或房卡签单,基本技法,第30页,二、餐饮签单账单及时传递,客人签单账单及时传递至总台，以免漏账。,第31页,一、递送账单给客人,知识链接,第32页,二、客人出示签单凭证,礼貌地请客人出示签单凭证。,普通客人出示欢迎卡或房卡，协议单位出示协议签单注明。,第33页,四、查对客人署名,查对客人署名与签单凭证上署名是否一致。,礼貌致谢，偿还签单凭证。,三、请客人签单,第34页,另外，餐厅还会接收支票结账，包含旅行支票结账和转账支票结账。,第35页,1.饭店中餐厅常见结账方式有 、,、等。,2.最受酒店欢迎结算方式是 。,3.现金结账应注意 、。,4.用户结账方式？,5.识别伪钞方法？,6.餐厅能够从哪些方面区分信用卡真伪？,现金结账,支票结账,信用卡结账,签单结账,现金结账,礼貌服务,快速准确,点清钱款,P180,P182,P184,第36页,7.对信用卡有疑问时，能够致电 或,查询其真伪。,8.餐厅借记卡结账服务流程？,9.餐厅签单服务流程？,10.支票结账包含 和 。,旅行支票结账,转账支票结账,收单银行,中国银联授权中心,P188,P191,第37页,