电视直销员营业礼仪规范教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*电视直销员营业礼仪规范,培训部,.1,1,电视直销员营业礼仪规范教材,第1页,（一）*直销员应学习内容：,课 程,摘 要,1、从业理念,不是直销员是老板，是*商品专柜经营者。,2、*文化,*创业沿革，*文化 真诚到永远、用户永远是正确、没有淡季市场,3、从业基本规范,严格规范直销员服装、仪容、鞋、销售工具、排班,4、商品知识,商品开发意图、特点，他厂牌商品比较使用操作、注意事项、服务,5、生活化卖点,将商品知识转化为常人能轻易明白销售说明和生活提案销售方式指导。,6、商品简易设计及故障排除,使用不妥、故障判断与简易维修，空调、热水器、洗碗机、吸油烟机上门设计再销售。,7、营业礼仪,服装仪容、接待10大用语，开票、收款、送客,8、公关人际关系,与商场各部门关系、同业关系、工贸关系。,9、用户购置心理,用户购置8个阶段处理、用户共同采购者销售方法，探知用户需求。,10、卖场布置与6S管理,卖场鲜度管理、季节感装饰、促销用具活用、无样机管理做法、POP制作,11、销售管理,定单、销售、库存登录管理之日常报表。,12、组织用户，用户管理,用户资料需求登录与增值，*俱乐部活用，亲自上门造访用户，DM活用。,13、市场品质、市场信息反馈,市场品质、市场信息搜集及时反馈。,14、范例学习,每个月销售优异范例学习，向优异店、优异直销员学习。,15、工资与考评,SST基本工资、销售绩效奖励、年底奖励制度。,2,电视直销员营业礼仪规范教材,第2页,（二）*直销员卖场应对要项,01、商品展示演出，让产品生活化、个性化展示,02、商品介绍,03、卖场6S管理与活动推进,04、接待技巧（茶水、咖啡）,05、讲话要领,06、引领用户选购,07、下定单,08、开票收受货款,09、电话应对,10、竞争信息说明,11、商品包装,12、赠品活用,13、电脑使用,3,电视直销员营业礼仪规范教材,第3页,（三）*直销员从业基本规范,4,电视直销员营业礼仪规范教材,第4页,*直销员从业基本规范,5,电视直销员营业礼仪规范教材,第5页,*直销员从业基本规范,6,电视直销员营业礼仪规范教材,第6页,*直销员从业基本规范,7,电视直销员营业礼仪规范教材,第7页,1、仪容礼节是得到用户信赖基本,亲切有礼、开朗明朗精神、整齐服装是得到对方信赖基本条件。,（四）从业基本规范主要性,8,电视直销员营业礼仪规范教材,第8页,2、注意礼节、仪容姿态,礼节、仪容是得到信赖基本条件，销售是出卖商品不如说是“自我销售”经过销售自己，得到对方信赖关系基础上，开始产生商品流动。,规规矩矩礼节、仪容衣饰是得对方信赖基本条件。,9,电视直销员营业礼仪规范教材,第9页,3、*直销员待客礼仪,理 想,不 理 想,服,装,仪,容,清洁,整齐服装,整理好发型,慎重地选取香水,制服、名牌,不整齐,衣衫不整,头发蓬涣散乱,过量使用香水,现浓妆,态,度,微笑（开朗）,活泼（机敏）,老实,正确态度,使用叮咛话语,注意礼节,语气清楚,致谢,认真工作,手插在口袋、叨着香烟,悉眉苦脸,搀着胳臂,态度高傲,盯着人看,轻视态度,声音太小,没有致谢,和同事闲聊,应,对,适当劝导,自由参观,明快说明,率直应对,解答客人不清楚地方,站在客人立场来应付,灵活应对,熟记客人,即使不熟练但有主动销售赤诚,有幽默感,强行推销,纠缠不休,不太清楚、没有自信,客人在忙时也坚持要访问,怕麻烦表情,不在意客人等候,一问三不知,不记得客人姓名、地址或上回购置物品,对特定客户有不一样态度,发怨言不耐烦样子,10,电视直销员营业礼仪规范教材,第10页,4、精神容光焕发,除了要有好表情、态度外，更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感话，将像个服装店里模特儿一样，赤诚开朗表情、亲切态度方能给予用户好感。,首先要健康,不要忘记开朗笑脸,灵敏态度,11,电视直销员营业礼仪规范教材,第11页,5、工作当中5大行动要领,表情保持微笑表情,言词明确果断话语,动作机智灵敏动作,工作工作快速灵敏,态度态度活泼有朝气,12,电视直销员营业礼仪规范教材,第12页,6、表情（笑容）训练,良好表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑,心,保持情绪平稳，对客人怀抱感恩心,眼睛,从眼中流露出感激心,嘴巴,笑容程度可由嘴角显现出来,即使一样一张脸也会因嘴角牵动而有不一样表 情改变。,肢,心、目、口、肢要融为一体,13,电视直销员营业礼仪规范教材,第13页,微笑是最好礼品,它价值丰盛，却不费一文钱。,它不会使赠予人变得拮据，却使收受人变得富有。,它发生于分秒之间，却能被永生不忘。,没有些人因富足而不需要它，也没有些人因贫穷而不受它好处。,它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。,它使劳累者取得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤人得到抚慰，也使陷入烦恼人得到解脱。,你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，不然便没有什么好处。,在日常繁忙日子中，可能我们售货员因过分忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？,因为，愈是没有些人能够给予，愈是有些人会迫切需要啊！,经常微笑。,14,电视直销员营业礼仪规范教材,第14页,行动比语言更具说服力。一个亲切微笑正告诉他人,我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您,。,美国密西根大学心理教授詹姆士他对人微笑注解：,面带微笑人，通常对处理事务，教诲学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育高兴孩子。笑容比皱眉头所传达讯息要多得多,。,每次出门、上班、工作时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，而且把胸部抬起来，吸一口灿烂阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑问好。向朋友,微笑问好,，与人握手时侯要,诚心诚意,。,有句格言值得您我铭记在心,笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人,笑容是一个人善意使者，能够使见到人，生命都因之变得有希望。,15,电视直销员营业礼仪规范教材,第15页,7、打招呼（问候、寒暄）,打招呼、寒暄是人和人交际基点，是创造良好人际关系出发点，要从内心切记除自己以外对任何人都要进行。,不论什么人受到问候时都不会高兴“寒暄”做得好，是搞好人际关系根本。,打招呼（寒暄）应该明快、明朗、爽快,早好、请、对不起、谢谢、再见,十大营业礼仪,16,电视直销员营业礼仪规范教材,第16页,老实魅力开始问候,和用户见面最初印象就是问候。问候是以言语及态度来表示对用户感激与诚意。所以给用户老实印象是主要，虽只是一句或两句问候语，但瞬间便将您人格、态度表露无遗。,工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候,“问候礼仪”,并不只是以用户为对象。就是在单位里也能发挥效果。尤其是对同事、上司诚恳问候，是创造良好人际关系所不可缺乏。,打招呼最主要是要在见到用户那一瞬间即脱口而出,7-1 营业礼仪,17,电视直销员营业礼仪规范教材,第17页,7-2 打招呼4大标准,问候并不需要高技术，只要恪守,1,开朗明朗,2,声音宏亮,3,精神饱满,4,笑脸迎人,这四项标准，用户即能感受到令人愉快气氛。,另外，若见到用户脸，脑海就能出现他兴趣、家人情况等话，您问候将更能高人一等。问候若能有一个好开头，接下来谈话气氛必定能愉快。,18,电视直销员营业礼仪规范教材,第18页,7-3*直销员十大用语：,01、欢迎光临,02、承蒙您惠顾，谢谢（谢谢惠顾）,03、请您稍候,04、对不起，让您久等了,05、真对不起,06、是，我知道了,07、非常抱歉,08、请您原谅,09、谢谢您,10、欢迎您再次光临（谢谢光临）,19,电视直销员营业礼仪规范教材,第19页,7-4 给予好第1印象,老实：微笑、用词,服装：仪容、礼仪,7-5 引发对方注意,以对方所关心事为中心来谈话,真情幽默谈话,使用开门见山话法,展示样品，销售工具,20,电视直销员营业礼仪规范教材,第20页,7-6 融入对方,由自己投住对方胸怀,称赞对方优点,笑颜开朗不忘礼仪,依对方选择话题,7-7 自信与勇气,对于商品知识要事先好好地用功学习,（熟练使用方法）,对于用户喜爱,对商品迷恋,对工作抱持热忱,21,电视直销员营业礼仪规范教材,第21页,7-8 正确地掌握情况,看着对方动作：表情、说话方式,采取最适合对方心态行动,7-9 应有态度与精神,不要以金额多寡划分客人等级,对熟悉客人也要保持礼貌,正确反应适合客人应对方法,不与刚踏进店门客人四目相对,不采取高压态度,22,电视直销员营业礼仪规范教材,第22页,三、成为受欢迎直销员,23,电视直销员营业礼仪规范教材,第23页,成为受欢迎销售员详细做法,1、讨人喜欢谈话重点,自己主动讲话,声量中气十足,说话时面带笑容,说话时目视对方,说话时以对方关切话题为中心,尽可能赞美对方,24,电视直销员营业礼仪规范教材,第24页,2、受欢迎类型,不多话,留心四面,专心听对方谈话,不打断对方话题,配合对方步调,性格明朗,不强辞夺理,说话尽可能精简,不懂之处坦白认可,道歉远比辩解有用,25,电视直销员营业礼仪规范教材,第25页,3、博得对方好感关键点,建立良好第一印象,配合对方步调,话题以对方利益为中心,了解对方、尊重对方立场,仔细聆听对方说话,知道何时赞美，何时面带微笑,不包括对方厌恶事物,不在背地中伤他人或言不及义,（辞不达意）,话题丰富,记得说些感激言辞,表现出自己魅力,态度热忱,不发表激烈言论,26,电视直销员营业礼仪规范教材,第26页,4、讨人厌类型,喋喋不休型,不知留心周遭感受,假装聆听，实际却心不在焉,打断对方谈话,只顾自己步调,性格冷漠,喜欢强辞夺理,喜欢长篇大论,不懂偏装懂,喜欢辩论,27,电视直销员营业礼仪规范教材,第27页,5、成为优异直销员,设身处地为用户着想了解用户需求与提案,使用户身心感到满足,做好用户以金钱无法购得服务,推介绝不单限于“物”销售,销售商品含有价值与效用,1),销售商品功用,2),销售、销售时诚意,3),销售商店信用,使用户心情愉快,商品齐全,品质好价格合理,设备齐全,商店气氛,便利轻松,丰富商品知识,待客用语,态度亲切,28,电视直销员营业礼仪规范教材,第28页,四、直销员,产品知识篇,29,电视直销员营业礼仪规范教材,第29页,1、成为商品销售专业教授,丰富商品知识+能自信商谈,1）知道商品开发意图,2）了解市场流行、消费驱势,3）知道制造工程和主要零部件名称,4）能够与其它企业商品作价值比较,5）知道商品效用、功效、特点和卖点,6）明朗、亲切接待礼仪,7）生活提案沟通、推介,30,电视直销员营业礼仪规范教材,第30页,01、产品历史,02、市场消费趋势和需求,03、商品知识,04、系统商品知识,05、卖点生活化说明,06、竞争商品比较,07、生活提案,08、售后维修,09、商品确保,10、使用操作,2、商品知识销售重点,31,电视直销员营业礼仪规范教材,第31页,3、学习商品知识心态,01、喜爱自己销售商品；,02、对于销售商品、是否努力吸收知识；,03、待客时活用吸收用户使专心得；,04、勤于阅读报纸、专业杂志、单页、商品说明；,05、计划性参观优异商店，或其它相关行业商店；,06、熟读自己销售商品说明书；,07、与用户沟通研讨店内商品感想及意见；,08、对商品安全标志及维修，是否具备最基本知识；,09、时常研讨为何有商品畅销，有商品却卖不好；,10、深入研究新产品；,11、有不清楚之处，是否立刻向同事、上司反应、请教正确知识。,32,电视直销员营业礼仪规范教材,第32页,4、学习商品知识方法,01、参加商品知识培训,02、透过日常营销活动中学习,03、亲自动手操作使用以体会使用时优缺点,04、新旧差异比较,05、向制造事业部、工贸学习或到工厂参观制造工程,06、向前辈、教授、优异者学习,07、从报纸、媒体、专业杂志、产品使用说明书,08、从用户反应、经验谈中学习,09、向优异店优异同事学习、留学,（和她一起做一起学习）,10、从同业中观摩学习并了解竞争流行,33,电视直销员营业礼仪规范教材,第33页,酒店,（饮酒店）,它卖不是,酒,它卖是让客人放轻松，压力全消服务。,商业经营最高铁则是必须让踏进您店任何用户都感到愉快满足。,让客人,选得高兴,、,买开心,、,卖得欢喜,34,电视直销员营业礼仪规范教材,第34页,连果酱都不懂店员，客人不会向他购置面包,不看漫画漫画店老板，生意不会能好,做生意商品知识是主要卖点，不过只靠商品知识还是无法盈利。,在面包店工作人，一定会了解很多面包知识,做面包材料、粘性？搅伴时间能够做出哪种面包，店家可是清清楚楚。,但！,假如用户继续问：,能和这种面包果酱是哪种口味,？可能就会考倒许多店员了。,您卖给用户不只是商品而是新生活方式与享受方法，甚至能够说您卖是一个,新人生,新生活享受,。,35,电视直销员营业礼仪规范教材,第35页,五、直销员,卖场竞争力篇,36,电视直销员营业礼仪规范教材,第36页,提升卖场竞争力,1、首先必须是先提升“人”（直销员）素质,营业礼仪,商品知识,亲切接待与商谈,店铺6S,新商品造势一眼就看到新产品,商品演示,热销气氛,天天需专心“检验”“感觉”自己卖场。,37,电视直销员营业礼仪规范教材,第37页,2、卖场“演出力”特色表现，商品力利用,引人注目标陈列展示POP活用,新商品展示、信息通知,提升产品价值陈列,确实演出商品功效,注意商品陈列展示,卖场视野,陈列展示台架,黄金空间,3、商圈“集客力”活动,4、服务力、满足用户需求,38,电视直销员营业礼仪规范教材,第38页,5、对用户灵活利用五种感觉,视 觉,听 觉,触 觉,味 觉,嗅 觉,39,电视直销员营业礼仪规范教材,第39页,6、商品陈列要件,显眼陈列,易看、易摸陈列,提升商品新鲜度陈列,提升商品价值陈列,引人注目标陈列,要备剪刀、色纸、彩笔、胶带、刀,40,电视直销员营业礼仪规范教材,第40页,显眼陈列,物理性显眼,心理性显眼,1、活用有效陈列范围陈列方法,2、针对商品大小及性质安置它们在显眼高度陈列法,3、使商品特征及性质轻易了解及确认陈列方法,4、制造重点而且轻易与相同商品比较陈列方法,5、组合陈列提升联想效果陈列方法,站在用户立场来看，怎样能让商品变得显眼是重点，有道是“看不到东西就卖不出去”，“不轻易看到东西相对也就是不轻易销售出去”,层次感,颜色,流行,季节,新产品,1、不具排斥感直销员,2、藉由多变表现方式，使得商品本身看起来更美、更加好,3、利用一些陈列道具或辅助器具，提升商品价值感,41,电视直销员营业礼仪规范教材,第41页,陈列标准：AIDCA,A注目商品,I给予兴趣,D引发欲望,C使其确信,A决定购置,42,电视直销员营业礼仪规范教材,第42页,掌握购置心理 与广告诉求,对于用户购置心理，当我们在进行销售工作时，怎样能在卖场上发挥商品展示配合效果。,配合广告标准，AIDMA,A唤起注意,I引发兴趣,D促进欲望,M留住记忆,A引发行动,43,电视直销员营业礼仪规范教材,第43页,AIDMA,注意（Attention）,唤起注意,感动用户,商品展,版面设计及插页、POP、海报,44,电视直销员营业礼仪规范教材,第44页,欲望（Desire）,刺激欲望,保障,说明其为优良商品,表现其为受欢迎商品,表现老实,比其它产品优越,使用户感觉到没买它是一个损失,AIDMA,45,电视直销员营业礼仪规范教材,第45页,兴趣（Interest）,引发兴趣,给与用户利益,何时,塑造焦点,欲望诉求,AIDMA,46,电视直销员营业礼仪规范教材,第46页,记忆（Memory）,留住记忆,店名、人名识别,强调好商品贴心服务,愉快联想,留下深刻印象,AIDMA,47,电视直销员营业礼仪规范教材,第47页,行动（Action）,引发行动,希望马上去看之行动需求,必须马上去看之行动命令,先后次序表现,藉由文字大小来强调诉求,48,电视直销员营业礼仪规范教材,第48页,六、等候时,49,电视直销员营业礼仪规范教材,第49页,1、等候时,1）诚心以待态度愉快地迎接用户,2）销售场地、物、人得呈欢迎状态,3）来店客少时段得做整理工作,50,电视直销员营业礼仪规范教材,第50页,1、等候时,1）开朗、有精神,2）服装、仪容好,3）不要茫然站着,4）注意进来用户,5）招呼进店用户,6）引导用户观察需求,51,电视直销员营业礼仪规范教材,第51页,2、等候时不应该样子,忘情地与同事谈天,靠在柱子、商品或陈列台,在角落阅读杂志,聚集在入口处,说些粗鲁话,等候时3项忌讳,手交叉放在胸前,手放在口袋里,香烟衔在嘴上,52,电视直销员营业礼仪规范教材,第52页,3、直销员服务应注意小节,（令用户厌恶服务态度）,假若店员对于普通应对，不经心或不注意小节，常会造成遗憾。客人经过教训之后，将会远离这些商店。相关“您所厌恶服务态度”，经向用户做实地调查后，可归纳成以下意见,直销员外表不清洁,直销员间窃窃私语，没有发觉客人上门,想慢慢挑选商品，店员却纠缠不休,直销员态度冷淡，不明朗,因客人不一样，服务态度也有别,时间紧迫，店员却慢吞吞,满布尘埃商品，不加擦试便包起来,强迫销售（营造假如不买东西，就休想出店气氛）,退换货物时，满脸嫌恶表情,向客人埋怨自己对该店不满,53,电视直销员营业礼仪规范教材,第53页,经营者在店里无所事事，对店员颐指气使,不停强调价格昂贵或廉价,言语恶劣,对于只问价钱而不买客人厌烦不耐,因店员本身过失，造成客人麻烦或不便，却不加以说明或道歉,客人问询商品时，回答暧昧不清,采取高压态度,没有适合客人商品时，只立刻说“没有”,以天侯不佳或人手不足为由，拒绝送货,电话应对态度恶劣,没有制服、名牌，无法区分客人或店员,只在客人欲购置时，态度才见缓解,购置高价物时，不让你有充分商议余地,无视年纪应对,一副倨傲自大态度,54,电视直销员营业礼仪规范教材,第54页,4、电话礼仪,1）接电话一定是先打招呼,“你好，*专卖店”,2）电话响了三次以上时,“对不起，让你久等了”,3）电话礼仪说明,55,电视直销员营业礼仪规范教材,第55页,七、直销员,接待商谈篇,56,电视直销员营业礼仪规范教材,第56页,1、结合用户购置八个阶段,注意兴趣联想欲望比较信赖定决满足,使其看到注目、兴趣、联想,使其知道欲望、比较,使其购置信赖、决定,57,电视直销员营业礼仪规范教材,第57页,2、配合用户购物8个阶段心理之服务,注意,等候、打招呼,兴趣,靠近、提议,联想,推介商品（现场示范）,欲望,商品说明（针对需求）,比较,卖点推荐（提议商品）,决定,开票,行动,收款、开发票,满足,感激、欢送,58,电视直销员营业礼仪规范教材,第58页,3、【用户心理与销售应对】,等 接 商 商 推 销 结 金 包 欢,待 品 品 售 钱 送,时 提 说 重 接 顾,机 近 示 明 荐 点 束 受 装 客,注 兴 联 欲 比 信 决,意 趣 想 求 较 念 心,用户心理反应,销售应对动作,诉 求 重 点,展 示 力,销 售 力,59,电视直销员营业礼仪规范教材,第59页,4、用户来店接待方法,1）纵然是买一个电池流动用户也要重视,2）来店用户并不只一人时怎样应对？,带小孩用户,二人结伴来用户,多位用户时,用户以外人士,60,电视直销员营业礼仪规范教材,第60页,5、靠近、接触掌握销售时机,用户一直看商品并和同伴讨论,触摸商品，一直盯着商品名称和价格,好像在找什么样子,离开后再返回,在找直销员样子,61,电视直销员营业礼仪规范教材,第61页,6、迎接来店用户方法,打招呼、欢迎光临,看着用户，慢慢走到身旁,站在用户身旁位置,站在用户右边或左边,与用户肩距60公分,脚尖距用户2030公分（站45斜角处）,62,电视直销员营业礼仪规范教材,第62页,7、迎接用户,1）忌紧迫盯人尾随或视若无赌,2）适时地靠近迎接，欢迎光临或欢迎参观,3）配合用户购物8个阶段心理之服务,63,电视直销员营业礼仪规范教材,第63页,8、接待应对3个要项,愉快神情让客人有良好第一印象,感觉良好 服装、仪容、态度,愉 快 表情、招呼、动作灵敏,愉快对话让客人能打开心扉,诚 实 人格、用语、话题,令客人喜爱 笑脸、专心倾听、有幽默感,切身服务吸引客人使用户信任,站在客人立场 专心、提议、服务,值得信赖 商品知识、说明能力、行动力,64,电视直销员营业礼仪规范教材,第64页,9、礼貌姿势,站立时正确姿势,将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚大拇指上。,走路时正确姿势,把背挺直，不拖着脚走路，再怎么慌忙也不在屋内奔跑。,坐着时正确姿势,稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上,65,电视直销员营业礼仪规范教材,第65页,鞠躬行礼时正确姿势,行礼可依时间、场所、场所分成轻轻点头。普通行礼，经常鞠躬三种。看着对方眼睛，笑容可掬地点头示意。,鞠躬15度 打招呼,鞠躬30度 谢谢,鞠躬40度 致谢,66,电视直销员营业礼仪规范教材,第66页,引导客人时候,率领客人时，走在客人斜前方，并配合着客人速度。指导场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意很好。,67,电视直销员营业礼仪规范教材,第67页,10、接待客人、与客人应对实务,为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈地方。认真地招呼接待每一个来到店内客人、笑脸迎人保持心情愉快接待客人吧！,68,电视直销员营业礼仪规范教材,第68页,11、与用户说话时您视线看哪里？,先生,太太,小姐,69,电视直销员营业礼仪规范教材,第69页,八、直销员,能 力篇,70,电视直销员营业礼仪规范教材,第70页,1、直销员从业观念与角色饰演,仅做商品推介，不能满足消费者购物需求，今后应怎样着重于塑造商品附加价值及提供给用户更多购物上服务是当代优异直销员所必须担负使命。,71,电视直销员营业礼仪规范教材,第71页,2、用户要不只是商品，是直销员知识,不能在商品知识上让客人以为获益良多 店 员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖东西都卖不出去。,未来商品绝对是越来越专业化时代。,72,电视直销员营业礼仪规范教材,第72页,3、销售待客用语要专心,注意说话方法，用语,“说话”与“谈话”二词相同，但会意不一样,随兴所致，不考虑其它，滔滔讲话是为,说话,考虑对方心情，依对方反应后讲话是为,谈话,73,电视直销员营业礼仪规范教材,第73页,4、受欢迎优异店员,不论任何场所、皆以客人为优先考虑，站在客人立场着想,时常笑脸（Smile）迎人，会向用户打招呼,不让用户多等任何无须要时间，灵巧灵敏地 （Speediy）迎人,满怀感激之情、诚心诚意第（Sincerity）待客,敏锐觉出用户个性上差异，而有多样应对方式和各种感觉（Sense）,具备丰富商品知识,对销售工作持有近乎执拗热情,真诚服务,74,电视直销员营业礼仪规范教材,第74页,5、专业、敬业店员必能博得客人喜欢和赞评,当店员不能太志得意满,客人总是喜欢向不停谦虚学习店员购置物品，只要对店员印象好，不论买到什么心里都高兴。,但前提是,店员必须喜爱,（好）,了解自己店里商品,身为店员怎样提供适当提议与帮助是十分主要,身为店员最好让自己成为用户能信赖，能分享产品感 对象。,75,电视直销员营业礼仪规范教材,第75页,6、营业员,1）能够和首次见面老人长谈直销员必是优异,只能和同年纪用户沟通，碰到小孩、老人就投降人想在服务业立足就得再加把劲。,2）成功店员多半愿意分享用户五四三话题,服务业从业员可说是,靠和人沟通吃饭,能和陌生人聊得起来，健谈不健谈，亲和力够不够,能混,与,不能混,关键所在。,76,电视直销员营业礼仪规范教材,第76页,3）没有,恋爱,感觉销售服务不可能做好生意,从事销售服务业假如没有,喜欢,人，生意不可能做好。,即使是,精神,外遇,也无妨,为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。,有类似体验或正在体验人，便能充分了解他人痛苦与处境。,有了,同理心,，,心理感应能力,不然空口一句,要重视用户,还是听不懂、不了解客人心理以及他们想要什么？,想像客人是,心爱人,心能提供服务品质。,77,电视直销员营业礼仪规范教材,第77页,4）尊重、喜爱儿童,（小孩）,现在小孩比以前更有“自我意识”，当他了解知道他名字时，大约就不再任意胡闹。,做法：郑重请问他名字，小小称赞就能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；,通常女人喜欢被认为,少几岁,；,小孩子则喜欢被称赞好懂事；,服务要尽可能让小孩不觉无聊。,78,电视直销员营业礼仪规范教材,第78页,5）,绝不可有和客人争吵、打败对方想法,不能和客人争论，化解客人怨气正是店员责任 所在。,从事商业活动时买卖双方有争吵是难免。,假如客人有所质疑或埋怨，责任八、九成一定身在店员您身上。,所以,首先您就应该向客人道歉,绝不可让店内成为法院,79,电视直销员营业礼仪规范教材,第79页,7、优异直销员她有,腹艺,能力,她有从对方眉目之间读出他人心中想法。,能细腻地解读客人心底真正想法。,能善体人意，能够发挥职业专长，抓住客人真正想法需要。,能心有灵犀感同身受。,销售服务业即是一个,观察业,察言观色行业,80,电视直销员营业礼仪规范教材,第80页,九、成为优异直销员,81,电视直销员营业礼仪规范教材,第81页,*直销员首先要含有做事干劲，如此才能切实投入于工作，会在工作中寻找乐趣。其次，还要拥有充沛体力，亦即要有良好健康条件，在工作时要能充满活力；接着应有参加热忱，这么对于所处理工作接待客人乃至接触商品，才能专心投入，才能,入行,。,82,电视直销员营业礼仪规范教材,第82页,您想胜过他人，就要比他人投注于工作两倍。您想销售，就要比他人多做访问，多接触用户，多办促销活动，多对用户服务。,1、成功标准,83,电视直销员营业礼仪规范教材,第83页,2、做好行动计划，成为销售高手,把以前“行动量”扩大为两倍,努力取得经由介绍、再销售,使用户提议能力提升一倍,做好用户管理,（用户名簿、电脑管理）,热情交谈,销售是从被拒绝开始,84,电视直销员营业礼仪规范教材,第84页,3、成功直销员销售工具,1）名牌,2）名片,3）小笔记本,4）商品手册,（含单页，使用说明书商品确保书）,5）用户名册,6）小纪念品,7）剪刀、刀、胶带,8）清洁用具,（毛巾、清洁剂）,85,电视直销员营业礼仪规范教材,第85页,4、*直销员应做到,1）真诚接待用户,2）表现出健康与活力,3）培养良好记忆力,4）注意仪容、接待礼节,5）园融人际关系,86,电视直销员营业礼仪规范教材,第86页,5、直销员素养,干劲、体力、热忱直销员之应有素养：,01、做事干劲 02、充沛体力 03、参加热忱,04、明朗个性 05、勤勉性 06、谦虚,07、责任感 08、创造性 09、易于亲近,10、灵敏性 11、忍耐性 12、自信心,13、上进心 14、老实 15、亲切感,16、冷静 17、洞察力 18、不屈精神,19、主动性 20、含有爱心,87,电视直销员营业礼仪规范教材,第87页,6、干劲、体力、热忱,*直销员天天在卖场中所接触到除了商品之外，就是形形色色客人，而每一位客人在选购商品时，在言行或态度上所表现，分别各有其特征。直销员你怎样在商谈接待过程中“洞悉客人反应与所需，并马上做一判断”，进而采取有效应运办法对应，这就是*直销员在销售过程中最为主要工作。,88,电视直销员营业礼仪规范教材,第88页,7、组织用户、用户管理,“今日成交是发展明天情谊基石”，“播种销售”，,创造用户，创造循环销售机会,回访用户,用户管理,产品生日,用户生日,*俱乐部会员活用,89,电视直销员营业礼仪规范教材,第89页,8、业务相关知识熟悉,01、店规、相关要求,02、用户管理（用户名册100%登录）,03、商品管理,04、安全管理,05、物流,06、送货安装,07、收款开票,08、发票开立,09、刷卡手续,10、定单库存管理,90,电视直销员营业礼仪规范教材,第90页,9、成交开票接待,适时致谢,开票,引导至收银台付款,说明*俱乐部保管好发票,说明送货,欢送,91,电视直销员营业礼仪规范教材,第91页,10、送客,送客是接待结束，亲切有礼欢送态度将带来明日销售。,到最终亦不可松懈，要真心地欢送用户,跟随用户送至门外，行礼致谢“谢谢”“,欢迎您再来”,下雨天时说“请小心”,开车来店用户，帮忙指挥倒车安全,帮用户提拿物品,92,电视直销员营业礼仪规范教材,第92页,11、打烊整理,一天最终工作，全体人员要尤其认真地做整理,销售统计汇报,（日清）,收拾整理为明天有美好开始,安全检验,（电源、水、门窗、照明、空调OFF）,相互打招呼，彼此慰问一天辛劳,93,电视直销员营业礼仪规范教材,第93页,12、实践自我改进之行动计划,怎样培养体力,体力通常来自有规则生活节奏（如起床、就 寝）。利用慢跑，游泳、瑜珈术，呼吸法，不酗酒、戒烟,怎样培养表现能力,训练怎样露出笑脸：开朗声音说话，保持良好姿势、有礼貌态度、有风度寒暄语等,怎样改进人际关系,必须取得大众信赖，用户支持信赖，商场厂家支持与帮助。,94,电视直销员营业礼仪规范教材,第94页,产品教授,用户教授,服务教授,销售教授,管理教授,成为教授,95,电视直销员营业礼仪规范教材,第95页,96,电视直销员营业礼仪规范教材,第96页,经营出硕果,利润与增加双丰收,97,电视直销员营业礼仪规范教材,第97页,青海草原 一眼望不完,右一遍 左一遍 一大遍,右手放眼上 右一看 左手放眼上 左一看 双手比看不完,喜玛拉雅山 峰峰相连到天边,双手上拱山状 双手比一峰一峰状 双手往外伸,古圣和先贤 在这里建家园,伸右大拇指 再伸左大拇指 手拿锄头用力开垦地,风吹雨打中 耸立五千年,双手右左晃 双手雨中下 双手放肩 双手上升 五指开晃,中华民族 中华民族,双手同举大拇指 双手同举大拇指,经得起考验 只要黄河、长江水不停,双拳交互拍胸部,（右手先）,并伸双手 双手由右至左流水状,中华民族 中华民族,双手同举大拇指 双手同举大拇指,千秋万世 直到永远,双手放肩 用力上伸 手掌 晃动 快晃动,【中华民族】,（重复一遍）,98,电视直销员营业礼仪规范教材,第98页,以上 祝诸位,心想事成 高兴健康,！,99,电视直销员营业礼仪规范教材,第99页,