2024年中国CRM市场研究报告.pdf

2024年中国CRM市场研究报告中国CRM市场发展背景研究目的2中国经济正处于增速换挡期，经历着从高速增长阶段向高质量发展阶段的转变。在此过程中，随着市场红利消失殆尽，各行业从粗放式扩张的增量时代进入了更加激烈的存量竞争新时代，如何洞察业务发展新机会，找寻业务成长新动力，驱动业务可持续性增长，成为众多企业所面临的共同挑战。此外，消费市场的多元化发展，加大了企业在产品研发、市场营销、销售管理、售后服务等日常经营活动中与客户交互产生的信息协同难度，导致经营管理效率低下。互联网普及率的提升，云计算、大数据、5G等新技术的发展，为CRM系统的应用与发展提供了更多的机遇和可能。同时，自去年Chat GPT3.5 火爆以来，大语言模型成为各行各业关注的焦点，应用场景也逐步从C端向着业务场景更复杂的B端发展。AI赋能下，CRM或将迎来智能管理新时代。目前中国CRM市场发展已有二十余年，随着企业CRM应用渗透率的逐年提升，厂商间竞争变得更加激烈。当前中国CRM市场处于什么阶段？市场规模和竞争格局如何？市场发展面临哪些痛点？未来发展主要有哪些趋势？基于对以上问题的探究，第一新声研究院发布2024年中国CRM市场研究报告，通过对中国CRM市场的分析，以期达到以下目的：呈现中国CRM市场整体竞争格局；重点分析中国CRM市场未来发展趋势；深入调研中国CRM市场玩家，挖掘行业中优秀服务商及重点解决方案。中国CRM市场发展背景CRM定义及分类中国CRM行业发展进入沉淀创新阶段中国CRM市场面临盈利能力弱、低价竞争、资本市场遇冷等诸多挑战中国CRM市场潜力巨大，觉醒仍需时日0301目录 CONTENTS中国CRM市场发展现状2026年中国CRM市场规模预计达到385亿元，2021-2026年复合增长率约为20%2023年中国CRM市场CR10占比约为11.2%，市场较为分散中国CRM厂商可分为三种类型：国际CRM服务商、国内通用型CRM服务商和国内垂直型CRM服务商企业出海面临本地化、政策合规性和文化融合三大挑战快消行业整体面临优化分销渠道、吸引新客户和成本上升压力三大挑战信创替代四大核心要求：数据安全性、业务适配性、可扩展性和兼容性财税行业面临市场竞争大、获客成本高、数字化程度低和单客价值低四大挑战02中国CRM市场发展前瞻为满足企业多样化场景和个性化需求，CRM平台化能力成为厂商重点建设能力之一客户关注从交付产品，转向通过专业咨询、实施、交付一体化实现CRM业务价值CRM融合AI，通过改善使用体验，带来组织生产力提升与营销增长3中国CRM市场发展背景4中国CRM市场发展背景CRM定义及分类客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润以及客户满意度。CRM通常包括营销、销售和服务三大板块，实现客户全生命周期管理。自Gartner提出CRM概念以来，其内涵一直在动态发展，但以客户为中心的核心始终不变。CRM按照不同的维度，有不同的划分：（1）按业务模式可分为：B2B、B2C；（2）按行业领域可分为：通用型、垂直型；（3）按部署方式可分为：私有化部署、混合云部署、公有云部署。5资料来源：第一新声研究院整理中国CRM市场发展背景中国CRM行业发展进入沉淀创新阶段1993年，Gartner正式提出CRM概念至今，中国CRM市场经历了四个重要发展阶段。2013年，在移动互联网快速崛起、云计算不断成熟、资本加持和数字经济不断深入发展的大背景下，国内CRM的思想理念、技术能力、产品形态、应用场景不断革新，产品能力有了长足发展。但相较于欧美国家，国内CRM整体上还存在一定的距离。当前国内厂商开始愈加重视产品能力沉淀以及本土化创新，AI大模型发展也为CRM能力提升提供了重要技术支撑。6资料来源：第一新声研究院基于公开资料及访谈整理05010005010020132014201520162017201820192020202120222023融资金额（亿元）融资次数1993年Gartner正式提出“客户关系管理”（CRM）的概念，将其定义为一种利用信息技术来管理和分析客户信息的战略方法；计算机世界连续三年举办“CRM在中国”研讨会，将CRM概念带入中国软件领域。萌芽阶段成长阶段2004年Salesforce进入中国并开展业务，在国际厂商推广和带动下，中国CRM市场开始增长；中国厂商开始模仿探索，国内本土厂商开始成长，市场培育也拉开序幕。高速发展在移动互联网、大数据、云计算等技术不断发展的数字化浪潮下，国产CRM厂商迅速成长，产品能力不断升级，产品形态不断演进；CRM发展迎来资本关注，并在2015年和2021年形成两次融资高峰，资本加持下，中国CRM市场得以迅速扩张。沉淀创新1993-20032004-2012从粗放式扩张转为存量博弈，市场竞争日趋激烈；开始更加注重产品能力沉淀，以及本土化创新；AI大模型技术突破为CRM能力提升提供重要技术支撑。2024至今挑战中国CRM市场发展背景中国CRM市场面临盈利能力弱、低价竞争、资本市场遇冷等诸多挑战CRM中国市场的发展，受到当前经济环境变化、技术更新换代等诸多因素影响，正面临多项重要挑战：（1）客户价值认知不足，行业盈利能力普遍偏弱；（2）产品同质化明显，低价无序竞争情况较为严重；（3）市场环境变化，企业客户需求日趋多样；（4）经济环境变化，CRM资本市场遇冷。7资料来源：第一新声研究院基于访谈整理产品同质化明显，低价无序竞争情况较为严重经济环境变化，CRM资本市场遇冷市场环境变化，企业客户需求日趋多样 世纪初CRM进入中国至今，发展已经二十余年。从历年CRM行业投融资相关信息可以看出，CRM行业融资出现过两次小高峰，分别是2015年和2021年，其中2015年CRM融资事件近百起，而2021年融资金额超90亿元；至2023年，受经济环境变化等因素影响，全年融资金额跌至10亿元左右。在当前CRM行业盈利能力较弱的情况下，缺少持续的资金投入对于CRM市场的进一步稳定发展将造成不利影响。CRM在中国发展至今，取得丰富成果的同时也存在诸多问题。CRM作为“舶来品”，国内厂商从模仿起步，大部分厂商CRM产品从模块到功能缺乏差异化，同质化问题严重；同时，CRM面临SaaS行业普遍存在的“低价竞争”问题。低价策略不仅进一步缩减本就不高的利润空间，也必然带来实施交付的“缺工少料”，从而影响企业客户对于CRM的价值认知，最终影响CRM的长期良性发展。客户价值认知不足，行业盈利能力普遍偏弱 按企业客户的体量规模可以分为大型企业客户和中小企业客户，大型企业客户对于CRM有一定认知，有付费意愿也具备付费能力，但其需求普遍多样和个性化，深度定制带来的结果是实施占比达到60%甚至更高，从而导致利润空间被进一步压缩；而中小企业客户普遍对于CRM价值认知不足，付费能力较弱的同时还存在“既要还要”的问题。另外中小企业抗风险能力弱，尤其在经济环境发生重大转折的当下，其生存都可能存在问题，从而影响到对于CRM的付费意愿以及长期的续费能力。人口结构等社会环境变化、经济转折等经济环境变化、AI大爆发等技术发展，以上诸多市场环境的变化，带来企业的营销、销售、服务的商业模式变化，因此企业客户对于CRM的需求也日益多样化和个性化，对于CRM的能力提出更高要求；以智能营销为例，CRM需要融合AI技术完成文案创作、海报设计、视频制作等内容创作，还需要完成个性化营销内容精准推送，满足企业客户对于提升营销效果的需求。中国CRM市场发展背景中国CRM市场潜力巨大，觉醒仍需时日据不完全统计，截止2023年底，中国在册企业数量高达5300万，CRM的渗透率不超过15%；同期美国在册企业数量3100万，CRM渗透率达到了75%，中国CRM市场潜力巨大。同时，大型企业是中国CRM的主要客群，贡献了约70%的市场份额；新采购CRM项目中产品与服务支出比例约为3:7，采购成本高、实施周期长。市场对CRM价值认知不足且需求分散，延缓了中国CRM市场的发展进程，CRM市场觉醒仍需时日。8资料来源：第一新声研究院中国CRM市场发展现状中国CRM市场发展现状2026年中国CRM市场规模预计达到385亿元，2021-2026年复合增长率约为20%10中国CRM市场正处于成长期。根据第一新声研究，到2026年市场规模预计达到385亿元，2021-2026年中国CRM整体市场复合增长率约为20%。洞察一：CRM融合AIGC已成行业共识，行业垂类模型开始落地应用CRM厂商结合自身对业务规则、业务场景的深刻理解和行业数据沉淀发布行业垂类模型，在销售环节，辅助客户信息的采集、建档、跟进与回复；在营销环节，智能分析客户画像，并生成针对性的图文内容增强与客户互动；在决策环节，融入多模态对话式数据调取，为管理者提供实时的问题诊断和业务机会洞察。在行业垂类模型技术推动下，CRM市场空间得以进一步拓展。洞察二：新能源、半导体行业增速领先，出海市场表现活跃受经济周期影响，大部分行业IT预算紧缩。新能源、半导体行业经济活跃，CRM市场增速领先。此外，出海也为CRM厂商带来了新的市场增量。洞察三：营销服一体化模式给大型企业带来创新源动力，重塑业务发展新格局大型企业通过CRM营销服一体化，在内部资源共享、产业链上下游协同及数据资产沉淀等场景下不断创新，重塑业务发展新格局，成为拉动CRM市场增长的重要力量。来源：第一新声研究院1551982332733253850501001502002503003504004502021202220232024E2025E2026E2021-2026年中国CRM市场规模及预测（亿元）CAGR：20%2023年中国CRM市场CR10占比约为11.2%，市场较为分散数据来源：第一新声研究院11中国CRM市场呈现多元化竞争格局，当前玩家主要包括三类：专业CRM厂商、综合性软件服务商、大型央国企等具备独立开发CRM能力的企业。其中，众多国内外知名厂商和大量中小型本土专业CRM厂商占据主要市场，综合性软件服务商也占据一定份额，大型央国企、互联网大厂等企业则通过自研来满足CRM使用需求。纵观国内CRM整体市场，各类型厂商均具备自身特定优势，行业中尚未出现“领头羊”，因此，未来市场竞争也必将愈加激烈。CR10,11.2%其他,88.8%Salesforce纷享销客Microsoft Dynamics销售易玄武云ZOHO神州云动勤策六度人和销帮帮2023年中国CRM市场竞争格局中国CRM市场发展现状中国CRM厂商可分为三种类型：国际CRM服务商、国内通用型CRM服务商和国内垂直型CRM服务商国际CRM服务商I ZOHO成立于1999年，是一家客户关系管理跨国软件服务提供商，总部设于美国旧金山，可提供随需应用的客户关系管理平台。Salesforce允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。连续11年被IDC评为全球第一的CRM供应商。成立于1996年，在全球拥有1.5万名员工和1亿用户。福布斯2024全球云计算100强排行第35位，Zoho CRM连续13年入选Gartner SFA魔力象限报告。得益于国际、本土双重服务能力，目前已成功服务极氪汽车、宝马、欧派、中宠股份、万达轮胎、快手、DOBOT、蔚蓝锂芯、德兰明海、邦德激光等众多全球化企业。国内通用型CRM服务商I 神州云动I 销氪成立于2008年，神州云动CloudCC已深耕制造、消费品、教育、金融、IT高科技、地产、有色金属、医疗健康等行业，服务客户超过10000家，其中世界500强客户几十家，如奔驰、ABB、理光、道达尔、蒙牛、京东数科、腾讯云、利星行机械等。在服务企业级客户、PaaS平台扩展能力、私有化部署的CRM中国市场名列第一。成立于2020年，作为新一代智能CRM，销氪应用人工智能、大数据等前沿技术，打通线索获取、客户触达、客户跟进、客销管理等销售全链路，为企业提供营销至销售全流程一体化的SaaS解决方案，致力于以数智科技帮助企业销售完成数字化转型，提升销售与管理效率。目前，销氪的服务网络已遍布全国70多个城市，服务的行业超200+，深受市场的信赖和认可。国内垂直型CRM服务商I 勤策玄武云科技控股有限公司（股票代码：2392.HK），成立于2010年，境内运营实体为广州市玄武无线科技股份有限公司、广州市玄瞳科技有限公司，旗下拥有玄武云即信、玄武云玄瞳两大业务品牌。现有员工800余人，在全国设立有18家分子公司，业务范围覆盖34个省市，建立了全国性营销网络以及完善的服务体系。成立于2012年，是消费品行业数字化服务商。公司秉承“用数字化帮助企业提升效率”的商业使命，迄今已为数万家企业提供云软件SaaS产品及相关服务，包括众多全国乃至全球的集团及上市公司。勤策总部设在江苏南京，在北京、上海、广州等全国核心城市设有十多个分支机构，公司已完成C轮融资。I 玄武云I Salesforce12中国CRM市场发展现状13资料来源：第一新声根据ZOHO资料整理企业出海面临本地化、政策合规性和文化融合三大挑战企业出海的目标不仅仅是为了获取海外市场，更是为了获取全球创新资源。近年来，国内经济复苏不及预期，促使更多企业把目光投向海外市场。当前我国企业出海面临着三大挑战：（1）本地化挑战，海外业务开展方式与国内差异较大，中国的成功模式难以在海外复制；（2）政策合规性挑战，客户、商机等核心资源在政策合规性下进行有效管理；（3）文化融合挑战，建设符合本地文化的服务队伍和售后服务流程。ZOHO 出海企业-CRM解决方案蓝图 前端获客：营销资源分散，获客成本提升，优化无从下手；中端销售:销售进度难把控，跨部门协同效率低，成交难，无法统一跟踪发货和物流；后端服务：工单多，人力贵，单位人效低，数据分散造成用户研究难，影响客户体验。标杆案例：新能源创新企业Zendure出海取得显著效益新增官网询盘量提升38%单条线索跟进时间缩短72%关键痛点 打通营销服全流程，以客户为中心，涵盖完整客户旅程，提高客户终身价值，形成出海突围利器；加速MTL关键节点管控，线索流转更透明更高效，统一协作平台，降低不同区域和部门间的信息差；沉淀并整合多平台数据，帮助高管、各部门及经销商提高数据利用率，客户体验全面提升。ZohoCRM方案8.9*17.6中国CRM市场发展现状01 运用SFA+AI业务员巡店签到，生动化检查等环节智能化管理。货架、堆头拍照上传智能化识别陈列02 运用目标管理对业务员（通路业代/传统业代）、督导、业务支持等角色设置“目标管理”03 结合AI智检，费用核销线上化费用投放后，营销人员通过SFA即可同步了解每一个终端ROI，确保终端费用落到实处04 打通SFA与外部系统将SFA系统与外部B端、C端联动，打破部门信息屏障01 提升终端执行效率提升业务员巡店效率，获取全面、准确的终端数据02 提升终端拜访质量提高业务的主观能动性，从而提升管理质量和效率03 缩短费用核销时间核销时间从数月缩减至一个月04 重塑新营销组织体系实现数据互连以及全生态的一体化营销0 1400万销售终端巡店效率低0 2终端数据准确性差0 3销售人员管理、订单处理效率低0 4销售层级价格管理难0 5竞品分析不足0 6终端服务能力难以满足要求标杆案例：华彬快消品业务痛点玄武云玄瞳的智慧CRM+AI解决方案执行策略服务成果快消行业整体面临优化分销渠道、吸引新客户和成本上升压力三大挑战随着消费者价格层级分化和零售碎片化加剧，快消行业整体面临三大挑战：（1）优化分销渠道，激活线上渠道、大卖场、连锁超市和便利店等传统渠道，发展会员店、折扣店等新型渠道；（2）吸引新客户，在新的市场环境下，面对不同消费人群的需求，利用产品创新吸引新客户；（3）成本上升压力，市场费用不断增加，人员工资不断上涨，试错成本居高不下。14资料来源：第一新声根据玄武云资料整理中国CRM市场发展现状信创替代四大核心要求：数据安全性、业务适配性、可扩展性和兼容性15资料来源：第一新声根据神州云动资料整理当前信创客户对CRM系统的四大核心要求：（1）数据安全性，CRM系统涉及到客户的大量敏感数据，如交易记录、客户信息、企业销售数据等，客户尤其是信创客户对于CRM系统的安全措施极为关注，包括数据加密、访问身份验证等；（2）业务适配性，不同企业的业务需求和流程都有其独特性，客户在选择CRM系统时会优先考虑CRM系统与自身业务的匹配，满足企业的个性化需求；（3）可扩展性，客户业务是一个不断发展变化的过程，为适应企业未来业务规划，对于系统扩展性有较高要求，包括添加新的功能模块、与其他系统集成、业务流程调整等；（4）兼容性，信创替换的基础要求就是CRM系统的兼容适配问题，需要完成众多生态如操作系统、数据库、云平台等兼容认证。部署方式达不到安全性要求集团数十条业务线，业务模式及管理模式差异化较大，原无法支撑多个业务线的差异化集团高管无法快速获取全集团各分子公司业务数据，影响决策效率信创典型方案：CloudCC平台方案架构标杆案例：中国系统业务痛点中国电子系统技术有限公司（简称：中国系统）是中国电子信息产业集团旗下二级企业，是中国电子网信产业核心企业、现代数字城市业务牵头单位中国CRM市场发展现状财税行业销售管理面临的主要问题包括：（1）市场竞争大：财税行业正处于红海市场，机构数量庞大，市场竞争激烈。（2）获客成本高：获客渠道单一，线索来源不稳定，线索不精准，导致行业获客成本居高不下。（3）数字化程度低：当前财税行业在销售数字化方面进展缓慢，难以通过数字化工具提供科学的销售管理，并通过数据赋能业务增长；（4）单客价值低：缺乏有效的客户关系管理工具，客单价难以提升、复购率低，难以实现客户价值的最大化。财税行业面临市场竞争大、获客成本高、数字化程度低和单客价值低四大挑战16资料来源：第一新声根据销氪资料整理中国CRM市场发展现状17中国CRM市场发展前瞻中国CRM市场发展前瞻为满足企业多样化场景和个性化需求，CRM平台化能力成为厂商重点建设的能力之一18个性化需求满足多样化场景和个性化需求企业客户个性化需求平台化CRM不同行业企业客户营销服主要靠品牌推广、价格、促销活动等销售人员工作计划管理、大客户跟进等产品简单，服务不是重点营销服行业展会、技术研讨会等，专业性针对性强销售过程复杂，需多部门配合，需流程化项目管理产品单价高，维保复杂，服务管理非常重要快消品装备制造不同规模企业客户小型企业大型企业客户基础管理：基础客户信息是核心需求费用控制：预算有限，CRM方案需要物美价廉简单易用：精简团队运作，CRM需简单易上手商业智能：积累数据量大，数据分析和BI需求尤为凸显高度定制：业务流程、需求极为复杂，高度定制化数据安全：数据保护、访问控制、合规管理等极为严格其他不同行业、不同规模、不同场景、不同阶段企业个性化需求标准化CRM产品平台化能力进化无法完全满足应用开发平台客户数据平台数据智能其他平台底座阿里云、腾讯云、华为云等产品行业应用营销销售服务关联协同医疗化工装备制造服务及其他汽车耐消快消医药及其他更多行业解决方案更丰富产品模块多平台架构伴随着市场环境的不断变化带来的客户商业模式的变化，企业客户的CRM需求日益多样化和个性化，标准化CRM产品逐渐无法完全满足企业客户需求。为满足企业客户多样化、个性化需求，CRM平台化能力进化将成为重要趋势。平台化CRM不仅指由SaaS向PaaS平台的转变，还指多平台架构基础上，更丰富的产品功能模块，更多的行业解决方案，通过各种组合来满足各种定制化需求。中国CRM市场发展前瞻客户关注从交付产品，转向通过专业咨询、实施、交付一体化实现CRM业务价值19资料来源：第一新声研究院整理我国CRM渗透率不高，企业付费意愿低。首先，过去客户主要关注产品交付，以系统上线应用作为主要目标；此外，市场对CRM价值认知不足：CRM不仅仅是一个软件系统，而是包括商业策略、业务目标、组织机制、业务流程到落地执行上下贯通的体系。大部分企业很难独立改变认知、影响行动，因此专业的咨询、实施、交付一体化解决方案成为CRM实现业务价值的关键。中国CRM市场发展前瞻CRM融合AI，通过改善使用体验，带来组织生产力提升与营销增长20资料来源：第一新声研究院整理在过去的一年，AIGC强势崛起并迅速发展。根据第一新声研究，CRM融合AI有三个应用阶段：（1）智能助手（Copilot），利用多模态交互、结合RAG的内容生成能力，辅助个人在单任务节点提质增效；（2）检索增强生成（RAG），结合内部知识，提高内容的质量和准确性；（3）智能体（AI Agent），通过整合“规划+记忆+工具+行动”，实现与环境的有效互动，自主完成特定的工作目标。自动引导客户留资通过文字、语音、图像和视频等多模态交互能力，识别客户意图，并引导有意愿的客户留资。自动筛选高潜客户基于CRM中已签约的客户画像，在CRM公海池搜寻最相似的高潜客户并推荐给销售人员。自动收集目标客户信息，生成销售线索销售人员确定目标客户后，自动收集客户经营情况、业务痛点、应对措施等信息，代替销售人员在系统中自动补齐相关资料，创建销售线索。个性化营销推荐分析客户的交互历史和行为偏好，更清晰、全面地了解客户喜好；更准确、深入地洞察客户需求，并自动化地为客户推送个性化的内容，提供定制化的产品和服务。姚毅，第一新声创始人兼CEO，毕业于中国人民大学。第一新声研究院2024年中国智能客服市场研究报告、2024年中国数据库市场研究报告、2024年中国信创产业研究报告、2024年度中国CIO数字化产品选型白皮书、2023年中国快消企业数字化产品应用与实践报告、2023年中国服装供应链数字化应用与实践报告、2022年中国MarTech行业研究报告、2022年中国高成长企业级SaaS行业研究报告等报告总顾问。总策划姚毅第一新声创始人兼CEO 报告执笔：第一新声高级分析师/某企业CIO Terry Li 报告审核：第一新声创始人姚毅、研究总监 金磊 报告校对：第一新声 子蕊、Sherry、小新 参编单位：玄武云、神州云动、ZOHO、销氪研究团队研究团队研究团队21独立、客观、第三方定位于中国科技产业研究平台，以研究、咨询、活动等业务，研究数字经济浪潮下，中国科技产业化、产业数字化的市场机会与发展趋势，致力于成为独立、客观、第三方的科技产业智库平台。第一新声研究团队，主要来自于国际知名咨询公司、行业资深CIO成员、业务部门高管等背景，包括Gartner前高管合伙人/副总裁李长华、前埃森哲与微软高级咨询顾问钟明、TATA木门前CIO乐勇斌、舍得/太平鸟/小米之家前CIO张北平、波司登/卓尚服饰前CIO桂益龙、四大行知名数据安全专家沈海峰等十余位行业在职/离职CIO/高管担任合伙人或顾问。第一新声智库，已经聚焦“消费产业”“信创产业”“科技产业”等领域，累计围绕数十个主题，累计面向500多家企业CIO、厂商创始人、投资机构合伙人进行深度调研，共发布了2024年中国智能客服市场研究报告2024年中国信创产业研究报告2024年中国数据库市场研究报告2024年中国交通运输行业数字孪生市场研究报告2023年中国快消企业数字化产品应用与实践报告2023年中国信创产业研究报告2023年中国服装供应链数字化应用与实践报告、2023年央国企信创应用与实践报告2022年中国MarTech行业研究报告2022年中国高成长企业级SaaS行业研究报告等十余份深度研究报告，并基于以上研究，为多家传统企业提供数字化咨询服务。目前，第一新声以数字化咨询+诊断+研究的“产业咨询+研究+陪跑诊断”模式，擅长供应链数字化咨询、营销数字化咨询、业务流程优化咨询、数据安全咨询等方向，咨询内容包括：数字化前期咨询及调研报告、业务蓝图规划及可行性报告、中期项目应用与落地效果评估报告、后期整体项目评估报告、行业应用与实践研究报告等，帮助企业厘清数字化转型的业务痛点、规划重点、实施效果、行业对比等问题。公司简介23