ch酒店服务中的需要和动机.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2,酒店用户动机,一、知识目标：,1.了解和了解动机基本概念、种类、功效及形成影响原因；,二、能力目标：,1.掌握酒店用户动机基本理论知识和相关理论。,2.掌握动机冲突几个方式。,第1页,一、动机概念,动机指导起和维持人活动并使之朝着一定目标进行内在心理动力，是激励人们行动内在原因，是个体基于某种欲望或需要所引发心理冲动。,2 了解动机,第2页,二、动机种类P15,依据教材内容P15，以动机起源、意义、自主性水平、所处地位和作用等，可分为不一样类型。（详细见教材）,第3页,二、动机种类（补充）,1.,生理性消费动机：,主要是由消费者生理性需要所引发，为维持、保护、延续和发展其本身生命需要而产生各种购置动机。又叫做本能动机或生理动机，是消费者心理性购置动机基础。,第4页,二、动机种类（补充）,1）维持生命购置动机。,2）保护生命购置动机。,3）延续生命购置动机。,4）发展生命购置动机,第5页,第6页,第7页,2.,心理性购置动机,主要是由消费者心理性需要或社会性、精神性需要所引发，为满足维持社会生活，进行社会生产和社会交往，在社会实践中实现本身价值等需要而产生各种购置动机。,1）情绪动机,由消费者喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧等情绪而引发购置动机。这类动机易受外界影响，其驱使下购置行为普通含有冲动性、即景性和不稳定特点。,第8页,2）情感动机,由消费者道德感、理智感、审美感等人类高级情感而引发购置动机。这类动机总是与理智相联络，其驱动下购置行为含有相对稳定性和深刻性特点。,第9页,3）理智动机,是建立在消费者对商品客观、全方面认识基础上，对所取得商品信息经过分析比较和深思熟虑以后而产生购置动机。理智动机推进下购置行为，含有客观性、周密性和控制性特点。,4）惠顾动机,是建立在消费者以往消费经验基础上，对特定商品、商标或品牌、商店等产生特殊信任和偏爱而形成习惯性、重复光临购置动机。,第10页,3.社会性消费动机,是因为消费者所处社会生活环境、生活条件和各种社会原因影响而满足社会性需要消费动机。,主要受到,社会文化、社会风俗、社会阶层、社会群体、社会地位、职业身份,影响和制约，其主要表现为,社交、威望、成就、尊重,等。,社会性消费动机,与,心理性消费动机,经常密不可分。,第11页,三、用户详细消费动机,1.,求实,动机,以追求商品实际使用价值为主要目标购置动机，其关键是“实用”和“实惠”。含有这种动机消费者在购置商品或劳务时，尤其重视商品内在质量、主要功效、售后服务，讲求实用、好用、耐用，而不大看重商品外观、造型、色彩或者商品品牌、包装装潢和新奇性等,第12页,2.,求便,动机,是以追求酒店服务方便性，如预定方便、入住方便、服务方便等。,3.,安全,动机,追求酒店服务含有高度安全保障，包含生命健康、财产安全、隐私安全。公务客人和商业客人还追求商业秘密安全。,第13页,4.,求廉,动机,表现为重视酒店服务价格，而将方便性、舒适性等要求放在相对次要位置上、,5.表现动机（炫耀动机）,如,郭美美玄富,6.享受动机与舒适动机,7.求静动机与求动动机,第14页,请选择思索最廉价或者最昂贵商品,A比B贵,E比C低,A比D低,B比C贵,F比D贵,哪种商品价格最低/贵？,F D AB C E,第15页,8.好奇动机,9.求名动机,10.求质动机,11.从众动机,除此之外，酒店用户还有求美动机、怀旧动机、逆反动机、习惯动机等等、,第16页,广告产生动机：,美白产品广告中，使用前后效果对比。,第17页,四、动机复合性,在详细消费行为中，酒店用户动机不是单一，而是含有复合性特征，即各种动机并存，并形成一个复杂动机体系，共同决定购置和消费行为。,第18页,五、动机冲突,（一）双趋冲突（Approach-approach conflict）,心理冲突,一个，当两个目标都是自己想实现，但一个目标实现会使另一个目标无法实现，就会产生双趋式冲突。,比如：世界杯足球赛总在6月底到8月初这段时间举行，而这段时间又恰恰是靠近学校期末考试时间。喜欢看足球同学就会产生内心冲突：既想观看高水平球赛，又不想影响考试。这么冲突就会产生看与不看焦虑，造成心理压力,第19页,双趋冲突,，是指两种对个体都含有吸引了需要目标同时出现，而因为条件限制，个体无法同时采取两种行动所表现,动机冲突,。,第20页,（二）双避冲突,又称负负冲突，指同时有两个可能对个体含有威胁性、不利事发生，两种都想躲避，但受条件限制，只能避开一个，接收一个，在作抉择时内心产生矛盾和痛苦。,如“前有狼后有虎”两难境地。,如在大学之中，有同学既不想用功读书，又怕考试不及格，于是出现“二者必居其一”心理冲突。,第21页,（二）双避冲突,处理：,在这种冲突中，,平衡,也是趋向稳定，受害者继续为犹豫不决所折磨。假如某人移向一个选择，负价排斥力就会增强而使他被推向另一个选择。但当他趋近另一个选择时，后者负价力又会增强；这么他就摆来摆去而靠近中间位置。,这一类冲突处理可能是两害中取其轻。,双避冲突处理关键点：明确行动目标；评定威胁对象；做出决议；再评定。,第22页,（三）趋避冲突,有时，一个人对同一个目标同时产生两种动机，一方面好而趋之，其次恶而避之。像这种对同一目标兼具好恶矛盾心理状态，称为“趋避冲突”。,又称正负冲突，指同一目标对于个体同时具有趋近和逃避心态。,第23页,（三）趋避冲突,这一目标能够满足人一些需求，但同时又会组成一些威胁，现有吸引力又有排斥力，使人陷入进退两难心理困境。,如大学生既想担任学生干部使自己得到实际锻炼，又怕占时太多，影响学习这种两难选择。,如大学生既想担任学生干部使自己得到实际锻炼，又怕占时太多，影响学习这种两难选择。再如，旅游本是一件对人很有吸引力活动，但人们经常害怕花费时间、精力和钱财而不愿意去。,喜欢吃糖又担心长胖。,第24页,城市导报-0330,第25页,（三）动机趋避冲突,福岛辐射污染后变异海鲶鱼,第26页,（三）动机趋避冲突,第27页,?冲突,第28页,六、动机产生条件,一是需要，二是外界存在满足需要目标以及实现目标可能性。,动机形成还会受到环境压力影响,。,包含：群体压力、社会舆论和竞争,环境压力影响动机强弱,压力过小，动机可能不足；压力过大，动机就会过于强烈，从而产生担心和焦虑。,第29页,第三节 影响消费动机外部原因（自学P23）,第30页,产生何种动机？,台湾,高雄县喂养水鸭,中秋节前后正是水鸭公初长最嫩时候,美浓地域客家人往往于中秋节宰食水,鸭公加菜，成为当地中秋特色。,第31页,看下列图，会有什么动机？,第32页,第33页,案例思索：,美食广告,实践表明：大多数消费者对广告宣传和实际购置商品后感受有很大不一样，认为与广告宣传相比有很大差距。以后不会产生类似强烈动机了。,这是为何？,第34页,第35页,罗马尼亚17岁女孩3000米婚纱,第36页,第37页,布置作业,1.复习此次课内容。,2.预习第三章内容。,第38页,