集团客户经理商务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,哈尔滨移动,集团客户经理商务礼仪,黑龙江移动企业,三月,集团客户经理商务礼仪课件,第1页,自我介绍,集团客户经理商务礼仪课件,第2页,课程安排,商务“形象”礼仪,商务“办公室”礼仪,商务“赠予”礼仪,商务“电话”礼仪,商务“行为举止”礼仪,商务“公务”礼仪,商务“涉外”礼仪,高效沟通技巧,集团客户经理商务礼仪课件,第3页,集团客户经理商务礼仪 一,商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第4页,商务着装四大标准,符合身份,避短扬长,恪守通例,区分场所,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第5页,典雅、大方、赢得尊重,女,性,一、商务“形象”礼仪,商务,形象,集团客户经理商务礼仪课件,第6页,女性集团客户经理形象要求,三大基本标准,与环境、身份、体形相协调,简练大方，拒绝华丽或性感,防止装扮清纯或学生味,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第7页,女性集团客户经理场所着装,严厉公共场所：,正式深色职业套装、制式皮鞋、盘发,一、商务“形象”礼仪,商务装,上班族：,具时尚职业套装，盘发或束发,社交场所,鸡尾酒会、商务酒会装：,普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等,小型时尚晚会、音乐会：,无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上,大型时尚晚会、宴会：,大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,集团客户经理商务礼仪课件,第8页,女性集团客户经理裙装 五 不准,问题：女士着裙装，哪五不准呢？,黑色皮裙不能穿,正式商务场所不光腿,袜子不能出现残破,鞋袜必须配套,防止出现三截腿,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第9页,女性集团客户经理佩带首饰 四大标准,问题：戴首饰时，怎样表达教养与衣饰品味？,符合身份，以少为佳标准,同质同色标准,搭配标准,习俗标准,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第10页,女性集团客户经理化装 注意事项,问题：女性化装最需要注意是什么？,保持自然,“妆成有却无”、慎选口红、粉底液,扬长避短,发扬优点、掩盖缺点,化装避人,拒绝当众表彰,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第11页,形象,商务,公务,尊贵、优雅、值得信赖,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第12页,男性集团客户经理公务形象提升要素,一、公务西装,色彩选择,藏蓝色,深灰色,浅灰色,尊贵、庄重、权威,优雅、高贵,时尚、随和,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第13页,男性集团客户经理公务形象提升要素,一、公务西装,款式选择,羊排口,双排扣,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第14页,男性集团客户经理公务形象提升要素,针点式条纹,细条纹,粗条纹,条纹间距,0.3mm,含蓄、有冲击力，,智慧与睿智气质,条纹间距,10mm,正统条纹图案，更含有,冲击感。表达高档品味,条纹间距,16,mm,表达高贵与华贵气质,一、公务西装,面料选择,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第15页,男性集团客户经理公务形象提升要素,一、公务西装,西装,选购,常识,长装遮住臀部,半里衬余量一指,裤长适中,肩膀适当度,背部划出漂亮曲线,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第16页,男性集团客户经理公务形象提升要素,二、公务衬衫,衬衫穿着,五,标准,洁净平整,浅色系,纯棉加厚,袖长领高两指,领宽一指,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第17页,男性集团客户经理公务形象提升要素,三、公务领带,三大标准：,高品质面料标准,图案含蓄标准,五大色系保底标准,四大禁忌：,禁黑色,禁图案繁杂,禁破损,禁配领带夹,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第18页,男性集团客户经理公务形象提升要素,领带五种,颜色,寓意,权力型,果决型,柔和型,可信型,时尚型,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第19页,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、公务配饰三一定律,-,皮鞋,公务皮鞋,商务休闲皮鞋,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第20页,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、公务配饰,-,袜子,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第21页,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、公务配饰三一定律,-,皮带,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第22页,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、公务配饰三一定律,-,公文包,一、商务“形象”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第23页,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、公务男人三件宝,一、商务“形象”礼仪,ZIPPO,打火机中哈雷,都彭S.TDupont,火焰艺术,集团客户经理商务礼仪课件,第24页,集团客户经理商务礼仪 二,商务“行为举止”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第25页,举止,商务,公务,你行为就是你第一张名片,二、商务“行为举止”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第26页,集团客户经理塑造公务场所完美举止,站姿、坐姿,保持良好姿态技巧,胸腔抬起，离开骨盆。,肩膀往后挺。,腹部往脊椎方向吸,吸气,保持，连续呼吸,二、商务“行为举止”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第27页,集团客户经理塑造公务场所完美举止,男士标准站姿,二、商务“行为举止”礼仪,挺胸、抬头,腹部向前略倾,目光略为垂视,双脚能够叉开，与肩同宽，,略为八字,双手不随意放在身体前,集团客户经理商务礼仪课件,第28页,集团客户经理塑造公务场所完美举止,女士标准站姿,二、商务“行为举止”礼仪,挺胸收腹,肩部放松,两脚跟靠拢成小丁字,双臂自然下垂,双手相叠放在胃部或腹部之间,双手永不随意放在身体前,集团客户经理商务礼仪课件,第29页,集团客户经理塑造公务场所完美举止,标准坐姿,二、商务“行为举止”礼仪,坐在椅面三分之二处,与人交谈，身体前倾,头不可倾后，脚不可伸前,手臂位置不要对称,集团客户经理商务礼仪课件,第30页,集团客户经理塑造公务场所完美举止,二、商务“行为举止”礼仪,正 规：庄重,微笑正规：友善自信,仰 视：思索,斜 视：轻蔑或自卑,俯 视：羞涩,善用你眼神,集团客户经理商务礼仪课件,第31页,集团客户经理塑造公务场所完美举止,二、商务“行为举止”礼仪,标准微笑,轻松下巴,双唇张开,拉开嘴角,上提面肌,露出牙齿,微笑好处,保持外在良好形象,吸引贵人与伯乐,改进运气，创造财富,温柔虏获人心,集团客户经理商务礼仪课件,第32页,集团客户经理商务礼仪 三,商务“办公室”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第33页,同事关系是一把双刃剑,“人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。,所以人际关系本质是依赖于他人去完成工作任务。”,-斯蒂芬克维与成功有约,没有上司赏识,没有同事配合,没有下属支持,有些人为你指明方向,有些人支持你计划,有些人替你实施计划,有些人为你摇旗呐喊,三、商务“办公室”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第34页,同事关系之一：,三、商务“办公室”礼仪,怎样与上司相处？,集团客户经理商务礼仪课件,第35页,那种员工更受上司赏识,两个量度,智商：,学习能力、记忆能力、表示能力,处理问题能力、创造能力,情商：,准确评价、表示、调整、,和发泄自己情绪能力,怎样与上司 相处呢？,三、商务“办公室”礼仪,集团客户经理商务礼仪课件,第36页,集团客户经理商务礼仪课件,第37页,集团客户经理商务礼仪课件,第38页,集团客户经理商务礼仪课件,第39页,集团客户经理商务礼仪课件,第40页,集团客户经理商务礼仪课件,第41页,集团客户经理商务礼仪课件,第42页,集团客户经理商务礼仪课件,第43页,集团客户经理商务礼仪课件,第44页,集团客户经理商务礼仪课件,第45页,集团客户经理商务礼仪课件,第46页,集团客户经理商务礼仪课件,第47页,集团客户经理商务礼仪课件,第48页,集团客户经理商务礼仪课件,第49页,集团客户经理商务礼仪课件,第50页,集团客户经理商务礼仪课件,第51页,集团客户经理商务礼仪课件,第52页,集团客户经理商务礼仪课件,第53页,集团客户经理商务礼仪课件,第54页,集团客户经理商务礼仪课件,第55页,集团客户经理商务礼仪课件,第56页,集团客户经理商务礼仪课件,第57页,集团客户经理商务礼仪课件,第58页,集团客户经理商务礼仪课件,第59页,集团客户经理商务礼仪课件,第60页,一,活动背景及现实状况,二,实施办法情况,目 录,三,实施结果,四,下一步计划,集团客户经理商务礼仪课件,第61页,客观原因,本身原因,.营业员对自己要求不严，主动服务缺乏习惯性,用户态度直接影响营业员主动服务主动性.,营业时间过长,服务用语使用频率过高,活动背景及现实状况,经过调研,现营业员主动服务能力普遍偏低,营业员没有养成主动服务用户习惯，缺乏主动服务意识，经过小组调研分析，主要原因以下,客观原因,集团客户经理商务礼仪课件,第62页,营业员主动服务意识不强,行为不规范,实施前现实状况,实施前,1206,服务行为不规范,行为随意,集团客户经理商务礼仪课件,第63页,和兴厅小组管理活动内容,明确小组组员及分工,组长 2,名 组织协调 1名,培训师 1名 检验员 1名,统计员1名,在营业厅内建立专题管理活动小组,侯堪杰,分工:组长/责任人,文化程度:大学,年 龄:27,职 务:负责小组活动整体管理和推进,张敬楠,组内分工:检验员,文化程度:大专,年 龄:29,负责对小组活动执行后检验和监督工作,郎玉洁,组内分工:培训师,文化程度:大专,年 龄:25,负责依据不一样课题在营业厅内开展各项培训及提升工作,张萌,组内分工:组织协调,文化程度:大学,年 龄:24,负责在小组活动中发觉问题，提出改进方案及应对策略,于磊,分工:组长/责任人,文化程度:大专,年 龄:27,职 务:负责小组活动整体管理和推进,隋冰,组内分工:统计员,文化程度:大学,年 龄:24,负责在小组活动中发觉问题，提出改进方案及应对策略,集团客户经理商务礼仪课件,第64页,经过初步分析确定QC目标,和兴厅QC小组-C组实施对策表,课题：养成营业员主动服务习惯 现实状况：营业员主动服务达标率只抵达65%,序号,要因,对策,目标,1,缺乏主动性,建立对应精神奖励方法,评批服务明星,微笑明星.,从员工本身提升服务主动性,2,没养成习惯,重复强调，督促，与自我监督。对于不符合要求者,在第二天早会上提出批评,处罚唱歌,从平日小事做起，逐步养成习惯,集团客户经理商务礼仪课件,第65页,经过调研现营业员主动挽留率仅有60%，为提升服务水平，经小组调研、分析及可行性对策制订、实施最终将主动挽留率提升至90%,活动内容,和兴小组管理活动内容,申请经费制作服务明星、微笑明星等,将员工最正确状态照片张贴在员工休息区，并命名为我最红。,使员工日常生活当中都进入到主动服务状态，平日员工见面时候也实施主动礼仪，包含见面时主动问好，递接物品时双手接递。,微笑明星,集团客户经理商务礼仪课件,第66页,服务行为规范化,课题关注点,服务用户统一,服务行为规范,自检仪容仪表,强化自检不放松,和兴小组管理活动内容,集团客户经理商务礼仪课件,第67页,服务行为规范化,不合格处罚方法,蹲地唱国歌,唱一分钱,跳四小天鹅,强化自检不放松,和兴小组管理活动内容,集团客户经理商务礼仪课件,第68页,从开展课题以来营业员服务主动性得到提升,提升主动服务效果,和兴小组管理活动结果,开展后主动服务意识已经提升至90%,实施前,65%,实施后90%,集团客户经理商务礼仪课件,第69页,4月检验成绩,检验结果,经过提升主动服务意识,使营业厅现场服务投诉率降低,并受到用户好评.,在服务检验中,成绩得到显著提升.,QC管理给和兴厅服务带了改变,小组管理活动结果,4-5月服务检验结果,94分,100分,QC给我们实质性改变,5月检验成绩,集团客户经理商务礼仪课件,第70页,建立标杆,结果推广发表,管理提升,共同进步,提升服务质量,提升知识库使用熟练程度,1 从前一阶段活动中已经提升了主动服务意识，一步将在提升服务质量上努力。,2 组织厅内人员集体讨论，总结上一次活动经验并制订新活动奖惩办法。,3 努力做好QC管理活动，打造优异模范QC样板厅。,和兴小组管理活动下一步工作计划,集团客户经理商务礼仪课件,第71页,