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导游业务口试题1 旅游团队服务集体是如何组成的？主要任务是什么？如何建立良好的协作关系？答：1、旅游团队是为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队所组成。2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实行、游、住、食、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。3、（1）主动争取各方配合全陪、地陪和领队各方都应主动争取其他两方的配合，使之形成合力，共同努力完成接待任务。(2)尊重各方的权限和利益导游服务集体三成员虽然代表着三方的利益，工作也各有侧重，但关系是平等的。三者之间的配合是互补、互利的，应互相尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。（3）建立友情关系全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的办法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权。（4）彼此尊重，相互学习，勇担责任全陪、地陪和领队都应该从旅游团队工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责。2 什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？答：一、接待计划是组团社委托地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 二、（1）计划签发单位（组团社）、联络人姓名及电话号码。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华、标准、经济等）和领队姓名。（3）组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）全程旅游路线、入出境地点。（5）所称交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。（6）交通票据情况：1、该团去下站的交通票是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况；2、有无返程票；3、出境票的票种（是OK票，还是OPEN票）。（7）特殊要求和注意事项，例如（举几个例子）1、该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；2、该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等理遇；3、该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；4、该团有无要办理通行证地区的参观游览项目，如有，则要及时办好相关手续；5、该团机场建设费的付费方式，是由目的地组团旅行社垫付还是由旅游者自付。3 地陪在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜的接待落实情况；具体谈谈包括哪些事宜，除此外地陪个人还应做好哪些工作？答1、核对活动日程表2、落实旅行车量（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认在本地为该团提供交通服务的车型、车牌号和司机姓名；（2）接待大型旅游团时，车辆应有编号或醒目的标记；（3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。3、掌握联系电话4、落实住房及用餐（1）熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目。（2）核实该团客人所住房间的数目、级别、是否含早餐等。（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。5、了解落实运送行李的安排情况6、了解生疏景点的情况个人还应做好如下的准备工作：1、物质准备：导游证、接站旗 2、语言和知识准备 3、形象准备4、心理准备：（1）准备面临艰苦复杂的工作，在做准备工作是，要有充分的思想准备考虑如何对特殊旅游者提供服务，以及在接待工作中发生的问题或事故如何去面对，处理（2）准备承受抱怨和投诉：可能会遇到下述情况，导游人员已尽心尽力服务，但是游客仍不满，对于这种情况，导游人员应该有足够的心理准备，冷静，成着面对。4 旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？答：1、协助办理入住手续旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，若地陪住在饭店还应将自己的联系办法，如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。2、介绍饭店的设施进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，例如房间里的非一次性物品不可拿走。3、带领旅游团用好第一餐旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。客人到餐厅用第一餐时。地陪应主动引进，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。4、宣布当日或次日的活动安排地陪应向全团宣布有关当天和第二天的活动安排、集合时间和地点。5、照顾行李进房地陪应同饭店行李员核对行李件数，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间6、确定叫早时间5 地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时，一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？答：1、因为旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与旅游者商定日程，即是对旅游者的尊重，也是一种礼遇。2、出现的情况：（1）旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时A及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应尽力予以安排。B需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用C对确实有困难无法满足的项目，地陪要详细解释，耐心说服（2）旅游者提出的要求与原日程不符，且涉及接待规格。A一般应予以婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同B如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。（3）领队（或全陪）手中的旅游计划与地陪的接待计划有出入，A要及时报告旅行社查明原因，分清责任。B若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体导游这赔礼道歉。6 导游应如何做好购物服务？答：1、消费结构中，购物占一定的比重，是导游服务工作的内容之一2、当游客对导游人员的广博知识、人格魅力和敬业精神予以认可时，容易对导游产生理解和信任，愿意购买导游推荐的商品。导游应该讲求执业道德，严格执行接待计划中的游览活动日程，不与不法商贩勾结，欺骗，胁迫旅游者购买质次价高或假冒伪劣商品等违纪事件的发生。3、如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒客人不要上受骗，绝不能放任不管。4、导游人员应当熟悉商品知识，当好购物参谋。7 旅游团结束本地游览、地陪送行前业务工作有哪些？答：1、核实交通票据。离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机车船票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间，要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间。若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。2、商定出行李时间 （1）地陪应先与旅行社行李部取得联系（2）先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后再通知旅游者，并向其讲清行李托运的具体规定和注意事项。3、商定集合出发时间4、商定叫早和早餐时间5、协助饭店结清与旅游者有关的账目（1）地陪应及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各项账目。若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。（2）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与旅游者结清帐目。6、及时归还证件：一般情况下地陪不应保管旅行社的旅行证件，用完后应立即归还旅游者。8 全陪的地位和作用是什么？上团前要了解和掌握该团的哪些情况？答：1、全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。2、（1）记住该团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。（3）了解团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。（4）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班次，以及交通票据是否定妥，是否需要确认，有无变更等情况。（5）熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食，以及是否收费等。（7）记录有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。9 全陪在各站服务时，主要的工作内容是什么？答：1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议：（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪进行必要调整；（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳的向地陪提出，必要时向组团社报告。3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故：（1）游览活动中，全陪注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财产安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。4、为旅游者当好购物顾问。5、做好联络工作：（1）做好领队与地陪、旅游者与地陪之的联络、协调工作。（2）做好旅游线路上各站间联络工作。10 什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游者有哪些区别？答：1、散客旅游又称自助或半自助旅游，一般不须旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。2、（1）由散客自行安排和计划旅游行程，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。（2）散客旅游的付费方式是零星现付，即根据所需随时购买，购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游则多采用包价形式，出游前一次性支付。（3）单项价格要相对贵一些，团队旅游则相对较为便宜。（4）自由度不同。散客旅游自由度大；团队旅游的游客会受到团队计划安排的约束。11 导游人员应在游客心中树立什么样的形象？树立良好形象的途径是什么？答：1、树立良好形象，导游人员要在游客心目中确立可依赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。2、（1）重视第一印象。因为第一印象常常关联着游客的信任，会在陌生者心中留下潜影，成为对你最终评价的参考。所以，导游人员要重视树立良好的第一印象，要特别重视第一次“亮相”。第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态和使用的语言。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员，必定会给第一次见面的游客留下深刻的印象。仪态表现在导游人员的动作、姿态和风度诸方面。待人自然大方，办事果断利索，站坐行有度，谈吐高雅脱俗、语言幽默风趣、优美动听、快慢相宜、亲切自然，这样才能容易获得游客的好感。（2）多干实事，不说空话、大话多干实事，指在合理而可能的情况下，根据游客的需要为其提供个性化服务。不说空话大话，指导游人员在其工作中要言必行、行必果。说过的话要算数，不随口许诺，不开空头支票。（3）多同游客进行沟通。包括意见沟通和情感沟通两方面。意见沟通指在导游服务过程中与游客产生意见分歧时，导游人员能及时排除，以求得与游客的意见趋于一致。情感沟通，是指导游人员要促进与游客之间的情感共鸣，即一方面要满足游客正当的情感需要，另一方面又要尽量使自己的情感频率与游客的情感频率趋于一致。12 导游人员应采取什么措施来调查游客的消极情绪？答：导游人员在发现旅游者有焦虑、不安、烦恼、不满、气愤等否定情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。（1）补偿法。是指找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。（2）分析说服法。由于某种不可改变的原因造成旅游者不快，而又无法补偿时，导游人员应加以分析、讲清道理，争取旅游者的理解与合作，缓和或消除否定性情绪。（3）转移注意法。使旅游者不再注意不愉快、不顺心的事，而注意愉快的事情，转忧为喜。（4）暗示法。在导游过程中，暗示法是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望，影响和改变旅游者的心理活动。13导游人员在带团中应处理好哪些关系?答：1、强和弱的关系如果一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成，导游人员必须认真对待“强与弱”这对矛盾，处理的原则是：使强者的充沛精力有发挥的余地，又不使弱者疲于奔命。2、多数和少数的关系若有意见时，一般本着求同存异的原则，通过协商，矛盾是容易解决的。但是如果是由于旅游团内部的矛盾导致对活动日程的分歧出现多种意见，导游人员处理这一矛盾时，便要谨慎，避免给游客留下偏袒一方的感觉。此时，要向游客实事求是地讲明情况，请领队协助做统一意见的工作，力求找出能兼顾各方的办法，争取让各方得到部分满足。如果各方坚持己见，无法统一，导游人员就得与领队一起与各方进一步商量，寻找合理而可能的变通办法。3、劳和逸的关系导游人员在安排游客的活动日程时，在现场导游讲解中，一定要遵循劳逸结合的原则，掌握好导游节奏，处理好导游讲解的快、慢关系，游览活动中的张、驰关系，行进速度的缓、急关系。14 导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？1、放慢行走速度。照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者选择台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。放慢讲解速度，加大音量、吐字清楚，必要时多重复。2、耐心解答问题对老年人的多次提问，不应表示反感，要耐心，不厌其烦地给予解答。3、预防高龄旅游者走失。进入游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪都应不厌其烦，反复多次的告诉高龄旅游者旅游路线及旅行车停车的地点。告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会顺原路来找。4、多做提醒工作。每天都应重复讲解第二天的活动日程。一定要多次提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。5、采取多种措施以保存和尽快恢复高龄旅游者的体力。适当增加休息时间。劳逸结合，灵活安排日程。选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。选择安全停车地点。15 怎样做好对儿童旅游者的接待工作？答：1、对儿童的安全要足够的重视儿童天性好动，要特别注意他们的安全，地陪可以讲些有趣的童话和小故事，吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。2、四不宜A不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者B不宜给儿童买食物、买玩具C即使家长同意，也不宜单独把孩子带出活动D儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服用什么药，或是将自己携带的药品给儿童服用3、对儿童多给予关照，如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服。4、注意儿童的接待价格标准16 餐饮方面个别要求的处理：1、游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求？2、一游客认为旅游团饭菜不合口味，想单独用餐导游员如何处理？答：1、若其所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社必须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，只要可能，则应尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。2、出于旅游团内部矛盾导致游客想单独用餐，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解。如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。17 住房方面个别要求的处理：1、游客要换住高于合同标准房间，如何处理？2、住双人间游客因与同住游客生活习惯不同要求住单人间的，导游如何对待？答：1、地陪与酒店直接联系，如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。如饭店没有符合游客要求的客房，应向该游客解释清楚，求得谅解。2、如饭店有空房可以予以满足，但房费自理。同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理。综合服务费用不退。18 购物方面个别要求的处理：答：1、部分游客要求单独外出购物，导游如何处理？导游人员要予以协助，当好购物参谋。例如，建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写好中文便条让其带上等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。2、购物后，离开购物店，觉得商品是假的，要求导游帮其退换。应积极协助，按有关规定进行退换，必要时陪同前往。 2、一海外游客在游览点地摊上看中一中国古代字画，正在讨价还价，见导游人员导游，便征求意见，此时导游应如何表态？应劝阻其在地摊上购买，并告知并告知中国的有关规定。导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验； 19 游客要求自由活动时，导游是否应予满足？怎样分别处理？答：1、一般情况下允许旅游者自由活动旅游团中有的旅游者已多次来华旅游过某一景点，因而希望不随团活动，如其要求不影响整个团的旅游计划，可以满足并提供必要的协助。到某一旅游点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，只要环境许可，可满足其要求。晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店等。结伴而行！2、须劝阻旅游者自由活动的情况（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，如有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。（2）如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动。更不要单独活动，但必须实事求是讲明情况。（3）游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。（4）旅游则和要求去不对外开放的地区，机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。也不能置旅游团于不顾，而陪少数人去划船、游泳。20 游客要求中途退团的处理：答：1、一外国游客因事要求提前回国，导游如何处理？经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。2、某游客因其不合理要求未满足，要求中途退团，如何处理？导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。若旅游者提出的是无理要求，要作耐心解释；若劝告无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。外国旅游者不论因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、办理签证及其他离团手续，所有费用由旅游者自理。 21 客观原因须变更计划和活动日程的处理：答：1、制订应变计划并报告旅行社2、做好旅游者的工作1、客观原因延长一地时间，地陪如何处理？（1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。2、客观原因缩短一地时间，地陪如何处理？（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。（2）如系提前离开，要及时通知下一站。（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。22 预防丢行李、钱物、导游人员采取何措施？答：1、多做提醒工作，参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所游览或购物时，要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离饭店时，要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。2、导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。3、切实做好每次行李的清点、交接工作。4、每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。23 导游怎样做，避免人为原因导致游客生病？答：1、接待前，导游人员应认真分析研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。2、制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观的游览项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。3、提醒旅游者注意饮食卫生。4、做好天气预报工作。雨季提醒旅游者及时增减衣服、带好雨具；气候干燥季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。24 如游客患一般疾病和突发重病，如何处理？答：一般疾病：1、劝其及早就医，安排休息2、关心旅游者的病情3、向旅游者讲清就医费用自理4、严禁擅自给患者用药。 在旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中旅游者突患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅行社先开到医院；还应及早通知旅行社，请求批示和派人协助。在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。旅游者病危，导游人员应立即协同领队和患者亲友送病人去急救中心或医院抢救。在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患病前后的症状及治疗情况。导游人员这时应安排好旅行团其他旅游者的活动，全陪应继续随团导游。患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。25 什么是漏接？造成的原因是什么？导游员应如何防止漏接情况的发生？答：1、漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。2、（1）由于导游人员主观原因造成漏接：导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按旧时刻表时间去接团等。（2）客观原因造成的漏接：由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。3、（1）导游人员接到任务后，认真阅读计划。应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体到哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。（2）核实交通工具到达的准确时间。考试大编辑整理（3）提前抵达接站地点。26 什么是错接？如何预防？错接事故发生当如何处理？答：1、错接，是指导游人员未认真核实，借了不应有他接的旅游团。2、（1）认真阅读接待计划。（2）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。（3）接团时导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。（4）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。27 什么是误机（车、船）事故？它是什么性质的事故？导游如何预防？答：1、误机事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班离开本站而导致暂时滞留。2、误机是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机事故的严重后果，杜绝此类事故的发生。3、地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动，安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前1个半小时到达机场；乘火车：提前1小时到达车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班：提前2小时到达机场。28 游客参观游览，导游采取哪些措施，预防游客走失？答：1、做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒旅游者不要走的太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。2、做好各项安排的预报。在出发前或旅行车离开饭店前，地陪要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。3、时刻和旅游者在一起，经常清点人数。4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。29 为了防止火灾的发生，导游人员应该做什么？一旦游客下榻的饭店发生火灾，导游人员应该怎么做？答：为了防止火灾的发生，导游人员应提醒旅游者，不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种，为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应做好如下工作：（1） 熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置以及安全转移的路线，并向旅游者介绍。（2） 导游人员应牢记火警电话119，掌握领队和旅游者所住房间。万一发生了火灾，导游人员应：（1） 立即报警 （2） 迅速通知领队及全团旅游者（3） 配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。（4） 引导大家自救，如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。导游人员要镇定判断火情，引导大家自救：（举两个例子）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭活苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物裹住身体，捂着口鼻，贴近地面爬行。30 导游人员在带团期间，如何防止治安事故的发生，若游客遭人行凶，抢劫，导游人员应该如何处理？答：防止：导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，防止治安事故的发生（1） 提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间，不可贸然开门，以防意外，不要与私人兑换外币等。（2） 进入饭店后， 导游人员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。（3） 离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗。（4） 在旅游活动中，导游人员应始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。（5） 汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，决不能置身事外。若发生治安事故，导游人员应做好如下工作：（1） 保护旅游者的人身，财产安全（2） 立即报警（3） 及时向感到报告（4） 安定旅游者的情绪（5） 写出书面报告