酒店服务用语规范[综合].pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,服务品质提升课程之一,有声与微笑,第1页,服务用语规范,第2页,语言是人类主要交际工具，语言在宾馆酒店中主要性也尤为突出。,服务用语关系到宾馆酒店服务质量。,宾馆酒店服务语言有着本身特点这些特点有很多表达了礼貌标准要求。,第3页,“,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”,“言之不文，行不远”,孔子,论语,“,语言不是蜜，但却能粘住一切,”,俄罗斯民谚,第4页,外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走路为何却要叫马路呢？”周总理不假思索地答道：“我们走是马克思主义道路，简称马路。”,-,这位记者用意是把中国人比作牛马，和牲畜走一样路。假如你真从“马路”这种叫法起源去回答他，即使正确也是没有什么意义。周总理把“马路”“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及。,第5页,罗斯福当海军助理部长时，有一天一位挚友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地事。,“我只要你告诉我，”他朋友说，“我所听到相关基地传闻是否确有其事。”,这位朋友要探询事在当初是不便公开，但既是好朋友相求，那怎样拒绝是好呢？,只见罗斯福望了望四面，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传事情保密吗？”,“能。”挚友急迫地回答。,“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”,第6页,慈禧问李鸿章：李中堂，国足为何屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！,第7页,针对发觉问题处理问题：,错误一：客人，你好,错误二：称呼客人帅哥,错误三：使用方言现象较多,错误四：声音过大,错误五：不考究艺术性，无灵活性,第8页,酒店服务用语要求：,第9页,一、语言美,礼貌基本要求：,说话要尊称，态度平稳；,说话要文雅，简练，明确；,说话要婉转热情；,说话要考究语言艺术，力争语言优美，婉转悦耳；,与宾客讲话要注意举止表情。,第10页,2,、敬语服务基本要求：,语言语气悦耳清楚；,语言内容准确充实；,语气诚恳亲切；,讲好普通话；,第11页,适合称呼：,1,、先生,/,女士,2,、姓氏,+,先生,/,女士,3,、姓氏,+,职业,4,、姓氏,+,职务,在服务中不得使用第二人称,“,你,”,和第三人称,“,他,/,她,”,第12页,神州音，华夏情,普通话使用：,普通话，即当代标准汉语，又称国语、华语，指通行于中国大陆和,香港,、,澳门,、台湾、海外华人共通语文，为当代汉语共通交际口语与书面语。,普通话是,“,以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范当代白话文著作为语法规范,”,当代汉民族共同语。,第13页,五声：,客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声,第14页,4,、基本用语,1,）基本服务用语,欢迎,、,欢迎您,、,您好,，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。,谢谢,、,谢谢您,，用于客人为服务员工作带来方便时，本着态度说。,请您稍侯,或,请您稍等一下,，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责态度说。,第15页,请您稍侯,或,请您稍等一下,，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意心情说。,让您久等了,，用对等候客人，本着热情百表示歉意。,对不起,或,实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。,再见,、,您慢走,、,欢迎下次光临,，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。,第16页,六种礼貌用语：,问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。,第17页,称 呼 语,1,、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人,2,、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。,3,、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,第18页,问 候 语,1,、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。,2,、时效式问候语：早上好、晚安等。,第19页,迎 送 语,1,、欢迎语：,“,您好！欢迎光临。,”,“,李小姐，欢迎您。,”,2,、欢送语：,“,再见,”,、,“,您慢走,”,、,“,欢迎再来,”,、,“,欢迎下次光临,”,、,“,一路平安等,”,。,第20页,请 托 语,标准式请托语。主要用,“,请,”,，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。,求援式请托语。惯用有：劳驾、拜托、打搅、帮帮忙、请多关照等。,组合式请托语。这是前两种形式综合利用。如：,“,麻烦您让一让。,”“,打搅了，劳驾您帮我照看一下。,”,第21页,征 询 语,主动式。您需要什么,?,”“,我能为您做点儿什么吗,?,”,封闭式。,“,您以为这种形式能够吗？,”“,您要不先试试,?,”“,您不介意我来帮帮您吧？,”,开放式。,“,您是喜欢浅色还是深色,?,”“,您是想住单人间还是双人间,?,”“,您打算预定豪华包间、雅座还是散座？,”“,这里有,您愿意要哪一个？,”,第22页,应 答 语,必定式。,”,好,”,、,”,好,”,、,“,是,”,、,“,一定照办,”,、,“,很高兴能为您服务,”,、,”,我一定尽力满足您要求,”,等,谦恭式。,”,请无须客气,”,、,”,这是我们应该做,”,、,”,您过奖了、,“,谢谢您称赞,”,，,”,我一定愈加努力,”,、,“,您能够满意，这是我荣幸,”,等。,谅解式。,”,没关系,”,、,”,不要紧,”,、,”,您无须放在心上,”,等。,第23页,致 谢 语,标准式。,”,谢谢您,”,、,”,太好了,”,，,”,谢谢您,”,等。,加强式。,”,多谢,”,、,”,非常谢谢,”,、,”,十分感激、万分感激,”,等。,详细式。,”,给您添麻烦了,”,、,”,这次让您费神了,”,、,”,我们事儿有劳您了,”,等。,第24页,赞 赏 语,认可式。,“,您观点非常正确,”,、,“,您真是行家,”,、,“,您真不愧是这方面教授,”,等。,评价式。,“,您真好,”,、,“,太好了,”,、,“,太棒了,”,、,“,您真有眼光,”,、,“,您真是高端,”,等。,第25页,祝 贺 语,应酬式。,“,祝您健康高兴,”,、,“,祝您万事如意,”,、,“,祝您一帆风顺,”,、,“,祝您马到成功,”,、,“,祝您心想事成,”,、,“,祝您吉星高照,”,、,“,恭喜您,”,、,“,祝贺您,”,、,“,真替您高兴,”,等等。,节庆式。,“,节日高兴,”,、,“,生日高兴,”,、,“,新婚高兴,”,、,“,新年好,”,、,“,恭喜发财,”,、,“,祝您开张大吉,”,、,“,祝您福如东海，寿比南山,”,等等,第26页,推 脱 语,道歉式。,“,真很抱歉，我们条件还不够完善。,”“,实在对不起，我们能力有限。,”,转移式。,“,对不起，您需关键点别吗甲,”,。我们这里最著名,(,最好,),是,您要不要试试,?,”“,这个与您要看上去差不多，您看看行吗,?,”,解释式。,“,企业有明文要求，很抱歉，我无能为力。,”“,请原谅，我们有要求，不能满足您要求。,”,第27页,致 歉 语,“,对不起,”,、,“,抱歉,”,、,“,打搅了,”,、,“,不好意思,”,、,“,请原谅,”,、,“,失礼了,”,、,”,失陪了,“,、,”,失言了,“,、,”,失敬了,”,、,”,有失远迎,”,、,”,真对不起,”,、,”,很对不起,”,、,”,请多多包涵,”,、,”,非常过意不去,”,等等。,第28页,问询式：如：,“,请问,”,请求式：如：,“,请您帮助我们,”,（讲明情况后请客人帮助）,商议式：如：,“,您看这么好不好？,”,解释式：如：,“,这种情况，,酒店要求是这么,”,第29页,其它要求,第30页,1,、碰到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切问候及关照短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时能够谈一些适宜得体话，但不可问一些客人不喜欢回答问题。,第31页,与客人对话时宜保持,1,米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意,“,请,”,字当头，,“,谢,”,字不离口，表现出对客人尊重。,第32页,对客人话要全神贯注专心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚地方要礼貌地请客人重复一遍。,第33页,对客人问询应圆满回复，若遇,“,不知道、不清楚,”,事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，绝对不能以,“,不知道,”,、,“,不清楚,”,作回答。回答下列问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,第34页,说话时，尤其是客人要求我们服务时，我们从言语中要表达出愿意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：,“,好，我马上就来（办）,”,，千万不能说：,“,你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？,”,第35页,在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说,“,对不起，让您久等了,”,，不能一声不响就开始工作。,第36页,与客人对话，态度要和善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。,第37页,当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。要让客人感到，即使问题一时没处理，但却受到了重视，并得到了应有帮助。,第38页,在标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反,酒店要求，也要维护用户自尊心，切忌使用责问式、怀疑式、命令式、,“,顶牛,”,式说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方式。,第39页,打搅客人地方（或请求客人帮助地方），首先要表示歉意，说：,“,对不起，打搅您了。,”,对客人帮助或帮助（如交钱后、登记后、配合了我工作后）要表示感激。接过了客人任何东西都要表示感激。客人对我们感激时，一定要回答,“,请别客气,”,。,第40页,对于客人困难，要表示关心、同情和了解，并尽力想方法处理。,第41页,若遇某问题与用户有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与用户争吵。,第42页,三不计较：,不计较宾客不美语言；,不计较宾客急躁态度；,不计较个别宾客无理要求。,第43页,四不讲：,不讲粗话；,不讲脏话；,不讲讽刺话；,不讲与服务无关话。,第44页,文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。,第45页,四种服务忌语：,蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语,第46页,1,、微笑作用,（,1,）沟通功效,微笑语在人类各种文化中含义是基本相同，能超越文化而传输，是名副其实,“,世界语,”,。微笑在传达亲切温馨情感、有效地缩短双方心理距离、增强人际吸引力等方面作用显著。微笑能强化有声语言沟通功效，增强交际效果；微笑还能与其它体语相结合，代替有声语言沟通。,第47页,（,2,）健康功效,微笑作为一个表情，不但是形象外在表现，也是人内在精神反应。不但有利于营造友好、宽松社会气氛，还有利于保持主动乐观心态，进而利于身心健康。,第48页,第49页,第50页,第51页,第52页,第53页,第54页,第55页,第56页,第57页,第58页,第59页,2,、微笑修炼,微笑语动作技术性练习,微笑内在情绪心理调整,第60页,技 术 训 练,普通微笑是嘴角挂着一丝笑容状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。,“,超级微笑,”,，是露出整个牙龈和牙齿不出声笑，美国人称之为,“,卡特式超级微笑,”,。,第61页,第62页,练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话,“,一,”,、,“,茄子,”,或英文单词,“,Cheese,”,、英文字母,“,g,”,等。,第63页,训练眼睛笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下脸部，想像美好情境、回想高兴时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这么经常重复练习，到达自我感觉最正确状态为止。,第64页,第65页,心 理 调 节,（,1,）自我调整,（,2,）管理者人性化管理,第66页,第67页,名言,“,笑是两个人之间最短距离,”,美国喜剧演员博格,“,被人喜爱六个秘诀,”,之一就是,“,用微笑对待他人,”,美国沟通学家卡耐基,第68页,第69页,感激聆听！,第70页,宾馆服务礼貌用语,语言美,-,基本要求,:1,说话要尊称,态度平稳,;2,说话要文雅,简练,;3,说话要婉转热情,;4,说话要考究语言艺术,力争语言优美,与宾客讲话要注意举止表情,;,-”,三轻”,:,走路轻、说话轻、操作轻,-”,三不计较”不计较宾客不美语言,;,不计较宾客急躁态度,;,不计较个别宾客无理要求,;,-”,四勤”,:,嘴勤、眼勤、腿勤、手勤,(,脑勤,),-”,四不讲”,:,不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关话,;,-”,五声”,:,客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声,;,-”,六种礼貌用语”,:,问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语,;,-”,文明用语十一字”,:,请,您,你好,谢谢,对不起,再见,-”,四种服务忌语”,:,蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语,第71页,麦当劳,7,大服务用语,欢迎光临,非常谢谢您,我了解了,很抱歉,非常对不起,请稍等一下,对不起，让您久等了,第72页,