福彩礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,福彩礼仪培训,主讲：霍丽红,-08-01,福彩礼仪培训课件,第1页,第一专题 概述,1、为何要学习服务礼仪？,2、学习服务礼仪主要性。,3、怎样学习服务礼仪？,福彩礼仪培训课件,第2页,什么是服务？（Servise）,S：Sincere(真诚),E：Efficient(效率),R：Ready(准备),V：Visible(可见),I：Informative(销售意识),C：Courteous(有礼貌),E：Excellent(出众),福彩礼仪培训课件,第3页,什么是礼仪？,是在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人涵养角度来看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质外在表现。从交际角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用一个艺术、一个交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成示人以尊重、友好习惯做法.。从传输角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。能够大致分为,政务礼仪,、,商务礼仪,、,服务礼仪,、,社交礼仪,、涉外礼仪等五大分支。,福彩礼仪培训课件,第4页,为何学？,个人：,提升本身涵养，有助社会交往，改进人际关系。,单位,：,塑造企业形象，提升用户满意度，提升经济效益 和社会效益。,福彩礼仪培训课件,第5页,学习主要性,礼仪是企业文化和企业精神主要内容，是企业形象主要附着点，大凡国际化企业对礼仪都有高标准要求，学习礼仪不但是时代时尚，更是企业提升竞争力现实所需。,福彩礼仪培训课件,第6页,怎么学习礼仪,贵,在自觉（精华）,1、理论知识,2、技能练习,3、勇于实践,福彩礼仪培训课件,第7页,第二专题 接待准备,1、什么是仪容仪态,2、仪容仪态要求,福彩礼仪培训课件,第8页,仪容含义,仪容即人容貌，由面容、发式以及身体全部未被衣饰遮掩肌肤所组成，是个人仪表主要组成部分。在对客服务过程中，服务者仪容会引发旅游者关注，并将影响到对方对自己整体评价。假如适当注意仪容修饰，进行必要、适当美容化装，是一个工作需要，也是对交往对象礼貌和尊重。就个人来说，仪容是一个美学和艺术行为，它能使人保持良好精神状态。,福彩礼仪培训课件,第9页,仪态含义,仪态是指人在行为中身体展现各种形态，也就是指人站、坐、走、蹲以及其它细节动作姿势。良好仪态是良好气质与风度外在表现原因。,福彩礼仪培训课件,第10页,体姿仪态站姿,正确站姿和过硬站功是服务人员必备专业素质之一。,1规范站姿要求：,（）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。,（）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。,（）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,（）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。,（）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。,福彩礼仪培训课件,第11页,2几个常见站姿,男士站姿有两种：,（1）在服务行业，要求男员工双脚拉开成肩宽，双手在腹部或身后交叉相握，即右手搭在左手上。（后背式）,（2）在商务场所，要求男士两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，双手放置裤缝处。（侧放式）,福彩礼仪培训课件,第12页,女士站姿普通也为两种：,（1）在服务行业，要求女员工两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形双手在腹前交叉，即右手搭在左手上，置于腹部。（前腹式）,（2）在商务场所，女士右手搭在左手上，轻贴腹前，两脚尖向外略展开，右腿（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧（脚弓处），形成左丁字步或右丁字步。,双手交叉相握应注意是，从正面视觉效果来看，看不见双手大拇指。,福彩礼仪培训课件,第13页,福彩礼仪培训课件,第14页,福彩礼仪培训课件,第15页,3站姿禁忌,从业人员在站立时，应防止以下几个站姿：,（1）全身不够端正。,2）站立时头歪、斜肩、臂曲、胸凹、肚凸、背弓、臀撅、膝曲等均为不良姿态。,（3）双腿叉开过大。在他人面前禁止双腿叉开过大，女士尤其应该谨记。,（4）双脚随意乱动。人在站立时，双脚不可肆意乱动。比如，脚尖乱点乱划，双脚踢来踢去，蹦蹦跳跳，用脚蹭痒痒，脱下鞋子或半脱不脱，脚后跟踩在鞋帮上，脚二分之一在鞋里二分之一在鞋外。,（5）表现自由散漫。站立时随意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨等，显得无精打采，自由散漫。,福彩礼仪培训课件,第16页,体姿仪态走姿,1规范走姿要求,（）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。,（）肩平。两肩平稳，预防上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超出一拳距离。,（）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。,（）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上。,（）步幅适当。行走中两脚落地距离大约为一个脚长，即前脚脚跟距后脚脚尖相距一个脚长度为宜，不过不一样性别，不一样身高，不一样着装，都会有些差异。,（）步速平稳。行进速度应该保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。,行走时要预防八字步，预防低头驼背，不要摇摆肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。,福彩礼仪培训课件,第17页,福彩礼仪培训课件,第18页,2变向走姿,变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采取合理方法，表达出规范和优美步态。,（）后退步。与人告别时，应该先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。,（）引导步。引导步是用于走在前边给宾客带路步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离，碰到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸手示意，并提醒请客人上楼、进门等。,福彩礼仪培训课件,第19页,3不一样着装走姿,所穿衣饰不一样，步态应有所区分。走姿要展现服装特点。,（）,穿西装,。西服以直线为主，应该走出穿着者挺拔、优雅风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路步幅可略大些，手臂放松，伸直摆动，手势简练大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆髋。,（）,穿旗袍,。行走时，要求女士身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。走路时，步幅不宜过大，以免旗袍开衩过大，露出皮肉。两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略微外开，两手臂在体侧自然摆动，幅度也不宜过大。站立时，双手可交叉于腹前。,（）,穿裙装,。穿着长裙显出女性身材修长和飘逸美。行走时要平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体相协调，调整头、胸、髋三轴角度。穿着短裙，要表现轻盈、灵敏、活泼、洒脱风度，步幅不宜过大，但脚步频率能够稍快些，保持轻快灵巧格调。,福彩礼仪培训课件,第20页,体姿仪态坐姿,1规范坐姿要求,（）入座时要轻稳，动作协调从容，不要赶步，以免“抢座”。就坐时，转身背对座位，如距离较远，走到座位前转身后，右脚向后退半步，待腿部接触座位边缘后，轻轻坐下。女士着裙装入座时，应用双手拢平裙摆再坐下，不要坐下后再站起来整理衣服。普通应从座位左边入座。,（）落座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚平正放松，两臂自然弯曲，双手放在膝上，也可放在椅上或沙发扶手上，掌心向下。目视前方，面容平和。,（）正式场所，普通不应坐满座位，通常是男士坐满整个椅面，女士坐椅面2/3位置。,（）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。,（）谈话时，身体能够有所侧重，但要注意上体与腿协调配合。,福彩礼仪培训课件,第21页,2 社交场所常见坐姿,（1）男士常见坐姿,正坐式,。上身挺直、头部端正，立腰，双膝分开，双脚基本与肩同宽，小腿垂直地面呈90，双手放在两膝上（此种坐姿表达了非常尊重与恭敬之意）或椅子扶手上,交叠式,。上身挺直、头部端正、立腰，右腿搭在左腿上，左小腿垂直地面90。,福彩礼仪培训课件,第22页,（2）女士常见坐姿,正坐式,。上身挺直，立腰，两膝、两脚并拢，脚尖朝正前方，小腿略向内收，双手交叉相握于腹前。,侧坐式,。上身挺直，立腰，两膝并拢，双腿斜放，以与地面组成45夹角为最正确，侧坐时，双手宜叠放或以相握姿势放于身体侧面那条大腿上。,交叠式,。上身挺直，立腰，左小腿垂直地面90，右腿搭在左腿上，右脚脚尖稍用力朝下，此时右脚脚尖朝向他人是不雅观。假如女士坐凳面稍矮，左腿可向右倾斜，左脚对应左移，凳面越矮，左腿倾斜幅度越大，可防止穿裙装走光。,福彩礼仪培训课件,第23页,福彩礼仪培训课件,第24页,3坐姿禁忌,坐时不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖腿跷脚、双手端臀、以手摸脚。不论何种坐姿，女士切忌两膝盖分开或两脚呈八字形。坐下时也不要随意挪动，身体不要萎缩前倾。在工作场所，尤其注意腰部不要塌下去，显得状态萎靡。,福彩礼仪培训课件,第25页,福彩礼仪培训课件,第26页,体姿仪态鞠躬,1 鞠躬方式,行鞠躬礼时，行礼者在距受礼者2m左右，身体立正，面带微笑，目视受礼者。女士鞠躬时手合拢，自然放在身前并弯下身子；男士则将双臂自然下垂在身体两侧，弯腰到一定程度后恢复原态。受礼者普通鞠躬还礼，长者、贤者、女士、宾客还礼时可不鞠躬，欠身点头即可。,福彩礼仪培训课件,第27页,2鞠躬程度及含义,弯腰角度因场所、对象不一样而有所区分。普通而言，角度越大，表示越谦恭，对被问候者越尊敬。,1）普通致礼：15左右，表示普通致敬、致谢、问候。,（2）敬礼：30左右，表示恳切致谢或表示歉意。,（3）敬大礼：45左右，表示很诚恳致敬、致谢和歉意。,（4）敬最大礼：90左右，在特殊情境，如婚礼、葬礼、谢罪、忏悔等场所才行90大鞠躬礼。,福彩礼仪培训课件,第28页,福彩礼仪培训课件,第29页,福彩礼仪培训课件,第30页,体姿仪态递物与接物正确方式,1行走时，文件应拿在左手；递接时，文件、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、名片上部，大拇指在上，四指在下，同时要行微鞠躬礼。,2递笔、刀、剪之类尖利物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。递无刀鞘水果刀时，应将刀刃朝向自己虎口。,3接物时两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声“谢谢”！漫不经心，单手接物，甚至将物品掉在地上，都是非常失礼行为。,福彩礼仪培训课件,第31页,福彩礼仪培训课件,第32页,福彩礼仪培训课件,第33页,体姿仪态手势,奥运会礼仪小姐引领手势,福彩礼仪培训课件,第34页,1、手势类型与含义：,手心向上，代表坦诚直率，主动必定，一个号召；,手心向下，代表抑制、控制、否定、反对；,紧握拳头，代表挑战，提出警告，也能够表示某种决心；,食指伸出，表示指示方向，训令或下达指令；,竖起大拇指，在中国表示一个赞赏、称赞，但到了国外就有不一样含义，在美国、英国、澳大利亚等国，分别代表了搭便车、表示0K、骂人三种完全不一样含义。,福彩礼仪培训课件,第35页,2手势利用标准,：,使用规范化手势,手势宜少忌多,福彩礼仪培训课件,第36页,3引导手势,从业人员示人、示物、示路时可结合手势动作，详细动作要领是：手臂抬起，男士手臂伸直但不绷紧，女士手臂拉长肘部略微弯曲，手掌摊开，四指并拢，拇指自然状态，整个手掌与地面呈平行状态或45度，眼睛看着手指人、物体或方向。左右手利用，普通以顺手为标准。示路时，手臂抬起高度以不超出肩膀为宜。手势动作应注意眼神、表情、手势以及语言等协调，防止僵化、呆板。,福彩礼仪培训课件,第37页,表情仪态心灵语言目光,1注视部位,（1）公务注视：在洽谈、磋商、谈判等场所，眼睛应看着对方双眼或双眼与额头之间区域。这么注视显得严厉、认真，他人也会感到你有诚意。,（2）社交注视：在茶话会，朋友聚会等场所，眼光应看向对方双眼到唇心这个三角区域。这么注视会使对方感到礼貌、舒适。旅游从业人员注视游客通常是这种区域。,（3）亲密注视：在亲人、恋人和家庭组员之间，眼光可注视对方双眼到胸部之间区域。这么注视表示亲近、友善。但对陌生人来说，这种注视有些过份,福彩礼仪培训课件,第38页,2注视方向,（1）平视，表示理性、平等、自信、坦率。适合用于普通场所与身份、地位平等人之间交往。,（2）俯视，即目光向下注视他人。普通表示对晚辈爱护、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。,（3）仰视，即抬眼向上注视他人。它表示尊敬期待，适合用于面对尊长之时。,福彩礼仪培训课件,第39页,3注视时间,在人际交往中，注视对方时间长短相当主要。在交谈中，听一方通常应多注视说一方，目光与对方接触时间，普通占全部相处时间1/3。谈话时，若对方为关系普通同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；假如双方关系亲密，则可较多较长地注视对方，以拉近心理距离；假如对方是异性，目不转睛长时间地注视不但使对方不自在，也是失礼表现。,福彩礼仪培训课件,第40页,表情仪态微笑,今天你微笑了吗？,福彩礼仪培训课件,第41页,福彩礼仪培训课件,第42页,福彩礼仪培训课件,第43页,