客房服务员考题.docx

客房服务员考题一、单项选择1、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。A、通过“补偿”来消除挫折感B、通过“替代”来消除挫折感C、通过“合理化”来消除挫折感D、通过“宣泄”来消除挫折感2、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般()。A、不列人现行房价表B、列人现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定3、客房卫生间的热水温度应控制在()为宜，过低不利于客人调选，温度过高则易发生烫伤事件。A、4050B、7080C、5060D、60704、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。A、导游服务、健身服务、委托代办服务B、客房服务、客房用品、客房送餐服务C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务5、客房内的客用一次性消耗物品，应()；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。A、每天更换B、二天换新C、三天更换D、走客换新6、湿洗后的客衣要做到()。A、干净、不褪色B、完好、不染色C、干净、完好、不染色D、完好、不褪色、不染色7、如用自来水插花，最好先将水()，以防水变臭。A、烧开B、放几小时C、加热D、加人漂白粉8、客房服务员发现住店客人患病时，应()。A、给其服药B、送其去医院C、立即报告上级D、为其购药9、代修物品时服务员应问清宾客()时间。A、在店B、离店准备C、需用物品D、物品购买10、为客代办事项要做到一准、二清、三及时，即：代办事项准，()交办及时，送回及时，请示汇报及时。A、需求清、房号清B、账目清、手续清C、姓名清、事由清D、时间清、项目清11、饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置()。A、烟灰缸B、防火须知C、安全疏散图D、防火标志牌12、托管婴儿患突发性疾病时，服务员应()。A、立即与家长取得陪笑B、立即送医院诊治C、立即有针对性地给婴儿喂药D、立即报告主管 13、宾客退房离开房间，服务员应迅速()。A、打扫房间B、检查房间、卫生间C、通知接待处D、通知收银处14、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。A、饭店建筑、商务中心、菜肴食品B、豪华套房、高级餐厅、旅游汽车C、菜肴食品、客房用品、客房小酒吧D、客房服务、餐厅服务、购物服15、布草房应定期清点布草的使用数字与损耗数字，并()A、及时查明原因B、及时补充缺额C、要求分清责任D、控制发放16、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于()。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品31、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应()。A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施17、饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点是指饭店的服务()A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工B、可以一次完成C、能被贮藏以应付将来之需要D、客人可以先试用一次，再决定是否购买18.木质家具保养注意事项中错误的做法是()。A、湿物品不能放在木质家具上B、不能靠近暖气片C、不要将开水杯置于上面D、为避免发霉而经常关门闭窗19.下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的()。A、打蜡要均匀，不可遗漏B、为保持清新空气，打蜡应选择在淡季进行C、可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡D、打蜡前，应将家具污点去除20.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应()。A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方21.饭店客房种类中，标准间是()。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房22.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应()。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上D、坐在床上23.下列关于家具保养知识中，哪一项是正确的()。A、定期翻转床垫，使床垫各处均匀受力B、每天更换被褥C、选用高级面料做沙发套D、沙发面层的污点，不能用清洁剂擦洗24.为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是()。A、干洗B、湿洗C、在出入口放置踏脚垫D、及时除迹25.收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应()。A、在记录本上说明B、向总台报告C、告知客人并索赔D、做正常损耗26.常见的灭火器中能够用于扑救“机密文件着火”的是()。A、1211灭火器B、酸碱灭火器C、二氧化碳灭火器D、泡沫灭火器27.客房壁橱内通常备有()等物品。A、衣架、棉被、鞋篮B枕头、衣架、C、花篮、拖鞋、衣架D、棉被、衣架、雨伞 28、洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财()。A、要立即还给客人B、国立即交给大堂副理C、可做为班组小金库D、要登记上交29、饭店选择客房用品，一般是从()出发的。A、饭店的风格B、符合饭店的星级标准C、实用性D、礼遇规格30、干粉灭火器不适用于()失火的扑救。A、油脂类物品B、精密仪器、电视机C、电路走火D、纺织品、纸类31、当火灾发生时，服务员应先()。A、打开安全门、安全梯、有步骤地疏散宾客B、打开所有的客房门，疏导宾客C、注意不法分子乘机浑水摸鱼D、打开报警器32、饭店娱乐场所()。A、既无娱乐性，又无观赏性B、具有娱乐性、无观赏性C、既有娱乐性，又有观赏性D、不具有娱乐性，只具有观赏性 33、商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供()服务。A、打字、复印、传真B、不同语言的翻译、秘书、导游C、打字、装订、34、()是影响娱乐供求变化最直接的因素,并直接关系到娱乐部的盈利水平。A、价格B、娱乐项目C、竞争对手D、娱乐服务35、客人在店内意外受伤，服务员要马上()。A、征询是否需要去医院B、为其购药C、报告领班D、给其提供合适的药品36、客衣洗涤前，要在衣物的显眼处打号，同一份衣物号码要()。A、一致B、完全不同C、按件数顺序D、按品种顺序编号37、宾客酗酒现象在饭店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉客的()适时劝导，使其安静。A、醉酒程序B、同行人情况C、情绪表现D、性别C、摆放开水、端茶送水、道别离店D、礼貌问候、详细介绍、道别离店38、()是客房部的主体，它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。A、客房服务中心B、客房楼层C、公共区域D、洗衣场 39.( )是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁40.客房服务程序的制定应以( )为客观依据。A、规章制度B、饭店员工守则C、客房部岗位职责D、旅游行业规范41.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是( )。A、登记客衣及房号B、检查衣物有无破损C、熨烫衣物D、收费42.确保服务规范落到实处最重要的是要加强( )。A、标准化B、信息反馈C、监督检查D、预见性43.( )是影响饭店服务质量的最关键因素。A、员工素质B、服务技巧C、规章制度D、服务规范44.清除浴缸中的水锈应采用( )清洁剂。A、中性B、酸性C、碱性D、酒精45.下列不属于服务员业务素质范围的是( )。A、强烈的责任心B、应变能力C、酒水知识D、服务技能46、摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、()A、安全高雅B、搭配合理C、舒适豪华D、整齐清雅 47、服务员对房内放的口杯、茶杯进行消毒，一般采用()为佳。A、擦拭消毒法B、干热消毒法C、煮沸消毒法D、浸泡消毒法48、洗衣房工作人员应认真核对洗衣件数，发现件数不符合时应()。A、立即告诉客人B、立即查找C、立即退回D、先清洗后查找 49、如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可()。A、提前做好B、在客人抵达后再做C、和客人协商时间后再做D、不做50、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以()。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势51、饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有()。A、消防栓、灭火器B、紧急疏散图、防火标志牌C、防火隔离门、安全消防灯D、疏散图、安全门、客房毛巾制品烘干后取出后应()。A、立即叠好B、立即放平C、立即入库D、立即点数52、晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应()A、放在卫生间门口地下B、平放在浴缸内的适中位置C、放在卫生间浴缸边D、放在浴缸沿上53、客房服务过程中，()是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间54、在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为()左右为宜。A、18B、20C、23D、2655、了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应了解()等情况。A、姓名性别、籍贯、车船班次B、工作单位、职务级别、政治面貌C、健康状况、生活特点、接待标准D、抵店事由、抵店时间、职务级别56、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、()、楼层迎宾、分送行李。A、清扫客房B、端茶送水C、地毯吸尘D、布置房间57、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约()秒种后，再第二次敲门。A、2B、5C、7D、1058、被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，()。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。A、但不宜坐下B、坐在沙发上C、坐在床边D、坐在写字椅上59、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以()。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势60、楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：()。A、换床单、换枕套、换灯具B、换毛毯、换地毯、换被套C、家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍D、换毛巾、换家具、换茶具61、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须()。A、敲门提醒客人，将钥匙放入客房内B、拔下钥匙，放入钥匙格内C、拔下钥匙，交前台处理D、拔下钥匙，自行保管62、客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应()。A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉C、让客人等候D、立即挂断电话63、服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在()左右为宜。A、2分钟B、5分钟C、8分钟D、10分钟64、迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在()。A、写字台内B、行李柜上C、衣橱内D、床头柜内65、如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可()。A、提前做好B、在客人抵达后再做C、和客人协商时间后再做D、不做66、布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与()相适应。A、客房等级和酒店星级标准B、客房朝向C、客房面积D、客房类型67、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的()。A、关心B、尊重C、重视D、礼遇190、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时()。A、下水不畅B、马桶水箱无水C、水质混浊D、沐浴不出水