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营业窗口服务人员上岗技能培训心得体会 云南电网公司举办了营业窗口服务人员上岗技能培训，我有幸参加了时为3天的培训，舒适的培训环境、丰富的培训内容、互动的培训方式，以及老师的言传身教，无一不体现出省公司对此次培训的高度重视和精心部署。通过参加此次营业窗口服务人员上岗技能培训、学习和交流，让我成为丰硕的收获者。 此次培训的老师是有着丰富的社会实践和授课经验的资深讲师。老师的高超之处就在于他没有填鸭式的灌输自己的观点，而是让参加培训的学员在实际练习中去体味其中的道理。培训期间，老师不断的提问和互动，也不时的言传身教，让我们不敢有任何松懈。通过培训、学习我有以下收获收获： 1、收获了知识。一是通过学习培训让我对营业窗口服务的概念有了更进一步的认识和理解。过去我对营业窗口服务的认识只停留在表面上，标语式的文化理念就好像老师所讲的女人嘴上那一抹口红，即使漂亮，也只能存在一段时间，我甚至没有去思考过这些理念背后的含义，是这次的培训，让我重新拾起了对营业窗口服务深层次探寻的兴趣。三天的课程让我意犹未尽，从开始带着疑问，通过仔细听老师的讲解，使我对营业窗口服务的理解由模糊到逐渐清晰。让我明白了究竟什么是营业窗口服务，营业窗口服务究竟能给企业带来什么，能展现怎样一个南网形象。 2、收获了感动。短短的三天时间，让我无比感动。这样的培训方式是我之前没有接受过的，大家没有一个人迟到、早退，没有一个人不 集中精力，甚至连在课中出去打电话的事情也没有发生过，大家都积极回答老师的问题，为自己的小组争取荣誉，活跃的氛围，热情的同事让我陷入深深的感动中。 此次培训过后，我希望能够通过自己的努力，将营业窗口服务真正的含义和它背后所承载的责任与感动分享给我身边的所有人，让他们能够真正为自己的故事而感动，从而去演绎更多这样平凡而动人的故事，我更希望通过自己的努力，将那一抹口红永远镌刻在嘴唇上，让它即使经历风雨，也能历久弥新。 某某某 xxxx年xx月xx日 第二篇：参加“窗口岗位人员培训”心得体会参加“窗口岗位人员培训”心得体会 到危化品车辆管理岗位的时间虽然就几个月，但我深知这个安全管理岗位所需要的严谨、细致、认真的工作态度，时刻提醒自己不得有半点闪失。参加了公司举办的为期2天的“窗口岗位人员培训班”之后，从作为一名窗口岗位人员所需要的言行举止方面受到了教育。万不可把自己手中那一点公司赋予的权力当成谋取半点私利的资本，树立并保持正确人生观、价值观。现结合自身工作实际，谈谈参加培训之后自己的一点看法和观点。 一、加强政治学习，提高自身素质。平时不能放松了学习，确保思想信念不动摇，世界观、人生观、价值观不发生偏离。检察院的那位处长的讲课中举了很多例子，很多人就是一时的不注意就把自己拖进了犯罪的深渊，我工作中面对大量的承运商，加强自身的学习，保持思想上的警醒是非常重要的。我是从小接受共产主义理想信念教育长大的，是听着黄继光、董存瑞这些革命英雄为实现共产主义牺牲自己生命的故事长大的，他们那种无私奉献的精神时时影响着我。如今，在和平的幸福年代，邓小平同志的“三个代表”重要思想，“八荣八耻”都应是我们学习和遵照执行的行为准则。俗话说“活到老，学到老”，我将做到了认认真真的学，扎扎实实地学，使自己有强烈地责任感和紧迫感，首先确保思想上过关，并在工作中切实找到切入点，做到学以致用。 二、坚持防微杜渐，防范上过关。通过课堂上案例我们可以感受到腐败付出的代价是很大的，自由乃至性命，后果是极其严重的。“一失足成千古恨”，我想这些一定也是追悔莫及者的内心感受，然而真正品尝了其中的滋味，那后悔可就晚亦。所以，强化自律意识，构筑廉洁自律的警示防线，是对每个人的考验。我作为物流部危险品运输安全管理人员，平时与各色人等打交道，处于关键的窗口岗位，平时更要义不容辞的加强廉洁自律的学习，增加廉政的意识，做到“常在河边走，就是不湿鞋”。关键时刻一定要明白自己该做什么，不该做什么。自己的工作不仅关系到安全生产，一点小的疏忽就可能酿成大错，而且自己一举一动也关系到作为一名扬子人的形象，言行不严格要求自己，不仅会为单位抹黑，更会埋下可怕的安全隐患，最后也会毁了自己。 三、严格按照制度办事，行动上过关。思想是行动的先导，有什么样的思想，就有什么样的行动。针对危险品运输安全管理的各项规章制度，我一定按制度办事，严格要求自己，低调作人，高调做事。将自己的工作时刻跟安全生产联系在一起，以实际行动严格要求各承运商及承运车辆，干好本职的工作。 总的说来，通过这次教育学习，我更深切体会到了忠于职守、廉洁自律的必要性，更加深切体会到只有老老实实做人，踏踏实实做事，才能快快乐乐生活。课堂上我们已经郑重的签下承诺，也必将按照承诺脚踏实地、扎实工作，为扬子的繁荣发展作出自己的贡献。 李燕2012-3-31 第三篇：银行窗口服务礼仪培训心得体会银行窗口服务礼仪培训 礼仪培训师朱晴【银行窗口服务礼仪培训】 计划是朱晴老师培训过多次的课程。银行窗口服务礼仪主要内容有：服务意识提升、职业素养、服务礼仪规范、服务语言表达技巧、沟通技巧提升。银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。礼仪培训师朱晴介绍 国内著名礼仪培训师 专业形象塑造专家 形体礼仪培训专家 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士 中华礼仪培训网高级讲师 【培训热线】 ： 银行窗口服务礼仪必备 1.注重客人满意度 首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。 通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信，就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。 2.注重细节服务 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务。 细节显示差异，细节决定成败，在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。 3、注重自身仪容仪表 银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。 与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有 的客户，都要一视同仁。 3、摆正自身位置，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。 朱晴老师培训照片分享 朱晴老师邀请学员回答问题 朱晴老师与学员共同分享案例 朱晴老师礼仪知识讲授中 银行窗口服务礼仪培训咨询 【培训老师】 ：礼仪培训师朱晴【培训时间】 ：两天 【培训对象】 ：大堂经理、柜台人员、客户经理等 【培训方式】 ：知识讲授，现场演练，讲师指导，游戏互动，案例分析等。 银行窗口服务礼仪培训内容第一讲：银行服务礼仪内涵 1、什么是礼仪； 2、什么是银行服务礼仪； 3、银行服务礼仪的功能； 第二讲：银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务 第三讲：服务人员的仪容礼仪 一、面部修饰基本要求局部修饰 二、发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化 三、肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰 四、化妆化妆的意义化妆的守则化妆的禁忌 第四讲：服务人员的服饰礼仪 一、正装正装的作用正装的选择正装的穿着 二、便装礼仪便装必须合宜便装的适用场合便装的搭配 三、饰品的佩带以少为佳恰到好处 第五讲：服务人员的仪态礼仪 一、表情表情的要求眼神的运用得体的笑容 二、站姿基本的站姿站姿的变化站姿的禁忌 三、行姿行姿的要求规范的行姿 四、蹲姿标准蹲姿蹲姿禁忌 五、坐姿坐姿的要求男士坐姿女士坐姿 六、手势手势的要求与人握手 举手致意与挥手告别常见的错误 第六讲：服务人员的语言礼仪礼貌用语文明用语行业用语电话用语 第七讲：银行服务礼仪常识电话礼仪接待礼仪握手礼仪称呼礼仪乘车礼仪电梯礼仪送礼礼仪介绍礼仪名片礼仪 第八讲：服务人员岗位规范岗前准备接待顾客推销产品纠纷处理 第九讲：服务礼仪总结 银行窗口服务礼仪知识 银行员工职业形象基本要求仪容仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 一、银行员工形象礼仪1.tpo着装原理2.着装的色彩搭配技巧3.着装中的风格基本要求： 选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜 男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌： 1.西裤过短2.衬衫放在西裤外3.不扣衬衫扣4.西服袖子长于衬衫袖5.领带太短 6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8.西服配便鞋 不求华丽、鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士 商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1.套装不允许过大或过小2.不允许衣扣不到位3.不允许不穿衬裙4.不允许内衣外观5.不允许随意搭配6.不允许乱配鞋袜服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择： 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法： 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精 行政女性的六类时尚衣装： 1.及膝裙2.针织毛衣 3.灰色系列的直筒长裤4.无袖连衣裙5.隐形钮扣西装外套6.红色衣装-成熟的感应 二、银行员工仪态礼仪1.站姿2.坐姿3.行姿 4.身体语言的正确运用银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪影响沟通效果的三大因素内容； 声音、肢体语言；态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练1.微笑训练 2.赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3.提问训练4.关心训练5.聆听训练6.“三明治” 沟通的要素尊重对方换位思考面谈成功法则注重细节说到对方心坎里银行服务语言表达要求与规则 1.与客户对话时的30条禁忌事项2.称呼的艺术3.赞美的技巧 4.说“不”与“说服”的艺术5.道歉的形式种类6.安慰的方式7.迎候顾客的语言技巧 8.银行营业厅文明服务用语规范表达9.热情的尺度 10.道别的意义为再次相见埋下伏笔11.提升银行服务语言艺术的诀窍12.改正不良的说话方式13.为客户留有余地14.把“对”让给客人15.提高声音的表现效果16.错话如何补救。 17.文雅的含义与表达方式18.银行服务人员的情绪自控与管理银行窗口服务礼仪培训-社交礼仪握手 1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒2.握手力度不宜过猛或者毫无力度3.注视对方并面带微笑礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起。请原谅。”但是道歉一定要及时交谈中的礼貌礼节： 、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 c、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。银行窗口服务礼仪培训-会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作 11、银行接待准备工作 12、会议接待的职业礼仪规范 13、银行会议接待的仪态规范 14、会议接待的语言礼仪和技巧 15、银行接待人员个人素质 16、烘托良好会议氛围的技巧（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作 4、银行服务的微笑练习顾客投诉处理 1、抱怨投诉产生流程图：1）潜在不满2）即将转化为抱怨3）显在化抱怨4）潜在投诉5）投诉 2、由量的积累到质的飞跃 投诉类型分析1）服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2）按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3）按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 投诉心理分析1）求发泄心理2）求尊重心理3）求补偿心理 投诉目的与动机1）精神满足2）物质满足 投诉处理技巧 （一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望 2、提问技巧（开放式提问vs封闭式提问）、a）假设提问法b）感官运用法c）心像提问法d）总结提问法 （二）、8种错误处理顾客抱怨的方式1）只有道歉没有进一步行动2）把错误归咎到顾客身上3）做出承诺却没有实现4）完全没反应5）粗鲁无礼6）逃避个人责任7）非语言排斥8）质问顾客 顾客投诉处理六步骤a）耐心倾听 b）表示同情理解并真情致歉c）分析原因d）提出公平化解方案e）获得认同立即执行f）跟进实施 顾客投诉处理的八对策1）息事宁人策略；2）abc法则配合策略3）黑白脸配合策略；4）上级权利策略；5）丢车保帅策略6）威逼利诱策略；7）快刀斩乱麻策略；8）攻心为上策略； 第四篇：窗口服务心得体会窗口服务心得体会顾客至上是任何窗口行业都应该遵循的准则，体现在我的具体工作上，可以概括为以下几点：多点微笑、熟悉专业、注重细节。先说到多微笑，这是我们银行服务人员给客户的第一印象，要让客户的心情愉悦，这是留住客户，进而推广各项业务的基础；其次，则是自己一定要对各项银行业务非*悉，可以针对客户的不同情况、不同需求提供专业的服务。做不到这一点，即使你再会微笑，再让客户心情愉悦也是枉然，客户来银行的目的就是完成需要办理的业务；最后，要注重细节上的服务。比如说老年客户来办理业务，往往听力要弱一些，这个时候就要注意适当地提高说话的音量，再比如有些客户一眼看上去就非常着急，那么就应该适当加快处理速度，还可以用温和的语气安慰一下客户，“您别急，马上就能办理结束”。在日常工作中，我时时以这三点作为自己的服务标准。即使有时候在生活中遇到一些不开心的事情，但是只要走进银行，站到了我的工作岗位上，就要第一时间调整好自己的心态。不将情绪带入工作，才能保持一颗细致、耐心的服务之心。 在让客户享受优质的建行服务之余，我还致力于为有需求的客户营销本行的中间业务。做好营销的第一要点，就是不能引起客户的反感，而是要引起客户的兴趣。这就需要自己掌握好尺度和时机。 第五篇：新进人员上岗培训心得体会新进人员上岗培训心得体会 我是防办的新员工xx，来到太湖局之前我在北京工作过两年。正是因为有这两年的工作经验，我不存在从学生到一个社会人的角色蜕变问题，我以为我会很快融入太湖局的工作生活。因此，七月中旬来到这里之前，我给自己定下了“一周之内全面接手工作，一个月内完全融入这里的工作和生活”的目标。但事实是，接下来的一段时间里我完全不能把握工作和生活的节奏，经常处在焦虑、慌乱和不知所措之中，不清楚自己的角色，不了解现在的工作，甚至连怎么与人交流都成了问题。幸而在过去的一个多月的时间里，我接连参加了XX省的 公务员初任培训和局里的新进人员上岗培训。让我获益良多，原本乱七八糟的生活也渐渐步入了正轨。因为通过这两次的培训我有了三个认识。 一是我对现在工作的性质和个人的角色有了深刻的认识。在XX省公务员初任培训课上，我认真学习了公务员制度、依法行政，公共管理、机关工作的基本程序等课程。对机关工作的一些特点和公务员这个职业本身的一些性质有了一定的理解。我最终明白，进入太湖局之后我早已不是之前“两耳不闻窗外事，一心只要写课题”的科研人员，而是成了一个综合管理人员。我的工作重点也不再仅仅是处理数据和文字，而是更多的与人打交道。这使我清楚的知道，我面临的最大的问题注重细节多注重全局少、注重微观多注重宏观少、注重局部多注重主体少。由此，我明确了我本身的不足为我今后的努力指明了方向。 二是我对流域概况和我局的工作 有了整体的认识。培训第一课太湖局的老领导为我们深入讲解了流域概况，让我对太湖流域的过去和现在有了深刻的认识。太湖流域重要规划、太湖流域水环境综合治理总体方案、引江济太、太湖流域管理条例等一些课程也为我们理清了太湖局工作的重点和主线。这也就是为我指出了需要抓紧掌握，重点学习的关键知识点，对于我及早熟悉工作，尽快在自己的工作岗位上成长起来具有十分重要的作用。 三是对个人的工作方法有了清晰的认识。林局长以一个长者或者一个老师的身份给我们上了难忘的一课。他说“只有做好本职工作才能赢得尊重”，“态度决定一切，思路决定出路，心态决定幸福，细节决定成败”。我回来后认真的思考了这几句话，最终我明白从我个人角度讲，我热爱水利行业，我工作的目的并不是为了混口饭吃，而是实现我的人生价值。不管有多少困难，对我来说这项工作是值得付出和奉献一生的事 业。 以上三点是我在这两次培训中得到的一点体会，这两次培训解答了我心中的疑惑，照亮了我前进的道路。非常感谢人事处朱处长和各位领导给了我们新员工的这次培训，我会将在培训中学到的、体会到的进行再消化和融会到今后的工作实践中去，同时我还会时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识和努力改变自己的不足，使自己尽快融入太湖局的工作和生活，并最终成为一名优秀的太湖局人。第18页 共18页