零售店面营销礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,零售店面营销礼仪,培训资料,零售店面营销礼仪培训课件,第1页,目 录,1.,为何要重视“销售礼仪”,2.,怎样做到令人信赖,3.,销售员所需基本知识与能力,4.,服装仪容及检验关键点,5.,适当问候,6.,礼貌姿势,7.,完美鞠躬,8.,接待用户应对要素,9.,工作当中,5,大行动要领,10.,待客用语（,7,个系列）,11.,营业前准备检验,12.,用户应对接待方法（,3,个系列）,13.,等候时机（,2,个系列）,14.,靠近接触用户方式（,2,个系列）,15.,商品交付及收款重点,16.,打烊及班后整理,17.,送客礼仪,18.,销售礼仪就是诚心促销,19.,销售成功基本,20.,取得最大营业收入根本,21.,竞争力主要性,22.,怎样增加商品知识方法,23.,人际关系能力是充分条件,24.,销售员销售什么？,25.,专业销售员四大条件,26.,销售员使命是什么？,27.DIY,(,自己动手做,),教授形象塑造基本要求,28.,自我革新，搭上成长列车,零售店面营销礼仪培训课件,第2页,为何要重视,“销售礼仪”,受用户喜欢企业里都有着良好市场美誉度,在今天这种竞争激烈市场，用户有选择权利。假如，一个企业有了“该企业营业人员连话都不会讲”流言，该企业将失去整个市场,有了良好“营业礼仪”方能显出企业与店面个性、,魅力,销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老用户联络，也是开拓新用户原动力，愈加表达了企业和商店优越性,以值得令人信赖销售员为目标,以“对用户而言应有一些帮助”心态所表现出行动，才能得到用户信任，从而成功销售。,1,零售店面营销礼仪培训课件,第3页,怎样做到令人信赖,让用户喜欢,对用户有帮助,具备专业知识和技能,不要忘了表示感激,2.,销售商品“效用价值”,含有商品知识及生活方面咨询能力,用轻易令人了解方式介绍商品方便性,.,舒适性,.,娱乐性及经济性,.,1.,推销自己,-,让对方有这个人讲话能够信赖感觉,便可缓解客人防范心理,.,令人有好感服装,.,招呼与待客态度,.,礼仪,真诚态度,充满自信态度,3.,销售商品,+,服务,期望用户购置“商品”,一定要再加上“服务”,“,服务”能够加深用户信任感,促成下一次购置机会,.,2,零售店面营销礼仪培训课件,第4页,4.,让用户认同,.,信赖,5,种礼仪,.,态度方式,表情,-,面带微笑,言语,-,简练清楚,动作,-,灵敏灵活,工作,-,洁净利落,态度,-,朝气蓬勃,5.,一步登天想法只会适得其反,要到达最正确效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好“营业服务礼仪”态度才是最有效宣传,才能到达最好效果,.,3,零售店面营销礼仪培训课件,第5页,销售员所需基本知识与能力,1.,商品知识,;,2.,业务知识,;,3.,消费者动向,流行,;,4.,社会政治经济动向,;,5.,计数管理,;,6.,与人交涉能力,;,7.,自主管理能力,;,8.,学习向上力,.,4,零售店面营销礼仪培训课件,第6页,服装仪容及检验关键点,女士：,头发是否梳理整齐便于工作呢,?,鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸大发饰呢,?,制服是否经过清洗熨了,?,化装是否得体,?,鞋子是否配合服装颜色,走起路来行动灵敏吗,?,男士：,头发是否梳理洁净,是否有积物,?,耳朵,.,牙齿是否洁净,?,制服是否整齐,领带是否扭曲不正,?,袜子,.,鞋子是否洁净无破洞,?,是否有带手帕,手帕是否洁净,?,制服有没有折痕,?,好表情,.,态度会让仪容更生光彩,首先要健康 不要忘记开朗笑脸 灵敏态度,5,零售店面营销礼仪培训课件,第7页,适当问候,在不知不觉中将能掌握用户心,老实魅力开始问候,工作场所中能圆滑创造人际关系也有赖于问候,打招呼最主要是要在见到用户那一瞬间即脱口而出,打招呼,4,大标准,开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人,6,零售店面营销礼仪培训课件,第8页,礼貌姿势,站立,将臂挺直,.,两手自然,.,防下收小腹,.,重心集中在两脚大拇指上,走路,把背挺直,不拖着脚走路,再怎么慌忙也不在屋内奔跑,坐姿,稳稳坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上,鞠躬,1.,轻轻点头,-,身体倾斜,15,度低头,2.,普通行礼,-,身体倾斜,30,度低头,3.,深深鞠躬,-,身体倾斜,40,度低头,笑容,良好笑容必须要心,.,眼睛,.,嘴巴一起笑,1.,心,-,心定,感激心,2.,目,-,流露感激心,(,热情,),3.,口,-,微笑下额往后缩,7,零售店面营销礼仪培训课件,第9页,把背挺直,看着对方眼睛露出会心笑容,背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲,双手向前并拢,(,右手在下,左手在上,),两脚向脚跟并拢,脚尖微开,完美鞠躬,“,下巴角度”与“视线高低”之重复,说话时视线,先生 朝向鼻子,小姐 朝向下巴,太太 朝向嘴角,说话时视线,8,零售店面营销礼仪培训课件,第10页,接待用户应对要素,1.,愉快神情让用户有良好第一印象,感觉良好 服装、仪容、态度,愉快 表情、招呼、动作灵敏,2.,愉快对话让用户能打开心扉,老实 人格、用语、话题,令用户喜爱 笑脸、专心倾听、有幽默感,3.,切身服务吸引用户使用户信任,站在用户立场 专心、提议、服务,值得信赖 商品知识、说明能力、行动力,9,零售店面营销礼仪培训课件,第11页,工作当中,5,大行动要领,表情,-,保持微笑表情,言词,-,明确果断话语,动作,-,机智灵敏动作,工作,-,工作快速灵敏,态度,-,态度活泼有朝气,10,零售店面营销礼仪培训课件,第12页,待客用语之一,打招呼为联络感情之机会,1.,与来店用户交谈应从优美言词,用句开始,2.,首先要充分灵活利用基本用语,11,零售店面营销礼仪培训课件,第13页,待客用语之二,店面接待用户,10,项关键点,以开朗笑脸迎接用户；,不要跟在用户旁边，紧跟在后面；,留心对待用户，不要有差异待遇；,保持自信和勇气，但要谦逊待人；,说话要有礼貌，咬字清楚；,最好倾听者；,商谈活用,5W2H,；,活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；,迎合用户表情动作；,在适当初机说出“谢谢您”等感激话，并能郑重地送别。,12,零售店面营销礼仪培训课件,第14页,营业十大用语,待客用语之三,欢迎光临,承蒙您惠顾，谢谢,请您稍候,对不起，让您久等了,真对不起,是，我知道了,非常抱歉,请您原谅,谢谢您,欢迎您再次光临,13,零售店面营销礼仪培训课件,第15页,待客用语之四,销售话术八项标准,不用否定语气，要用必定,不直接指定介绍，而用探询口气,结束话语时，要边现得愈加殷勤,一切按照企业要求时这么说“很抱歉”,+“,礼貌口吻”,知道分辨能承诺对方场所,把责任归咎于自己身上,多说些夸赞、感激、欢喜话,经常地召唤客人姓名,14,零售店面营销礼仪培训课件,第16页,待客用语之五,招呼待客基本用语（,1,）,早晨充满精神打招呼,客人来时快速地打招呼,满怀感激之情解释前先赔礼,突然地打搅他人、打断话题,“知道了”不够完美,早安,欢迎光临,谢谢您对不起,很抱歉，在工作中打搅您，抱歉，打断您话,好,15,零售店面营销礼仪培训课件,第17页,经常会说“等一下”,焦虑等着,从心理体恤对方辛劳,外出和回企业时清楚地说,家人外出和回家时大声地说,工作未做完先走时说一声,请稍等,您久等了,您辛劳了,我出去了，我回来了,我走了，您回来了,对不起，我先走了,16,零售店面营销礼仪培训课件,第18页,待客用语之六,招呼待客基本用语（,2,）,好,现在没有,我们没有,请快一点,对不起,能够不能够呢？,哪儿、这儿,什么时候买呢？,好,刚巧手头上没有,真不好意思，我们暂时没有,拜托您快一点,非常抱歉，对不起,能否拜托您？,那里、这里,您什么时候买呢？,17,零售店面营销礼仪培训课件,第19页,很廉价,产品很耐用,懂了,马上给,请打电话,这会儿就去,嗯,嗯,您要问什么？,您要干什么？,买得很值得！价值核实,产品可安心使用,我明白、我知道了,马上给您,拜托您打电话,等这会儿就造访您,嗯,，对不起,您想知道什么呢？,您需要什么呢？,18,零售店面营销礼仪培训课件,第20页,您说什么！嗯？,钱找您,回答,现在没有位子,道歉,等一下，能够等吗？,给，点收,请再说一遍好吗？,*元找您,是；不；好,现在刚好没有空位,很抱歉，对不起,您愿意等吗？,收到了，收下了，送给您,19,零售店面营销礼仪培训课件,第21页,销售员打招呼,适当问候能掌握用户心,1.,老实魅力开始问候,2.,可圆滑创造人际关系,3.,打招呼最主要要在见到用户时候脱口而出,微笑表情自我训练,待客用语之七,20,零售店面营销礼仪培训课件,第22页,陈列处,1.,商品是否有瑕疵,2.,小商品是否轻易取得？,3.,非季节性促销商品是否拿开？,4.,活动单页是否新，在易见、易取地方？,营业前准备检验,接待柜台,1.,是否备有来店纪念品,2.,是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料,商品,1.,是否附上价格卡,2.POP,是否污损,地板,1.,是否有垃圾掉落？,2.,角落、入口处是否洁净？,3.,空箱子是否有整理？,21,零售店面营销礼仪培训课件,第23页,用户应对接待之一,带儿童用户,关心态度着眼点,以关爱态度来关心和应对小孩,关心态度详细策略,小礼品,送小点心、糖果或气球、铅笔等,利用游戏,准备拼图游戏或电动玩具,儿童剧场,准备一些卡通影带,22,零售店面营销礼仪培训课件,第24页,用户应对接待之二,结伴而来用户,关心态度着眼点,只顾招呼用户而忽略同伴态度是很失礼，而且也会使商谈变得不顺利，另外，同伴也有可能成为我们得下一位用户,关心态度详细策略,友人为同伴时：同伴常含有强有力讲话力；,主动地让他参加商品地选择，让同伴也试着,去接触商品。,夫妇一起来时：尊重太太意见是较万无一失。,带小孩来时：以问小孩说话态度间接说服其双亲。,23,零售店面营销礼仪培训课件,第25页,女士：,享受购物乐趣,希望从很多商品中选择,轻易被价格左右,男士：,希望能效率性购物,常看大致了解商品,爱面子,不一样用户购置倾向,突破点：,1.,商品说明应较详细,2.,热心态度并有礼接待,3.,帮她再三细算商品性价比,突破点：,1.,爽朗又有礼与其接触,2.,有次序说明商品,3.,不可一开始就问预算多少,24,零售店面营销礼仪培训课件,第26页,等候时机,来客少时段,来客少时段，一定要做整理工作,空闲时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检验价格牌，,POP,，整理排面，清扫卫生等，这也是愉快迎接用户一个态度,不能够忘情与同事聊天,靠在柱子或陈列台旁,在角落处阅读杂志,25,零售店面营销礼仪培训课件,第27页,靠近接触用户之一,吸引用户购置欲望,8,个阶段,用户心理,1.,注意,2.,兴趣,3.,联想,4.,欲望,5.,比较,6.,决定,7.,付诸行动,8.,满足,直销员应采取行动,1.,等候时机（可能购置）,2.,靠近提议（生活须知）,3.,介绍商品（现场示范）,4.,商品说明（针对需求）,5.,销售重点（提议商品）,6.,结束,7.,收受货款,8.,送别,27,零售店面营销礼仪培训课件,第28页,靠近接触用户之二,灵活利用五种感觉,视觉,听觉,触觉,味觉,嗅觉,28,零售店面营销礼仪培训课件,第29页,商品交付及收款重点,“,四次”适时“致谢”,用户决定购置商品时,收取费用时,找钱时,递给商品时,29,零售店面营销礼仪培训课件,第30页,打烊及班后整理,一天地最终工作，全体人员应尤其认真地做,能作好整理工作，明天早上将有美好地开始,店铺打烊时整理检验各项单据和表格,用户名单统计及明天活动计划计划,对于关门后用户、电话也都需有礼地回复,向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗,30,零售店面营销礼仪培训课件,第31页,送客礼仪,首先应在销售场行礼，送客应在收银台致谢；,跟随用户至入口处附近,跟随用户至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来,碰到老年人或下雨天，应说“请小心”,这时，纵然用户没有回头，也得礼貌地辞行,对空手而归人也得礼貌地送客,假如用户空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送,帮忙搬运,开车地用户应帮其指挥安全,31,零售店面营销礼仪培训课件,第32页,营业礼仪就是诚心促销,对用户合事宜接待，热心老实介绍说明以及真诚感激，并非只是形式上传达，在此我们身为营业员者之所以学习营业礼仪，并在日常活动中力行理由即在于此,在对用户表示“用户为尊”诚意时，一定可取得好感及加深彼此信赖。关心营业礼仪并不是为了他人，而是提升营业员自我素质与形象。,32,零售店面营销礼仪培训课件,第33页,1,、对于自己销售商品拥有信心，热爱您商品，同商品交流、讲话，当成人来对待，注入灵魂。,2,、销售热情连续。,3,、明确目标设定。,4,、行动依照“基本”去做：,A,学习商品知识，销售重点；,B,开发新用户，确保老用户；,C,全心全力投入；,D,行动。,销售成功基本,33,零售店面营销礼仪培训课件,第34页,5,、要“德人”得到人支持、协力。,6,、要有些人情味、特色、差异化做法。,7,、努力成为教授。,一见,一想,一行,34,零售店面营销礼仪培训课件,第35页,营业额,客数,价格,服 务 礼 仪,来店客数,购置率,购置数量,购置单价,取得最大营业收入根本,35,零售店面营销礼仪培训课件,第36页,成本,(,为用户创造更少成本,),竞争力,=,价值,(,为用户创造更大价值,),成本,=,取得成本,+,使用期间操作使用成本,+,处,量成本,-,残值,竞争力主要性,36,零售店面营销礼仪培训课件,第37页,1.,参加学习会,2.,亲自动手操作,3.,新旧差异,4.,价格,1.,向前辈优异者学习,2.,向专业书籍学习,3.,观摩,4.,向供给商学习,5.,向用户学习,6.,向大家,.,媒体学习,怎样增加商品知识方法,37,零售店面营销礼仪培训课件,第38页,人际关系能力是充分条件,直销员主要学会利用本身人际关系能力充分借力,力势利用,茫茫人海中有缘共事，交往是一个缘,惜缘,交往能力 了解能力,口头表示能力,说明、说服能力,文字表现能力,人际关系能力 对人能力 感受性，亲和力,统率力,说服力,协调力,处理问题能力,38,零售店面营销礼仪培训课件,第39页,2.,销售企业,企业经营理念,企业企业文化,企业服务做法,1.,销售自己,（仪容、礼貌、专业知识）,3.,销售商品价值,.,效益,4.,销售问题处理,5.,销售用户满足,.,满意,销售员销售什么,?,39,零售店面营销礼仪培训课件,第40页,1.,理念武装 强烈使命感,2.,理论武器 掌握销售基本知识,3.,信息武装 搜集及利用市场物业,用户及商品,信息,4.,技术武装 学习和磨练营销活动中必备技能,专业销售员四大条件,40,零售店面营销礼仪培训课件,第41页,营销人员使命是什么,销售目标金额,利润目标,1.,达成事业目标,2.,提升市场拥有率,市场份额,3.,搜集市场信息与反应信息,41,零售店面营销礼仪培训课件,第42页,销售员正确从业理念是什么,?,理念：经营自我,想法：专柜直销员身份,/,店面经理身份,/,经营自己,事业自己老板,意识：不用出资金,不用出设备,不用去雇员,不会有风险,42,零售店面营销礼仪培训课件,第43页,心态能够改变，行动就会改变行动能够改变，习惯就会改变习惯能够改变，人格就会改变人格能够改变，命运就会改变,自我革新，搭上成长列车,46,零售店面营销礼仪培训课件,第44页,何为5W2H？,（1）WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？,（2）WHAT是什么？目是什么？做什么工作？,（3）WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？,（4）WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？,（5）WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？,（6）HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？,（7）HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,零售店面营销礼仪培训课件,第45页,谢谢！,零售店面营销礼仪培训课件,第46页,