1、软转型心得体会 -柯怀全 近两年银行业务高速发展,各行之间的竞争也日趋激烈。在这个前提下,农行大力推进软转型既有必要,又有巨大的现实意义。通过近一段时间对网点软转型的学习,本人有如下一些心得体会: 一、明确网点转型的目的和意义。 网点软转型的最终目标是要实现网点功能的提升,实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变,把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度,提高网点的营销服务能力和核心竞争力的法宝。所以我在学习网点转型的过程中,对转型的内容、步骤、目标要求都尽力做到心中有数。 二、牢固树立以客户为中心的理念。 “以客户为中心”不是空洞的口号,而是要成为实实在在的行动,体现在转型
2、的细微方面。作为大堂经理,我在优化流程、业务分类和客户指引时,首先想到的是客户需求和感受,而不是“只能这个样”,“只有这样做”。服务中处处考虑客户便利,时时照顾客户的私密和安全,从而是客户的满意度得到大幅提升。 三、紧紧围绕6s,努力提高工作效率,保证工作质量。 6s主要包括整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。这几个要素涵盖了为顾客服务的方方面面。简而言之,可总结为一下几句话:整理:要与不要,一留一弃;整顿:科学布局,业务快捷;清扫:清除垃圾,美化环境;清扫:形成制度,贯彻到底;素养:养成习惯,以人为本;安全:安全操作,生命第一。我认为执行好6s能够提升企业形象,减少浪费,提高效率,降低成本,
3、因此对6s管理要很好的贯彻执行。 四、做好角色转型定位。 变大堂经理、柜员为服务员和营销员。为客户提供好服务是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,每个人服务意识的强弱是关键,而服务意识的加强源自清晰的角色定位。通过培训,我更加清楚了-作为服务人员,我每天的重要工作就是为顾客提供各种服务,满足顾客的需要。而作为“销售员”,就是要在为顾客提供服务的过程中,因人、因时、因事,适宜地向顾客营销我行的产品。服务是为了销售,销售销售需要更好地服务。客户认同是成功销售的“秘密武器”。 看到近一段时间我行转型所取得的进步,我需要自省自查,在做好本职工作的同时,努力思考问题,解决问题,为我行的转型战略献计献策,把顾客满意作为重要抓手,使各项工作在上一个新台阶。第2页 共2页