1、参加检查服务质量心得体会 3月9日，在州分行检查组带领下，很荣幸参与2017年一季度服务质量检查，此次检查，我们共检查了3个网点。收获颇多，做得好的方面值得我们借鉴学习，存在的不足之处一起改进，下面谈谈几点我的体会： 一是大堂经理和高柜柜员主动性不强 这是个共性的问题，这次检查，三个网点都存在主动营销这块丢了分的情况，其中陇把分理处大堂经理做得较好。以客户的角度来看，当我走进营业网点，要如何填单如何办理业务，如果大堂经理不主动询问“请问您要办理什么业务。”不帮忙指导，并且不向我推荐金融产品或是贵金属，你不说我不知道，这难免会丢掉一部分潜力客户，所以，在以后的工作中需要加强主动性，多走向客户，用
2、心服务好每一位客户。 二是提升服务质量，营造良好的服务环境 总的来说，就是营业网点环境卫生、硬件设施与软件设施，给客户营造一个和谐温馨舒适的环境，让客户来了心情好，感觉舒适、觉得到我们农业银行办业务是一种精神上的享受，其中盈江农场分理处因为是老网点未转型，都做得比较好，值得我们学习。 三是提升服务质量，加强技能学习，提高柜面人员的形象 我们柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在营业网点前台服务中，形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。形象包括着装、服饰、气质等；举止包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰，达到两全其美的效果。 总之，我们每位营业网点员工在做好本职工作的同时，要激发内心的服务热情，善于化解遇到的各种矛盾，在为客户办理业务的过程中，应该耐心、热情地办好每一笔业务。让客户从内心中感觉到我们就是他们的贴心人，从而提高对自己营业网点的信任感。并深知做好服务工作对于我们银行业有着举足轻重的作用，今后，让我们一起努力，创造美好的明天。 梁河农行振兴分理处 李加钦第2页 共2页
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