深入开展优质服务活动方案.docx

深入开展优质服务活动实施方案 为改善服务态度，提高服务质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷和病人投诉，提高医院形象，医院决定深入持久开展优质服务活动。根据医院实际，结合医院管理年活动，制定本方案。 一、指导思想 与原则 坚持以人为本、落实科学发展观、构建和谐社会为指导思想，坚持以监督检查、及时处罚为契入点，坚持以疏通病人投诉渠道、规范服务行为为突破口，认真落实各项医疗管理制度，切实增加责任感和使命感，努力构建和谐医患关系。 二、活动内容 1、加强医德医风建设。坚持教育、督导、查处相结合的医德医风工作机制，狠抓落实。院方重点修订医德医风处罚规定，加强督查工作。活动期间，科室与科室责任人对违规事件负连带责任。 2、完善工作人员行为规范。以病人为中心，建立和完善工作人员行为规范。医生行为规范由医务科负责修订，护士行为规范（包括导诊）由护理部负责修订，收费人员行为规范由财务股负责制订，后勤服务行为规范由总务股制订，药剂人员行为规范由药剂科负责制订。 3、落实核心医疗管理制度。落实首诊负责制、“三查七对”等核心医疗制度，严格按照医疗操作规程办事，加强会诊工作。 4、持续改进医疗服务质量。加强对基础医疗的督查，对临床用药的督查，对归科收治病号的督查，对门急诊滞留病号的督查，加大处罚力度。 三、活动方法与步骤 1、宣传发动（8月4日10日）。医院召开动员大会，医院主要领导作动员报告。各科室相继召开动员会。在电视台、报刊作宣传。 2、自查自纠（8月11日31日）。科室和个人查找在医院服务过程中存在的问题，并提出相应的整改措施。自查自纠报告交优质服务活动办公室存档备查。 3、督办检查（9月1日10月3日）。医德医风工作专班、行政督查专班、临床合理用药督查小组、质量监管职能科室、优质服务领导小组不定期深入科室检查，形成工作合力。 4、总结评比（11月1日10日）。总结优质服务活动，表扬先进典型，建立优质服务活动长效机制。 四、组织领导 1、医院成立优质服务活动领导小组，院长王良斌任组长，副院长冯振海任常务副组长，副院长陈建军、王桂菊、李国维、工会主席陈全魁、副局级干部汪丽萍任副组长，吴胜安、黄池桃、张翔、孔成良、付国斌、刘铁刚为成员，领导小组下设办公室，由汪丽萍同志兼任办公室主任。 2、优质服务活动实行分级管理，分管院长为医院优质服务活动第一责任人，科室第一责任人为科室优质服务活动主要责任人。 XX县区中医院二o一三年五月 第二篇：优质服务活动实施方案优质服务活动实施方案 为贯彻落实市、县委的要求，结合我中心工作实际，特拟定*优质服务活动实施方案。 一、总体要求 以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平系列重要讲话精神为指导，深入开展党的群众路线教育实践活动，切实增强公务人员的百姓情怀、公仆情怀，着力改进作风，提高服务效能，提升群众对党和政府工作满意度，使党员、干部思想认识进一步提高，作风进一步转变，党群干群关系进一步密切，为民务实清廉形象进一步树立，基层基础进一步夯实，以“微笑、真情、文明、敬业、满意”的“优质服务”展现整理中心的机关形象。 二、主要内容 1、感情亲切。坚持群众观点，从群众立场思考，站在群众利益办事。坚持增进感情，放下架子，伏下身子，真正把群众当成朋友、当作亲人，始终把群众装在心里。坚持服务至上，牢记根本宗旨，为群众办实事、做好事、解难事，切实将群众的合理诉求落实到位。 2、态度亲切。增强公开承诺、文明办事的观念，严格文明用语、文明待人、文明办事。对前来办事的群众，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”。做到微笑服务，举止文明。做到文明用语，从基本的文明用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等做起，语言清晰，语气诚恳，有问必答；做到真诚待客，态度热情，沟通顺畅。 3、服务贴心。注重换位思考，把群众呼声作为第一信号，不断改进工作方法，提升服务水平。做到耐心服务，把服务群众当成份内职责。始终爱岗敬业，强化责任，钻研业务，努力成为行家里手，寓亲切服务于优质服务之中。切实改进工作作风，注重工作实效，推进县国土局工作重心下移，深入基层一线调查研究，了解群众所需所盼所急，多帮助老百姓解决实际困难，多做些顺气、解结、纳言、化怨的工作，融洽和谐干群关系。 4、工作高效。深入推进办公室行政效能建设，不断提高工作效率，实现廉洁、勤政、务实、高效。精简办事环节，提高工作效率，最大程度便民利民。严格首问负责，能办的马上办、现场办；暂时不能办的限时办；对确实不能办理的事项，耐心细致地解释清楚，并提出解决问题的合理建议；对不是我办的办理事项，要告知是哪个部门办理，怎么去办。努力做到工作零疏漏、服务零缺陷。加强政风建设，坚决整治办公室内存在的一些不良风气。 5、标准规范。按照公务礼仪要求，规范办公室人员仪表、用语和行为，树立办公室人员的良好形象。保持办公场所整洁卫生、简朴庄重、秩序井然。明确办事流程，规范办事行为，最大程度地方便办事人员及群众。实施公开承诺、亲切服务，求真务实、真抓实干，切实解决好群众最关心、最直接和最现实的突出问题。落实“三严三实”，增强内驱力、提升执行力，始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，争取工作上有更大的起色和进步。 6、正向引导。加强文化建设和精神文明建设，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，积极参加文明机关、文明单位、文明家庭、文明个人评选活动，培育与时代相适应的行政文明理念。着力加强亲切服务宣传，积极参加各级公务礼仪培训，提高公务礼仪水平。树立典型，表彰先进，坚持正面引导，着眼养成提高。 三、工作要求 1、加强组织领导。成立县整理中心亲切服务工作领导小组，周伟才担任组长，何凌燕担任副组长，负责对办公室优质服务工作的组织实施，科学部署安排，做到思想到位、责任到位、措施到位、效果到位。 2、严格督查机制。建立健全优质服务督查机制，突出问题导向，对不符合亲切服务要求的人员，加强教育，责令整改。 3、注重群众参与。坚持面向基层、面向群众，搭建群众便于参与的平台，吸引广大群众参与到活动中来，做到让群众知情，让群众参与，让群众监督。要利用座谈会、发放问卷等途径认真征求群众意见，把群众参与贯穿到活动的全过程，切实把群众满意不满意作为评价活动成效的重要依据。同时，评价考核结果将纳入对办公室人员年度考核。 2017年3月9日 第三篇：优质服务月活动实施方案xx街道社区卫生服务中心 优质服务月活动实施方案 为加强细节管理，完善医疗服务措施，提升医疗服务质量，构建更加和谐的医患关系，促进中心管理和服务水平持续改进与提高，特制订本方案。 一、指导思想 深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十八大会议精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为中心形象添彩，全面提升中心综合实力和核心竞争力。 二、活动的时间与主题 今年4月份为优质服务主题活动月，活动的主题为“用心服务”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。 三、工作目标 服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我中心新推行的绩效考核办法，使优质服务的观念深入人心。 四、工作任务 1、在全中心开展以“优质服务中我存在的问题，我该做些什么”为主题的大讨论。 2、科室内开展优质服务八项准则，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。 3、在全中心开展“十佳服务之星”评比活动。 4、在全中心推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。 5、加强病人对我中心医务人员的监督作用，活动期间领导小组不定期的对病人进行满意度测评，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按中心规章制度从严处理。 6、开展科室间交流互动，准备举行气排球等集体活动来增加团队凝聚力。 五、工作实施 第一阶段（4.1日4.2日）动员阶段。召开一次全中心职工大会，强调优质服务、用心服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全中心动员。并成立优质服务月活动领导小组。 组长： 常务副组长： 副组长： 组员： 领导小组负责制定计划，完善制度，指导、督促全中心各科室开展工作。 第二阶段（4.3日4.5日）思考、讨论阶段。开展全中心的大讨论，以“优质服务中我存在的问题，我该做些什么”为主题开展全中心的大讨论，要求人人参与。针对我中心的现状，认真思考优质服务在中心发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我中心的发展展开讨论。每人写一篇800字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在4月5日前以科室为单位上交至朱书记。 第三阶段（4.6日4.25日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“优质服务八项准则”活动。科内至少开一次科务会，针对优质服务月活动，对照“优质服务八项准则”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，制定相应切实可行的整改措施，以书面形式交朱书记。行政值班要每日查岗，并把检查情况以书面的形式向中心主任汇报。优质服务月领导小组要加强平时的监督，要突出查首诊（问）负责制，对活动期间有无故推诿病人的情况一经查实，当事人脱岗学习一个月；要重点查上下班纪律、值班纪律、夜间备班纪律，发现违纪违规的，科主任罚400元、职工罚200元。 第四阶段（4.26日4.30日）表彰、总结、提高阶段。中心结合4月实际工作评选出中心“十佳服务之星”，并对十佳服务之星以及在活动中表现突出的科室进行表彰；在大讨论中评选出10篇优秀文章，在中心职工会议上进行典型发言。对好的经验，好的做法在全中心进行推广。 优质服务八项准则 1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗； 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人； 3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求； 4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟； 5.改进作风：虚心接受患者的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决； 6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权； 7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物； 8.主人翁意识。树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。 第四篇：优质护理服务活动实施方案*区中医医院 2016年优质护理服务实施方案 为进一步发展专科护理，使责任护士更好地为血透患者提供连续、全程、优质的护理服务，特制定透析室责任制整体护理工作实施方案。 一、活动目标 在原有的护理模式下落实床边工作制。以患者安全为切入点，提供全程、全面、专业、人性化护理服务。 二、工作任务 以提高护理质量，提高患者满意度为目标，落实护士分层管理，合理调配人力资源，为患者提供连续、满意的护理服务。确保整体护理持续健康发展，真正实现患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。 三、相关措施 1、统一思想，提高认识 优质护理服务示范工程是医疗体制改革的重要举措之一，而实行责任制护理是保障这项举措落实的基础。让护士充分了解开展责任制护理，是做好优质护理服务示范工程的前提与保障，是真正把时间还给护士，把护士还给病人的先决条件。 2、加强专业知识学习，拓宽护士的知识面，以利于沟通及宣教 （1）护士方面。护士长在各个场合利用多种方法，宣传优质护理服务和责任制整体护理，让护士明白为什么要这样做，应该怎么做，工作职责怎么调整，人力是怎么安排的，要树立“我的病人我负责”的思想。让护士通过对病人实施基础护理、密切接触，更充分地了解病情变化，更及时地为治疗提供信息，更好地为病人服务。 1（2）病人方面。通过反复的宣传讲解，使病人知道“谁来负责我的血透”，通过优质的护理服务，最大限度降低患者对疾病的恐惧感，使患者得到满意的护理服务。 四、实施步骤 （一）筹备启动阶段（2016年10月-12月） 1、召开全科医、护会议，深入学习领会卫生部颁发的护理工作的指导性文件及要求；营造良好的工作氛围，动员全体护理人员深化“优质护理服务示范工程”活动。 2、科内制定“优质护理服务示范工程”活动计划，制定并完善相关制度及考核办法。 （二）组织实施阶段（2017年1月-11月） 1、科内护士全员培训护士条例、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范和中医医院中医护理工作指南以及科内制定的各项规章制度、各班职责、专科护理等。 2、责任护士在接诊时要热情接待，主动介绍。对新来的患者详细介绍血透相关知识、治疗目的、配合事项，解除患者的顾虑；对维持性血透患者主动沟通，答疑解惑，解除患者的疑惑。 3、责任护士在血透过程中密切观察、巡视、监测患者的生命体征，同时为患者提供生活护理，提高患者满意度。 4、简化护理文书，采用透析室护理记录单，床边实时记录，真正实现将时间还给护士、将护士还给患者。充分体现护理的实时、动态、客观。 5、倾听患者的心声，定期进行透析患者满意度调查，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断改进护理工作。 6、患者有特殊情况要电话回访。 血液净化中心将继续延伸优质护理的理念，为透析患者提供温暖的语言服务、精良的技术服务、全程的健康教育管理服务。 （三）总结交流阶段（2017年12月） 2对科内开展优质护理工作进行总结，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。 护理部2016.08.303 第五篇：优质护理服务活动实施方案康复科优质护理服务活动实施方案 一、护理理念 以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。把时间还给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。 二、护理目标 1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。 2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。 3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。 4.提高患者满意度，促进医患和谐。 5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。 三、活动措施 （一）落实护士责任制 实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。 1.将护士分为2个护理小组，每组一名护士。 2.满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。 3.患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。 （二）实行服务公示制 1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。 2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。 3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查表。 （三）服务项目与内涵a.基础护理1.保持床单元整洁。 2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短（头发，指甲）六洁。 3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。 4.协助患者翻身，保证体位舒适。 5.各种管道在位，通畅，局部干燥。 6.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。b.病情观察 1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。 2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。 3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。c.专科护理 1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。 2.护士掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序，抢救药品和仪器使用。d.护患沟通 1.护理人员言行规范，服务态度良好，实行保护性医疗制度。 2.做好入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。 3.执行各项操作均履行告知义务。 4.建立良好的护患关系，针对具体情况进行个体化的心理疏导，情感交流。e.安全管理 1.有相关的安全标识（防跌倒，药物过敏，各种管道，护理级别，饮食，防压疮）并及时告知患者。 2.危重病人及行动不便者外出检查有专人护送。 3.高危药品合理存放，并有醒目标志 4.制定意外及紧急事件的处理预案，护理不良事件及时上报，有原因分析及改进措施。 （四）护理人性化服务 1.接待流程规范，介绍熟悉环境，设施，床位医生和护士。 2.特殊检查预约，健康宣教到位。 3.陪同有异常的患者外出检查 4.有饮食摄入禁忌指导。提供良好的就餐环境，必要时协助进食。 （五）护理质量考核 1.护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，知道各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。 2.护士长及时查看新入院，疑难危重病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度，护理常规，技术操作规程的执行情况。 3.根据检查结果，结合科室考核细则进行奖惩。 四、人员安排 九区：现有32张床位，将病人分成东，西两个小组。配备： 护士长：1名 主班护士：1名 责任班护士：2名 值班护士：1名 五、工作模式 1.实行责任护士负责的分组包干制。 2.管床护士对所管病人的全部治疗，护理负责。 3.值班护士负责所有在院病人的治疗，病情观察。 六、岗位职责 康复医学科护士长工作职责 一、根据医院及护理部的护理工作质量标准、工作计划，负责制订康复科具体工作计划，组织实施、检查与总结。 二、督促护理人员严格执行各项规章制度、职业道德规范和技术操作规程，严防差错事故，并检查指导各种理疗前准备及卫生宣传工作。 三、检查、指导康复科护理工作。帮助护理人员提高管理与业务能力，充分调动其主观能动性，积极支持护士履行职责。 四、负责康复科护士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康复疾病护理常规、技术操作流程、疾病护理质量标准和健康教育内容。 五、掌握康复科护理人员的思想动态和工作表现，关心护士的生活及学习情况，增强凝聚力，提高工作效率。 六、科学管理病房，实行优质护理服务，做好文字记录及各项统计工作，每月总结、分析、提出整改意见。 七、对科内发生的护理问题和差错，应及时了解原因，总结经验教训，采取防范措施，并及时上报护理部。 八、合理利用医疗资源，做好仪器、设备、药品等物品的管理，减少消耗材料的浪费，降低成本，提高效益。 康复医学科护士工作职责 （一）在科主任及护士长领导下进行工作。 （二）必须了解各种物理治疗因子的作用和康复治疗的适应症、禁忌症，熟练掌握各种技术操作，观察治疗反应，正确执行医嘱，完美地完成各治疗室的治疗任务。 （三）康复科护士应能对常见疾病，指导病人进行各种功能训练与作业治疗训练，定期评定康复效果。 （四）必须了解理疗、体疗及作业治疗等器械的基本结构、治疗原理、使用及维护方法和安全用电的防护规则。 （五）负责对病人进行有关物理疗法、运动疗法、作业疗法、语言疗法、心理疗法的注意事项和基本常识的宣教工作。 （六）熟悉了解康复科所有患者的生活、思想和健康情况，实施护理工作中具备“五心”（即热心接待、精心评估、细心计划、耐心治疗、暖心沟通），提供周到细致优质的服务。 （七）着装整治规范，语言行为文明，尊重领导，服从管理，团结同志，工作区内形成团结向上的良好风气。 （八）自觉遵守各项规章制度，坚守岗位，做好交接班工作，认真做好每日的护理工作记录，交接班记录。 （九）从心理上加强引导，给患者关心、鼓励、安慰，为患者营造一个欢愉、温暖、舒适、和睦的生活环境。 （十）负责保持治疗室环境的安静，督促卫生员做好清洁工作。负责治疗室的财产保管、清点和做好保安工作。 七、护理工作流程 上午8：008：15工作内容：扫床、做好晨间护理，保持病房清洁整齐。交接班。发放费用清单。更换消毒液。 上午8：158：30工作内容：核对液体，为输液病人输液。上午8：3011：30工作内容：巡视病房，加药，及时更换液体；处理医嘱，核对记账项目，迎接新入院病人。协助做好理疗项目（中频、低频、压力波等）并及时整理治疗区、整理床单位，保持整洁。完成其他病区理疗项目。 中午11：3013：30午饭时间（如有输液病人做好交接班）。下午13：3016：30工作内容： 为患者测量体温、血压并绘制于体温单上。核对医嘱，协助做好理疗项目。做好出院病人的健康指导，疾病知识宣教，终末处理。 下午16：3017：00工作内容：整理各类护理文件，完善记录，书写交班记录，核对所有康复病人（包括其他病区）费用。 夜间17：00-次日08：00工作内容：按时巡视病房，观察患者病情，测画体温，测量血压并记录，抽空腹血，写交班报告。第19页 共19页