客房服务员考题.docx

客房服务员考题
一、单项选择
1、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是(　)。
A、通过“补偿”来消除挫折感B、通过“替代”来消除挫折感
C、通过“合理化”来消除挫折感D、通过“宣泄”来消除挫折感
2、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般(　)。
A、不列人现行房价表B、列人现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定

3、客房卫生间的热水温度应控制在(　)为宜，过低不利于客人调选，温度过高则易发生烫伤事件。
A、40～50℃B、70～80℃C、50～60℃D、60～70℃
4、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项(　)属有形产品。
A、导游服务、健身服务、委托代办服务B、客房服务、客房用品、客房送餐服务
C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务

5、客房内的客用一次性消耗物品，应(　)；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需
要更换，保证客人需要。A、每天更换B、二天换新C、三天更换D、走客换新
6、湿洗后的客衣要做到(　)。
A、干净、不褪色B、完好、不染色C、干净、完好、不染色D、完好、不褪色、不染色
7、如用自来水插花，最好先将水(　)，以防水变臭。A、烧开B、放几小时C、加热D、加人漂白粉
8、客房服务员发现住店客人患病时，应(　)。
A、给其服药B、送其去医院C、立即报告上级D、为其购药
9、代修物品时服务员应问清宾客(　)时间。A、在店B、离店准备C、需用物品D、物品购买
10、为客代办事项要做到一准、二清、三及时，即：代办事项准，(　)交办及时，送回及时，请示汇报及时。
A、需求清、房号清B、账目清、手续清C、姓名清、事由清D、时间清、项目清
11、饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置(　)。
A、烟灰缸B、防火须知C、安全疏散图D、防火标志牌
12、托管婴儿患突发性疾病时，服务员应(　)。
A、立即与家长取得陪笑B、立即送医院诊治C、立即有针对性地给婴儿喂药D、立即报告主管
13、宾客退房离开房间，服务员应迅速(　)。
A、打扫房间B、检查房间、卫生间C、通知接待处D、通知收银处
14、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项(　)属无形产品。
A、饭店建筑、商务中心、菜肴食品B、豪华套房、高级餐厅、旅游汽车
C、菜肴食品、客房用品、客房小酒吧D、客房服务、餐厅服务、购物服
15、布草房应定期清点布草的使用数字与损耗数字，并(　)
A、及时查明原因B、及时补充缺额C、要求分清责任D、控制发放
16、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于(　)。
A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品
31、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应(　)。
A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施
17、饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点是指饭店的服务(　)
A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工B、可以一次完成
C、能被贮藏以应付将来之需要D、客人可以先试用一次，再决定是否购买
18.木质家具保养注意事项中错误的做法是()。
A、湿物品不能放在木质家具上B、不能靠近暖气片
C、不要将开水杯置于上面D、为避免发霉而经常关门闭窗
19.下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(　)。
A、打蜡要均匀，不可遗漏B、为保持清新空气，打蜡应选择在淡季进行
C、可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡D、打蜡前，应将家具污点去除
20.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应(　)。
A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方
21.饭店客房种类中，标准间是(　)。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房
22.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应(　)。
A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上D、坐在床上

23.下列关于家具保养知识中，哪一项是正确的(　)。
A、定期翻转床垫，使床垫各处均匀受力B、每天更换被褥
C、选用高级面料做沙发套D、沙发面层的污点，不能用清洁剂擦洗
24.为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是(　)。
A、干洗B、湿洗C、在出入口放置踏脚垫D、及时除迹
25.收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应(　)。
A、在记录本上说明B、向总台报告C、告知客人并索赔D、做正常损耗
26.常见的灭火器中能够用于扑救“机密文件着火”的是(　)。
A、1211灭火器B、酸碱灭火器C、二氧化碳灭火器D、泡沫灭火器
27.客房壁橱内通常备有(　)等物品。
A、衣架、棉被、鞋篮B枕头、衣架、C、花篮、拖鞋、衣架D、棉被、衣架、雨伞  
28、洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财(　)。
A、要立即还给客人B、国立即交给大堂副理C、可做为班组小金库D、要登记上交
29、饭店选择客房用品，一般是从(　)出发的。
A、饭店的风格B、符合饭店的星级标准C、实用性D、礼遇规格
30、干粉灭火器不适用于(　)失火的扑救。
A、油脂类物品B、精密仪器、电视机C、电路走火D、纺织品、纸类
31、当火灾发生时，服务员应先(　)。
A、打开安全门、安全梯、有步骤地疏散宾客B、打开所有的客房门，疏导宾客
C、注意不法分子乘机浑水摸鱼D、打开报警器

32、饭店娱乐场所(　)。
A、既无娱乐性，又无观赏性B、具有娱乐性、无观赏性
C、既有娱乐性，又有观赏性D、不具有娱乐性，只具有观赏性
33、商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供(　)服务。
A、打字、复印、传真B、不同语言的翻译、秘书、导游
C、打字、装订、
34、(　)是影响娱乐供求变化最直接的因素,并直接关系到娱乐部的盈利水平。
A、价格B、娱乐项目C、竞争对手D、娱乐服务
35、客人在店内意外受伤，服务员要马上(　)。
A、征询是否需要去医院B、为其购药C、报告领班D、给其提供合适的药品

36、客衣洗涤前，要在衣物的显眼处打号，同一份衣物号码要(　)。
A、一致B、完全不同C、按件数顺序D、按品种顺序编号

37、宾客酗酒现象在饭店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉客的(　)适时劝导，使其安静。
A、醉酒程序B、同行人情况C、情绪表现D、性别
C、摆放开水、端茶送水、道别离店D、礼貌问候、详细介绍、道别离店
38、(　)是客房部的主体，它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A、客房服务中心B、客房楼层C、公共区域D、洗衣场
39.( )是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。
A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁
40.客房服务程序的制定应以( )为客观依据。
A、规章制度B、饭店员工守则C、客房部岗位职责D、旅游行业规范
41.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是( )。
A、登记客衣及房号B、检查衣物有无破损C、熨烫衣物D、收费
42.确保服务规范落到实处最重要的是要加强( )。A、标准化B、信息反馈C、监督检查D、预见性
43.( )是影响饭店服务质量的最关键因素。A、员工素质B、服务技巧C、规章制度D、服务规范

44.清除浴缸中的水锈应采用( )清洁剂。A、中性B、酸性C、碱性D、酒精
45.下列不属于服务员业务素质范围的是( )。
A、强烈的责任心B、应变能力C、酒水知识D、服务技能
46、摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、(　)
A、安全高雅B、搭配合理C、舒适豪华D、整齐清雅
47、服务员对房内放的口杯、茶杯进行消毒，一般采用(　)为佳。
A、擦拭消毒法B、干热消毒法C、煮沸消毒法D、浸泡消毒法
48、洗衣房工作人员应认真核对洗衣件数，发现件数不符合时应(　)。
A、立即告诉客人B、立即查找C、立即退回D、先清洗后查找
49、如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可(　)。
A、提前做好B、在客人抵达后再做C、和客人协商时间后再做D、不做
50、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以(　)。
A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势
51、饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有(　)。
A、消防栓、灭火器B、紧急疏散图、防火标志牌C、防火隔离门、安全消防灯D、疏散图、安全门、客房毛巾制品烘干后取出后应(　)。A、立即叠好B、立即放平C、立即入库D、立即点数
52、晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应(　)
A、放在卫生间门口地下B、平放在浴缸内的适中位置C、放在卫生间浴缸边D、放在浴缸沿上
53、客房服务过程中，(　)是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。
A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间
54、在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为(　)左右为宜。
A、18°B、20°C、23°D、26°
55、了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应了解(　)等情况。
A、姓名性别、籍贯、车船班次B、工作单位、职务级别、政治面貌
C、健康状况、生活特点、接待标准D、抵店事由、抵店时间、职务级别
56、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、(　)、楼层迎宾、分送行李。
A、清扫客房B、端茶送水C、地毯吸尘D、布置房间
57、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约(　)秒种后，再第二次敲门。
A、2B、5C、7D、10
58、被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，(　)。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
A、但不宜坐下B、坐在沙发上C、坐在床边D、坐在写字椅上
59、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以(　)。
A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势
60、楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：(　)。
A、换床单、换枕套、换灯具B、换毛毯、换地毯、换被套
C、家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍D、换毛巾、换家具、换茶具
61、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须(　)。
A、敲门提醒客人，将钥匙放入客房内B、拔下钥匙，放入钥匙格内
C、拔下钥匙，交前台处理D、拔下钥匙，自行保管
62、客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应(　)。
A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉C、让客人等候D、立即挂断电话
63、服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在(　)左右为宜。A、2分钟B、5分钟C、8分钟D、10分钟
64、迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在(　)。
A、写字台内B、行李柜上C、衣橱内D、床头柜内
65、如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可(　)。
A、提前做好B、在客人抵达后再做C、和客人协商时间后再做D、不做
66、布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与(　)相适应。
A、客房等级和酒店星级标准B、客房朝向C、客房面积D、客房类型
67、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的(　)。
A、关心B、尊重C、重视D、礼遇
190、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时(　)。
A、下水不畅B、马桶水箱无水C、水质混浊D、沐浴不出水