DB14∕T 2930-2023 旅游市场投诉举报处理规范(山西省).pdf

ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB14/T 29302023 旅游市场投诉举报处理规范 2023-12-12 发布 2024-03-11 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 29302023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 管辖权限.2 6 受理和处理.2 7 档案管理.5 8 数据分析.5 9 改进.5 附录 A（资料性）文明用语.6 附录 B（规范性）旅游市场投诉举报受理和处理工作流程图.7 附录 C（资料性）旅游市场举报受理范围.8 附录 D（规范性）旅游市场投诉案件登记表.11 附录 E（规范性）旅游市场举报案件登记表.12 附录 F（规范性）旅游投诉调解书样式.13 附录 G（规范性）旅游投诉终止调解书样式.14 附录 H（规范性）旅游投诉案件回访登记表.15 DB14/T 29302023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC 05）归口。本文件起草单位：山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：王钢、赵蔚、韩慧萍、韩燕婷、段容谷、张莉、赵炜、王成。DB14/T 29302023 1 旅游市场投诉举报处理规范 1 范围 本文件规定了旅游市场投诉举报处理的基本要求、管辖权限、受理和处理、档案管理、数据分析、改进等方面的要求。本文件适用于山西省各级旅游市场投诉举报处理机构对旅游市场投诉举报案件的受理和处理工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。旅游市场 本文件规定的旅游市场主要包括旅行社、A级旅游景区、星级饭店、线上旅游平台等经营主体及从业人员。旅游市场投诉举报处理机构 县级及以上地方文化和旅游主管部门负责旅游市场投诉举报受理和处理工作的内设机构或下设机构。旅游市场投诉 旅游者认为自身合法权益在旅游活动中受到旅游经营者侵害或未得到应有保障，向旅游市场投诉举报处理机构发出诉求，要求规范旅游服务与经营行为，并请求处理或要求补偿的行为。旅游市场举报 举报者向各级旅游市场投诉举报处理机构通过直接或间接途径反映旅游经营者在经营中存在的违法违规行为。4 基本要求 机构 4.1.1 应根据法律、法规及相关政策规定，设立各级旅游市场投诉举报处理机构。4.1.2 应设置相对独立的工作场所，配备录音、录像等必要的设施设备。4.1.3 应为旅游市场投诉举报处理机构提供所需经费保障。DB14/T 29302023 2 人员 4.2.1 应配备满足业务需求的工作人员。4.2.2 工作人员应遵守职业道德、职业纪律，满足但不限于以下要求：熟悉相关法律法规，熟练掌握投诉举报处理技巧；态度友好耐心，善于稳定投诉举报人情绪；具备满足服务需求的语言沟通能力，使用文明用语(见附录 A)；具备保密意识，未经允许不对外泄露投诉举报相关信息。制度建设 4.3.1 应建立投诉举报受理和处理工作机制，明确工作流程和岗位职责。4.3.2 应建立相应的培训机制，定期组织培训。工作职责 4.4.1 应及时受理和处理投诉举报人对旅游市场的投诉以及对相关违法违规行为的举报。4.4.2 应建立投诉举报案件台账。投诉案件台账应包括被投诉单位名称、主要问题、处理结果、归属地等，举报案件台账应包括被举报单位名称、举报内容、核处情况、归属地等。4.4.3 投诉举报案件结案率应达 100%。5 管辖权限 投诉应由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级及以上地方旅游市场投诉处理机构管辖，举报应由违法行为发生地县级及以上地方旅游市场举报处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉举报人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游市场投诉举报处理机构管辖。上级旅游市场投诉举报处理机构有权处理下级旅游市场投诉举报处理机构管辖的投诉举报案件。发生管辖争议的，应由旅游市场投诉举报处理机构协商确定，或者报请共同的上级旅游市场投诉举报处理机构指定管辖。6 受理和处理 工作流程 工作流程应按照附录B执行。受理 6.2.1 受理渠道 包括但不限于以下方式：12345 省市政务服务热线；各级文化和旅游行政部门政务网厅（局）长信箱；各级文化和旅游行政部门政务网投诉信箱；各级文化和旅游行政部门微信公众号；DB14/T 29302023 3 电话；来信；来访；全国文化市场技术监管与服务平台。6.2.2 受理范围 6.2.2.1 旅游市场投诉应符合下列条件：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。6.2.2.2 旅游市场投诉受理范围包括：旅游经营者违反合同约定的行为；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的行为；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的行为；其他损害旅游者合法权益的行为。6.2.2.3 旅游市场投诉不予受理范围包括以下情形：人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游市场投诉举报处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属于旅游市场投诉举报处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日 90 d 的；不符合本文件 6.2.2.1 规定的旅游市场投诉条件的；其他经济纠纷。6.2.2.4 旅游市场举报受理范围应参照附录 C 执行。6.2.2.5 旅游市场举报不予受理范围包括以下情形：旅游市场违法违规行为超过 2 年追溯期限的；已经受理或者正在办理，且没有新情况、新理由的，同一举报人就同一事项再次举报的；依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；其他应当依法不予受理的。6.2.3 受理要求 6.2.3.1 投诉举报人需提供以下信息：投诉举报人姓名（单位名称）、性别、身份证号、联系电话、地址；被投诉举报人单位名称（姓名）、联系电话、地址等相关信息；投诉举报事由、存在争议等相关事实根据，或者涉嫌违法违规行为的相关信息、线索、证据材料等；投诉举报人诉求。6.2.3.2 工作人员应根据投诉举报人反映的主要事由、诉求等内容初步判断是否符合受理条件。6.2.3.3 对属于受理范围内的，工作人员应按照附录 D 填写旅游市场投诉案件登记表，按照附录E 填写旅游市场举报案件登记表。6.2.3.4 对不属于受理范围的，应在接到投诉举报后 5 个工作日内告知投诉举报人本部门的受理范围及投诉举报路径，建议投诉举报人选择其他解决方式。6.2.3.5 通过委托代理人进行投诉举报的，代理人应提交载明具体委托权限的书面授权委托书及本人、被代理人身份证复印件。DB14/T 29302023 4 6.2.3.6 对于电话、来访的投诉举报，工作人员应认真、耐心倾听诉求，准确、完整记录投诉举报信息。6.2.3.7 对于其他方式的投诉举报，工作人员应及时查收函件或信件。6.2.3.8 提倡实名举报。处理 6.3.1 基本原则 投诉举报案件应按照统一受理、分流处置、属地管理、分级负责原则进行处理。6.3.2 投诉处理 6.3.2.1 对符合受理条件的，各级旅游市场投诉举报处理机构应在受理投诉之日起 5 个工作日内告知投诉人处理流程及办理时限，同时录入国家级平台并告知被投诉人。6.3.2.2 被投诉人应在接到通知之日起 10 d 内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。6.3.2.3 各级旅游市场投诉举报处理机构应在受理投诉之日起 30 个工作日内作出处理。6.3.2.4 达成调解协议的，旅游市场投诉举报处理机构应出具旅游投诉调解书，旅游投诉调解书应按照附录 F 要求填写。6.3.2.5 调解不成，终止调解的，旅游市场投诉处理机构应向双方当事人出具 旅游投诉终止调解书，旅游投诉终止调解书应按照附录 G 要求填写。6.3.2.6 跨地市或跨区域的旅游市场投诉，需要上级旅游市场投诉举报处理机构给予沟通协调的，相关单位应积极协助，并实时跟踪。6.3.2.7 办结后 5 个工作日内应将处理结果录入旅游市场投诉案件登记表（见附录 D）及国家级平台，同时报送上级旅游市场投诉举报处理机构，并回复投诉人。6.3.3 举报处理 6.3.3.1 各级旅游市场投诉举报处理机构应按照登记、初审、受理、核查和回复的程序办理。6.3.3.2 对决定予以受理的，应在接到举报后 2 个工作日内将案件情况录入国家级平台，并完成如下事项：应当由本部门办理的，由具体业务部门办理；需要交给下级部门办理的，转交下级部门办理；需要移送其他职能部门办理的，移送其他职能部门。6.3.3.3 情况紧急需要立即办理的举报应当立即办理。6.3.3.4 情况较为复杂确需延长办理期限的举报，经批准，可以适当延长举报核查、回复期限。6.3.3.5 上级部门要求限期核查的举报应当在规定期限内核查完毕并上报核查结果。需要立案调查的，应由执法部门报送相关结果。6.3.3.6 办结后 5 个工作日内应将处理结果录入旅游市场举报案件登记表（见附录 E）及国家级平台，同时报送上级旅游市场投诉举报处理机构，并回复举报人。回访 6.4.1 各级旅游市场投诉举报处理机构对已办结的旅游市场投诉案件应在 10 个工作日内进行回访。6.4.2 回访应通过电话、网络等方式，请投诉人对投诉处理情况进行评价，征求相关意见和建议，并按照附录 H 填写旅游投诉案件回访登记表。DB14/T 29302023 5 7 档案管理 档案资料应遵循集中统一管理的原则。投诉举报处理结束后，应在 7 d 内将相关材料及时分类整理、编号、存档。8 数据分析 各市旅游市场投诉举报处理机构应按照省级旅游市场投诉举报处理机构相关要求，遵循实事求是的原则，于每月前 5 个工作日内报送上月案件详情，不应瞒报、漏报、错报、迟报。各市旅游市场投诉举报处理机构应定期汇总上月的旅游市场投诉举报案件，梳理投诉举报问题、原因及结果，并进行分析研判。省级旅游市场投诉举报处理机构应对全省旅游市场投诉举报案件进行分类、汇总，从不同指标和维度对热点问题和重点问题进行数据分析。9 改进 应对投诉举报案件的数据进行分析，查找投诉举报产生的根本原因，并反馈相关部门进行改进提升。各级旅游市场投诉举报处理机构应按季度对辖区内投诉举报量达到以下条件之一的旅游经营者进行工作提示，促使旅游经营者改进服务质量。旅行社、A 级旅游景区、星级饭店每季度被投诉案件达到 10 件及以上；线上旅游经营者每季度被投诉案件达到 10 件及以上；发生群体性投诉事件，未能及时妥善处理而造成不良社会影响，情节严重的旅游经营者。旅游市场投诉举报情况应作为各市旅游经营者申请出境游资质、A 级旅游景区、星级饭店等评定工作的重要依据。DB14/T 29302023 6 附录A （资料性）文明用语 A.1 文明用语包括但不限于：a)“您好，这里是 xx 旅游市场投诉举报处理机构，请问有什么可以帮您？”；b)“先生女士，请问您贵姓？如何称呼您？”；c)“xx 先生女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急，慢慢说。”；d)“xx 先生女士，您投诉（举报）的内容是否是 xx？”；e)“xx 先生女士，您的诉求是否是 xx？”；f)“xx 先生女士，您还有什么需要补充的吗？请讲。”；g)“xx 先生女士，感谢您提供的信息！您的电话或其他联系方式是否是 xx，以便我们与您联络。”；h)“xx 先生女士，您的投诉（举报）已经受理，相关部门会在 X 个工作日内办理并答复您。”；i)“xx 先生女士，请稍等，正在为您查询。”；j)“xx 先生女士，您好。感谢您的耐心等待。您查询的办理结果是这样的 xx。”；k)“不用谢，这是我们的职责。”；l)“谢谢，我们做的还不够，请多提宝贵意见。”；m)“感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正。”；n)“感谢您对我们的信任，再见。”；o)“我们的地址是 xx,邮编是 xx,网址是 xx,信箱地址是 xx。”。DB14/T 29302023 7 A A 附录B （规范性）旅游市场投诉举报受理和处理工作流程图 图A.1 旅游市场投诉举报受理和处理工作流程 DB14/T 29302023 8 B B 附录C （资料性）旅游市场举报受理范围 表B.1 旅游市场举报受理范围 序号 旅游市场举报受理范围 1 未经许可经营旅行社业务的行为。2 旅行社未经许可经营出境旅游和边境旅游业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的行为。3 旅行社未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的行为。4 旅行社进行虚假宣传，误导旅游者；向不合格的供应商订购产品和服务；未按照规定投保旅行社责任保险的行为。5 旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为。6 旅行社未履行中华人民共和国旅游法第五十五条规定的报告义务的行为。7 旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排；拒绝履行合同；未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的行为。8 旅行社安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的行为。9 安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的行为。10 旅行社给予或者收受贿赂的行为。11 旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的旅行社业务经营活动的行为。12 旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保且拒不改正的行为。13 旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证且拒不改正等行为。14 经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的行为。15 旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的行为。DB14/T 29302023 9 16 旅行社未与旅游者签订旅游合同等的行为。17 旅行社要求领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求领队人员承担接待旅游团队的相关费用的行为。18 旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用等行为。19 旅行社及其委派的导游人员、领队人员发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的行为。20 擅自引进外商投资、设立服务网点未在规定期限内备案，或者旅行社未悬挂旅行社业务经营许可证的行为。21 旅行社为接待旅游者选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，不具有接待服务能力的行为。22 旅行社对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的行为。23 旅行社未将旅游目的地接待旅行社的情况告知旅游者的行为。24 旅行社或者旅游行业组织未按期报告信息变更情况等行为。25 旅行社未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年，或者泄露旅游者个人信息的行为。26 旅行社不按要求报备领队信息及变更情况，或者备案的领队不具备领队条件且拒不改正的行为。27 旅游行业组织、旅行社为导游证申请人申请取得导游证隐瞒有关情况或者提供虚假材料的行为。28 组团社入境旅游业绩下降；因自身原因，在年内未能正常开展出国旅游业务；因出国旅游服务质量问题被投诉并经查实；有逃汇、非法套汇行为；以旅游名义弄虚作假，骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出境行为以及国务院旅游行政部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为。29 组团社或者旅游团队领队对可能危及人身安全的情况未向旅游者作出真实说明和明确警示，或者未采取防止危害发生的措施的行为。30 组团社或者旅游团队领队未要求境外接待社不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目，或者在境外接待社违反前述要求时未制止的行为。31 旅行社未制止履行辅助人的非法、不安全服务行为，或者未更换履行辅助人的行为。32 旅行社不按要求制作安全信息卡，未将安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相关信息的行为。33 旅行社未根据风险级别采取相应措施的行为。34 未被指定经营大陆居民赴台旅游业务，或者旅行社及从业人员违反大陆居民赴台湾地区旅游管理办法规定的行为。DB14/T 29302023 10 35 导游、领队私自承揽业务的行为。36 领队委托他人代为提供领队服务的行为。37 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的行为。38 导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的行为。39 导游在执业过程中未携带电子导游证、佩戴导游身份标识，未开启导游执业相关应用软件且拒不改正的行为。40 导游在执业过程中安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动的行为。41 导游在执业过程中擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同的行为。42 导游在执业过程中擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目等行为。43 导游未按期报告信息变更情况等行为。44 导游执业许可申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请取得导游人员资格证、导游证的行为。45 导游以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游人员资格证、导游证的行为。46 导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证，以其他形式非法转让导游执业许可，或者擅自委托他人代为提供导游服务的行为。47 旅游团队领队与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的行为。48 在线旅游经营者发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息，未立即停止传输该信息、采取消除等处置措施防止信息扩散、保存有关记录的行为。49 平台经营者不依法履行核验、登记义务等行为。50 在线旅游经营者未取得质量标准、信用等级使用相关称谓和标识的行为。51 在线旅游经营者未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息的行为。52 在线旅游经营者为以不合理低价组织的旅游活动提供交易机会的行为。DB14/T 29302023 11 C C 附录D （规范性）旅游市场投诉案件登记表 表C.1 旅游市场投诉案件登记表 编号：投诉标题 投诉方式 12345 热线 厅（局）长信箱 投诉信箱 微信公众号 电话 来信 来访 国家级平台 投诉对象 旅行社 A 级旅游景区 星级饭店 线上旅游平台 其他 投诉时间 年 月 日 时 分 投诉人信息 姓名（单 位 名 称）性别 身份证号 联系电话 电子邮件 通讯地址 被投诉人信息 单位名称（姓名）联系方式 地址 投诉内容 受理 情况 是否受理 是否 是否转办 是否 移交单位 处理状态 待受理 正在处理 已结案 办理情况 诉转案情况 是否属于 是否 涉嫌问题 受理机构部门 负责人意见 签名：年 月 日 受理机构 负责人意见 签名：年 月 日 附件及备注 承办人：DB14/T 29302023 12 D D 附录E （规范性）旅游市场举报案件登记表 表D.1 旅游市场举报案件登记表 编号：举报标题 举报方式 12345 热线 厅（局）长信箱 投诉信箱 微信公众号 电话 来信 来访 国家级平台 举报对象 旅行社 导游 在线旅游经营者 其他 举报时间 年 月 日 时 分 举报人信息 姓名（单 位 名 称）性别 身份证号 联系电话 电子邮件 通讯地址 是否要求 回复 是 否 被举报人信息 单位名称（姓名）联系方式 地址 举报内容 举报办理 人员意见 签名：年 月 日 负责人 审核意见 签名：年 月 日 查处情况 及结果 回复情况 附件及备注 承办人：E E DB14/T 29302023 13 附录F （规范性）旅游投诉调解书样式 编号：投诉人：身份证号码：地址：联系电话：被投诉人：法定代表人（或委托人）：地址：联系电话：经我单位调查核实：依据以上事实经过，经本单位调解双方达成以下协议：协议履行时间：协议履行地点：本调解书自双方签字（盖章）后，即可按期执行。投诉人签字（盖章）：被投诉人签字（盖章）：经办人签字（盖章）：旅游市场投诉举报处理机构（盖章）：年 月 日 DB14/T 29302023 14 F F 附录G （规范性）旅游投诉终止调解书样式 编号：投诉人：身份证号码：地址：联系电话：被投诉人：法定代表人（或委托人）：地址：联系电话：XXX于 年 月 日投诉 一案，我单位已立案受理，经调解，双方未在30个工作 日内达成调解协议，现依据山西省旅游条例旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号），终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。投诉人签字（盖章）：被投诉人签字（盖章）：经办人签字（盖章）：旅游市场投诉举报处理机构（盖章）：年 月 日 DB14/T 29302023 15 附录H （规范性）旅游投诉案件回访登记表 表F.1 旅游投诉案件回访登记表 回访时间：案件编号 投诉时间 结案时间 投诉人 联系方式 被投诉人 联系方式 投诉事由 处理情况 回 访 情 况 对投诉处理结果是否满意 满意基本满意不满意 对被投诉单位的处理方式是否满意 满意基本满意不满意 对投诉处理人员的工作态度是否满意 满意基本满意不满意 投诉人意见和建议 回访人：